房务部客房服务员理论考核试题

房务部客房服务员理论考核试题（第一期）

岗位：姓名：工号：得分：

一、填空题（每格0.5分）

1、酒店客房通常分为5个功能区域：

及，每个区域由不同的设施设备组成。

2、客人投诉的方式有：几种。

3、客房向客提供的服务项目有：

等服务。

4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电

话是：。

5、金明酒店客房共有间套，张床位。

6、清扫客房一般遵循：的

原则。

7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。

香巾温度在摄氏度较适宜。

8、酒店共有：

几个部门，房务部又可分及几个小部门。

9、清扫客房程序：一、二、三、四、

五、六、七、八、九、。

10、处理污渍的原则是：。

11、酒店总机电话号码是：

二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分）

1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（）

2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（）

3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（）

4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（）

5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（）

6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（）

7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（）

8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（）

9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直

接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报，

因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（）

三、多项选择题（每题3分）

1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。

A、新烟焦点

B、家俱新损坏

C、地毯、床上大面积污秽

D、酒水消耗

F、打破烟缸、茶杯

G、少遥控器

H、家俱搬动

I、发现客人遗留金钱、珠宝

或其它物品；J、房间有行李

2、商务中心有服务项目。

A、收发传真

B、复印

C、打字

D、贵重物品寄存

3、中餐厅的营业时间是。

A、7：00~22：00

B、10：30~14：00 15：30~22：00

C、12：30~24：00

D、10：30~14：00 17：00~22：00

4、酒店传真机号码是，总机号码是。

A、6997555

B、86997777

C、6997666

D、86997666

E、86997686

5、客人贵重物品到寄存。

A、行李生

B、商务中心

C、房务中心

D、前台收银

6、以下哪些是属于VIP客人：。

A、党政军省级以下领导干部。

B、旅行社总经理

C、知名人物

D、新闻记者

7、以下几种房间情况如何按顺序来打扫？。

A、VIP房

B、空房

C、客人口头交代或挂清扫牌

D、住客房

E、走客房

F、前台通知尽快打扫的房间。

8、夜床一般在时间范围内开启。

A、8：00~12：00

B、12：00~18：00

C、21：00~24：00

D、18：00~21：00

9、西餐的营业时间是：。

A、8：00~24：00

B、12：30~24：00

C、7：00~凌晨02：00

D、12：00~02：00

10、中餐送餐服务电话是：西餐送餐服务电话是：

A、8777

B、8201

C、8206

D、8300 F、8222

四、简答题：（每题5分）

1、请简要介绍一下吸尘器保养要点？

2、客人要求送洗衣服，你应如果处理？

3、客人要求加床服务，你应如何处理？

4、简要介绍一下交接班交接哪些内容？

5、客房的墙纸如何保养？

6、开房门程序和标准？

7、客人叫你开房门时，你如何处理？

五、问答题：

1、请您谈谈VIP客人接待程序和标准？