03危机公关与声誉风险管理

危机公关与声誉风险管理

☞培训背景：

最近几年媒体发展速度非常迅猛，每年都有大量企业因为不善处理媒体关系而“应声倒下”。媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波，考验着企业对舆情处置和应急处理能力。媒体对企业的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理，就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果。

因此，作为直接服务于广大用户的企业来说，我们需要了解和提高两方面的素养：一是学会主动新闻策划宣传，通过一些新闻选题策划去引导舆情而不是被动挨打；二是从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、逢凶化吉，而《危机公关与声誉风险管理》的培训就重在解决这两大难题！

☞培训目标：

1、了解常见突发事件诱因及应对流程

2、有效制定新闻信息，提高突发事件新闻发布水平

3、提高新闻发言人媒体沟通技巧和临场应变能力

4、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动

5、了解网络等新兴媒体的舆情监测及危机应对技巧

6、通过典型案例的深入研讨，对比自己的突发事件处置和媒体应对

7、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练8、从具体行业特性的角度对企业传播管理、媒介策略制定进行深入浅出、通俗易懂的阐述

☞培训方式：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、实战演练

5、视频播放与讨论

6、图片展示

课程大纲：

一、常见的突发事件归类及应对流程

1、业务服务层面突发状况及应对流程

2、管理漏洞原因归类及处理流程

3、社会聚焦的热点话题及应对流程

4、媒体经常曝光的其他话题

二、突发事件的预防与监测

1、培养突发事件防范意识

2、建立突发事件预警系统

3、健全突发事件应对机制

4、建立突发事件应急预案

5、成立突发事件应对机构

6、储备足够的后勤保障

7、组织必要的训练与演习

三、突发事件的处置程序

1、启动应急机制和应对系统

2、确认突发事件的状态与成都

3、适时公布公布事件的真相

4、查明事件的真实原因

5、制定应对突发事件的具体方案

6、突发事件应对方案的实施

7、实施情况的评估及策略的调整

四、突发事件处理的步骤与策略

1、解决突发事件的三个步骤：

A、舆论引导

B、寻找源头

C、采取行动

2、与公众沟通的三个层面：

A、态度层面

B、行为层面

C、行动层面

3、突发事件处理的流程与方式

A、突发事件发生后，对突发事件进行分类

B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策

C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心

D、媒体方面扭转舆论导向

E、寻求官方与权威部门的舆论支持

F、公司内外部相关人员的沟通

G、突发事件后续工作-总结

H、突发事件后续工作-借势造势

五、危机传播管理机制的建立

案例导入：播放中央电视台对2015年315晚会曝光的相关新闻，探讨如何在突发事件面前建立危机传播管理机制

1、危机意识

2、危机传播管理流程

事前：居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）

事中：临危不乱（危机处理）

事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）

3、危机处理的F4原则：

（1）Forecast事先预测

（2）Fast快速反应

（3）Fact尊重事实

（4）Flexible灵活变通

4、2011-2015年其他危机传播管理案例剖析

5、危机传播管理类型

（１）文化冲突危机管理（案例）

（２）广告宣传危机管理（案例）

（３）某一行业危机管理（案例）

（４）突发事件危机管理（案例）

6、危机传播管理团队的组建

六、媒体关系的建立与维护

1、媒体是什么？

（1）朋友、敌人、野兽？

（2）防火、防盗、防记者？

（3）媒体是一把“双刃剑”

（4）媒体营造的拟态环境

2、与媒体营造透明的玻璃屋：

（1）经常性地与媒介进行沟通，征询他们对于新闻宣传策划的意见，并适当注意选择合适的场合，在交谈中营造合适的气氛；

（2）要在适当时候统计出企业的广告投放量，并以此为依据，与媒介单位进行深层次沟通；

（3）采用一些为编辑记者们所喜欢的方式与他们打交道，力求他们自愿并乐意地为企业多做宣传。

3、面对媒体，应该做到：

（1）准备好事先经过批准的相关资料，如声明、Q&A

（2）进行必要的器材准备，以备必要时记录谈话内容

（3）接受记者采访时，要首先记录媒体名称、记者姓名、负责版面、联系方式

（4）要保持前后观点的一致性

（5）如果不能发布更多信息，请解释原因

（6）尽可能提供充足证据以支持相应观点

4、面对媒体，绝对不应该：

（1）说“不予评价”、“无可奉告”，这只会导致更多的猜测（2）与媒体发生争执

（3）夸大或背离事实真相

（4）发表“非正式”言论

七、舆情防控监测体系的建立

1、秒新闻时代的到来

2、什么样的舆情容易引起网民的关注

3、影响网络舆情的环境因素

4、信息发现筛选

5、信息动态跟踪与分析研判

6、信息传递报送与信息隔离

八、网络舆情管理的具体做法

1、加强日常监测，并上升到制度层面

2、锁定网络舆论监测的主要渠道

3、细分内容，对舆情内容进行分类

4、网络舆情的监测周期

5、舆情阅评工作

6、敏感问题重点督办

7、组建网络发言人、网络舆情评论员队伍

8、寻找意见领袖或者是专业的第三方

9、建立官方微博，加大与网民的沟通