戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念
著名管理思想-全面质量管理思想
爱德华·戴明和约瑟夫·朱兰：全面质量管理思想爱德华·戴明博士对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。
作为质量管理的先驱者，戴明博士对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。
约瑟夫·朱兰博士的管理思想对现在盛行的ISO质量认证体系产生了深远影响。
【思想概述】戴明博士和朱兰博士对管理学所做的贡献分别表现在质量管理十四原则和质量客理中的“突破历程”上。
所谓全面质量管理思想又称大擀量管理思想，该思想认为，质量管理并非简单的质量检验，它是涉及到计划、控制及生产全过程的全面管理行为，是一个完整的管理系统。
若要提高质量水平，单纯提高质量监督部门的管理是不够的，还要其他部门的通边合作，方能奏效。
【背景故事】爱德华·戴明，美国世界著名的质量管理专家。
他在其早期的工作生涯中，发展了运用统计方法来提高组织效率的思想。
1960年，日本天皇授予他杰出人才奖，这是一个他所欣赏的奖励，表明了对他的高度承认。
作为质量管理的先驱者，戴明对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。
此外，戴明博士有一句颇富哲理的名言：“返璞归真我须惊人之举。
”“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。
”他平实的见解和骄人的成就之所以受到企业界的重视和尊重，是因为若能系统地、持久将这些观念付诸行动，几乎可以肯定在质量管理上就能取得突破。
约瑟夫·朱兰，美国管理学家，曾获明尼苏达大学电子工程学学士学位，后又获得芝加哥洛约拉大学法学博士学位。
朱兰作为质量管理的权威人士，在将质量观念引入公司业务这一过程中，对高级管理人员的作用产生了相当重要的影响。
他的《质量管理手册》于1951年首次出版，至今仍是这一领域中重要的国际性参考著作。
他最早把帕累托原理引入擀量管理。
《管理突破》与及《质量计划》两书是他的经典之作，由侏兰博士主编《质量控制手册》被称为当今世界质量控制和质量控制科学的名著，为奠定全面质量管理（TOM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
管理方法系列——朱兰的质量三元论
管理方法系列--朱兰的质量三元论质量名人简介——朱兰(Joseph 郝志安朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。
他的"质量计划、质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。
他最早把帕累特原理引入质量管理。
《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之著。
由朱兰博士主编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。
为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。
全世界30余个国家直接受教人员达2万之多。
1982年初，他曾应邀来台湾讲学。
他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。
朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。
质量三元论：1）质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。
2）质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。
3）质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
"质量是一种合用性，而所谓'合用性（Fitness for use）'是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。
" "事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，一种新的管理方法。
为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。
因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。
"朱兰的"突破历程"朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。
质量管理第二章(3) 全面质量管理专家之言
约瑟夫· 朱兰（Joseph H. Juran） H·
朱兰生平
1904 （约瑟夫· 莫西· 朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊 拉的一个贫苦家庭。） 1925 （到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于 著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。） 1937 （到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工 程方面的主席。） 1928 （早在1928年，他已经完成了一本叫《生产问题的统计 方法应用》(Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。） 1951 （1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。）
立年度戴明奖（Deming Prize）。日本天皇则在1960年颁赠给他二等瑞宝 奖章（Second Order Medal of Sacred Treasure）。被日本人成为“质
量管理之父”
1956年获美国品质管理学会（American Society for Quality Control）所颁发的休哈特奖章（Shewhart Medal）
在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量 管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
朱兰的质量管理学说
1. 管理是质量的关键
2. 质量管理的指标依据
3. 朱兰的质量三部曲
4. 质量突破 5. 朱兰的80/20原则 6. 生活质量观
（1）管理是质量的关键：
A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要 从高层管理者开始。
质量管理三巨头--戴明、克劳士比、朱兰--写在朱兰大师诞辰百岁之际
衷心祝福之余，想到另外两位与 之齐名的大师已离我们而去，心 中不免有些感伤。三位大师虽各 有特色，但皆是贡献卓著，而且每 位大师的人生都如此鲜活生动。 于是，撰写此文，聊聊“管理三教 父”的生平趣事，谈谈他们的理论 观点，说说他们的异同之处。这既 是对已故戴明博士和克劳士比大 师的深深思念，亦是对百岁寿星 朱兰老人的浓浓祝福。
原则一：质量就是符合要 求，而不是好。“好、卓越、美丽、 独特”等描述，都是主观的和含 糊的。
原则二：真正意义上的质量 问题不存在。质量问题应归结到 生产、设计等一系列问题上。如果 能够预防，那么就不会出现质量 问题。预防产生质量，而检验不能 产生质量。这一原则和戴明博士 质量管理十四点中的第三点很接 近。
朱兰与戴明也有观点截然相 反的地方。戴明“十四点”中的第 八点：“消除员工的恐惧”，是要鼓 励员工在企业中处处大胆地工 作。对此，朱兰却极为反对。如果 有机会真的很想问问这位１００岁 的老人家，他的一生如此伟大，是 否也是因为时刻处于恐惧之中 呢？当然，这只是笑谈啦。这位犹 太老人一生经受了少年失去亲人 的伤痛，承受了贫穷和反犹太的 种族歧视，见证了两次世界大战， 艰难度过了大萧条时期，目睹了 人类第一次登月，共认识１７位美 国总统……还有他种种坎坷的经 历。这些，也许真的让朱兰在恐惧 中体味到了生命的真谛，变成了 明视一切的智者吧。
戴明（Ｅｄｗａｒｄｓ Ｗ．Ｄｅｍ— ｉｎｇ）——当兵不成做博士的质量 管理大师
１９００年１０月４日，戴明出 生于美国爱荷华州。其父亲是个 农场经营主，但是收入微薄，因
而戴明的家境比较贫寒。穷人的 孩子早当家，还是少年的他就一 直外出打工，贴补家用。后来，只 有１４岁的戴明报名参加了墨西 哥边境一个小规模战争的志愿 军，全然不顾他的年龄并不符合 当兵的要求。然而，已经搭乘上 了赶赴战场军车的少年戴明，终 究“漏馅”被遣送回家。那一次， 戴明错过了为国打仗的机会，但 却也因此而选择了另外一条与 众不同的人生之路。
朱兰质量管理思想
(5)决定如何克服对变革的抗拒
朱兰指出，变革中的关键任务是必须明了变革的重要性，单是靠逻辑性的论据是绝对不够的。变革的被动性往往是形成抗拒的源头之一，所以，主动参与是克服抗拒心理的重要方法。因此，必须让相关人员尽可能参与决策并制定变革的内容。他把这种方式称之为“决策动员”。
在国际标准ISO9001体系中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，也反映出“80∶20法则”在质量管理中的普遍性。朱兰指出，这条法则在理论上基本正确，问题是如何运用它。例如，在质量活动中，如果把80%的责任都下放给员工，那就打错了板子。朱兰在对这个法则的论述中，他把多数人(即80% 的顾客)称为“有用的多数”(useful-many)，没有这些人，公司会遭受损失，但是依然能生存下去;而把少数人(20%的顾客)称为“关键的少数”(vitalfew)，即使只失去少量这部分顾客，公司也会陷入困境。
(4)进行分析
在知识突破中，朱兰强调诊断的重要性。他说，诊断小组研究问题的表症，提出假设，以及通过试验来找出质量问题的真正原因。诊断小组的另一个重要任务确定质量问题到底是谁造成的?是操作人员的责任还是管理人员的责任?现实中常常对管理层责任认识不足。朱兰强调，如果是操作人员的责任，必须同时满足以下三个条件：操作人员清楚地知道他们要做的是什么，有足够的资料数据证明他们所做的效果有差距，而且他们自己有能力改变其工作表现。
知识上的突破要有组织支撑。朱兰说，要成立两个不同的组织去领导和推动变革：一个称之为“指导委员会”，另一个称之为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，以及贯彻执行解决方法等工作;诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。
质量管理理论
质量管理理论从古典的泰勒“靠检验把关”的质量管理思想，到摩托罗拉提出的6σ管理方法，都在实践中取得了巨大的成功。
现代质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。
1．戴明理论戴明（Deming）管理理论分为14个要点，其核心思想是“目标不变、持续改善和知识积累”，归纳其基本观点如下。
（1）持续改进：即最高管理层要从追求短期目标的迷途中回到长远建设的方向上来，把改进产品和服务质量作为永恒的目标，永不间断地改进生产及服务系统，持续不断地改进质量。
（2）把质量管理全过程划分为计划（Plan，确定方针和目标，确定活动计划）、执行（Do，实现计划中的内容）、检验（Check，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题）、行动（Action，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广）4个阶段，建立PDCA的循环（戴明环）。
（3）严格把关：即绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。
（4）预防胜于检验：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经太迟了，而且成本高、效益低，正确的做法应该是改良生产过程。
2．朱兰理论朱兰（Juran）在1974年出版的《质量控制手册》书中，强调了高层管理行为对连续的产品质量提高的重要性。
朱兰理论的核心思想是“适用性（fitness for use）”，其基本观点归纳如下：（1）适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。
（2）定义了质量和等级的区别和联系。
（3）提出了质量规划、质量控制、质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”。
此外，朱兰提出了质量改进的10个步骤。
3．克鲁斯比理论克鲁斯比（Crosby）以建议组织向零缺陷努力而著名，并在1979年出版了《质量是免费的》一书。
他强调低劣质量的成本应当包括第一次没有做对该项工作的所有成本。
他认为很多公司低估了低劣质量的成本，好像公司可以有利可图地花大量的资金来提高质量，并提出了提高质量的14个步骤。
质量理念之戴明实验
质量管理百年
• 1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，它基于BS5750.开始对 全球质量管理标准的统一。1994年，ISO9000标准改版，第三方质量 认证普遍开展。
• 1990年代末，以QC7和六西格玛为代表的TQM理论和方法逐渐成为世 界级企业的核心管理战略内容。质量的概念也从狭义的符合规范发展 到要以客户满意为目标。
9. 管理者在没有任何依据的情况下，事先已经固定了白珠的价格。 (10)检验员彼此独立，这种做法是非常正确的。
15
戴明红珠实验结论
通过这个实验可以得出如下结论：
11. 如果管理者能与珠子的供应商协商，降低进料中红珠的比率，那是 一个好消息。
12. 即使事先已经知道红珠在进料中所占比率（20％），也无助于预测 产出中红珠占多大比例。
别编号以进行区别。 2. 第一轮，首先请Operator1按照工作程序取50颗珠子，红
白珠都算，同时要求检验员记住Operator1是怎么做的， 以免别的Operator犯同样错误。检验员1和2确认一致后 公布结果给书记员记录。按照这个程序后面的五个操作 员完成实验并经检验员确认后又书记员记录第一轮结果 。 3. 按照第一轮实验安排重复，完成10次模拟生产实验。 4. 把结果录入C控制图中，分析和总结。
9
戴明红珠实验
实验步骤： 1. 把结果录入C控制图中，分析和总结。
C Chart of Red
16
14
12
Sample Count
10
8
6
4
2
0
1
7
13
19
25
31
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43
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Sample
比较PDCA循环和朱兰三部曲的联系和区别
比较PDCA循环和朱兰三部曲的联系和区别比较PDCA循环和朱兰三部曲的联系和区别摘要:随着我国市场经济的发展，质量管理在各个领域的应用也愈加广泛，本文着重分析了戴明循环的含义、特点以及与戴明循环齐名的朱兰三部曲的相关内容本分析二者的联系与区别。
关键词：质量控制，戴明循环（PDCA），朱兰三部曲一、戴明循环（PDCA）1、什么是PDCAPDCA是最早由美国质量统计控制之父Shewhat（休哈特)提出的PDS（Plan Do See）演化而来，由美国质量管理专家戴明改进成为PDCA模式，所以又称为“戴明环”。
PDCA的含义如下：P（ Plan）--计划；D（Do)--执行；C（Check)--检查；A（Act)--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。
以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。
PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。
在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。
处理阶段是PDCA循环的关键。
因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。
该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准和管理制度。
没有标准化和制度化，就不可能使PDCA循环转动向前。
PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。
2、PDCA特点(1)大环套小环，小环保大环，推动大循环PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。
各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。
大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。
各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。
通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。
戴明朱兰克劳斯比
戴明、朱兰和克劳士比三人，并称世界质量管理运动的领军人物。
纵观三人各自的质量管理思想，可以发现，他们的思想有异有同。
这三位大师戴明、朱兰和克劳士比三人，并称世界质量管理运动的领军人物。
纵观三人各自的质量管理思想，可以发现，他们的思想有异有同。
这三位大师根据各自的特点提出的质量管理思想，都已经成为质量管理发展史上的宝贵财富。
不可否认，三位大师的质量管理思想有着惊人的相似，主要表现为以下方面：第一，在对质量内涵的理解上，三人都一致认为质量不仅仅意味着相应的规格和标准，更重要的是顾客的需要。
戴明认为，真正的质量是立足于用户需要，追求不断提高用户满意程度而形成的。
朱兰提出了质量的“适用性”这个概念。
克劳士比认为质量要符合要求，而这个要求就是用户的需求。
第二，三人都对以往质量与成本正相关的观点予以彻底颠覆。
以往人们普遍认为，高质量必然导致高成本，他们三人从各自不同角度论证了高质量不但不会导致高成本，反而会降低成本，提高生产能力。
第三，三人都认为质量不能完全依赖检验。
戴明和克劳士比都提出了事先预防的重要性。
不同的是，戴明侧重在组织中建立系统改善；克劳士比提出用“零缺陷”这个质量工作标准来实现；朱兰则认为检验对于质量的提高没有决定性的意义，他认为质量的人事方面是关键。
第四，三人都认为主要的质量问题是源自系统，而不是源自工人。
戴明认为85%的生产失误责任在于管理者而不是操作者。
据说，福特公司曾经派质量副总裁去请戴明做顾问，却被戴明拒绝。
被拒绝的原因是：戴明认为质量是高管层尤其是总裁决定的，所以他有一个规矩，非总裁来请决不出山。
朱兰的80∶20法则也是针对管理者因素提出的。
克劳士比也认为零缺陷管理最重要的是自上而下的推动，高层领导负有不可推卸的责任。
第五，三人都提出质量改进是一个持续过程，不是头疼医头、脚疼医脚和一朝一夕的短期工作。
戴明认为，解决当下问题并不是改善，充其量不过是恢复常态。
克劳士比设定的预防过程，就是一个持续的质量改进过程。
管理方法系列朱兰的质量三元论
管理方法系列--朱兰的质量三元论质量名人简介——朱兰(JosephH.Juran)郝志安朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。
他的"质量计划、质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。
他最早把帕累特原理引入质量管理。
《管理突破》（ManagementBreakthrough）及《质量计划》（QualityPlanning）二书是他的经典之著。
由朱兰博士主编的《质量控制手册》（QualityControlHandbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。
为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。
全世界30余个国家直接受教人员达2万之多。
1982年初，他曾应邀来台湾讲学。
他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。
朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。
质量三元论：1）质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。
2）质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。
3）质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
"质量是一种合用性，而所谓'合用性（Fitnessforuse）'是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。
""事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，一种新的管理方法。
为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。
因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。
"朱兰的"突破历程"朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。
十大质量理念
∙十大质量理念∙十大质量理念质量是生产出来的，不是检验出来的。
——威廉·戴明产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，质量控制应该从制造阶段进一步提前到设计阶段。
——田口玄一对于产品质量来说，不是100分就是0分。
——松下幸之助20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。
——约瑟夫·朱兰质量是兴国之道【入选理由】翻开历史的日记，我们清楚地看到：上世纪末，虽然我国很多产品的产量在世界上列第一位，但高品质的产品却要依赖进口；由于没有掌握核心技术，我们的产品要向别人支付高额的专利费；由于质量不过硬，在对外贸易中，我们的产品常常遇到意想不到的困难……面对竞争日趋激烈的21世纪，中国的经济发展靠什么？质量！质量！还是质量！质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，其已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。
“质量是兴国之道！”这一口号的喊响仿佛叫醒了沉睡中的“雄狮”，它对中国经济发展的意义注定是要被载入史册的。
质量被提到了决定国家兴旺发达的高度，受到了前所未有的重视。
“质量兴市”、“名牌战略”……一系列质量战略的实施显示了中国以质量振兴经济的决心。
如果说20多年改革开放使中国的经济初步完成了“数量”的积累，那么进入新世纪的中国正朝着“质量”的高度进发。
质量是企业的生命，质量是品牌的基础【入选理由】过去的10年间，“质量是企业的生命，质量是品牌的基础”无疑是企业文化理念中出现频率最高的两句话。
大浪淘沙，无数企业兴衰成败的案例正在不断验证着它的正确性。
重质量者得市场，轻质量者遭淘汰。
在谷歌上输入“质量是企业的生命”，0.17秒就能搜索出640多万条信息，该理念流行和影响的深度与广度充分说明了“质量”二字的深入人心。
质量不仅是一个国家的兴国之道，更是企业的生命所系，还有什么比生命更重要呢？可以说，质量就是企业的全部。
品牌是近年来最流行的关键词之一，而质量则是品牌最密切的关联因素。
七名质量管理大师及其质量观点介绍
1、建立改进产品和服务的长期目标 2、采用新观念 3、停止依靠检验来保证质量 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 5、持续低且永无止境地选择改进生产和服务系统 6、采用现代方法开展岗位培训 7、发挥主管的指导帮助作用
8、排除恐惧 9、消除不同部门之间的壁垒 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工 12、消除影响工作完美的障碍 13、开展强有力的教育和自我提高的活动 14、使组织中的每个人行动起来去实现转变
田口玄一的主要观点： ➢ 田口玄一提出以质量损失来评价质量水平的概念和减少质量损失的方法 ➢ 田口玄一提出以减少质量波动、提高产品“健壮果图的发明者——石川馨
石川馨 （日本QC小组奠基人）
石川馨： 日本质量管理大师，因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人，
代表作为《质量控制》。
石川馨的主要成就及观点： ➢ 鱼骨图，又称因果图、石川图，发明者即为石川馨 ➢ 石川馨是日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一 ➢ 石川馨认为日本推行的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为流向：
✓ 朱兰质量管理三部曲简介
✓ 朱兰质量管理三部曲分别为：质量策划、质量控制和质量改进三个普遍的质量管理过程。
➢ 质量策划：是质量管理的第一步,旨 在制定一套明确的质量标准和流程, 以确保产品和服务的质量。
✓ 质量策划步骤： （1）确定质量目标 （2）制定质量标准 （3）确定质量控制措施 （4）确定资源和责任
戴明的主要成就： ➢ 戴明推动了日本企业质量管理水平的提升 ➢ 戴明推动了休哈特提出的PDCA循环的广泛应用 ➢ 戴明提出引起效率低下和不良质量的原因主要在于公司的管理系统，而不在于员工 ➢ 戴明总结出了质量管理的14条原则，至今对我们的质量管理有很大的指导意义
戴明朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较
戴明、朱兰与克劳士比的质量管理理论及比较约瑟夫•朱兰就是世界著名的质量管理专家,与戴明齐名,就是举世公认的现代质量管理领军人物之一。
朱兰的主要贡献就是提出了质量的“适用性”理念,将人性尺度纳入质量范畴,以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展,建立了质量管理的螺旋型提高模式。
朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理,提出了“二八法则”并予以广泛应用。
她的“质量计划、质量控制与质量改进”三部曲,为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。
菲利浦•克劳士比就是另一位质量管理名师,她用医生的眼光,创造的“零缺陷”概念,深刻地冲击着管理哲学的传统理念,不但赋予了质量管理更为宏观的视野,而且改变了质量管理的思维角度,试图在有限理性与完美意识之间建立起一种新的均衡。
戴明、朱兰、克劳士比三人,共同开创了质量管理的新时代。
一、戴明的质量管理理论戴明(Deming)博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA), 戴明父亲经营农场但收入不多,少时的Deming家算就是贫穷,因此她在少年时代可说就是一直在打工,有时候在外面点亮街灯、除雪,赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。
戴明颇负正义感,曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场,但就是后来被发现只有十四岁,因不符规定才被遣返。
幸亏就是这样,否则若在战场牺牲,世界上就少了一位伟大的质量管理大师了。
戴明博士不但有正义感且深具爱心,在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长,而利用她对当时驻日美军的影响力而将此人解聘。
戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ。
of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修,并于1925年修得数学与物理硕士,最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。
戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W.A.休哈特博士,并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。
朱兰质量管理概述
第一章质量管理概括一、什么是质量？你以为应当如何理解质量的看法？(一 ) 朱兰的定义美国有名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran) 以为，产质量量就是产品的合用性，即产品在使用时能成功地知足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是合用，合用性恰到好处地表达了质量的内涵。
这必定义有两个方面的含义，即便用要乞降知足程度。
人们使用产品，总对产品，总对产质量量提出必定的要求，而这些要求常常遇到使用时间、地址、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会令人们对同一产品提出不一样的质量要求。
所以，质量不是一个固定不变的看法，它是动向的，变化的，发展的，它跟着时间、地址、使用对象的不一样而不一样，跟着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的知足程度，反应在对产品的性能、经济特征、服务特征、环境特征和心理特征等方面。
它其实不要求技术特征越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数目、交货期、服务等因素的最正确组合，即所谓的最合适。
(二 )ISO9000 ： 2000“量质”定义质量：一组固有特征知足要求的程度。
“固有的”(其反义是“给予的”)，就是指在某事或物中原来就有的，特别是那种永远的特性。
(1)质量的新看法相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并精练完好地明确了质量的内涵。
(2)特征理指区分的特征。
(3)知足要求就是应知足明示的 (如明确春规定的 )、往常隐含的 (如组织的老例、一般习惯)或一定执行的 (如法律法例，行业规则 )的需要和希望。
(4)顾客和其余有关方对产品、系统或过程的质量要求是动向的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产质量量的互相关系是什么？工作质量是指同产质量量直接有关的各项工作的利害，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产质量量做到的程度。
产质量量与工作质量是既不相同又亲密联系的两个看法。
产质量量决于工作质量，工作质量是保证产质量量的前提条件。
质量管理的概念
质量管理的概念质量管理作为一个研究领域产生于20世纪中后期。
伴随着几个质量管理大师，诸如戴明（Edwards Deming）、朱兰（Joseph Juran）、克劳斯比（Philip Crosby）和石川馨（Kaoru Ishikawa）等的不断推广和完善，当前的质量管理已经演变成一个延伸到企业和社会方方面面的哲学理念。
许多企业已充分认识到质量管理的重要性，并将质量管理实践活动嵌入到日常的运作活动中。
1 质量管理的内涵质量管理就是对有关质量的方针和目标建立、策划、控制、保障及改进等各种活动的管理。
Dean和Bowen（1994）将质量管理定义成由一组共同加强的理念构成的管理哲学或方法，每一个理念均被一组实践活动和技术所支持。
ISO9000：2005中将质量管理定义为：“质量管理（Quality Management）是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
”质量管理的输入为质量。
这里的质量包括产品的质量或服务的质量。
当产品质量和服务质量同时包含在输出中，此时的质量管理为广义的质量管理；而当输出仅包含产品质量时，则为狭义的质量管理。
值得注意的是，由于与服务质量相关的文献集中于顾客感知和市场营销等领域，服务质量与产品质量涉及的质量管理领域具有本质区别且可以严格区分。
由于实践活动是质量管理可观察的方面，且实践活动的实施可以改善和提高企业绩效，实证研究通过对质量管理实践活动的刻画定义了质量管理。
作用显著的质量管理实践活动包括顾客关系、供应商关系、过程管理、统计质量控制、员工参与以及标杆管理等。
由于原理和理念对于实证研究太宽泛，且技术对于实证研究来说又太狭窄（一个实践活动的实施可能涉及多项技术），研究人员通过对实践活动的分析后，合理且全面地定义了质量管理所涉及的范围。
需要强调的是，当前质量管理概念的一个危险的趋势是质量管理领域实践活动的不断增多。
在企业实际管理过程中，质量管理人员常常将对某一实践活动进行包装并纳入质量管理内部。
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品质管理]戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念
1.戴明的质量理念
戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。
第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。
后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。
1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为"日本可以，为什么我们不能"节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。
戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。
他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
戴明的质量管理14条原则是:
(1)建立改进产品和服务的长期目标；
(2)采用新观念；
(3)停止依靠检验来保证质量；
(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
(6)采用现代方法开展岗位培训；
(7)发挥主管的指导帮助作用；
(8)排除恐惧；
(9)消除不同部门之间的壁垒；
(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；
(12)消除影响工作完美的障碍；
(13)开展强有力的教育和自我提高活动；
(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
2.朱兰的质量理念
像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。
他在1951年出版了《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。
(1)朱兰关于质量的观点
朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。
在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:
①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的"产品特性"。
②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
(2)朱兰质量管理三部曲
朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。
3.石川馨的质量理念
石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。
他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。
石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部
门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。
他认为，全面质量管理(TQC)在就是全公司范围内的质量管理。
具体内容包括:
1.所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。
为此，要对各部门人员进行教育，要"始于教育，终于教育"。
2.全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。
3.综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理(利润、价格管理)、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。
他推行的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:
1.质量第一；
2.面向消费者；
3.下道工序是顾客；
4.用数据、事实说话；
5.尊重人的经营；
6.机能管理。
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比个人简介：
克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。
引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。
1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。
质量管理四项基本原则
基本原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。
“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。
一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。
任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。
如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。
基本原则二：质量系统
产生质量的系统是预防，不是检验。
检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。
预防发生在过程的设计阶段。
包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
基本原则三：工作标准
工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is
good enough）。
“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。
而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。
基本原则四：质量的衡量
质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。
指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。
不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。
而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。