客户关系管理(第二版) 教学课件 ppt 作者 谷再秋 潘福林 10章市场
客户关系管理培训课件PPT课件
13
3/24/2020
一 如何与客户建立互信的关系
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并理 解我的时间是宝贵的销售人员打 交道。我只会把时间给那些关心 我的需求的专业人员或销售人员。
14
一 如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
How 如何做
3/24/2020
33
CS管理的
6 4 3 手法
6S 4化 3不
3/24/2020
34
6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全
影响客户满意度的首要项目
客户接触前的第一印象
案例说明： 酒店
3/24/2020
35
6S管理的重点
日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化
3/24/2020
30
做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目
1.基础建设 2.PDCA管理循环
3/24/2020
31
3/24/2020
1
基础建设
●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业
●管理规范 销售服务标准 服务运行标准
●考核规范 明确检核项目 第三方调查
32
2 PDCA管理循环：
Plan
3/24/2020
25
三
打出第一个电话的时间
提供满意的售后服务
在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。电 话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车； 二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询 问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情 况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进； 五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需 要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理 (2)ppt课件
营销导向的开发策略，就是企业通过适当的产 品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促 销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目 标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。
其特点是“不求人”，企业靠本身的产品、价 格、分销和促销的特色来吸引客户，实现客户 自己完成开发、主动和自愿地被开发，还很可 能是客户满心欢喜地被开发，所以，营销导向 的开发策略是客户开发的最高境界。
企业客户信息
基本信息 客户特征 业务状况 交易状况 负责人信息
18
3.运用客户数据库管理客户信息
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集 关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数 据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目 标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的 统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作 更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户 关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。
1
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的 相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理是一种经营哲学，是研究企业与客 户建立关系、维护关系、恢复关系的科学，是管 理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理 的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企 业管理理论发展的新领域。
2
本章要点: ◦ 第一节 客户关系的建立 ◦ 第二节 客户关系的维护 ◦ 第三节 客户关系的恢复
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ19
客户的分级是企业依据客 户对企业的不同价值和重 要程度，将客户区分为不 同的层级，从而为企业的 资源分配提供依据。
20
1．为什么要对客户分级 一、每个客户能给企业创造的收益是不
同的。 二、企业的资源是有限的。 三、由于每个客户给企业带来的价值不
同，他们对企业的需求和预期待遇也就会 有差别。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理培训(ppt)
01
1aster' st sigma
in indeed on the core member on on the质On1 ...垭 have( p 1pp顾umir said on, a sporyuraster if on this,San灿烂,,, on the ..., this saidoic,land genic. 1,狐狸 on this st 1 that 把自己的, on this sp suchon 单击
CRM软件具有客户信息管理、销售管理、市场营销管理、服务管理等功能，能够实现客户信息的集中管理和共享，提高工作效率和客户满意度。
人工智能技术的应用需要专业的技术和人才支持，同时需要遵守相关法律法规和伦理规范。
人工智能技术是指通过计算机模拟人类的智能行为，实现人机交互和自动化处理。
在线客服系统是一种客户服务工具，通过在线聊天、电话等方式与客户进行实时沟通，提供快速、便捷的客户服务。
收集客户信息
客户信息分类
客户信息更新
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期更新客户信息，保持客户信息的实时性和准确性。
03
02
01
选择合适的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持有效的沟通。
确定沟通方式
制定定期的沟通计划，主动与客户保持联系，了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户需求和反馈。
CHAPTER
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
三、 划分企业客户
（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特 征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益 等，这些是企业进行营销决策的重要依据。
（2）从客户信息资料中找出能给企业带来10%～ 20% 销售额的客户。
（3）从客户信息资料中找出占企业销售额40%～ 50% 的客户。
（4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因， 施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户。
课题1客户体验管理课题2客户忠诚管理课题3大客户服务管理学习目标掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略一客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程一个理想的客户体验是由一系列舒服欣赏赞叹回味等心理过程组成的它强化了企业的专业化形象促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度
客户。
客户条件字母表
M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。 M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有 望销售成功。 M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人。 m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后 可按条件给予融资。 m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 m+a+n：非潜在客户，停止接触。 m+a+N：非潜在客户，停止接触。
三、 客户价值的区别
1. 价值最大的客户——关键客户 2. 能够为企业提供较高利润的主要客户—— 发展客户 3. 消费一般的普通客户——维持客户 4. 数量最大但价值最小的客户——机会客户
《客户关系管理(第2版)》教案第1课 知晓客户及客户关系
《客户关系管理（第2版）》教案课时分配表课题项目一任务一知晓客户及客户关系课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）理解客户的类型及客户价值理论（2）理解客户关系的要素及类型（3）熟悉客户关系生命周期理论（4）能够对企业的客户进行分类素质目标（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础（2）培养集体观念，热心帮助他人教学重难点教学重点客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、客户关系的类型、客户关系生命周期理论教学难点客户的类型、客户关系生命周期理论教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→课前导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（30 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。
可以说，客户关系管理是企业获得利润的保障，是企业树立品牌的捷径，是企业获得竞争优势的手段。
本项目主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。
【学生】完成课前任务通过课前任务，了解本章的学习内容，充分调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫考勤（2 min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况目录课前导入（8 min）【教师】阅读课前导入“客户关系管理交流会”，并思考问题，随机抽取学生回答在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能、区块链、云计算、大数据等构成了当今时代的主旋律，并不断描绘着企业新的竞争蓝图，谱写着企业新的成功定律，推动着企业向更高质量发展。
全套课件-客户关系管理(第2版)_完整
十、CRM实施方法
10.2、CRM实施规则：1+5循环
CRM实施规则：1+5循环
如何保证实施CRM的企 业在投入资源获得客户之 后，具备为其提供贴身服 务、创新产品的能力，并 取得成功？
在CRM的应用战略中， 结合多个行业的应用经验 后，归纳提出了CRM实施 规则(Actualize Rule)： 1+5循环。
实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分 步实施。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有的营销、 销售和服务的策略与模式，发现不足并找出改进方法。对流程进行审视，不 仅可以找出是哪些环节阻碍了企业业务能力的提高，发现了问题并加以解决， 而且在项目实施后，将那时的情况与此前的状况相比较看是否有所改观，可 以对CRM的效果做出真实的评价。
有的企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开 始，因此技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。技术应当灵活 运用，要根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来 适应技术要求。
此外项目要设计比较长远的规划，比如三至五年的远景设计很重要，那些成 功的CRM项目通常把企业远景划分成几个可操作的阶段，通过流程分析，从 一些可以或需求迫切的领域着手，每次解决几个领域的问题，稳妥而效果明 显。
CRM实施的要点
CRM解决方案的出现，以及部分先进企业在接受这一理念和相关技 术思路后，对自身交互式环境的变革和组织结构的改进，充分证明 CRM的实践将创建出面向客户、综合的商业模式。
在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下，企业要想在短 期内建立并实施一套高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程重构 和组织再造、企业资源配置等各个方面的问题，或者说，企业如果不 是拥有十分强大的研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、 规划和开发，往往会被各方面的难题所困扰。
《客户关系管理》教学课件2
13.1.1 Oracle CRM的五个应用模块
销售应用软件
1
市场营销应用软件 客户服务和支持应用软件
2
3
5
电子商务应用软件
4
交互中心应用软件
13.2
IBM公司的CRM解决方案TWO
基于Web的CRM解决方案,可以帮助企业完整地了 解自己数据库中的每一名客户和潜在客户。C2CRM 以应用套件的形式实现,可以覆盖企业联系管理、 销售人力自动化、客户支持、线索管理、市场宣 传、客户自助服务门户和工作流的各方面需求。 使用这些应用套件,C2CRM能够提高客户交互活动 所有方面的效率。
13.4 CA公司的CRM解决方案
四个模块
9.4.1 客户智能化
9.4.2 市场营销自动化
9.4.3 客户服务
9.4.4 Human Touch
13.5
SAP公司的CRM解决方案
mySAP CRM是SAP公司的CRM产品。以丰富的行业经验作 坚实的支持后盾,mySAP CRM可为企业提供一个与现有所有业 务流程相集成的解决方案,其具备的强大功能可快速与企业的 整个信息系统相链接,改善企业客户关系每个阶段的能力。从 最初的市场营销到后续的销售服务和支持,mySAP CRM提供开 放式、个性化、对用户友好的界面,基于角色的企业门户,准 确高效地帮助企业提高销售额、提高获利能力、树立市场领 导地位,使客户、员工和股东各方均满意。
13.3 Siebel公司的CRM
Siebel的现场销 售和服务套件
Siebel的渠道管 理套件
13.3.1
13.3.2
13.3.3
13.3.4
13.3.5
Siebel的呼叫中心套件
Siebel的营销管 理套件
《客户关系管理2》PPT课件
客户关系管理定位：提升客户忠诚度
维护带出营销,营销体现维护
推销：忽略需求 冰
销售：满足需求 水
营销：营造需求 气
新客户开发〔进攻〕与老客户维护〔防守〕
客户关系管理价值户关系管理；砍柴-达成营销 的效果
横空出世源于点滴积累〔客户关系管理是手段,营销才是目的〕
客户关系管理
客户关系管理定位：提升客户忠诚度 客户关系管理基础：客户认知与细分 客户关系管理核心：客户价值最大化 客户关系管理实操：六道密码促忠诚
客户关系管理定位： 提升客户忠诚度篇
南北方婆媳关系对比,体现"关系". "让客户不好意思",案例 用变化的眼光来看待客户关系 不要透支客户关系 不要被细节绑架
越稀有越好！
拿命博路 大客户： 站在他们〔有钱人〕的角度考虑问题 定位：倾听者〔高处不胜寒〕,问近期烦恼,近
处无风景. 高端感性消费,中低端理性消费；关注格局,同
时注重细节！
礼物选取标准： 市面少见〔物以稀为贵〕或 缺憾〔讲故
事,概念,包装〕《短信,新品上市,俱乐部 关怀,老板人格魅力,客户特色-卡片,小吃," 老板"发言》 物超所值--延伸价值 便于保存 易于彰显 纪念意义〔报纸-出生日,邮局-纪念章〕
客户--骨子〔犯贱〕 大客户群体--平衡,越高端,越谦和,对打折抵触,
长期稳定服务 延长合作期限 展现综合实力〔品牌宣传〕 传递综合价值：生存,生活,生命 让客户感动 合理的频率交往
关键客户分类： 高价值客户〔销量,货币价值〕 重点客户〔影响力〕 双料客户〔高价值与重点〕
集团〔客户〕
不要强化负面注意力〔 用钱说话,考虑除钱之外<情感, 品质>〕
客户关系管理方法:
客户关系管理(PPT 345页)
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
客户关系管理培训课件(PPT 49页)
前言
客户关系管理提出的背景 客户关系管理课程的目标 客户关系管理课程的主要内容 客户关系管理的理论、实践和操作三个层面上对客户关系 管理进行系统简明的掌握。 从管理理念和技术应用两个角度，了解现代客户关
系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关 系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的 CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数 据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
○成本领先优势和规模优势：发展新客户成本高；忠诚客户会形成规模 优势 从众心理； ○市场价值和品牌优势：有客户商标存在才有市场价值；客户正反面的 宣传决定品牌价值； ○信息价值：是企业最重要的价值，可以影响企业的经营行为及对客户 消费行为的把握；（沃尔玛和亚马逊） ○网络化价值；客户的客户的客户等也都可能采用你的产品。
⒈ 使用者：是指那些将要使用产品和服务的人员，在多数情况下，由
他们首先提出购买建议并协助决定产品价格。
⒉ 影响者：是指那些影响购买决策的人员，由他们提供营销活动所需
要的评价信息。
⒊ 决策者：是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出
采购方案。
⒋ 批准者：是指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由
加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。 客户价值 = 收入 — 成本 + （潜在客户）利润
1.1.2.1 客户的概念
客户：所有本着共同的决 策目标参与决策制定并共 同承担决策风险的个人和 团体，包括使用者、影响 者、决策者、批准者、购 买者和把关者。(以下这些 人都可称作客户)
1.1.2.1 客户的概念
1.1.2 客户关系管理的含义
1.1.2.1 客户的概念
营销学 公式： 100 － 1 = 0 企业即使有 100 个客户对其感到满意，但只要有一个不满意，
(本科)客户关系管理pp2ppt课件(全)
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法
客户关系管理II
1. 以客户需求为导向 2. 准确的客户和市场导向 3. 从客户的角度设计网站的结构 4. 网站的效率、质量与专业性、丰富性 5. 不断利用CRM系统改进网站
PPT文档演模板
客户关系管理II
6.4 CRM的销售自动化
SA: Sales Automation | ES: Technology-enabled Selling(技术 辅助式销售)
Ø MIS系统实施的实践
决策层
制营 造销 部部
销 售 部
行 政 部
财 务 部
其 他
营销端
营销端 客户服务端
PPT文档演模板
客户关系管理II
组织重整的定义
1993，哈默&钱伯尔《再造企业——工商管理革命宣言》：
为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善， 从根本上重新思考，彻底改造业务流程，其中衡 量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满 意度、成本与员工工作效率等
市场营销 销售 客户服务
CRM & 客户合作管理流程再造
Ø 企业业务信息系统(OIS, Operational Information System)
客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理
Ø 联络中心的管理(CC, Contact Center) Ø Web集成管理
PPT文档演模板
客户关系管理II
SFA: Sales Force Automation(销售团队自动化、销售力量/机 构自动化) 1.现场/移动销售 2.内部/电话销售 3.销售伙伴 4.电子/Web销售
销售配额管理(SCM: Sales Configuration Management) 1.客户响应与交易记录数据接口管理 2.市场接口管理 3.产品配置和组合接口管理
客户关系管理 (第2版)
出版社 经管分社 出版社 经管分社
著作权人 文字编辑 责任校对 艺术设计 制作单位 书 号 出 版 人 监 制 出 版 社
杨路明 陈文捷 罗裕梅 杨竹青 吴彦艳 杨 敬 邹 忌 邬小梅 莫 克 重庆大学电子音像出版社 ISBN 978-7-5624-3083-4 邓晓益 刘茂林 重庆大学电子音像出版社
高等院校电子商务专业本科系列教材 客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社 出版社 经管分社
再见
第7章 客户服务中心 第8章 工作流管理与CRM业务流程设计 第9章 客户关系管理与企业变革 第10章 客户关系管理在中国 参考文献
第2章 客户关系管理的概念及内涵 第3章 客户关系管理战略与客户分析 第4章 客户关系管理的营销策略 第5章 客户关系管理系统设计与实施 第6章 CRM中的数据管理
高等院校电子商务专业本科系列教材 客户关系管理（第2版）
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社 国家一级出版社 全国百佳图书出版单位
高等院校电子商务专业本科系列教材 客户关系管理（第2版）
ห้องสมุดไป่ตู้
出版社 经管分社 出版社 经管分社
客户关系管理（第2版）
主讲人：杨路明 陈文捷 罗裕梅 杨竹青 吴彦艳
出版社
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
第1章 客户关系管理的起源和发展
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2014-06-16
26
简单的市场活动
市场计划
市场计划是企业 进行市场活动的行 动方案。
新增市场计划可 以选择一个模板来 形成市场计划。
企业可以根据不 同的市场计划来定 义一系列市场计划 模板，来快速生成 市场计划。
简单的市场活动
2014-06-16
28
简单的市场活动
简单的市场活动
简单的市场活动
第十一章 市场管具理子体系统客户
12
二、市场计划管理
2014-06-16
第十市一章场市计场管划理子系统
13
三、市场情报管理
• 1．行业政策 • 2．市场活动 • 3．动态信息 • 4．媒体宣传 • 5．签约信息
2014-06-16
第十一章 市场管理子系统
14
2014-06-16
第十行一章业市场政管策理子系统
• 一、市场管理子系统描述分析
• 二、市场管理子系统数据处理流程
• 三、市场活动管理
• （一）简单的市场活动
• （二）复杂的市场活动
• （三）市场资源的管理
•
1、竞争对手
•
2、市场情报
•
3、合作伙伴
•
4、媒介
•
5、营销调研
市场管理子系统描述分析
市场管理子系统数据处理流程
2014-06-16
24
营销战役审批 营销战役完成
市场计划审批 市场计划关闭
单线流程图
简单市场活 动过程
复杂的市场活动
子
父战
战
役
役
复杂的市场活动
复杂的市场活动
2014-06-16
第十一章 市场管理子系统
42
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
45
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
46
2014-06-16
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
6
市场管理子系统
营
目
具
市
销
标
体
场
战 役
客 户 群
客
计
户
划
文
文
文
文
件
件
件
件
2014-06-16
市场管第理十子一章系市统场管主理子要系统数据文件
7
第二节 市场管理子系统功能模块
2014-06-16
市场管第十理一章子市系场管统理功子系能统 结构
8
一、营销战役管理
…
计划1 关闭
计划2 关闭
…
确定目标 客户群1
制定计 划1
制定计 划2
…
营销战役审批
计划1 审批
计划2 审批
…
计划1 关闭
计划2 关闭
…
营销战役完成
营销战役操作流程图
…
市场反馈
线 索
eSales
Marketing业务流程描述
营销战役
市场计划
营销战役拟定
确定目标 客户群
制定市场计划
市场反馈
线索
eSales
简单的市场活动
简单的市场活动
简单的市场活动
Marketing业务流程描述
营销战役
目标客户群1
目标客户群2
…
市
市
场
场
计
计
…
划
划
1
2
市
市
场
场
计
计
…
划
划
1
2
线
线
索
索
…
1
2
营销战役结构图
Marketing业务流程描
述
营销战役拟定
确定目标 客户群1
制定计 划1
制定计 划2
…
营销战役审批
计划1 审批
计划2 审批
79
Kingdee CRM功能点-营销调研
营销调研报告
市场营销调研报告通过附件挂上去；
• 1．营销战役 • 2．目标客户群 • 3．具体客户
2014-06-16
第十一章 市场管理子系统
9
营 销 战 役 管 理
2014-06-16
第十一章 市场管理营子系销统 战役
10
营 销 战 役 管 理
目标客户群
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
11
营 销 战 役 管 理
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
• 一、教学目标 • 二、教学要点
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
1
第十二章 市场管理子系统
• 第一节 市场管理子系统数据分析 • 第二节 市场管理子系统功能模块 • 知识拓展 • 案例分析 • 课后作业
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
2
第一节 市场管理子系统数据分析
市场模块-计划
简单的市场活动
市场计划模板
简单的市场活动
市场计划模板由 主体和要素组成， 其中模板要素又由 要素、费用、费用 分摊组成。
模板主体是固定 的，要素可以定义 扩充内容。
费用是定义组成 计划的费用项目。
费用分摊是选择 部门，表示市场费 用由哪个部门来分 摊。
模板要启用后才 能使用。
• 一、市场管理子系统描述 • 二、市场管理子系统数据处理流程 • 三、市场管理子系统主要数据文件
2014-06-16
第十一章 市场管理子系统
3
2014-06-16
市场管第十理一章子市系场管统理子业系务统 流程
4
2014-06-16
市场管理第十子一章系市统场管数理据子系处统 理流程
5
大型市场营销战役的数据处理程序
市场费用
•市场 费用及时 反馈
市场活动反馈
2014-06-16
销售线索
•下达到销售部门
客 •提升营销活动的准确性 •有效评估营销效果
户 •提升营销活动的成功率 •部门共享营销反馈线索
价 值
•更加有效控制营销费用
62
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
64
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
15
市
场
情
报
管 理 2014-06-16
第十行一章业市场政管策理子系统
16
市
场
情
报
管 理 2014-06-16
第十动一章态市场信管息理子系统
17
市
场
情
报
管 理 2014-06-16
ห้องสมุดไป่ตู้
第十媒一章体市场宣管传理子系统
18
市
场
情
报
管 理 2014-06-16
第十签一章约市场信管息理子系统
19
市场管理系统
第十章 市场管理子系统
47
2014-06-16
第十一章 市场管理子系统
48
2014-06-16
第十一章 市场管理子系统
49
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
51
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
53
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
56
2014-06-16
66
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
71
2014-06-16
72
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
73
2014-06-16
74
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
75
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
76
媒介
纪录 企业合 作媒体；
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
57
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
58
2014-06-16
第十章 市场管理子系统
59
2014-06-16
60
市场管理
市场活动制定
市场营销战役
•制定市场活动 总体目标
目标客户群
•从客户数据库中 取的
市场计划
•制定具体行动 方案
市场活动执行
市场任务/活动
•市场任务下达