客户关系管理说课 PPT
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
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1.3.1 客户及客户关系
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1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
第一章 客户关系管理PPT课件
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
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(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
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（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
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二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
客户关系管理(CRM)ppt课件
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
第13章客户关系管理PPT课件
第二节 客户分析与选择
二、开发新客户
（一）寻找潜在客户 一般来说企业应该从如下几个渠道中去寻找自己的潜 在客户：1、新的顾客。2、以往有交易的客户，但现 在没有往来者。 3、因某些理由而不愿购买的人。 4、 现在的客户。 （二）交叉销售 交叉销售是指向一位客户销售多种相关的服务或产品 ， 实质就是发现客户的多种需求，并提供这些需求满足 的解决方案，从横向角度开发产品市场。
CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数 据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起， 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解 决方案。ຫໍສະໝຸດ 第一节 客户关系管理基本理论
三、CRM系统的构成和功能
CRM系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和 服务部门需求的。 （一）客户市场管理子系统 。该子系统能够提供完整 的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使 寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。它又包含 以下三个方面的功能：1、电话营销和电话销售。 2、 营销管理。 3、潜在客户管理。
第二节 客户分析与选择
一、确定及筛选客户
※一般来说，客户是对企业外部群体的总称，企业外 部所有相关的群体都可以看做企业的客户。根据这些 外部群体与企业之间关系的不同可以划分为如下几类： 顾客、集团购买者、渠道。
※在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛 选依据：客户全年购买额、收益性、安全性、未来性、 合作性。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应 对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件 若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户 长期的支持。
第四节 顾客满意与顾客忠诚
一、顾客满意
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
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第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
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工作过程导向
工学结合 校企融合
课程设计理念
1企业岗位 需求调研
2职业能力分析
3学习者分析
8以企业标准态 更新学习情境
课程设计思路
4以培养职业能力 为核心的教学目标
5工作任务导向 确定学习情境
7持续关注学生在企业的发展
6多种教学模式 培养学生
职业性
实践性
开放性
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
四.教学方法与手段
1
（1）模仿企业客户开发与 管理的真实的工作环境与 管理模式 （2）充分使用现代教育技 术手段促进教学活动开展 （3）网络教学资源建设初 具规模，构建了全方位、 立体化的课程教学资源 （4）开发并公开出版了相 关的教材，配套资源齐全
五
实践条件
五.实践条件
校内实训基地
五.实践条件
《客户关系管理》
整体说明
汇报人：杨莉惠
课程设计提纲
1、课程定位 2、课程设计 3、内容的选取与组织 4、教学方法与手段 5、实践条件 6、教学效果和成果 7、课程特色
一
课程定位
❖ 《 客户关系管理》是市场营销、电子商务、公共关系 等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专 业的职业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能 为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六 大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、 大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、 客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和 职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和 职业素养养成起主要支撑和促进作用。
教学组织与实施
教学理念
教学设计
课堂教学
理实结合
教学内容学习情 境化
教学任务岗位化
学习评价自主化
理论实践一体化
遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。
课程考核
四 教学方法与手段
四.教学方法与手段
团队合作训练 7
启发式教学
1
现场模拟训练 6
多模式职业 技能训练体系
2 参与式教学
1.寻找潜在客户能力 2．客户信息收集、分析、 管理能力 3．客户服务能力 4．大客户管理能力 5．客户体验管理能力 6．客户满意管理能力 7．客户忠诚管理能力
寻找潜在客户 客户信息管理 大客户管理 客户体验管理 客户满意管理 客户忠诚管理 crm客户管理
图4-2 客户管理岗位-任务-能力-课程内容关系图
任务一：认识CRM 任务二：企业CRM的管理与分析 任务三：企业CRM的实施 任务四：网络在线CRM的使用
任务一：忠诚客户的价值及测量 任务二：忠诚客户分类 任务三：如何用心培养忠诚客户 任务四：预防客户流失管理 任务五：双赢客户服务游戏
任务一：客户满意度的测试与分析 任务二：产品满意管理 任务三：服务满意管理 任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨
1.客户日常管理，包括 客户拜访工作、客户接 待。 2.对企业的客户资源进 行统计分析。 3.客户信用调查、客户 信用评估，客行分级管 理。 4.对所服务的客户进行 客户关系维护。 5.对客户有关产品或服 务质量投诉与意见处理 结果的反馈。 6.维护与大客户长期的 沟通和合作关系。 7.大客户的服务优惠政 策和激励策略的策划。
学习情境七:CRM客户管理 学习情境六：客户忠诚管理 学习情境五：客户满意管理 学习情境四：客户体验管理 学习情境三：大客户管理 学习情境二：客户信息管理
任务一：谁是你的潜在客户 任务二：寻找潜在客户的基本方法 任务三：开发潜在客户 任务四：把潜在客户变为新客户
学习情境一：寻找潜在客户
三.内容的选取与组织
七
课程特色
任务一：分析客户的体验世界 任务二：建立客户体验平台 任务三：设计品牌体验 任务四：建立与客户接触的渠道
任务一：判断和选择大客户 任务二：大客户分析 任务三：制定大客户计划 任务四：与大客户建立关系 任务五：大客户采购 任务六：为大客户服务
任务一：建立客户来源中心 任务二：建立客户信息档案 任务三：客户资料分析 任务四：网络中的客户信息管理 任务五：客户关系管理
学习情境实战 5
训练
3 互动式教学 4 体验式教学
构建“多模式”的职业技能训练模式
四.教学方法与手段
1
1
以案例分析为主要教学特征的课堂教学
2
以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学
3
教师指导学生参与客户学习情境开发与管理
4
分组后以团队合作为基础的学习方法
本课程的教材南京大学出版社出版，杨莉惠主编的《客户关系管理》
校外实训基地
顶岗实训企业
1中国电信云南百事通公司 2昆明浩州集团有限公司 3云南艾维投资集团公司 4云南白药集团 5招商银行云南信用卡中心 6云南龙润集团 7昆明东讯科技有限公司 8昆明可口可乐饮料有限公司
六 教学效果与成果
学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百 事通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团 公司、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南 龙润集团、昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领 导和员工对我们的学生非常认可，认为他们不仅具备必 要的职业基础知识、职业技能，还具备良好的心理素质 和职业道德，并且认为学生动手能力强，善于沟通协调， 表现优秀，能在短时间内熟悉业务，具有团队协作精神。 毕业学生普遍得到企业的领导和员工的认可，部分优秀 毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理的骨干力 量。
课程 设计理念
二. 课程设计
以培养学生职业胜任素质为指导思想 以典型工作任务为切入点设计教学模式。
以客户管理岗位能力要求设计课程内容 以客户管理工作学习情境为单位组织课程 内容 以行动导向教学方式开展教学活动
三 内容的选取与组织
职业岗位
三.内容的选取与组织
典型工作任务
岗位核心能力
课程核心内容
客户经理 呼叫中心客服人员 客户服务代表 客户信息管理专员 大客户服务专员 售后服务专员 客户投诉管理专员
一. 课程定位
综合训练与评价
核
培育忠诚客户
心
能
大客户管理
力
课ห้องสมุดไป่ตู้
程
寻找潜在客户
客户满意管理 客户体验管理 客户信息管理
客户关系管理
专
业
市场营销
推销与谈判技术
商务礼仪
基
础 课
企业管理
公共关系实务
电子商务概论
程
二
课程设计
二. 课程设计
课程设计理念-以职业能力培养为核心
学习情境任务 教学
职业能 力培养
学生自主学习