认识客户服务与客户关系管理参考PPT
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模块一 物流客户服务策划
第一节 客户服务与客户关系管理
1
课程目标
2
• 知识目标
• 1．理解客户和客户服务的内涵 • 2．理解客户关系管理产生的背景、定义与核心思想 • 3．理解客户关系管理产生的理论基础
• 能力目标
• 1．能用自已语言阐述对客户和客户服务的理解 • 2．能用自己的语言阐述对客户关系管理的理解
理客户提供了哪些支持 • 5．你认为该企业实施CRM项目成功的关键是什么 • 6．实施CRM可能遇到的困难有哪些
任务实施（比一比）
11
• 1．北京东区邮政局为客户惠普最初提供哪些服务项目？
最初只做邮件、报纸、刊物的分拣 和快递以及邮件跟踪查询。
任务实施（比一比）
12
• 2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些 变化？
该CRM项目为企业客户关系管理提供了如下支持： 客户基本信息的收集和数字化； 储存客户与企业的交易记录、客户经理日常走 访记录等与客户有关的信息； 实现客户信息内部共享； 实现销售自动化和局内协同销售； 及时发现客户的交易变化； 分析客户的交易规律和需求。
15
任务实施（比一比）
• 5．你认为该企业实施CRM项目成功的关键是什么
（1）客户生命周期理论 （2）客户金字塔理论
9
任务 来了
任务引入（做一做）
10
• 1．北京东区邮政局为客户惠普最初提供哪些服务项目？ • 2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些
变化？ • 3．你认为这种变化体现了哪些现代服务理念？ • 4．中国邮政北京分局实施的CRM提供了哪些功能，为其管
多数物流企业的实践证明物流企业产品或 服务的研发要以市场为导向，终端消费者是市场的主 导者。
• 3．客户不一定在公司之外
物流企业内部客户理念是物流企业对外提 供优质客户服务的前提和保障。
7
客户服务的内涵
• 1．客户服务的概念
致力于使客户满意并持续购买公司产品或 服务的一切活动的统称
• 2．客户服务的特性
课程导入（看一看）
3
• 面对大量民营物流企业的出现和国际物流巨头
抢滩中国市场，中国邮政从上世纪九十年代开
始出现巨额亏损。在这场巨变中，北京东区邮
局当年就实现了2.5亿元的收支差，6.8亿元的
营业额。
• 北京东区邮局服务的范围包含北京中心商业区
的核心，2008奥运商圈，拥有大量企业级用户，
它是怎样开展企业用户的客户管理，直面民营
成立了惠普工作小组后，该小组开发了许多新业务，比如惠普举办 的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提 回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询提供全套服务。这样就承 接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间 长的不满，并迅速提供了专人负责查询反馈的解决方案，阻止了客 户的流失。惠普的工作具有相当的规律性，该小组就对惠普的业务 高峰时间进行总结，配合其活动规律来制定自己的工作计划，从而 揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。
• 二、简述题 • 客户生命周期理论 • 客户金字塔理论。 • 客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
18
思考与练习(参考答案)
• 一、名词解释 • 客户服务： • 狭义的客户服务是指售出后跟产品有关的服务，例如使用说明
、维修保固、退货或账务服务等。而广义的客户服务，就是致 力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称 。 • 客户关系管理： • 客户关系管理（简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上 收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和 共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管 理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客 户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战 略。
任务实施（比一比）
13
• 3．你认为这种变化体现了哪些现代服务理念？
以“一对一”营销为基础，对客户进行分析，把握 其业务特征，满足其个性化需求；以客户为中心， 实现客户价值增值，从而创造企业利润；运用客户 生命周期理论，创造客户终身价值，实现企业利益 最大化。
任务实施（比一比）
14
• 4．中国邮政北京分局实施的CRM提供了哪些功能，为其管 理客户提供了哪些支持
服务的生产和消费是无形的、不可分离的 、 易变质的和易消逝的
• 3．客户服务的内容
理解客户关系管理的内涵
8
• 1．客户关系管理的概念
（1）客户是物流企业发展最重要的资源之一 （2）识别并保持有价值客户是客户关系管理的核心 （3）客户与物流企业双赢是客户关系管理的最终目标
• 2．客户关系管理的理论基础
行业进入高速发展期，客户对物流服务的要求也日益提
高。
•
物流企业若想在这样的宏观环境下立足，务
必理念先行，深刻理解客户和服务的内涵，树立现代物
流服务理念，进行客户关系管理。
相关知识学习
5
一、客户的内涵 二、客户服务的内涵 三、理解客户关系管理的内涵
客户的内涵
6
• 1．客户不一定是产品或服务的最终接受者 • 2．终端消费者一定是客户
快递公司、美国的UPS等大牌企业的竞争的
呢？……Hale Waihona Puke Baidu
《客户管理营销》P371
任务分析
4
•
按照加入WTO 的承诺，我国在2004年底已经全
面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加
速向我国物流市场扩张，抢占市场份额，我国的物流企
业面临前所未有的严峻挑战。同时，随着经济一体化、
消费多样化、贸易全球化和电子商务时代的到来，物流
16
任务实施（比一比）
• 6．实施CRM可能遇到的困难有哪些
“以客户为中心”优化企业工作流程需要 花费大量时间；各业务部门间的协同工作 量增加，可能会遇到一些阻力；前期数据 处理和录入工作需要占用大量时间；员工 的工作习惯需要一定的时间才能改变。
17
思考与练习
• 一、名词解释 • 客户服务 • 客户关系管理
很显然，CRM项目不仅仅是一套信息管理系统。 企业拥有的客户理念和工作服务流程都会在管 理系统中得以体现。因而仅靠信息技术就改变 企业经营现状的想法是不现实的，最主要的是 在引进此项先进技术系统之前，首先要营造和 树立与之相对应的管理策略、服务文化和有利 于客户的服务流程，该企业认识到这一点的重 要性，最终取得了阶段性的成功。
第一节 客户服务与客户关系管理
1
课程目标
2
• 知识目标
• 1．理解客户和客户服务的内涵 • 2．理解客户关系管理产生的背景、定义与核心思想 • 3．理解客户关系管理产生的理论基础
• 能力目标
• 1．能用自已语言阐述对客户和客户服务的理解 • 2．能用自己的语言阐述对客户关系管理的理解
理客户提供了哪些支持 • 5．你认为该企业实施CRM项目成功的关键是什么 • 6．实施CRM可能遇到的困难有哪些
任务实施（比一比）
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• 1．北京东区邮政局为客户惠普最初提供哪些服务项目？
最初只做邮件、报纸、刊物的分拣 和快递以及邮件跟踪查询。
任务实施（比一比）
12
• 2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些 变化？
该CRM项目为企业客户关系管理提供了如下支持： 客户基本信息的收集和数字化； 储存客户与企业的交易记录、客户经理日常走 访记录等与客户有关的信息； 实现客户信息内部共享； 实现销售自动化和局内协同销售； 及时发现客户的交易变化； 分析客户的交易规律和需求。
15
任务实施（比一比）
• 5．你认为该企业实施CRM项目成功的关键是什么
（1）客户生命周期理论 （2）客户金字塔理论
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任务 来了
任务引入（做一做）
10
• 1．北京东区邮政局为客户惠普最初提供哪些服务项目？ • 2．惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些
变化？ • 3．你认为这种变化体现了哪些现代服务理念？ • 4．中国邮政北京分局实施的CRM提供了哪些功能，为其管
多数物流企业的实践证明物流企业产品或 服务的研发要以市场为导向，终端消费者是市场的主 导者。
• 3．客户不一定在公司之外
物流企业内部客户理念是物流企业对外提 供优质客户服务的前提和保障。
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客户服务的内涵
• 1．客户服务的概念
致力于使客户满意并持续购买公司产品或 服务的一切活动的统称
• 2．客户服务的特性
课程导入（看一看）
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• 面对大量民营物流企业的出现和国际物流巨头
抢滩中国市场，中国邮政从上世纪九十年代开
始出现巨额亏损。在这场巨变中，北京东区邮
局当年就实现了2.5亿元的收支差，6.8亿元的
营业额。
• 北京东区邮局服务的范围包含北京中心商业区
的核心，2008奥运商圈，拥有大量企业级用户，
它是怎样开展企业用户的客户管理，直面民营
成立了惠普工作小组后，该小组开发了许多新业务，比如惠普举办 的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提 回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询提供全套服务。这样就承 接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间 长的不满，并迅速提供了专人负责查询反馈的解决方案，阻止了客 户的流失。惠普的工作具有相当的规律性，该小组就对惠普的业务 高峰时间进行总结，配合其活动规律来制定自己的工作计划，从而 揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。
• 二、简述题 • 客户生命周期理论 • 客户金字塔理论。 • 客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
18
思考与练习(参考答案)
• 一、名词解释 • 客户服务： • 狭义的客户服务是指售出后跟产品有关的服务，例如使用说明
、维修保固、退货或账务服务等。而广义的客户服务，就是致 力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称 。 • 客户关系管理： • 客户关系管理（简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上 收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和 共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管 理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客 户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战 略。
任务实施（比一比）
13
• 3．你认为这种变化体现了哪些现代服务理念？
以“一对一”营销为基础，对客户进行分析，把握 其业务特征，满足其个性化需求；以客户为中心， 实现客户价值增值，从而创造企业利润；运用客户 生命周期理论，创造客户终身价值，实现企业利益 最大化。
任务实施（比一比）
14
• 4．中国邮政北京分局实施的CRM提供了哪些功能，为其管 理客户提供了哪些支持
服务的生产和消费是无形的、不可分离的 、 易变质的和易消逝的
• 3．客户服务的内容
理解客户关系管理的内涵
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• 1．客户关系管理的概念
（1）客户是物流企业发展最重要的资源之一 （2）识别并保持有价值客户是客户关系管理的核心 （3）客户与物流企业双赢是客户关系管理的最终目标
• 2．客户关系管理的理论基础
行业进入高速发展期，客户对物流服务的要求也日益提
高。
•
物流企业若想在这样的宏观环境下立足，务
必理念先行，深刻理解客户和服务的内涵，树立现代物
流服务理念，进行客户关系管理。
相关知识学习
5
一、客户的内涵 二、客户服务的内涵 三、理解客户关系管理的内涵
客户的内涵
6
• 1．客户不一定是产品或服务的最终接受者 • 2．终端消费者一定是客户
快递公司、美国的UPS等大牌企业的竞争的
呢？……Hale Waihona Puke Baidu
《客户管理营销》P371
任务分析
4
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按照加入WTO 的承诺，我国在2004年底已经全
面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加
速向我国物流市场扩张，抢占市场份额，我国的物流企
业面临前所未有的严峻挑战。同时，随着经济一体化、
消费多样化、贸易全球化和电子商务时代的到来，物流
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任务实施（比一比）
• 6．实施CRM可能遇到的困难有哪些
“以客户为中心”优化企业工作流程需要 花费大量时间；各业务部门间的协同工作 量增加，可能会遇到一些阻力；前期数据 处理和录入工作需要占用大量时间；员工 的工作习惯需要一定的时间才能改变。
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思考与练习
• 一、名词解释 • 客户服务 • 客户关系管理
很显然，CRM项目不仅仅是一套信息管理系统。 企业拥有的客户理念和工作服务流程都会在管 理系统中得以体现。因而仅靠信息技术就改变 企业经营现状的想法是不现实的，最主要的是 在引进此项先进技术系统之前，首先要营造和 树立与之相对应的管理策略、服务文化和有利 于客户的服务流程，该企业认识到这一点的重 要性，最终取得了阶段性的成功。