酒店服务质量管理影响因素研究
酒店服务质量管理研究
酒店服务质量管理研究第一章绪论1.1 酒店服务质量管理的背景与意义随着社会经济的发展，旅游变得越来越普及，人们对于旅游的需求也越来越高，而酒店作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到旅客的体验和满意度，因此酒店服务质量的管理显得十分重要。
酒店服务质量管理对于提高酒店经营效益、提升酒店品牌形象和扩大酒店市场份额都有着不可替代的作用。
1.2 酒店服务质量管理的现状与问题目前，酒店服务质量管理存在着许多问题，如管理者的管理方法存在差异，管理标准不一致，员工培训及激励存在欠缺，服务质量的测评缺乏统一标准等。
这些问题导致酒店服务质量不能够持续提升，客户的满意度及忠诚度难以提高。
1.3 研究目的和意义本文旨在探讨酒店服务质量管理的现状及问题，并针对这些问题提出相应的解决方法，从而为酒店业提供有价值的参考和指导，推动酒店服务质量的不断提升。
第二章酒店服务质量管理的基本理论2.1 服务质量概念与构成服务质量是指顾客接受服务的主观感受与服务提供者的实际服务水平之间的差异。
服务质量主要包括可靠性、响应性、保证性、亲和力和实体性等方面。
2.2 服务质量管理的基本原理服务质量管理应以顾客需求为导向，注重内部管理与外部环境的协调，加大对员工培训及激励的投入力度，通过建立有效的服务质量管理体系，使其成为酒店业发展的核心竞争力。
第三章酒店服务质量管理的实践应用3.1 服务质量管理流程的建立建立完备的服务质量管理流程能够有效地统筹规划、实施、监督、评估和改进各项酒店服务质量管理工作，调动酒店人员的积极性和主动性，以实现服务质量的不断优化。
3.2 有效的服务质量提升措施建立健全的员工培训激励制度，实施标准化的服务流程和操作规范，加强对前台及客房等关键岗位的巡查和监控，建立完善的服务质量评估体系，坚持不断的服务质量改进，可为酒店提升服务质量起到至关重要的作用。
3.3 经典酒店服务质量管理案例分析如上海华尔道夫酒店、北京瑞吉酒店等这些具有代表性和影响力的酒店，都采用了十分先进和完备的服务质量管理体系，为中国酒店服务质量的持续提升树立了标杆和榜样。
酒店管理服务质量的影响因素研究
酒店管理服务质量的影响因素研究随着作为全球旅游业核心的酒店业的不断发展，酒店管理服务质量的影响因素成为了研究的热点之一。
酒店管理服务质量是指酒店在为客人提供服务的过程中对客人需求的反应和客户满意度的产生。
那么，对于影响酒店管理服务质量的因素有哪些呢？本文将探讨：一、景点或城市的发展水平一个景点或城市的发展水平与其影响酒店管理服务质量之间存在着紧密的联系。
景点或城市的经济、文化、社会、政治、交通等发展水平都会直接影响到酒店管理服务质量。
例如，经济发达的城市或文化底蕴深厚的城市，其旅游产业的发展程度也会相应更高，酒店业也会更加重视对客人的服务水平和品质。
二、酒店团队人员的素质水平酒店管理服务质量的一个重要方面是酒店人员的素质，人员素质的高低将直接决定酒店管理服务的质量。
因此，酒店必须更加注重对员工的培训和提高其素质水平，以此提升酒店的服务水平和品质，为客人提供更加完美的服务体验。
三、酒店管理服务设施的完备性酒店内的服务设施也是影响酒店管理服务质量的一个方面，设施的完备性、设施的质量和设施的创新性等方面，都会对客人的服务体验产生影响。
因此，酒店需要不断更新设施、提高设施的质量，以此吸引客人，提升竞争力。
四、酒店的定位和服务特色酒店的定位和服务特色也是影响酒店管理服务质量的因素之一。
不同的酒店定位和服务特色，其服务对象和服务方式也会有所不同，因此需要酒店进行准确定位和打造服务特色，以此提升服务质量和客户满意度。
五、酒店市场环境酒店市场环境的好坏也会影响酒店管理服务质量，影响酒店服务质量的因素一般为市场竞争力、市场需求量和市场前景等方面。
因此，酒店需要更加关注市场的动态，提高其市场竞争力和服务质量，以此满足市场需求和提升酒店的市场占有率。
综上所述，影响酒店管理服务质量的因素较为复杂，涉及到诸多方面，需要酒店从多方面着手，提升服务质量和客户满意度。
酒店要更加关注市场的动态，提高服务质量和市场竞争力，以此满足市场需求和提升酒店的市场占有率。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策【摘要】本文旨在研究酒店服务质量及提升对策，通过对酒店服务质量评价指标的分析，揭示影响酒店服务质量的因素。
基于此，提出了提升酒店服务质量的关键对策，包括培训提升员工专业技能和引入先进的管理技术。
研究表明，培训提升员工专业技能和引入先进的管理技术是提升酒店服务质量的有效途径。
结论部分总结了研究成果，展望了未来研究方向，强调了酒店服务质量提升的重要性。
通过本文的研究，可为酒店行业提供指导，提升服务质量，增强竞争力，提升顾客满意度。
【关键词】酒店服务质量、研究、提升、评价指标、因素、对策、员工培训、管理技术、成果总结、未来研究方向、重要性。
1. 引言1.1 背景介绍酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量一直是消费者关注的焦点。
随着旅游业的快速发展和竞争日益激烈，不断提升酒店服务质量已成为各酒店的重要任务之一。
酒店服务质量的提升不仅可以提高顾客满意度，增加回头客率，还可以提升酒店的品牌形象，增加竞争力。
在当前消费升级背景下，顾客对酒店服务的需求也不断增加，传统服务模式已经不能满足顾客的需求。
探讨酒店服务质量评价指标、影响酒店服务质量的因素以及提升酒店服务质量的对策具有重要的现实意义。
只有不断完善服务流程，提高服务质量，才能赢得更多客户信赖，提升酒店的市场竞争力。
本研究旨在通过分析酒店服务质量的评价指标和影响因素，提出有效的对策和建议，为提升酒店服务质量提供理论支持和实践指导。
通过本研究的深入探讨，将有助于揭示酒店服务质量的内在机制，推动酒店行业的发展和提升。
1.2 研究目的研究目的是为了深入探讨酒店服务质量的现状和存在的问题，分析影响酒店服务质量的关键因素，提出有效的对策和建议来提升酒店服务质量水平。
通过对酒店服务质量评价指标的分析和研究，可以更加客观地了解酒店提供的服务质量情况，找出存在的不足和改进的空间。
通过探讨影响酒店服务质量的因素，可以帮助酒店管理者更好地认识问题的根源，采取有针对性的对策来解决。
酒店服务质量存在问题分析
酒店服务质量存在问题分析引言在酒店行业中，服务质量一直是顾客选择酒店的重要因素之一。
然而，现实中往往存在酒店服务质量不尽如人意的问题。
本文将对酒店服务质量存在的问题进行分析，并提出相应的解决方案。
问题一：服务态度不友好问题描述很多顾客在入住酒店时，经常遭遇到服务员态度不友好的情况。
服务员可能态度冷漠，没有微笑和问候，甚至有时还会出现不耐烦的情况。
影响服务态度不友好直接影响了顾客的入住体验，使得顾客感到不受欢迎和不尊重。
这也会导致顾客对酒店形成不良印象，降低顾客的忠诚度。
解决方案1.培训员工：酒店应该提供专业的培训，培养员工的服务意识和服务技能，使其具备良好的沟通能力和友好的服务态度。
2.奖励机制：建立奖励机制，鼓励员工提供优质的服务。
例如，设立员工表扬制度或者优秀员工奖励计划，激励员工提高服务态度和质量。
问题二：设施设备老旧问题描述一些酒店的设施和设备已经使用了很长时间，出现了老旧、破损、不可用的情况。
例如，浴室设施老化，电视机无法正常播放，空调制冷效果不佳等等。
影响老旧的设施设备会影响顾客的入住体验。
顾客期望在酒店享受到高品质的服务和设施，但老旧的设施会给顾客带来不便，降低酒店的形象和客户满意度。
解决方案1.设施维护与升级：酒店管理应定期检查设施设备的状况，发现问题及时维修和更换。
此外，酒店应制定设施升级计划，按照一定的周期进行设备更新，确保设施设备的性能和品质。
2.顾客反馈重视：酒店应重视顾客的反馈意见，对设施问题及时处理和改进。
可以建立一个反馈渠道，鼓励顾客提出意见或建议，以便及时了解和解决问题。
问题三：房间清洁不到位问题描述有时候，酒店房间的清洁工作并不到位。
房间可能会出现积尘、异味、未清理的垃圾或者脏污的床单等问题。
影响房间清洁不到位会给顾客带来不舒适的体验。
顾客选择酒店时期望能够获得干净整洁的环境，但如果房间清洁不到位，顾客会感到不满意，影响顾客对酒店的评价和再次选择的意愿。
解决方案1.增加清洁频次：酒店应加强对房间的清洁与整理，提高清洁频次，保证房间的卫生和整洁。
酒店服务质量问题案例分析
酒店服务质量问题案例分析酒店作为旅行过程中重要的落脚点之一，其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑评价。
然而，在实际运营中，酒店服务质量问题是难以避免的。
本文将通过分析一个酒店服务质量问题的案例，探讨引发问题的原因以及解决问题的方法。
一、案例描述某知名连锁酒店近期频频曝出服务质量问题，在社交媒体上引发广泛关注。
一位客人在入住期间遇到了多起问题，包括房间卫生状况差、前台服务不周、客房设施损坏等。
这些问题严重影响了客人的入住体验，导致其对酒店形成了负面印象，并在网络平台上发表了不满的评论。
二、问题原因分析1. 培训不足：酒店员工的服务技能和意识是否达到标准，直接关系到客人的入住体验。
在此案例中，客房清洁人员可能没有接受充分的培训，导致房间卫生问题。
同时，前台人员的专业素养和服务态度也没有得到充分的重视和培养。
2. 管理不规范：酒店管理层对于服务质量的监督和管理不够严格，导致酒店员工出现服务失误或敷衍态度。
在此案例中，部分员工可能没有意识到自身服务问题的严重性，未经及时处罚或培训，造成了问题的长期存在。
3. 设施维护不善：酒店客房内的设施维护不善也是导致服务质量问题的原因之一。
例如，在此案例中，一些客房的设施损坏可能是由于酒店长期忽视设施维护和更换所致。
三、问题解决方法1. 加强员工培训：酒店应加强对员工的岗前培训和日常培训。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其充分了解酒店的服务标准，并能够正确应对各种突发状况。
2. 建立严格的管理制度：酒店管理层应建立完善的服务质量管理制度，明确员工的工作职责和服务标准，并监督员工的工作执行情况。
针对服务质量问题，及时进行追责和培训，确保问题得到有效解决。
3. 提升设施维护水平：酒店应加强客房设施维护与管理，定期检查设施的使用情况，并及时更换损坏或老化的设施。
通过提高设施的品质和维护水平，提升客人的入住体验和满意度。
四、问题效果与改进预期酒店服务质量问题的存在将给酒店形象带来较大的负面影响。
《酒店服务质量管理研究》范文
《酒店服务质量管理研究》篇一一、引言酒店作为服务业的重要领域，服务质量管理直接关系到其竞争力与口碑。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店业竞争日益激烈，如何提高服务质量管理成为酒店业亟待解决的问题。
本文旨在探讨酒店服务质量管理的重要性、现状及改进策略，以期为酒店业的发展提供有益的参考。
二、酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理是酒店业的核心竞争力，它关系到酒店的声誉、客户满意度以及经济效益。
优质的服务能够吸引更多的客户，提高客户的忠诚度，从而为酒店带来持续的收益。
同时，良好的服务质量管理也是酒店业实现可持续发展的关键因素。
三、酒店服务质量管理现状当前，酒店业在服务质量管理方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题。
首先，部分酒店的服务意识不强，员工对服务质量的重视程度不够。
其次，服务质量标准不统一，导致服务质量参差不齐。
此外，缺乏有效的服务质量监控与评估机制，难以对服务质量进行持续改进。
四、酒店服务质量管理改进策略针对酒店服务质量管理存在的问题，本文提出以下改进策略：1. 强化服务意识：酒店应加强员工的服务意识培训，使员工充分认识到服务质量的重要性。
通过定期开展培训、分享会等活动，提高员工的服务技能和职业素养。
2. 统一服务质量标准：制定统一的服务质量标准，确保各部门的服务质量达到一致水平。
同时，根据客户需求和市场变化，不断更新服务质量标准，以满足客户的期望。
3. 建立服务质量监控与评估机制：酒店应建立有效的服务质量监控与评估机制，对服务质量进行定期检查和评估。
通过收集客户反馈、员工评价等数据，对服务质量进行量化分析，找出存在的问题及原因，并制定相应的改进措施。
4. 引入先进的管理技术：酒店可以引入先进的管理技术，如智能化服务系统、大数据分析等，提高服务效率和质量。
同时，利用互联网技术，实现客户在线预订、支付、评价等功能，提高客户满意度。
5. 加强员工队伍建设：酒店应注重员工队伍的建设，选拔具有潜力的员工进行重点培养。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策酒店是旅行者在外停留的第二个家，酒店的服务质量直接关系到顾客的满意度和酒店的声誉。
而随着旅游业的不断发展，酒店服务质量的提升成为了酒店经营管理者们关注的焦点之一。
要想提升酒店的服务质量，需要对酒店服务现状进行深入的研究，找出存在的问题并提出合理的对策。
一、酒店服务质量现状及问题分析1. 酒店服务流程繁琐酒店的服务流程通常由前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁服务等多个环节组成，而这些环节之间的沟通协作可能存在脱节，导致服务质量下降。
2. 员工培训不足酒店员工的素质和服务意识对于提升服务质量至关重要，然而一些酒店对员工的培训投入不足，员工的专业素养和服务态度有待加强。
3. 酒店设施老化一些中小型酒店由于经济条件限制，酒店设施维护更新不及时，影响了酒店的整体形象和服务品质。
4. 服务标准不统一不同员工对待客户的服务标准和态度可能存在差异，导致同一家酒店的服务质量参差不齐，令顾客产生疑虑。
以上问题都直接影响了酒店的服务质量。
酒店服务质量的好坏将直接影响到顾客选择的酒店，因此提升酒店服务质量是酒店经营管理者们需要重点关注和解决的问题。
二、提升酒店服务质量的对策1. 精简服务流程，推行全员服务理念酒店需要优化各项服务流程，提高各环节之间的协作效率，从前台到客房服务再到餐饮水吧，形成一个无处不在的全员服务理念，使每个员工都能为客人提供周到的服务。
2. 加强员工培训，提高服务素质酒店管理者应该加大对员工的培训力度，提高员工的专业素养和服务意识，使员工能够更好地满足客户的需求，在提供专业服务的同时提升自身的服务水平。
3. 定期设施维护和更新酒店设施的老化将直接影响到酒店的形象和服务品质，因此酒店需要定期对设施进行维护和更新，以保证顾客在酒店的使用体验。
4. 统一服务标准，加强监督管理酒店管理者需要制定统一的服务标准，并加强对员工的监督和管理，确保每位员工都熟知和严格执行酒店的服务标准，保证服务的一致性和稳定性。
酒店服务质量管理研究
酒店服务质量管理研究引言随着全球化的不断发展，酒店行业面临着日益激烈的竞争。
提高服务质量成为酒店在竞争中取得优势的关键。
本文旨在探讨酒店服务质量管理的研究现状、存在的问题和挑战，并提出相应对策，为实际工作提供指导。
相关文献综述酒店服务质量管理研究方面，国内外学者已经取得了一系列成果。
在现状方面，研究者普遍认为酒店服务质量整体水平有待提高，尤其在员工服务态度、客房清洁度、餐饮服务等方面存在不足。
在问题和挑战方面，学者们提出酒店服务质量管理中存在部门协调不足、员工培训不到位、顾客需求多样化等问题。
研究方法针对上述问题，本文提出以下研究方法：1、建立酒店服务质量管理的监督和评估机制。
通过定期检查和评估，发现并及时改进服务质量问题。
2、制定酒店服务质量标准并实施。
结合国内外先进经验，制定适合本酒店的服务质量标准，并加强员工培训，确保标准的有效执行。
3、完善酒店内部协调机制。
加强部门之间的沟通与合作，形成服务合力，提高整体服务质量。
4、顾客需求，提升顾客满意度。
通过调查问卷、在线评价等途径收集顾客意见，针对性地改进服务质量。
案例分析以某知名酒店集团为例，该酒店集团通过实施服务质量管理改革，成功提升了服务质量水平。
其成功经验在于：1、建立了严密的服务质量管理体系，包括培训、考核、投诉处理等环节。
2、重视员工队伍建设，通过提高员工福利待遇、加强员工培训等方式，提升员工的服务意识和能力。
3、顾客需求，将顾客满意度作为服务质量的衡量标准，不断改进服务。
结论与展望本文通过对酒店服务质量管理的研究，提出了针对性的对策和建议。
未来，酒店行业应更加重视服务质量管理，从多方面提升酒店的服务水平。
以下是未来的发展趋势和建议：1、酒店应该持续优化服务质量管理体系，不断完善服务流程和服务标准。
特别顾客的反馈意见，及时改进服务中的不足之处。
2、加大对员工的培训力度，提高员工的服务意识和能力。
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服务，发挥员工的积极作用。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策酒店服务质量一直是酒店管理者关注和重视的问题。
随着旅游业的不断发展和酒店品牌的增多，酒店服务质量更成为酒店经营的核心竞争力。
为了更好地了解酒店服务质量现状和提升对策，本文将从酒店服务质量的概念，现状分析，影响因素和提升对策等方面展开讨论。
一、酒店服务质量概念及重要性酒店服务质量是指酒店提供给顾客的服务所包含的一系列特性和特征，包括服务的效率、可靠性、响应速度、礼貌、专业性、可信度等。
酒店服务质量直接关系到顾客的满意度和忠诚度，是影响酒店经营和发展的重要因素。
现实中很多酒店存在服务质量不稳定、内容单一、满意度低等问题。
客人在入住酒店时遇到服务不周、态度生硬、设施陈旧等问题，导致他们对酒店的评价大打折扣，这将直接影响酒店的口碑和市场竞争力。
二、酒店服务质量现状分析酒店服务质量的现状主要体现在以下几个方面：1. 服务流程不畅：有些酒店的服务流程不畅，导致客人入住、用餐、结账等环节出现延误和不便。
2. 服务人员素质参差不齐：酒店服务人员的素质薄弱，态度不友好，不专业，缺乏沟通技巧，给客人留下了不好的印象。
3. 设施设备老化：有些酒店的设施设备老化严重，维护保养不当，严重影响了顾客的使用体验。
4. 服务内容单一：有些酒店的服务项目单一，没有针对顾客的需求提供差异化服务，缺乏吸引力。
以上种种问题都是导致酒店服务质量下降的主要原因。
三、影响酒店服务质量的因素要想提升酒店的服务质量，首先要了解影响酒店服务质量的因素。
影响酒店服务质量的主要因素包括：1. 服务人员的素质：服务人员的素质、管理水平和服务态度是影响酒店服务质量的关键因素。
2. 设施设备的保养和更新：设施设备的保养和更新直接关系到客人的使用体验，影响服务质量。
3. 服务流程的合理性：酒店服务流程是否合理、顺畅将直接影响客人的满意度。
4. 顾客的需求及满意度：了解顾客的需求和满意度水平，针对性提供服务。
5. 竞争对手的影响：酒店所在地的竞争对手的服务水平也会对酒店的服务质量产生一定的影响。
酒店管理服务质量对客户满意度的影响研究
酒店管理服务质量对客户满意度的影响研究引言：酒店作为旅行社会的重要组成部分，其管理服务质量对客户满意度的影响不可忽视。
客户满意度是衡量酒店服务质量好坏的重要指标，直接影响着酒店的声誉和业绩。
因此，研究酒店管理服务质量对客户满意度的影响，对提高酒店的竞争力和市场占有率具有重要意义。
一、酒店管理服务质量的定义和特点酒店管理服务质量指的是酒店在服务过程中所提供的服务满足客户期望，并能超越客户期望的能力。
酒店管理服务质量具有以下特点：1. 多元化服务：酒店提供的服务种类繁多，包括住宿、餐饮、娱乐等多个方面。
2. 无形性：酒店服务无形化，客户无法事先获得直接的体验。
3. 不可存储性：酒店服务无法存储，只能即时提供。
4. 动态性：酒店服务过程中需要与客户进行实时互动。
二、酒店管理服务质量对客户满意度的影响因素1. 员工服务态度：酒店员工的服务态度直接影响着客户的感受和满意度。
友好、热情、细致的服务态度会让客户有宾至如归的感觉，提升客户满意度。
2. 酒店设施设备：酒店的设施设备直接关系到客户在酒店的入住体验。
酒店管理服务质量好的酒店通常具备现代化设施和良好的卫生条件，能够提供舒适、便利的环境，从而提升客户满意度。
3. 服务流程和效率：酒店服务流程的简洁性和效率直接影响着客户的满意度。
在入住、用餐、结账等关键环节，能够提供快捷、便利的服务流程，减少客户等待时间，能够带来更高的客户满意度。
4. 服务质量管理：酒店管理服务质量的有效管理能够提供一致的服务水平，减少服务偏差和失误，提高服务质量的稳定性和可预测性，从而提升客户满意度。
三、酒店管理服务质量对客户满意度的影响机制1. 顾客期望与满意度之间的关系：酒店管理服务质量的好坏，决定了顾客对于服务的期望。
当酒店提供的服务超越了顾客的期望，顾客将获得更高的满意度。
2. 服务体验与满意度之间的关系：酒店管理服务质量对客户满意度的影响是通过顾客体验而传递的。
只有当顾客在服务过程中获得了愉悦、舒适、便利的体验，才能真正提升客户的满意度。
酒店服务质量研究的综述
酒店服务质量研究的综述【文章序号】【文章标题】酒店服务质量研究的综述【引言】在当今酒店业的竞争中，提供优质的服务质量对于酒店的成功至关重要。
酒店服务质量的研究变得越来越重要。
本文将对酒店服务质量研究的现状进行综述，从不同维度探讨酒店服务质量的重要性、衡量指标以及影响因素，以帮助读者全面了解这一领域的研究进展。
【正文】1. 酒店服务质量的重要性酒店服务质量是指酒店提供给客人的服务是否能够满足客人的期望和需求。
优质的酒店服务能够提升客人的满意度和忠诚度，进而促进酒店的业绩。
研究表明，高服务质量的酒店更容易获得正面口碑传播，吸引更多的客源。
酒店服务质量的研究对于帮助酒店业提升竞争力具有重要意义。
2. 酒店服务质量的衡量指标在研究酒店服务质量时，学者们提出了多种衡量指标，其中最为常用的包括：(1) 服务质量维度：研究将酒店服务质量划分为多个维度，如可靠性、响应性、保证性、可信性和同理心。
通过对这些维度进行测量，可以更准确地评估酒店的服务质量。
(2) 顾客满意度：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
通过调查问卷、深度访谈和观察等方法，可以了解顾客对酒店提供的服务质量的满意程度，从而评估酒店的服务水平。
(3) 口碑和评论：互联网时代，顾客的口碑和评论对于酒店的声誉有着重要影响。
研究人员可以通过对用户在社交媒体和在线评论平台上的评价进行分析，判断酒店的服务质量。
3. 影响酒店服务质量的因素酒店服务质量受到多种因素的影响，其中主要包括：(1) 酒店员工：员工是酒店服务的关键执行者。
员工的态度、技能和专业能力会直接影响到酒店的服务质量。
酒店管理者需要通过培训和激励措施，提高员工的服务意识和技能水平。
(2) 服务创新：随着科技的快速发展，不断推陈出新的服务方式能够提高酒店的服务质量。
研究人员通过研究和创新，寻找适合酒店行业的新服务模式，以更好地满足客人的需求。
(3) 科技应用：科技应用对于提升酒店服务质量起着重要作用。
《酒店服务质量管理研究》范文
《酒店服务质量管理研究》篇一一、引言在当今竞争激烈的酒店行业中，服务质量管理已经成为酒店成功运营的关键因素之一。
良好的服务质量管理不仅能够提升顾客的满意度和忠诚度，还能为酒店带来良好的口碑和经济效益。
因此，对酒店服务质量管理进行研究具有重要的现实意义。
本文旨在探讨酒店服务质量管理的重要性、现状及存在的问题，并提出相应的改进措施，以期为酒店服务质量管理提供有益的参考。
二、酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理对于酒店经营至关重要，主要体现在以下几个方面：1. 提升顾客满意度：通过提供优质的服务，满足顾客的需求和期望，提升顾客的满意度。
2. 增强酒店竞争力：优质的服务是酒店区别于竞争对手的重要标志，能够提高酒店的竞争力。
3. 增加酒店收益：通过提高顾客的回头率和口碑，实现酒店的长期稳定收益。
4. 塑造酒店形象：良好的服务质量管理有助于塑造酒店的专业形象，提升酒店的品牌形象。
三、酒店服务质量管理现状及存在的问题目前，我国酒店服务质量管理取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题，主要表现在以下几个方面：1. 服务标准化程度不足：部分酒店缺乏统一的服务标准，导致服务质量参差不齐。
2. 员工素质参差不齐：酒店员工的素质和服务意识参差不齐，影响了服务质量的提升。
3. 缺乏有效的激励机制：酒店缺乏有效的员工激励机制，导致员工工作积极性不高。
4. 信息化程度不足：酒店信息化程度不足，无法有效利用现代科技手段提升服务质量管理水平。
四、改进酒店服务质量管理的措施针对上述问题，本文提出以下改进措施：1. 制定统一的服务标准：酒店应制定统一的服务标准，确保服务质量的一致性。
同时，根据顾客需求和市场变化，及时调整服务标准。
2. 提高员工素质：通过培训和教育，提高员工的素质和服务意识。
定期开展员工培训活动，提高员工的专业技能和服务水平。
3. 建立有效的激励机制：酒店应建立有效的员工激励机制，激发员工的工作积极性。
通过设立奖励制度、晋升机制等手段，激励员工为顾客提供优质的服务。
酒店服务质量管理影响因素研究 论文
酒店服务质量管理影响因素研究摘要本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。
文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。
在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。
最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。
在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。
关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求目录1我国酒店服务质量探究 (3)1.1酒店服务质量概述 (3)1.1.1酒店服务定义 (3)1.1.2酒店服务质量内容 (3)2我国酒店现状分析 (4)2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4)2.2酒店提高服务质量的重要性 (4)3我国酒店服务质量的制约因素 (5)3.1树立人性化管理理念 (5)3.2重视员工培训 (5)3.3企业文化建设 (5)3.4企业组织协调度 (6)3.4.1加强沟通管理 (6)3.4.2推行岗位轮换制度 (6)3.5员工素质和员工满意度 (6)3.5.1授予员工一定的决策权 (6)3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6)3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7)3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7)4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7)5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8)5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8)5.2服务质量管理效率低下 (9)5.3酒店从业人员素质落后 (9)5.4员工不满工作流动率高 (9)5.5各部门之间协调性差 (10)5.6恶性竞争价格危害彼此 (10)6我国酒店服务质量管理所出现的问题.............. 错误！未定义书签。
6.1改造和提高酒店的服务质量的对策 (10)6.1.1注重优化细节，有利于提高酒店服务质量 (10)6.1.2完善管理体系，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.3强化培训教育，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.4实施满意战略，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.5加强内部协调，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.6致力创造品牌，有利于提高酒店服务质量 (12)7总结 (12)参考文献 (12)1我国酒店服务质量探究1.1酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。
酒店服务质量影响因素及提升对策
加强卫生管理可以保障客人的健康和提升酒店形象。具体措施包括： 1、制定严格的卫生管理制度，确保各项卫生工作的落实；
2、定期开展卫生检查和评比，及时发现和整改问题； 3、提高员工的卫生意识，培训员工掌握正确的清洁和消毒方法。
分析
提升酒店服务质量需要从多个方面入手，本次演示提出的对策涵盖了员工素质、 服务流程、设施设备和卫生条件等关键因素。具体实现路径如下：
3、设施设备
酒店的设施设备是提供服务的基础，包括客房、餐厅、会议室、健身设施等。 设施设备的完善程度和维护状况对酒店服务质量产生重要影响。
4、卫生条件
卫生条件是客人对酒店最基本的需求之一。酒店的卫生状况不仅关系到客人的 健康，还对酒店的整体形象产生影响。良好的卫生条件可以增强客人的满意度 和忠诚度。
三、基于服务接触理论的酒店服 务质量提升对策
1、提升服务人员素质：服务人员是酒店服务接触的关键因素，他们的专业技 能、服务态度以及沟通技巧都会影响到客人的体验。酒店需要通过培训提升服 务人员的专业素养和职业道德，使他们能够准确理解客人的需求，提供及时、 周到的服务。
2、优化服务流程：服务流程的设计直接影响到服务交付的效率和客人的满意 度。酒店需要对服务流程进行科学设计，确保各环节之间的衔接顺畅，同时尽 可能减少客人的等待时间。此外，酒店还需要消费者的反馈，及时改进流程中 存在的问题。
影响因素
1、员工素质
员工是酒店服务的核心，他们的素质直接影响到酒店的服务质量。员工素质包 括职业素养、业务能力和服务意识等方面。具有良好素质的员工能够为客人提 供周到、贴心、专业的服务，从而提高酒店的整体服务质量。
2、服务流程
服务流程是酒店为客人提供服务的一系列步骤和程序，包括预订、入住、用餐、 娱乐、离店等环节。服务流程的设计和执行是否合理、顺畅，直接影响到客人 的体验和满意度。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策随着旅游业的快速发展，酒店业已经成为了旅游行业中不可或缺的重要组成部分。
作为重要的客户服务行业，酒店服务质量直接影响到客户的旅行体验和酒店品牌形象。
因此，研究和提升酒店服务质量已成为酒店业可持续发展的重要因素。
一、研究酒店服务质量的重要性酒店服务质量是指酒店为客户提供的各种服务过程中所表现出来的各种特征与属性，是评价酒店产品质量的重要标准之一。
良好的酒店服务质量不仅可以提升旅客的满意度和忠诚度，还可以提升酒店的市场竞争力和品牌形象，促进酒店的可持续发展。
目前，研究酒店服务质量的方法主要有三种：客户满意度调查、服务质量模型和服务质量标准。
1、客户满意度调查客户满意度调查是一种直接了解顾客对服务质量满意度的方法。
它可以帮助酒店识别出客户对酒店服务质量的感受，对酒店提升品牌形象、提高竞争力有显著作用。
2、服务质量模型服务质量模型是指通过研究酒店服务流程、酒店服务环境等方面因素，来建立一套酒店服务质量模型，从而提高酒店服务质量的有效方式。
其中，目前较为成熟的服务质量模型为SERVQUAL模型，该模型通过对五个方面因素的测量来反映服务质量的优劣。
服务质量标准是对一定服务质量要求的规定和说明，是酒店服务质量工作的依据和参照。
它可以使酒店服务掌握自己的服务质量状况，为酒店规范服务提供有力保障。
1、加强员工培训酒店服务质量主要依赖于员工的服务水平，因此，加强员工的培训是提高酒店服务质量的核心。
酒店管理层应该设计针对性强、操作性强的培训课程，全面提高员工服务技能和服务意识。
2、细化服务流程酒店服务流程的细化，是提高服务质量的基础。
酒店管理层应该制定可行、科学的服务规范和标准操作流程，用行动规范服务，并及时对流程进行优化和调整，以适应市场和客户的需求。
3、提高服务质量管理水平酒店服务质量的管理决定了服务质量的好坏。
因此，酒店管理层应该加强服务流程、服务标准、服务质量检查等方面的管理，制定明确的目标和考核标准，并设置奖励措施鼓励员工为提高服务质量做出贡献。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策1. 引言1.1 背景酒店服务质量一直是酒店管理中的重要问题，对酒店的经营和发展具有至关重要的影响。
随着旅游业的不断发展壮大，人们对于酒店服务质量的要求也越来越高。
提高酒店服务质量不仅可以增加客户的满意度和忠诚度，还可以提升酒店的竞争力和市场份额。
在当今竞争激烈的市场环境下，各家酒店都在积极探索如何提高自身的服务质量，以吸引更多客户并留住现有客户。
对酒店服务质量进行研究及提升对策的意义显而易见。
通过深入分析酒店服务质量的现状和问题，采用科学合理的研究方法，制定有效的提升对策，并实施相应的策略，可以帮助酒店更好地满足客户需求，提升服务质量，提高经营效益。
本文旨在对酒店服务质量进行深入研究，探讨其现状和问题，提出有效的提升对策和实施策略，为酒店提供一些有益的参考和建议。
希望通过本文的研究和探讨，能够为酒店管理者和从业人员提供一些启示和帮助，进一步提升酒店服务质量，提高客户满意度，增强市场竞争力，为酒店行业的发展做出贡献。
1.2 目的酒店服务质量一直是消费者关注的焦点，提升酒店服务质量已成为酒店行业持续发展的重要课题。
本篇文章旨在深入研究酒店服务质量现状，挖掘存在的问题并提出有效的对策，以期为酒店行业提供指导和参考。
具体目的包括以下几个方面：通过深入分析酒店服务质量现状，揭示当前酒店行业存在的问题和瓶颈，为未来的研究提供清晰的方向。
通过挖掘酒店服务质量存在的问题，探讨其根本原因，并提出相应的改善措施和对策，为酒店行业提升服务水平和竞争力提供实际指导。
通过研究有效的提升对策和实施策略，探讨如何在实践中有效提高酒店服务质量，增强服务满意度和客户忠诚度，从而推动酒店行业的可持续发展。
1.3 意义酒店服务质量研究在当今社会具有重要的意义。
优质的酒店服务能够提升顾客的满意度及忠诚度，从而增加酒店的竞争力和盈利能力。
通过研究酒店服务质量，可以帮助酒店更好地了解顾客需求，优化服务流程，提高服务效率，增强服务竞争力。
酒店业服务质量管理的关键因素
酒店业服务质量管理的关键因素酒店业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量管理是其成功发展的关键所在。
优质的服务质量能够提升顾客满意度，增强酒店竞争力，并促进可持续经营。
本文将探讨酒店业服务质量管理的关键因素。
一、员工素质与培训员工素质是酒店提供高质量服务的基础。
酒店业务员工应具备专业知识和技能，良好的沟通能力和服务意识。
为了保证员工素质，酒店应加强招聘与培训工作。
招聘过程中，要从专业技能、工作经验和服务意识等方面综合考量。
而培训工作则应包括新员工培训、岗位培训、专业技能培训等各个方面的内容，以提升员工的综合素质和服务水平。
二、设施与设备配置酒店的设施与设备是提供优质服务的重要保障。
酒店应根据市场需求和客户要求，合理配置各个功能区域的设施与设备。
例如，客房应配备舒适的床品、各类设备和设施，餐厅应具备合适的餐桌和餐具，会议室应具备先进的音视频设备等。
通过精心的设施与设备配置，酒店能够提供更好的服务品质，满足不同客户的需求。
三、管理体系与流程酒店业服务质量管理需要建立科学的管理体系和流程，以确保服务的标准化和规范化。
管理体系应包括服务标准、工作程序、责任分工等方面的内容。
通过建立有效的管理体系，酒店能够保证服务质量的稳定性和可控性，提升服务效率和品质。
同时，不断优化工作流程，提高工作效率和灵活性，以适应市场需求的变化。
四、顾客反馈与投诉处理顾客反馈和投诉是酒店业了解服务质量的重要途径，也是改进服务质量的机会。
酒店应建立完善的反馈与投诉处理机制，及时听取顾客的意见和建议，并对问题进行认真的解决与改进。
同时，酒店还可以通过积极回访和调研等方式，了解顾客的实际需求和期望，以不断提升服务质量。
五、酒店文化与价值观酒店文化与价值观对于服务质量管理具有重要的引导和影响作用。
酒店应根据企业定位和市场需求，明确酒店的核心价值观和文化理念。
并以此为导向，通过员工培训和日常工作激励，营造良好的企业文化氛围，提升员工的归属感和责任感，从而促进服务质量的提升。
酒店管理导论论述针对酒店服务质量研究及分析
酒店管理导论：论述针对酒店服务质量研究及分析引言酒店作为旅行行业中的重要组成部分，其服务质量直接关系到客户体验和品牌形象。
优质的酒店服务可以赢得客户的好评和口碑推荐，从而提高市场竞争力。
本文将探讨针对酒店服务质量的研究和分析，从而帮助酒店管理者优化服务流程，提高服务质量。
酒店服务质量的定义酒店服务质量指的是酒店提供给客户的各项服务所具有的特征和属性，这些特征和属性可以满足客户的需求和期望。
服务质量的好坏直接影响到客户的满意度和忠诚度。
酒店服务质量的重要性优质的酒店服务质量对于酒店的经营和发展具有重要意义。
以下是几个方面的重要性：客户满意度酒店服务质量的好坏直接关系到客户的满意度。
客户满意度高可以提高客户的忠诚度，增加再次入住的可能性，并进行口碑宣传。
竞争优势在激烈的市场竞争中，酒店通过提供优质的服务质量可以脱颖而出，吸引更多客户选择入住，从而获得竞争优势。
品牌形象酒店服务质量是酒店形象的体现，优质的服务可以建立良好的品牌形象，提高品牌认知度和美誉度。
酒店服务质量的评价指标了解酒店服务质量的评价指标是进行研究和分析的基础。
以下是常见的酒店服务质量评价指标：可靠性酒店服务的可靠性指的是酒店能够按照承诺提供服务，并且保证服务的一致性和稳定性。
响应性酒店服务的响应性指的是酒店能够及时、主动地回应客户的需要和要求，为客户提供迅速的服务。
同理心酒店服务的同理心指的是酒店员工能够理解客户的需求和情感，并通过合适的方式对待客户。
客户关系管理酒店服务的客户关系管理指的是酒店能够建立良好的客户关系，通过个性化的服务和维护客户沟通，提高客户满意度。
针对酒店服务质量的研究方法为了研究和分析针对酒店服务质量的问题，研究者可以采用不同的方法。
以下是常见的研究方法：定量研究定量研究是通过统计数据和数学模型来分析酒店服务质量的问题。
研究者可以采用问卷调查、实地观察和统计分析等方法收集数据，并通过相关性分析和回归分析等统计方法进行分析。
酒店服务质量管理研究
酒店服务质量管理研究随着经济的快速发展和旅游业的兴起，酒店行业在全球范围内得到了快速的发展。
为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，酒店必须提供高质量的服务，以满足客户的需求和期望。
因此，对于酒店来说，服务质量管理是至关重要的一个方面。
一、服务质量的定义及重要性服务质量是指人们在使用某种服务时，客观地感受到的关于服务满足自身需求的程度和享受服务时所得到的感受。
服务质量是一种客观的评价标准，客户的满意度是衡量服务质量的一个重要指标。
对于酒店业来说，客户的满意度是决定酒店生存和发展的重要因素，也是酒店对外形象的重要体现。
酒店要想提供高质量的服务，就需要进行有效地服务质量管理。
服务质量管理包括几个方面，如服务质量目标的设定、服务质量标准的制定、服务质量评估的方法和手段等。
通过对服务质量的有效管理，可以提高服务水平，从而提高客户满意度和酒店的市场竞争力。
二、酒店服务质量管理的方法和手段酒店服务质量管理的方法和手段有很多种，以下是其中一些常见的方法：1.客户满意度测评：酒店可以通过问卷调查等方式了解客户对酒店服务质量的评价。
通过对客户反馈的信息进行综合分析和评估，可以及时发现存在的问题和不足，并采取相应的措施加以改进。
2.人员培训和考核：酒店员工是直接与客户接触的人员，他们的素质和服务能力直接影响客户的满意度。
因此，酒店应该通过培训和考核等方式提高员工的服务水平，让他们更好地满足客户的需求。
3.质量管理体系：酒店可以引入质量管理体系，如ISO9001等，建立和完善相应的服务质量管理制度，规范和标准化服务流程，从而提高服务质量。
4.信息技术的应用：现代信息技术的不断发展和应用，为酒店服务质量管理提供了很多便利。
酒店可以通过互联网等方式，建立和完善预订、入住、离店等环节的信息化管理系统，提高服务质量和效率。
三、服务质量管理面临的挑战和应对措施服务质量管理面临的挑战主要包括以下几个方面：1.高成本：提供高质量的服务需要大量的人力、物力和财力支持，尤其是对于中小型酒店来说更为困难。
我国酒店服务质量的影响因素、存在问题及对策
我国酒店服务质量的影响因素、存在问题及对策摘要：随着时代的进步以及市场经济的不断发展，酒店业的兴起为之迅猛，并且，我国酒店业在国民经济中的地位也在日益上升，对于酒店业的发展来说，它自身服务质量的高低对酒店自身有着重大的影响，它关系到酒店的生存与发展，它更关系到酒店能否在激烈的市场环境中脱颖而出，文章就从我国酒店服务的发展概况入手，进一步对目前我国酒店服务质量的影响因素与发展问题进行详细的阐述，并对这些问题做出了相对应的解决对策，以此来提高我国酒店业的服务质量，促进其自身的长远发展。
关键词：酒店服务质量；影响因素；对策思考所谓酒店服务，就是指酒店的工作人员以酒店自身的服务设备为基础，外加上一定的操作内容，以最广大消费者的心理需求为目标宗旨，进而倾注员工感情而形成的行为效应总和。
目前，我国酒店的服务质量较低，服务水平也相对落后，虽然近年来我国酒店业发展迅猛，提升速度较快，大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但是我国酒店服务质量水平远远落后于同行业国际水准，所以说，为了提高我国酒店业整体的服务质量与水平，就要对酒店进行全方位的改善与提高，进而有效实现自身竞争力的提高。
一、我国酒店服务质量的影响因素近年来，我国酒店业发展的步伐进一步加快，酒店的服务质量也逐渐成为酒店管理者以及消费者逐渐关注的问题，酒店服务质量受到许多因素的影响，大体分为三个方面：（一）酒店管理体制与理念的影响酒店管理体制与理念是影响酒店服务质量高低的最根本因素，因为管理体制、管理理念对酒店的发展都有着重要的导向作用，只有完善的、正确的管理体制以及管理理念才会将企业引入正确的发展道路。
（二）酒店文化的影响酒店文化对酒店服务质量也有着很大的影响，文化对酒店自身的发展是潜移默化、深远持久的，它不仅仅会影响员工的工作态度，还会影响消费者的情绪，优秀的企业文化会加深员工之间的感情，也会加深消费者对酒店自身的认同感与归属感，这对于提高酒店服务质量来说有着重要的意义。
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酒店服务质量管理影响因素研究摘要本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。
文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。
在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。
最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。
在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。
关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求目录1我国酒店服务质量探究 (3)1.1酒店服务质量概述 (3)1.1.1酒店服务定义 (3)1.1.2酒店服务质量内容 (3)2我国酒店现状分析 (4)2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4)2.2酒店提高服务质量的重要性 (4)3我国酒店服务质量的制约因素 (5)3.1树立人性化管理理念 (5)3.2重视员工培训 (5)3.3企业文化建设 (5)3.4企业组织协调度 (6)3.4.1加强沟通管理 (6)3.4.2推行岗位轮换制度 (6)3.5员工素质和员工满意度 (6)3.5.1授予员工一定的决策权 (6)3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6)3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7)3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7)4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7)5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8)5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8)5.2服务质量管理效率低下 (9)5.3酒店从业人员素质落后 (9)5.4员工不满工作流动率高 (9)5.5各部门之间协调性差 (10)5.6恶性竞争价格危害彼此 (10)6我国酒店服务质量管理所出现的问题............... 错误!未定义书签。
6.1改造和提高酒店的服务质量的对策 (10)6.1.1注重优化细节，有利于提高酒店服务质量 (10)6.1.2完善管理体系，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.3强化培训教育，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.4实施满意战略，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.5加强内部协调，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.6致力创造品牌，有利于提高酒店服务质量 (12)7总结 (12)参考文献 (12)1我国酒店服务质量探究1.1酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。
”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。
因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.1.1酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。
它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
1.1.2酒店服务质量内容酒店服务质量的内容。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先，酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次，酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次，服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
2我国酒店现状分析2.1我国酒店的现状与发展趋势对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。
就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。
虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。
根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。
我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。
这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。
第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。
第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。
第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。
切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。
2.2酒店提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。
酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。
然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。
根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。
此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。
酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
3我国酒店服务质量的制约因素3.1树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。
所以酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。
具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议;管理者要切实体会员工的意愿和需要。
关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。
3.2重视员工培训培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。
通过培训，既能提高其服务质量，又能增强员工对酒店的奉献精神，还能接受酒店的奋斗目标和价值观念。
因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
3.3企业文化建设酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。
酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。
以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。
酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。
好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
3.4企业组织协调度3.4.1加强沟通管理部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。
酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。
可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
3.4.2推行岗位轮换制度酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。
这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
3.5员工素质和员工满意度3.5.1授予员工一定的决策权“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。
而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。
这样可以提升顾客和员工的双重满意度。
3.5.2改善自我意识和对工作的认识授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。
酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。
而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。
3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系酒店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为酒店创造满意的顾客、利润的同时，酒店也需要对他们给予回报，使他们和酒店共享利润。
视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，这无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，这样才能更好地为顾客提供高质量的服务。