酒店服务质量管理影响因素研究

酒店服务质量管理影响因素研究

摘要

本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求

目录

1我国酒店服务质量探究 (3)

1.1酒店服务质量概述 (3)

1.1.1酒店服务定义 (3)

1.1.2酒店服务质量内容 (3)

2我国酒店现状分析 (4)

2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4)

2.2酒店提高服务质量的重要性 (4)

3我国酒店服务质量的制约因素 (5)

3.1树立人性化管理理念 (5)

3.2重视员工培训 (5)

3.3企业文化建设 (5)

3.4企业组织协调度 (6)

3.4.1加强沟通管理 (6)

3.4.2推行岗位轮换制度 (6)

3.5员工素质和员工满意度 (6)

3.5.1授予员工一定的决策权 (6)

3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6)

3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7)

3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7)

4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7)

5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8)

5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8)

5.2服务质量管理效率低下 (9)

5.3酒店从业人员素质落后 (9)

5.4员工不满工作流动率高 (9)

5.5各部门之间协调性差 (10)

5.6恶性竞争价格危害彼此 (10)

6我国酒店服务质量管理所出现的问题............... 错误!未定义书签。

6.1改造和提高酒店的服务质量的对策 (10)

6.1.1注重优化细节，有利于提高酒店服务质量 (10)

6.1.2完善管理体系，有利于提高酒店服务质量 (11)

6.1.3强化培训教育，有利于提高酒店服务质量 (11)

6.1.4实施满意战略，有利于提高酒店服务质量 (11)

6.1.5加强内部协调，有利于提高酒店服务质量 (11)

6.1.6致力创造品牌，有利于提高酒店服务质量 (12)

7总结 (12)

参考文献 (12)

1我国酒店服务质量探究

1.1酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.1.1酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

1.1.2酒店服务质量内容

酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

2我国酒店现状分析

2.1我国酒店的现状与发展趋势

对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

2.2酒店提高服务质量的重要性

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。