优质服务在消毒供应中心的应用及体会

优质服务在消毒供应中心的应用及体会

摘要】目的介绍我院消毒供应中心实施优质服务的做法。方法增强服务意识，

转变服务职能；建立健全规章制度；加强人员专业素质培养；确保护理质量和患

者安全；实施有效沟通。结果消毒供应中心工作质量明显提高；未接到过患者和

临床医护人员的投诉；护理部及院感办对消毒供应中心无菌物品质量抽查及工作

质量检查均合格；临床科室对消毒供应中心的满意度达99%以上。结论消毒供应

中心实施优质服务能为临床提供物质和时间上的保证，更好地配合临床做好“以病人为中心”的优质护理服务，同时有利于消毒供应中心逐步建立质量管理与持续改进的长效机制。

【关键词】消毒供应中心优质服务满意度

【中图分类号】R197.1 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2012）15-0325-02

我院是川西北一家集医疗、教学、科研于一体的三级甲等综合医院，现有开

放床位1500张。自2009年12月我院对全院可复用医疗物品实行由消毒供应中

心集中供应，秉承着“您的满意—我们永远的追求”的服务理念，以“质量零缺陷、

服务零投诉”为工作目标，消毒供应中心把人性化服务落到实处，配合临床科室做好对患者的优质护理服务，收到良好效果。现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料我院消毒供应中心共有员工23名，其中护士长2名，护士13名，工人7名，消毒员2名，为全院36个住院病区及门诊相应科室供应无菌用

品并提供下收、下送服务， 24小时保证供应。

1.2 方法

1.2.1 增强服务意识，转变服务职能

加强科室人员的思想教育，使他们充分认识到消毒供应中心的工作应以患者

为中心，服务于临床，从而牢固树立服务意识，把“临床需要我做什么”转变成“我

为临床做什么”，由被动服务变成主动服务[1]。对全院所有病区有求必应，尽力

而为，为临床护士节省了更多的时间，更好地为患者服务。

1.2.2 建立健全规章制度

我们根据消毒供应中心的国家新标准和消毒技术规范要求，修订和完善了各

种工作制度，认真执行消毒隔离制度和消毒供应中心管理规范，使工作人员的工

作行为规范化、制度化，为患者创造一个安全的护理环境。

1.2.3 加强人员专业素质培养，提高专业技术水平

科室通过请专家讲课和集中学习、在岗培训及学术讲座等形式，对全体人员

进行清洗、消毒、灭菌和职业防护等专业理论学习及操作培训，并每月进行一次

分层次的理论考试和操作考核。对新入职的工人从物品的回收带教入手，采取由

浅入深、循序渐进的培训方式，使其逐步掌握专业知识及与操作技能。通过有计划、有组织的培训学习，提高工作人员的专业素质，提高消毒供应中心的工作质

量和效率，为提高病区的护理水平做出了贡献。

1.2.4 确保护理质量和患者安全

消毒供应中心制定了物品处理各环节的操作流程和质量标准，要求全体人员

工作态度要严谨，加强责任心，严格执行各项工作制度及操作规程，从回收、分类、清洗、消毒、检查、包装、灭菌到运输、发放，整个流程进行严格的质量监控，关键环节严格把关，保证物品处理的每一个环节都能达到标准化要求。尤其

对各种器械的清洗质量一定要严查，不能有血渍、污渍、水垢等残留物质和锈斑，功能必须完好，无损毁，并达到使用标准[2]。建立护士长—质控小组—护士三级

质控体系，工作中做到自我质控、相互质控、护士长质控三级管理，切实做好清洗、包装、灭菌日常监测及定期监测，发现问题和缺陷，及时改进，保证物品灭

菌终末质量。为减少医院感染，确保病区护理质量，保障患者安全提供了有力支持。

1.2.5 实施有效沟通，提高消毒供应中心临床满意度

建立与临床的沟通交流制度，经常深入临床了解护理动态，及时掌握护理信息。广泛征求意见，定期发放消毒供应中心工作质量满意度调查表，调查临床科

室对消毒供应中心工作质量及服务质量的满意度，附加临床对消毒供应中心工作

的意见和建议，调查表收回后，对反馈的信息进行统计分析，对存在的问题提出

整改措施。对临床科室提出的问题，实行首问负责制[3]，及时解决问题,自己确实不能解决则及时向护士长汇报，保证最快处理。树立良好的工作风貌，在与临床

交往过程中，重视对方的意见，相互尊重，相互指导，促进消毒供应中心与临床

科室之间形成良性互动，建立良好、和谐的工作关系，从而提高了消毒供应中心

的临床满意度。

2 效果

自开展优质服务以来，消毒供应中心工作人员的服务理念和服务态度明显转变，工作质量有了明显提高；未接到过患者和临床医护人员的投诉；护理部及院

感办每次对消毒供应中心无菌物品质量抽查及工作质量检查均合格；临床科室对

消毒供应中心的满意度提升，自2010年起共发放消毒供应中心工作质量问卷调

查381份，满意度达99%以上，消毒供应中心真正实现了“质量零缺陷、服务零投诉”的工作目标。

3 体会

消毒供应中心实施优质服务，不仅体现在严把质量关，保障医疗质量及患者

生命安全，还体现在注重服务细节，把以人为本的人性化服务落到实处，为临床

提供物质和时间上的保证，更好地配合临床做好“以病人为中心”的优质护理服务；同时，实施优质服务，有利于消毒供应中心逐步建立质量管理与持续改进的长效

机制，使消毒供应中心逐步走上规范化、标准化，科学化、现代化的道路。

参考文献

[1] 韦召丽. 消毒供应中心护士长在管理中的协调作用[J]. 吉林医学，2010，31(31)：5673-5674.

[2] WS310.2-2009.医院消毒供应中心清洗消毒及灭菌技术操作规范[S].中华人民共

和国卫生部：2009-04-01发布，2009-12-01实施.

[3] 王洪梅，苏涛.消毒供应室与临床科室的工作配合[J].中华医院感染学杂志，2006,16(4)：425.