售后管理制度
售后管理制度及流程
售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标：以客户满意度为核心，建立完善的售后服务管理体系，提升客户满意度，保持客户忠诚度，增强公司品牌形象和竞争力。
2. 售后管理理念：以“客户为中心，服务至上”的理念，不断改进售后服务流程，提高服务效率和服务质量，赢得客户信赖。
3. 售后管理职责：明确售后管理人员的职责分工，确保售后服务工作有序开展。
4. 售后管理机制：建立售后服务质量评价机制，及时跟踪客户满意度，及时发现并解决问题，改进服务质量，提高客户满意度。
5. 售后管理人员培训：对售后管理人员进行专业培训，提高其服务水平和工作技能。
二、售后管理流程1. 客户服务接待（1）客户服务热线：建议设置24小时客户服务热线，方便客户随时联系售后服务人员。
（2）客户投诉接待：建立客户投诉接待制度，对客户投诉进行认真记录，并进行分类处理。
2. 售后服务登记（1）售后服务登记：客户联系售后服务人员后，应立即登记客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。
（2）故障评估：售后服务人员应尽快对客户故障进行评估，确定故障类型和影响范围。
3. 故障解决方案（1）故障排查：售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查，找出故障原因。
（2）提出解决方案：售后服务人员提出解决方案，并与客户协商确定解决方案。
4. 维修服务（1）维修准备：根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。
（2）现场维修：维修人员按照客户要求，及时到达维修现场，进行产品维修。
5. 售后服务跟踪（1）服务完成后，及时与客户联系，确认服务情况，并征求客户满意度。
（2）收集客户反馈，针对客户反馈的意见和建议，及时改进服务质量。
三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估：定期进行售后服务质量评估，收集客户满意度，并对售后服务人员进行考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
2. 售后管理信息化：建立售后管理信息化平台，对售后服务流程进行系统化管理，实现售后服务过程的数字化管理，确保服务过程的可追溯和信息的报送。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度4篇售后服务管理制度11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
售后服务管理制度2总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后公司的管理制度
第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有售后服务人员及相关部门。
第三条本制度旨在明确售后服务职责、工作流程、纪律要求等，确保售后服务工作的顺利进行。
第二章职责第四条售后服务部负责制定、实施、监督售后服务管理制度，确保服务质量。
第五条售后服务人员负责处理客户投诉、咨询、维修等工作，确保客户满意度。
第六条质量控制部负责对售后服务质量进行监督，确保服务符合国家标准。
第三章工作流程第七条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉后，第一时间记录投诉内容，了解客户需求。
2. 对客户投诉进行初步判断，属于本公司产品或服务问题的，转交售后服务人员处理。
3. 售后服务人员根据客户需求，提供解决方案，并跟进实施。
4. 客户满意后，及时向客户反馈处理结果，并做好记录。
第八条客户咨询处理流程：1. 接到客户咨询后，热情、耐心地解答客户疑问。
2. 如遇自身无法解答的问题，及时向上级或相关部门汇报。
3. 对客户咨询进行记录，以便后续跟踪。
第四章纪律要求第九条售后服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，维护公司形象。
第十条售后服务人员应具备良好的职业道德，诚实守信，为客户提供优质服务。
第十一条售后服务人员应保守公司商业秘密，不得泄露客户隐私。
第十二条售后服务人员应积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
第五章奖惩制度第十三条对在售后服务工作中表现突出的个人或团队，给予表彰和奖励。
第十四条对违反本制度规定的个人或团队，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
第六章附则第十五条本制度由售后服务部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行。
第七章质量控制第十七条售后服务人员应定期接受质量控制部门的检查，确保服务质量。
第十八条质量控制部门对售后服务工作进行全面评估，对存在的问题提出改进措施。
第十九条质量控制部门定期向公司领导汇报售后服务工作情况，提出优化建议。
第八章更新与修订第二十条本制度根据公司发展需要和市场需求，可进行适当修订。
售后服务管理制度（5篇）
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
售后管理规章制度完整版
售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，保护消费者权益，加强企业售后管理而制定的管理规定。
第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容，必须严格遵守执行。
第四条所有售后服务人员必须接受相关培训，了解并遵守本制度，确保能够按照规定进行工作。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。
每一环节必须严格执行，确保问题得到及时处理和解决。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行，售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。
第七条查询问题环节应及时了解客户问题，明确问题的具体情况和要求，避免出现误解和延误。
第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析，寻找解决方案，制定合理的处理方案，并确保在规定时间内解决问题。
第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果，并做好相关记录和归档工作。
第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系，了解问题解决情况，收集反馈意见，及时处理客户提出的新问题或意见。
第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨，保证服务质量和效率，确保客户问题得到及时解决。
第十二条售后服务人员必须礼貌待人，谦虚有礼，不得对客户发表侮辱、辱骂等言论，要尊重客户的意见和权益。
第十三条售后服务人员要做到主动服务，关心客户需求，积极沟通，提供优质的服务体验。
第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性，不得敷衍塞责，应认真听取客户意见，与客户共同解决问题。
第十五条售后服务人员要保证工作效率，延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。
第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。
一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作，后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。
售后服务三包管理制度
第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。
第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。
第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。
2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。
3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。
第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。
2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。
2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。
3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。
第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。
2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。
第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。
2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。
第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。
售后服务管理制度（精选9篇）
售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
售后服务管理制度（精选9篇）售后服务管理制度是指产品在卖出后，对于客户使用中遇到的问题，进行售后维修、维护等服务的管理制度。
其目的在于提高企业的客户可信度。
下面是小编为你整理的售后服务管理制度（精选9篇），希望你喜欢！售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
售后部门管理制度(5篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后管理制度与流程规范
售后管理制度与流程规范一、售后管理制度1. 售后服务宗旨公司售后管理的宗旨是为客户提供优质的售后服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进公司发展。
2. 售后管理目标公司售后管理的目标是保证客户的权益，提高售后服务质量，提升客户满意度，促进销售增长。
3. 售后管理职责（1）公司售后部门负责售后服务工作的组织和协调，建立售后服务中心，设立售后服务热线。
（2）公司销售部门负责收集客户售后意见和建议，并及时反馈给售后部门。
（3）公司生产部门负责产品质量管理，确保产品出厂质量达标。
（4）公司质量部门负责售后服务质量的监督和检查。
4. 售后管理机制公司建立健全的售后管理机制，包括售后服务流程、售后服务监督、绩效考核等制度，确保售后服务工作的顺利开展。
5. 售后管理流程（1）客户联系售后服务中心客户遇到问题或有需求时，可通过电话、邮件、网站留言等方式联系售后服务中心。
（2）售后服务中心接待售后服务中心接待客户咨询、投诉或建议，并记录相关信息。
（3）问题处理和解决售后服务中心将客户问题转交给相关部门，相关部门根据问题性质和严重程度做出相应的处理和解决。
（4）客户满意度调查解决完客户问题后，售后服务中心对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度和建议。
（5）售后服务跟进售后服务中心对客户的投诉或建议进行跟进，确保问题得到彻底解决，如果有需要，可以派员现场服务。
6. 售后服务质量考核公司建立售后服务质量考核机制，对售后服务质量进行定期考核和评估，确保售后服务质量得到不断提升。
7. 售后服务资源配置根据客户需求和公司实际情况，合理配置售后服务资源，包括人员、物资和设备，确保售后服务的顺利开展。
二、售后管理流程规范1. 售后服务流程规范（1）客户投诉处理流程客户投诉后，售后服务中心应立即受理，并根据投诉情况及时转交给相关部门处理，相关部门应及时回应客户，解决问题。
（2）售后服务跟进流程售后服务中心应对客户的问题进行跟进，了解问题解决情况，及时向客户反馈，并确保问题得到彻底解决。
(完整版)售后服务管理制度
(完整版)售后服务管理制度【范本一：正式风格】售后服务管理制度一：背景与目的售后服务是企业在销售产品后，为消费者提供的售后技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。
本制度的目的是确保售后服务的有效管理，提升客户满意度，维护企业的声誉和利益。
二：适用范围本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务管理，包括客户投诉处理、产品维修和退换货等。
三：售后服务流程1.客户投诉处理流程a)收集投诉信息：接听客户投诉方式、记录投诉内容和时间等信息。
b)分派处理人员：根据投诉性质分派专人进行处理，并设立时间限制。
c)调查处理投诉：对投诉进行调查，包括查找原因、采取措施和跟踪进度。
d)反馈客户：对投诉处理结果进行反馈，以及客户满意度的调查。
2.产品维修流程a)接收客户申请：收集客户维修请求，并填写维修申请单。
b)维修派工：安排专人负责维修，并设立维修时限。
c)维修过程：进行维修工作，记录维修过程。
d)验收维修结果：维修完成后进行验收，与客户沟通确认维修结果。
3.退换货流程a)接收客户退换货申请：收集客户退换货请求，并填写退换货申请单。
b)商品检验：对退换货商品进行检验，确认是否符合退换货条件。
c)退换货处理：根据检验结果进行退换货处理，包括补发新货、返修或退款等。
四：责任与义务1.销售部门责任：负责收集和记录客户投诉、维修和退换货申请等信息。
2.售后服务部门责任：负责调查处理客户投诉、组织维修和退换货等工作。
3.客户责任：提供准确、完整的投诉和申请信息，并配合售后服务人员的工作。
【附件】1.售后服务申请表格2.投诉处理记录表3.维修记录表4.客户满意度调查表【法律名词及注释】1.客户投诉：消费者对产品质量、服务等问题提出的抱怨和不满。
2.售后服务：企业在销售产品后为消费者提供的技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。
3.退换货：消费者将购买的产品退回或换取其他产品的行为。
4.维修：消费者对故障或损坏的产品进行修复和恢复功能的行为。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、总则为了提高公司的售后服务质量，加强售后服务管理，满足客户的售后服务需求，特制定本制度。
二、服务范围公司的售后服务范围包括但不限于产品保修、产品维修、产品退换货、投诉处理等各项服务。
三、售后服务流程1. 客户反馈问题：客户通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司反馈问题。
2. 问题登记：公司接到客户反馈后，立即登记客户的问题，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
3. 分配处理人员：根据问题的性质和严重程度，公司安排专人负责处理。
4. 解决问题：处理人员与客户联系，了解问题的具体情况，制定解决方案，并告知客户。
5. 反馈结果：处理人员向客户反馈解决结果，确保客户满意。
6. 完成结案：确认客户问题已解决，结案。
四、售后服务人员1. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 售后服务人员应具备产品知识和问题处理能力。
3. 售后服务人员应遵守公司的相关规定，积极配合上级安排工作。
4. 售后服务人员要保持良好的工作态度，对待客户要有耐心和责任心。
五、售后服务标准1. 国家法律法规规定的产品保修期内，对产品进行维修或更换。
2. 对于因产品质量问题导致的客户投诉，应当及时处理，确保客户权益。
3. 对于非质量问题导致的售后服务，应根据客户具体情况，灵活处理。
4. 对于客户的投诉或建议，应当认真对待，及时处理。
5. 对于产品退换货，应按照公司的相关规定执行。
六、售后服务管理1. 建立售后服务管理制度，明确售后服务职责和流程。
2. 定期对售后服务流程进行评估和改进，提高售后服务质量。
3. 建立客户档案，记录客户反馈和处理情况，以便及时了解客户需求。
4. 售后服务人员应定期接受培训，提高工作技能和服务水平。
5. 建立客户满意度调查机制，了解客户对售后服务的评价和建议。
七、违规处理1. 对于违反售后服务管理制度的行为，应依据公司规定进行处理。
2. 对于严重违规的售后服务人员，可进行停职查处或追究责任。
售后管理制度20条
售后管理制度20条第一条：售后热线服务1.1企业应设立统一的售后热线服务电话号码，并制定明确的服务时间及咨询方式。
1.2设立专业客服团队，接听客户电话，及时解答客户提出的问题和要求。
1.3记录并跟踪客户问题及处理进展，确保问题及时、有效解决。
第二条：售后服务流程2.1明确售后服务流程，确保服务流程合理、规范且可操作。
2.2制定标准的售后服务专员操作手册，指导服务人员提供高效的售后服务。
2.3对售后服务进行监控和评估，及时发现并纠正问题，确保服务质量。
第三条：服务承诺3.1企业应明确售后服务承诺，包括服务范围、服务标准、服务时间等要求。
3.2坚守服务承诺，不得擅自修改或削减服务内容，确保客户权益。
第四条：投诉处理4.1建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉能及时、妥善处理。
4.2制定详细的投诉处理流程，规定责任人员、时间要求和处理方式。
4.3对投诉问题进行跟踪和整改，确保问题得到彻底解决，避免类似问题再次发生。
第五条：回访服务5.1建立售后回访机制，对客户进行满意度调查，获取客户反馈意见。
5.2根据客户反馈意见，及时进行问题整改和改进，持续提升售后服务水平。
5.3对服务满意度进行统计分析，及时发现问题并制定改进措施，提升客户满意度。
第六条：培训提升6.1定期对售后服务人员进行培训，提升其服务意识和服务技能。
6.2制定售后服务人员绩效考核制度，激励其提高服务水平和达成服务目标。
第七条：数据分析7.1建立售后服务数据监控和分析系统，实时监测售后服务数据，发现问题并及时处理。
7.2对售后服务数据进行定期分析，找出问题症结，制定改进措施，提升服务质量。
7.3建立客户档案数据库，记录客户信息和服务记录，为客户提供个性化的售后服务。
第八条：服务质量评估8.1定期对售后服务质量进行评估和检查，发现问题及时整改并提升服务水平。
8.2建立服务质量评估标准和评价体系，确保评估结果客观、公正。
8.3制定服务质量评估奖惩制度，激励优秀表现的售后服务人员，促进团队合作和竞争。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
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售后管理制度★ 维修质量管理★ 车间安全生产管理★ 安全防火管理★ 工具、资料管理★ 车间车辆安全管理★ 售后卫生管理★ 零配件管理★ 售后奖惩条例★ 售后中心员工守则（2012年修订本）一维修质量管理一、自检：1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。
磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《派工单》；3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按派工单指令施工，是否漏项；4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。
需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；5、修理过程中，特别是车辆外观要仔细验收。
验收时如发现质量问题，应及时联系客户确认，否则由主修人负责；6、在交接验收过程中发现有质量问题，应及时主动负责处理，并与客户耐心解释过程和经过，有争议时由维修主管或服务经理出面裁决；7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止，若出现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的，视情节轻重追究相关人士连带责任。
二、终检：1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术检验；2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。
记录检验数据，严把质量关。
对项目不合格的车量做好返工报表。
及时上报售后服务经理，作为质量管理的依据；3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。
三、质量责任事故：1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；4、违反操作规则或发现维修质量问题、安全隐患隐瞒事实者。
5、私下与客户达成经济交易，吃、拿、掐、要者。
四、质量责任处罚规定：1、发生维修质量责任情况：1.1、在验车前过程中发现质量问题，造成的经济损失，承担维修项工时费50%，需重新更换已损坏的零部件按30%考核。
1.2在交付客户车辆使用后一月内发现质量问题，处损坏零部件进价的80%考核；1.3、在客户车辆使用三个月时间内发生的质量问题需要返回公司重新检修的，经判定确为主修人维修技能造成故障的，以返修损失的10%考核。
1.4、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失90%处罚外，还将行政记过处分，情节特别严重的或造成重大损失的将直接除名处理；处罚由上到下，从服务经理开始按10%，维修主管30%，主修人50%予以考核；五、返工、返修处罚明细：1、返工、返修车辆的界定：A、出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修在三个月内或4千公里内出现故障属返修；2、返修工作流程：A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；B、维修组或主修人接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在派工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；C、对有争议的返工、返修车，由总经理、服务经理汇同车间主管、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；D、每月将返修报表上交站长（总经理），确定需改进的方案；3、处罚：A、因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；C、返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；二车间安全生产一、安全生产总则：1、所有售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时；3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。
换刀具或离开应关机；9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；10、关键设备、仪器必须指定人员进行操作及保养；11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作，按6S标准执行。
二、机修车间安全生产守则：1、车间内应有足够的照明装置，每个工位除配置3kw的380v，220v电源外，还必须使用低照明灯（36v）；2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应具备正式驾驶资格，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，应谨慎驾驶，确保不碰撞；3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何无关作业，更不能站在车举升机下，以免造成人身伤害；7、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；8、原则上厂区内禁止吸烟，易燃易爆物确保远离火源，并保证车间内有良好的通风设备，消防桶摆放做到定置定位，消防栓确保功能正常；三安全防火管理一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好；五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。
四车间工具、资料管理一、工具管理制度1、工具的入库：1．1工具采购到位后，管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；1.2入库工具应存放相应的位置，并摆放整齐有序；1.3入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。
2、工具的出库：2.1各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责对应的全额赔偿；2.2不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。
3、工具使用：3.1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭力扳手拆卸螺丝等；3.2未经他人同意，不许滥用他人工具；3.3严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；3.4凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原价值赔偿。
4、工具的归还：4.1工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。
特殊情况向保管人员说明；4.2离职人员应于三日内交还所有领、借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；4.3工具在保管过程中遗失或损坏，由保管员负责照价赔偿。
二、技术资料管理制度1、所属主机工厂或业务单位提供的技术资料及材料到货后，保管员应立即登帐入库，分类保管，建立专项资料台帐。
2、公司内部重要资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。
3、每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。
4、借阅者应爱惜资料，妥善保管。
如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。
5、每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。
6、资料借还手续同工具管理一致。
五车间车辆安全管理1、车辆停放制度：1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；2）待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；3）准备修理的车辆，根据维修内容，由客户及送车员送到相应工位；4）修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位，同时报告部门主管或相应的信息员，跟踪结算进展；5）公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；6）对违反以上规定的，车间提出申请报上级管理部门处理、考核。
2、试车制度：1）由服务中心专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，服务经理、车间主管为当然试车员）；2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；3）试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。
4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。
3、挪车规定：1）、在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担0—50%。
六 售后卫生管理一、车间主管将车间的作业区间按单位划分，清洁责任区分配给员工，每日下班后将其打扫干净。
车间主管监督每天的卫生情况。
三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫，包括排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室、员工宿舍等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。
四、由于施工原因造成的卫生问题，要随时发现，随时处理。
五、大型设备或器具的卫生由设备负责人负责清洁并保持。
六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍要求每天清扫，整理并保持干净，物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次，春冬季不限制。
七、售后各部门都应划分卫生责任区，每周抽查二次。
八、以上每单项均按10元/人次考核执行。
七零配件仓库管理为了加强配件及材料的管理，提高经济效益，特制定如下管理制度。
1、 自觉遵守各项管理制度，积极学习业务知识，收集整理相关业务资料。
坚守岗位，上班时间不准外出干私活；值夜班人员要办理工作交接记录表；2、 配件要及时、尽可能的保证修理厂维修所用各种配件，同时还要积极组织对外销售，和对外的各种订货；中心内部修理所需配件，本地采购的必须半天内到货。
中心库采购的，必须随时追溯配件的发货迹象和到货时间，因人为因素造成配件的延迟到货，迟到一天考核30元。
3、 每天要做好缺货明细流水账，建立周度调件计划后转至计划员审核发货，保证合理的配件储备，采购要有计划性，防止库存积压,（重点关注季节性的配件吞吐量变化）。