7、美容师工作标准及操作规范

6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要 简明扼要，一针见血。要有针对性地强调 主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要 逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起 介绍，以加深顾客印象。
7、切忌谈论顾客生理缺陷。
8、说话时正确使用停顿。
9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客 说“是”。
1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品 的特性、功能等有一个直观具体的了解， 从而避免对产品产生疑意。
十、培训员工“十点”工作原 则
• 做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、 嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、 肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、 服务好一点
十一、八条服务标准
• 客人进门问声好，安排落座端饮料； • 轻声细语问需要，主动倾听沟通好； • 翻查材料供参考，产品特点讲明白； • 引导服务最首要，下次服务还找我
九、培训员工顾客至上“十不 要”
1、不要认为有比你顾客还首要的人。 2、不要忽视顾客需求。 3、不要忘记未来。 4、不要害怕重新创业。 5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。 7、不要忘啦做到“顾客至上”需要时间。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争执。 10、不要忘啦顾客永远是对的。
七、自信
• 树立员工自信，是培训员工首要环节。假 如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐 吐，说不清楚，以及不敢面对顾客，从而 使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有 “我是最好”、“我们这最好”、“我的 服务一定会让您满意”心态，那就需要把 员工培训成一个自信人。让每位员工都能 组织每天一次的例会，让每位员工当一天 “经理”，上班前在店门外做体操等均是 培养、树立员工自信的好方法。
四、技能
• 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一 不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无 论是美容还是美发中任何一项技能都极为 首要。通常培训首先是集中起来统一手法、 技巧进行正规培训，经考试合格后上岗， 其次是根据不同特点专门指定人进行有目 的训练，再次是让员工了解，掌握更多的 相关信息。技能提升训练每月可进行理论、 实践各考核一次，促使员工不断努力提升 自己的技能。
a) 一问三不知，客人问什么都说不知道， 或不屑回答。
b) 给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话， 或是一副自命不凡自以为是的样子。
c) 当面批评顾客，不照顾客人的面子 和情绪，或当着客人的面批评同事 或美容院。
d) 不懂礼貌和分寸，乱和顾客开玩笑，或 开玩笑时不知节制。
e) 向客人强行推销护理课程。
• 正确座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上 左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
• 仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感 觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求 得体。
二、微笑
• 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美 容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深 刻印象。是您服务成功的关键，更是您建 立消费群体的有力武器。微笑的到位也意 味着引导消费的成功。
2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明 产品及护理课程的优点之所在。
3、示范时间不宜过长。
4、不要急于推销产品。
• 只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产 品价格，“先价值，后价格”是处理问题 的最基本原则，先价值、质量，对所推销 产品及护理项目的好处作了充分说明，使 顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。 如果顾客较早提出价格问题，美容师不要 急于回答，等推销要点阐述完之后，再来 回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价 格问题，你也就不要拖延回答，切不可避 而不答。
• 发型: 美容师应保持头发的清洁及光泽， 为客人服务时要将头发束起，如果要染发， 尽量选择自然柔和的颜色，避免怪异和夸 张。
• 化妆：美容师在工作时间内必须化淡妆， 切忌浓妆艳抹，应给人清新舒适的感觉， 这会影响顾客对您的信心和信任度。
• 口腔：由于美容师经常与客人沟通，因此 必须经常刷牙，特别是用餐后要及时漱口， 以保持工作时的口气清新，必要时可随身 携带口香糖，为客人服务时必须戴口罩。
六、沟通技巧
• 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的 惊喜。一个普通顾客只要重视他，沟通到 位，也许变为您长期固定的客人。在沟通 中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西， 包含技术、产品、服务、环境，我们做的 将是别人所没的服务。一定用“肯定”性 的语言，不能运用“可能、也许”非肯定 语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通 才算到位。
与客户沟通的七大法则
1、总是首先讲对方愿意听的话； 2、总是能引起别人的兴趣； 3、总是善于调动别人的情绪； 4、能配合别人的思路去寻找问题； 5、总能找到别人的兴奋点； 6、能找到别人的弱点； 7、少说对方不愿意听的话。
18～25岁的顾客
• 消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客 群体称之为“不成熟型的消费群体”，因 为18～2２岁之间的顾客通常还没有独立 的经济来源。22～25岁之间的顾客刚刚参 加工作，收入不稳定或较低，这使她们的 消费水平受到一定的制约。但是，年轻的 心态、较高的欣赏水平，以及毫无家庭责 任困扰的消费习惯，都会促使这个年龄层 的顾客成为最积极、最冲动的消费者。
• 如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消 费欲望，是美容师成功的关键，因此应注 意：把产品和课程与顾客的问题同实需要 相联系；提出使用产品及护理后给顾客带 来的好处；比较差异；把顾客的潜在需要 与产品联系起来；产品演示。
1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内 心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要 克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看 着对方，但目光要时常移动，不要总盯着 一人部位，保持并显示出自信。
八、真诚关心顾客
• 当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工 应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进 的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客 能看见的方面，让他放心、给他安全感， 应是特别留意的几个小节，在店前备几个 公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一 点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的 不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬， 一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给 您带来更大的收益。
2、不要神态紧张，口齿不清。
3、站姿要准确，不要有小动作，如两脚来 回抖动等。
4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠， 这样会显得无精打采，更不要打断顾客的 讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或 没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾 客讲完后再来询问讲解。
5、讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫 四溅。
五、接待技巧
• 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技 能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。 在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾 客心态及档次，员工应站在店内45度方面。 在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一 声“欢迎光临”，千万留意不要把顾客的 路挡住：（然后）
➢首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地 问顾客需要哪些服务，在服务中要学会与 顾客拉拉家常，问一问工作，谈谈他身上 的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等， 多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介 绍服务时留意运用专业语言，在顾客心中， 您是专家，就像病人上医院看病一样，此 时您那就最好的医生。当顾客很烦，对您 语言过重时，员工不能露出不满表情，婉 转不失体态把话题引向别处。培训员工接 待技巧最好办法是：模式演练。
• 双手：应随时保持清洁，指甲必须细心 修短，最好不擦指甲油，在为客人服务前， 必须将双手清洁干净，最好用酒精消毒。
• 衣服：专业美容的着装要统一穿公司配发 的工作服，佩戴胸卡，并保持和体、干净。
• 鞋子: 美容师的鞋子必须保持清洁，款式 时尚得体，袜子要每天更换清洗。在美容 院中不得穿高跟鞋，以免在顾客美容区行 走时发出噪音，影响美容院的整体消费、 环境。
1．加强优点法：通过对产品及护理项目的 详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。
2．利益化解法：通过强调产品带给顾客利 益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同 意见。
• 谈论竞争对手会使顾客对其服务项目、销 售的产品有更多的了解，从而把注意力及 兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈 论，倘若顾客谈及可装没听见或尽量不谈、 少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过， 或者说：“他们的情况我不了解，也不清 楚他们的产品如何。”假如不可避免的要 谈及对手的情况，则应以公正、客观的态 度来评价对方，不说坏话。在现代推销过 程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极 不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。
• 从推销心理学的角度来说，顾客的消费行 为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺 激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶 段（即付诸消费行动）。
1．吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而 不应该让顾客先开口。
2．引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交 流手段包括资料及声像资料、手势、目光 接触以及直观的辅助工具如实物等。
a) 完全认同的应和法
譬如用“说的也是！”“嗯，是 呀！”“就是说嘛！”“那太好 了！”“唉呀！这真是了不起”……等话 来应和。
b) 反对的应和法
譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可 思议！”…wk.baidu.com等等。
c) 转换话题的应和法
譬如说“不过，话说回来，像……”“呀， 对了！就像……”等。
③ 与顾客进行交流时，美容师应该注意自 己的态度；以下几种是不可取的：
• 沟通技巧：这一年轻的消费群体，几乎不 需要你费尽口舌和心力，只要产品是她们 看中的，所需付的钞票不会多于当时她们 钱包中的所有，她们都会毫不犹豫地购买。 美容师需要付出的只是尽量详细地对品牌 的知名度和独特性作以介绍。特别需要注 意的是，要给予这个年龄段顾客以足够的 尊重和重视。因为她们是相当敏感的，如 果你的眼神中有对她们宽大、休闲的韩式 时装的些许嘲讽，或是为讨好职场佳人而 冷落她们，都会刺伤她们的自尊心，更不 用说让她们在你的店中消费了。
• 身体: 美容师必须每天沐浴，保持体味清 新，使用香水不能过量，只要有一些淡淡 的清香即可。
• 皮肤：美容师自己的皮肤必须细心护理， 如果皮肤不好，出现粉刺、黑头及其它的 瑕疵，要及时护理解决，尽量不要让顾客 看到。
一、姿态
• 正确的站姿：双脚以两肩同宽自然垂直分 开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两 眼平视前方挺胸收腹）
• 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求 心理动态；
• 尽量使用客面的证据说明产品的特征，避 免掺杂个人主观臆断；
• 尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理 步骤以增加其购买兴趣；
• 介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真， 引起顾客的反感；
• 无论是说明抑或示范，都要力求生动，多 举例子；
• 顾客就产品提出问题后要立即回答（价格 问题除外），以免顾客失去兴趣；
① 要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时 也很注意地在听她谈话。因此在表现上 要注意到下列各点：
a) 姿势要略微前倾。 b) 要以和善的眼光注视对方的脸。 c) 不可以把两手交叉摆在胸前。 d) 要注意脚不可乱动。 e) 手不可乱动。
② 对方谈话中要给予适当的应和
两人谈话如果只是由一方说，而另一方 默不吭声地听，那么这场话局再怎么也 提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原 则上是要少说多听，但为避免谈话冷场， 对于客人的谈话则要给予适当的应和。 应和别人话语的方法，可分为下列三种：
十二、接待客人八大用语
1、欢迎光临 2、对不起 3、请稍等 4、让您久等啦
5、请这边来 6、是、知道啦 7、请原谅 8、谢谢
十三、员工六大服务要求
1、永远保持微笑 2、知道、声音干脆、清楚、亲切 3、动作忙而不乱、随机应变，应付突出事
件 4、永远站在顾客立场着想 5、永远不要在客人背后议论客人 6、记住客人的名字
3．激发顾客的消费欲望。
4．促使顾客采取购买行动。
• 对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和 睦的气氛；
• 耐心地回答、解释顾客提出的问题；
• 以和善的口气来客观地解释产品或护理；
• 解释时语气要流畅自如，充满信心；
• 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有 的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思 考的时间，一次太多的信息量，顾客接受 不了，效果反而不好；
• 通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑 5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过 半个月后，员工一定会露出满意的笑容， 请员工记住：“我们不能掌握自己的长相， 但我们能掌握自己的笑容”。
三、态度
• 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。 没好的服务态度直接会导致顾客的流失， 会让我们整体形象和素质在顾客心中产生 不良影响。有这样一句话：“我们不能改 变天气，但我们能改变自己的心情”。