装维行为规范

装维行为规范

为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。

第一章入户前装维行为规范

一、响应客户的服务要求

装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”

二、联系客户，落实客户的需求

（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。

（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。

（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。

三、装维人员入户服务前的准备工作

（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。

（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表

（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL 测试仪、万用表。

（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。

四、按时登门提供服务

（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。

（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客

户再约服务时间。

第二章入户装维行为规范

一、素质要求

（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。

（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。

（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。

（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。

（6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。

二、仪容仪表要求

（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。（2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。

（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。

（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

三、服务流程及要求

（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。

（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，

禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。

（3）用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。

（4）入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。

（5）在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（6）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

（7）装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

（8）对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职