接听电话的技巧
各种电话接听应答技巧
接听电话的标准一、接听电话的基本要1、在电话响三声内接听.2、问候的同时告知对方酒楼名称.3、提示对方需要某种服务.4、做好记录.提供服务或答复.5、礼貌结束服务或电话.等对方挂机后方可挂机.二、接听电话的对话要求1、微笑、友善、有礼貌.2、声音大小适中,口齿清晰,语气温和.3、注意专心听取对方讲话的内容,重复对方的要求并给予答复.如需接听另一电话请对方稍等.即使对方很失礼,我们也要保持专业的服务态度.4、遇到特殊情况或感到内容十分重要时,要立即请示上级(如:采访、物料、合作等).三、电话找人的注意事项1、问清对方称呼或公司名称等.2、了解是否有预约3、如对方要找的人不在现场应请对方稍等,如对方要找的人在场可询问其是否接听.4、如对方需要找的人不接听或不在,请对方留下联系电话或口信.5、挂电话后把所记录的内容转交给对方所要找的人.四、挂电话的表准1、要挂断电话必须等对方先挂机,方可放下电话.2、挂断电话不可重手或摔机,必须小心轻放.五、打出电话的标准1、准备工作(先想好你通话的目的和内容).2、问候,所要找人的姓名和身份.3、报出自己的部门和身份.4、仔细聆听对方的回答.5、做好记录.6、感谢对方后方可挂机.六、订餐及咨询电话的应答标准1订餐(1) 您好,中怡海港,请问有什么可以帮到您?(2) 先生(小姐),请问怎么称呼您?:(3) (称呼其性别加姓氏)请问您有多少位客人?(4) 请问您对厅房或大厅有特别要求吗?请问您的接待重要程度如何?(5) 请问您大概几点钟能到?(6) (××先生/小姐)请问您方便留下单位名称和联系电话吗?(7) 重复(××先生/小姐您所需要的位我们已经帮您安排好了,您预订今晚××点××为××房或台,请问您还有什么特别要求吗?)(8) (××先生/小姐)谢谢您的来电,我们将恭候您的光临,再见!2房以订满当房间已订满再接到客人订餐电话时要礼貌的告诉对方房间已订满,并婉转的告诉客人.(1) 能否在大厅给您安排一个好位置.(2) 稍后如果看能否调出房间(请示上级)可以留下您的电话吗?我们在××时间联系您.如实在安排不了时,要婉转地告诉客人说对不起.并提示客人下次需订房时尽量提前打电话预订.3客人取消订餐要语气轻松礼貌地回答对方“没关系、多谢您、欢迎下次光临。
接听电话的技巧有哪些
接听电话的技巧有哪些（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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接听、拨打电话的技巧
接听、拨打电话的技巧1、接听、拨打电话的技巧：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。
所以，在接听电话前。
要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
2、接听电话的程序：（1）、电话铃响2次后，取下听筒。
（2）自报家门：接听电话第一声说;“你好！这是**公司**部门”（3）确认对方姓名及相关信息。
（4）寒暄问候。
（5）商谈有关事项、确认注意事项。
（6）礼貌的道别、轻轻的放下话筒（待对方说完“再见！”后，等待2——3秒钟才轻轻挂断电话。
）3、拨打电话的程序：（2）整理谈话提纲。
（2）确认对方姓名及相关信息。
（3）自报家门及说明来意。
（4）寒暄问候。
（5）商谈有关事项、确认注意事项。
（6）礼貌的道别、轻轻的放下话筒。
移动1001许琼琼。
办公人员接听电话方法和技巧
办公室接打电话技巧(一)第一声很重要。
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。
因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。
(二)带着喜悦的心情。
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。
面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正自己的坐姿。
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确地接听。
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。
即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。
(五)认真清楚地记录。
随时牢记5W1H技巧。
所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。
在工作中这些资料都是十分重要的。
接电话的技巧
接电话的技巧接打电话在我们看来再简单不过，但是生活跟工作可是不一样的哦!尤其是电话销售过程中接打电话都是非常讲究技巧的!那么，电话销售人员接电话的技巧有哪些呢?下面小编为大家整理了接电话的技巧，希望能为大家提供帮助!接电话的技巧篇1(1)尽快接，明快地问候注意电话响了，尽快拿起话筒。
响声超过三声时，请不要忘记说：“让你久等了。
”还有，客人会从第一句话中感受店里的情况，并了解餐厅的位置。
说话时语气应明朗、温和。
(2)留个间隙，慢慢报上店名“谢谢你光临xx店。
”(3)确认对方身分如果对方是常客，应简单寒暄几句：“是xx先生啊，承蒙您经常照顾……”当对方没有报上姓名时，就应问;“对不起，请问您是哪位?”当听不清对方的声音时，应说;“抱歉，电话好像离您有点儿远。
”不要说是对方的原因，而应归咎于电话，这样客人乐于调整。
(4)边作笔记边问为了能正确理解对方要求，要习惯作笔记。
电话旁要备有笔和笔记本。
这样做也是为了尽快回答对方提出的问题。
(5)不懂的地方，应礼貌地提出来没听懂的地方，不能含糊不清。
应问：“xx先生，很抱歉，能否再说一遍吗?”(6)复述并确认为了避免误解对方的意思而造成不必要的麻烦，一定要看着笔记确认一下：“我再重复一遍xx，要求是xx，是这样吗?(7)自报姓名为明确责任之所在，应自报姓名“我是xx，如果事情有变，请与我联系。
”(8)对方挂掉电话后，再放下听话筒应使用符合内容的寒暄话，如“抱歉”等。
接电话的技巧篇2当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。
那么，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的'大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。
当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。
以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：1、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。
如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
电话接听说辞及技巧
接打电话说辞及技巧一、目地明确（一）、接听电话目的明确1.通过电话留给客户第一印象：产品、置业顾问本身素质；2.介绍产品卖点，引起兴趣；3.了解客户的情况需求；4.通过电话邀约，请客户尽快到销售现场，给人以干练与专业的感觉；5.通过电话了解客户来现场的状况（1-2天）；6.留下客户联系方式，以便后期进一步跟进交流；7.通过沟通客户对项目的认同点，为后期现场接待下定做铺垫。
（二）、接听电话的标准用语1.铃响三声内接听，“您好，XXX，很高兴为您服务”，并告知自己的姓名；因故不能在铃响三声内接听，应“您好，XXX，抱歉让您久等了”在电话机旁准备好记录用的纸笔；2.确认对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您的关注”等,必须对客户表达感谢之意；3.因环境比较吵杂，应说：“抱歉，麻烦您大声一点，现场人很多。
”；4.听取对方来电用意“是”、“好的”、“明白”等回答,必要时应进行记录谈话时不要离题；5.进行确认“那么明天在X点钟见。
”等等。
确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人；6.结束语“请放心……”、“不用谢，这是我们应该做的。
”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；7.放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。
注意事项1、要有亲切的语气，面带笑容；2、神情轻松自然、专业，像和朋友交谈；3、重点介绍部分加重的语气。
（三）、电话接听的步骤1.问好（先生/小姐/女士，您好）；2.问姓名，自报家门（先生请问您贵姓，怎么称呼？我叫张三）；3.简单介绍一下项目特点（项目简介精简版）；4.问需求（买几房，对小区的环境有什么要求）；5.问媒体，告知价格范围，问预算（你打算大概买多少钱的房子）；6.询问客户居住区域（判定客户的购买能力和购买意向）；7.邀约（给客户明确项目优势的理由）；8.再见（再见×先生，女士）；（四）电话接听说辞：置业顾问：你好！XXX很高兴为你服务！客户：你好！置业顾问：你好,请问贵姓？怎么称呼？请问你是第一次来电吗？我是XXX的置业顾问，我叫XX客户：我姓张，叫我张姐嘛，我第一次电话过来置业顾问：张姐您好！感谢您对我们项目的关照！请允许我给你介绍一下我们楼盘的基本情客户：好的，你说吧置业顾问：项目简介精简版XXX是纯正英伦风情社区。
办公室接电话技巧
接电话技巧当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下彻底不同的印象。
同样说但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是彻底不一样的。
因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。
面部表打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿式对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿式。
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，电话铃声响一声大约3 秒种，若长期无人接电话，或者让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。
即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每一个人都应该拥有的，这样的习惯是每一个办公室工作人员都应该养成的。
如果若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。
随时牢记技巧。
所谓在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话，接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H 技巧。
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每一个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。
接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事。
我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，非但可以不误事而且赢得对方的好感。
要结束电话交谈时，普通应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话接听常识及处理技巧
电话接听常识及处理技巧1.随时记录。
手边放好纸笔，随时记下听到的信息。
如果你没有准备，非要对方重复，会让对方觉得你心不在焉，没有认真听他说话。
2.自报家门拿起电话时，要清楚地写明自己的全名，有时还需要写明公司的名称。
同样，一旦对方说出他或她的名字，你可以在交谈中不时地叫他或她的名字。
3.进入正题接电话的时候，不要“哼哈”地拖延时间，而是要马上回应。
一个好的开场白可能是：“你想让我做什么？”当你觉得对方有意拖延时间时，你应该马上说：“真遗憾！我正要去参加一个会议，必须在五分钟内赶到。
”这将防止你谈论不必要的琐事，并加快业务对话的进度。
4.避免转接电话给他人。
尽可能多地处理自己的电话，只有在万不得已的情况下才把电话转给别人。
这时，你应该向对方说明原因，请求对方原谅。
例如，你可以说，“布朗先生会处理这件事。
请你让他和你谈谈好吗？”在你做出这样的决定之前，你应该确保这个地方希望你把电话转给别人。
比如你可以说：“我们很快会派人联系你。
”5.避免电话暂停太久。
如果你在接电话时不得不停止打电话并咨询一些信息，你应该迅速采取行动。
你也可以礼貌地对对方说：“你想等一会儿，还是我过会儿给你回电话？”对方在等的时候，你可以按等待键。
如果你的手机没有等待按钮，把麦克风轻轻地放在桌子上。
如果检查信息的时间比你预期的要长，你可以每隔一段时间拿起电话解释一下你的进展。
比如，你可以说：“约翰先生，我差不多已经找完你了。
请再等一会儿。
”当你搜索后拿起电话，你可以说“很抱歉让你久等了”来引起对方的注意。
对于接电话的人来说，在有必要查阅资料的时候，对方礼貌地要求对方稍等片刻是可以接受的。
如果有人在你打电话的时候给你打电话，你可以选择合适的词语让你通话的人等一等。
然后他拿起另一个电话说：“你能等一下吗？我在接电话。
”如果打电话的人只有一些琐事，他可以立即拒绝，然后立即转到第一个电话，这个人会意识到你很忙，加快你的讨论速度。
简述接听和拨打电话的技巧
1简述接听和拨打电话的技巧一、接听电话的技巧1、迅速摘机秘书应该在第一声铃响之后迅速摘机，最好不要超过三声铃响再摘机接听。
如果因故不能及时摘机接听，应该主动向对方表示歉意。
摘机应当在铃声间歇时，以免送话器上通过的铃流信号而损坏。
左手接电话，右手准备写摘要。
这样做能提高通话效率，节约电话费用，准确记录信息。
同样也能避免了对方要留言的时候说“请稍等”之类的话，能给对方留下一个较好的印象。
2、主动自报家门由于通话时首先说话的是被叫方，因此，被叫方首先主动自报家门，以便主叫方直接判断电话拨打是否正确。
问候时，对外线要报出单位名称，对内线要报出部门名称。
呼叫对方应当用“您好”而不要用“喂”，接电话的语调应该清晰而愉快。
3、判明对方身份如果主叫方也做了自我介绍，则可进行正式通话。
但如果主叫方没有作自我介绍，秘书就应当用礼貌的方式了解对方的单位及主叫人的姓名和身份。
尤其是在给领导人转接电话时，更应如此。
电话交谈和面对面谈话不同，询问“你是谁”时应该用较为客气的语调和问句。
秘书应该有意识地训练自己的听辨能力，假若对方是老客户，经常打来电话，一开口就能能听出他（她）的声音时，秘书可以适当的称谓问候，如“您好，王经理”这样将给对方留下收到特别重视的印象。
4、听记对方陈述对方陈述通话内容时，秘书应该注意力集中，仔细地听，认真地记。
听话时。
最好插用一些短语以鼓励对方。
对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应该积极而且有礼貌。
在听对方讲述时，应当适当适时地表示一下自己的态度，以向对方表明自己在认真地倾听，如“嗯”、“哦”、“您继续”等，但是不可一味地这样说话，否则会让对方觉得自己是被敷衍的对象。
如果来电要找的人不在或者因为开会不能来接电话，秘书可以有一下三种选择：（1）如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时候再打来。
（2）可请对方留下姓名或者电话号码，等上司回来以后再同对方联系。
（3）可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方的意见。
办公室接听电话的技巧
办公室接听电话的技巧一、拿起话筒时1. “让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。
2. “是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。
”3. “好的，请稍等一会见。
”4. “我马上请他来听电话。
”二、当事人不在时1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。
”2. “×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。
”3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。
”三、转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。
”四、拨错电话时1. “对不起，您大概拨错电话号码了。
”2. “我拨错号码了，真对不起。
”五、其他的标准用语1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。
”2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。
”打电话时的声调与说话方法一、声调1. 稍为高一点的声调，比较容易听得清楚。
2. 不过声调过高，会让人觉得刺耳。
3. 有时因为电话机本身的状况，声调也会变成太高或太低。
二、说话的间隔1. 说话不要说得太快，应有适当的间隔。
2. 说话速度太慢或使用过分夸张的语气，容易引起对方的反感。
3. 切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话的机会。
三、中途打岔的方法1. 尽量不要在对方说话时中途打岔。
2. 由于电话中看不见彼此的表情，因此在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。
四、说话的方法1. 有些人以为电话交谈会使说话态度显得不自然，事实上电话交谈与普通谈话都是一样的。
2. 应视对方的职位、身份、及彼此间的亲密程度，适度改变说话方式。
3. 配合当时的情况、气氛、及对方的情绪，来与对方谈话。
遇到陌生电话怎么办
遇到陌生电话怎么办当我们接到一个陌生电话时，很多人可能会感到困惑和担忧。
我们不知道对方是谁，有时可能会面临一些骚扰或诈骗的情况。
为了避免被骗或产生不必要的麻烦，我们需要学会应对陌生电话。
在本文中，我将分享一些有用的技巧，帮助你在面对陌生电话时应对自如。
1. 保持冷静当接到一个陌生电话时，保持冷静非常重要。
不要慌张或失去理智。
淡定地接听电话，并尽量让自己保持平静的心态。
这样可以帮助你清晰地思考和做出正确的决策。
2. 不要透露个人信息在陌生电话中，永远不要透露你的个人信息，比如地址、银行账号、身份证号码等。
诈骗犯通常会利用这些信息进行违法活动或盗窃你的身份。
一旦你怀疑对方的意图，立即停止提供任何个人信息，并挂断电话。
3. 不要随意接听陌生电话如果你对陌生电话持怀疑态度，不确定对方的真实身份，可以选择不接听电话。
可以通过查看来电显示，以确定对方是否为你熟悉的人或机构。
如果你确实需要接听电话，可以选择录音，作为日后可能出现的法律证据。
4. 留意电话内容和口音当你接听陌生电话时，留意对方的内容和口音。
有时候，对方可能使用一种不寻常的语气或口音，或是提供令人怀疑的信息。
如果你感到不安，可以询问对方更多细节，或要求他们以书面方式提供信息。
5. 挂断电话如果你感到不舒服或怀疑对方的意图，毫不犹豫地挂断电话。
不要浪费时间与陌生人进行无意义的交流。
你的安全和隐私是至关重要的，所以不要感到愧疚或不礼貌，如果你对对方的诚信有任何怀疑，就直接挂断电话。
6. 反馈举报如果你接到的陌生电话涉及诈骗、骚扰或其他非法行为，可以将其举报给当地的相关部门，如公安局。
提供尽可能多的信息，描述电话内容、对方的特征等等。
这样有助于保护其他人免受类似的欺骗行为。
7. 使用技术工具有许多应用和软件可以帮助你识别和阻止陌生电话。
例如，你可以下载电话黄页或骚扰电话拦截器，这些工具可以帮助你筛选陌生电话，减少骚扰的次数。
此外，手机通讯运营商通常也提供防骚扰服务，你可以向他们咨询并申请开通。
电话接听技巧
电话接听技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。
现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。
在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。
实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。
电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。
在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
办公室接听电话技巧
办公室接听电话技巧办公室接听电话技巧1.铃不过三在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。
例如：“您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
”4.对方基本信息了解确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。
只有问清楚基本情况自己的.工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。
包括要问到：对方来电找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否一定要找直接人接听？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。
做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。
如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
7.礼貌道谢电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。
来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。
电话接听技巧
电话接听技巧第一篇：电话接听技巧接听电话技巧1、接听电话前（1）准备笔和纸：左手拿听筒，右手拿笔，在接听电话时及时做记录，避免让对方等待。
（2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
（3）使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
2、接听电话（1）在电话铃响三声之内接起电话。
电话接通后马上接“您好，丽洁物业。
”电话响铃三遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。
”需要第一时间说出公司或者部门名称。
（2）接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。
（3）确认对方的基本信息。
如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道如何称呼您吗？”。
（4）须搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
（5）转接电话要迅速。
每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
（6）详细了解来电目的。
要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有合作的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接使用，做到最大限度的灵活接听电话。
3、通话结束（1）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”（2）在确认客户没有其他问题后，应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。
第二篇：电话接听与应答技巧电话接听与应答技巧主讲：棉花糖序曲刚才七喜老师给大家讲了关于教务的相关内容，我在底下发现各位校长、各位老师听得非常认真，你看，都没有要去上厕所的，小荷有十大自由，其中有一条是自由上厕所的自由，我发现各位特别投入，估计都忘了要上厕所。
接电话的礼仪知识
接电话的礼仪知识前言在现代社会，“电话接听礼仪”已经成为了一个不可或缺的职场技能。
不管是在公司中担任秘书、客服还是销售等职位，接听来电时都应该做到礼貌、规范、专业。
下面我们就详细探讨一下该如何提高我们的电话接听礼仪。
如何接听电话1. 接电话前，做好心理准备在接电话之前，你需要做好心理准备，以有效地进行电话沟通。
一些准备工作包括：•抚平情绪，保持冷静：不要将自己的情绪带入电话接听中，这将影响您的表现。
•认真了解信息：提前了解所接听电话的背景信息，了解对方是客户、上司还是同事等，这有助于你灵活应对和规范语言。
2. 用适当的语言当你接听电话时，保持友好、自信和专业是非常重要的。
特别是在以下几个方面：•自我介绍：很基础，但却很重要的一个环节是自我介绍。
当你接听电话时，首先需要介绍自己，点明你的职位以及所在部门等，让对方知道你的身份，这样有助于你们消除陌生对话中的尴尬氛围。
•答复问题：如果有人提出问题，你需要做出回复，尽可能明确、简单、清晰地回答。
如果每个问题都具有复杂性和深度的话，那么你可以先要求对方留下联系方式，稍后给出答案。
•感谢并结束：电话的结束和开始一样重要。
当你聊完相关内容后，感谢对方的来电并礼貌地结束会话。
3. 保持专注在接听电话时，你应该全神贯注，避免在电话中进行多任务处理。
确保你完全理解对方所说的每一点，并且根据对方说的内容来回答问题。
4. 使用合适的声调和节奏掌握如何使用合适的声调和节奏可以使你在电话沟通中笑傲职场。
一些有用的技巧包括：•调整音量：如果声音过小，可能会让人无法听到你的内容。
如果太大，则容易吓到对方。
•语音的节奏：使用适宜的语速以及礼貌、专业的态度，可以让接听方容易理解。
注意事项除了以上的建议，还应该注意以下几点：1. 保持礼貌无论何时，在接听来电时，记得要保持礼貌，用友好的语言表达自己。
当然，也要注意不要过分客气，受到其他人的骚扰。
同时，不要使用不礼貌的语言，例如毒舌、侮辱性的言辞，尊重对方使得对话更加充实。
电话接听技巧与注意事项
案例
• 他耍我，他吊我胃口，他使我怀疑王处长在边上埋 伏着。 • 他聪明的人他要讲，“先生不好意思，王处长不在， 然后问您是谁您有什么事”，这个就比较好。 • 否则我会怀疑，我想的就是王处长一看这个号码似 曾相识，就叫李秘书，上，问这个小子是谁，处长， 是那个什么上海的李处长，问什么事，想来看你， 问什么时候来，马上就到，告诉他，我不在，这个 推论是成立的，所以这个问题我们接电话的人是需 要注意的，你别乱说，你要安排合理而有序的表达。
2.礼貌用语： 您好，请问，请讲，麻烦您……，打扰您了， 很抱歉，对不起，请稍等……
3.坚决不能挂断对方电话
原则——及时性
1. 能自己处理的当即处理
2.根据来电内容及时告知相关人员 口头：办公室内/不重要不紧急 短信：地址、电话或对方不方便记录时 电话：重要事情或紧急事情 3.做好记录
原则——回避性
?一看这个号码似否则我会怀疑我想的就是王处长看这个号码似曾相识就叫李秘书上问这个小子是谁处长是那个什么上海的李处长问什么事想来看你问什么时候来马上就到告诉他我不在这个推论是成立的所以这个问题我们接电话的人是需要注意的你别乱说你要安排合理而有序的表达
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电话接听技巧与注意事项
电话接听的技巧与注意事项
处理投诉电话步骤
• 请顾客报上他的姓名，并保证解决他的问题。 • 向顾客致歉，不为自己刻意找理由。 • 让顾客尽量发泄心中的不快，问他有什么不 满意之处，不仅可以让他消气，您也会得到 足够的资料，便于如何处理。 • 把顾客所提出的问题记录下来，一来表示重 视、二来便于处理。 • 把所记下来的问题向顾客复述一下。 • 处理完毕，必须把经过通知顾客，咨询他的 反应，打一通电话或写一封信，问他对于处 理方式是否满意。
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你会听吗——听 力实战演练
检验理解
接听电话的技巧
接听电话的技巧
GEC Program
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
言语性 -声音 非言语 -面部表情
-姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气
பைடு நூலகம்电话 -声音 -速度 -语气 -声调
GEC Program
•“2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：
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•“3、我们买不起这种产品 。
潜台词是：
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•“4、我们以前用过了这种产品 。
潜台词是：
GEC Program
•“5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：
GEC Program
•“6、有别的型号吗？ 潜台词是：
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问姓名 记录下来
称呼姓名 礼貌转接
GEC Program
打电话
• 甲：“喂，老刘在吗？” • 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” • 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” • 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不
知道您想找的是哪位？” • 甲：“刘国栋” • 乙：“他现在不在，您需要。。。” • 甲：算了（挂机）
的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ • 乙：可以，没问题。 • 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店
一楼会议厅见。 • 乙：好的，谢谢 • 甲：谢谢，再见。
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对方不在
• 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋 先生。” ---清楚报出双方姓名
• 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” • 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联
• 检验你对客户的 表达、客户的需求 是否理解；
• 检验客户对你的 意思是否理解。
检验理解游戏 （第一次）
GEC Program
检验理解游戏 （第二次）
GEC Program
你会听吗——听力实战演练 1. 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓
子、把单据 2. 弄得沙沙作响。
潜台词是：
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14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月15日星期一下午7时8分10秒19:08:1021.2.15
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15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午7时8分21.2.1519:08February 15, 2021
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16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月15日星期一7时8分10秒19:08:1015 February 2021
GEC Program
电话注意事项（2）
• 若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言
• 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 • 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客
人在，待会给他回电 • 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 • 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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检验理解 GEC Program
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打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
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正确
• 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ • 乙：您好，我就是。 • 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办
接 电话
• 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”
• 乙：“是客户服务部吗？” • 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” • 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修
一下。” • 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，
挂机。
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接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
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电话注意事项（1）
• 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
• 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话
• 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离
不要过近或过远
系方法 • 乙：“是的，他大约四点钟回来。” • 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想
要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 • 乙：好的，再见。
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转接电话
• 姓名 • 口信 • 通讯方式
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代接电话
• 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ • 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口
信吗？ • 甲：是的。 • 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 • 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 • 乙：好的。请问怎么联系您？ • 甲：我的电话是是76255345。 • 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 • 甲：谢谢，再见 • 乙：不客气，再见
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最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
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听力测试：聪明的迈克
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1521.2.15Monday, February 15, 2021
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10、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:08:1019:08:1019:082/15/2021 7:08:10 PM
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11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1519:08:1019:08Feb-2115-Feb-21
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12、故人江海别，几度隔山川。。19:08:1019:08:1019:08Monday, February 15, 2021
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13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1521.2.1519:08:1019:08:10February 15, 2021
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正确
• 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好， 这里是空调厂顾客服务部。有什么可以 帮您的？”
• 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人 来维修一下。”
• 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” • 乙：“姓王。” • 甲：“王先生，维修工作是由维修部负
责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电 话，好吗？” • 乙：“谢谢。”