品质管理八大原则

應用說明 “ 績效之持續改進 ”
◆ 品質改進是一項永遠針對提高過程效果與效率的持續性活動，這些
活動需要專注於量測顧客滿意度與成果取向的新價值觀與行為
◆ 由戴明所推行的 PDCA 循環一般係用於說明持續改進活動進行之
情況，此循環的重要含意為:
P - 計劃活動 D - 執行計劃 C - 檢討結果 A - 改進過程
品質管理八大原則
概說: “品質管理原則與應用指導綱要” 係由 ISO/TC176/SC2/WG15
擬訂完成。其目的在使 ISO 9000 標準與指導綱要的使用者了解 品質管理原則將有助於成功的管理文化之形成。並與 ISO 9001 2000版互相呼應以符合新版修正之特色與精神:
建立以“顧客導向” 為主的管理體系 充分強調 PDCA 之“流程管理模式” 著重持續改善及預防在先的精神 強調各個系統、流程、作業的有效性
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品質管理八大原則
應用此原則所採取的措施
◆ 採預應式及範例領導，
◆ 瞭解及回應外界環境之改變， ◆ 考量所有利益相關者之需要，包括: 顧客、業主、組織成員、供應者、
地方社區、及一般社會；
◆ 建立明確的組織未來遠景； ◆ 在組織之各階層建立共同價值觀與倫理角色模式； ◆ 建立信任並消除恐懼； ◆ 提供人員所需的資源與自由以負責與信賴之態度行事； ◆ 激發、鼓勵與表揚人員之貢獻； ◆ 推廣公開與坦誠地溝通； ◆ 教育、訓練與教導組織成員； ◆ 設定挑戰目的與標的； ◆ 實施策略以達成這些目的與標的。
◆ 設定目的與標的:個別過程的目的與標的與組織的關鍵目標取得一致。
◆ 作業管理:引導瞭解問題肇因與及時改進措施之過程效益的更為寬廣看法。 ◆ 人力資源管理:提供角色與責任的較佳瞭解以達成共同目標，因而降低
部門間之障礙與改進團隊合作。
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品質管理八大原則
原則 6 釋義
持續改善 組織整體績效之持續改進須是組織不變的目標。
在過程方面之影響；
◆ 為管理過程建立明確的責任、權力及信賴感； ◆ 鑑別過程之內部與外部顧客、供應者及其他利害相關者；
當設計過程時，要考量過程步驟、活動、流程、管制方法、訓練需要、 裝備、方法、資訊、物料即達成所想要結果的其他資源。
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品質管理八大原則
應用此原則之利益
◆ 形成政策與策略: 利用所界定的過程於整個組織會產生更可預測的
取得平衡從事決策與採取措施。
應用此原則之利益
◆ 形成政策與策略:策略以相關資料與資訊為基礎是更實際與更易於達成。 ◆ 設定目的與標的:利用相關比較性資料與資訊設定實際與挑戰的目的與
目標。
◆ 作業管理:資料與資訊是作為瞭解過程與系統績效二者之基礎，指引改進
與防止未來的問題。
◆ 人力資源管理:從資源中分析資料與資訊，諸如: 人員調查、提案與重點
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品質管理八大原則
應用此原則之利益
◆ 形成政策與策略:建立與溝通組織明確未來之遠景； ◆ 設定目的與標的:轉換組織之遠景成為可量測的目的與標的 ◆ 作業管理:人員予以賦能授權並將他們納入達成組織目標之活動中；
人力資源管理:具有賦能授權的，受激勵的，充分告知的， 及穩定的勞動力。
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品質管理八大原則
應用此原則所採取之措施
◆ 瞭解顧客對產品、交期、價格、可恃性等全盤的需要與期望，
◆ 確保在眾多客戶與其他利害關係者(業主、員工、供應者、
地方社區及社會) 中需要與期望採平衡的方式，
◆ 將這些需要與期望在全組織內溝通， ◆ 量測顧客滿意度，並對其成果採取行動， ◆ 處理顧客關係。
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應用此原則之利益
◆ 形成政策與策略:使得顧客及其他利益關係者的需要能為全組織
◆ 品質改進所用的工具與技術為腦力激盪術、親和圖、競爭標竿、
因果圖、流程圖、直方圖、柏拉多圖、散佈圖等。
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品質管理八大原則
應用說明 量測績效
執行你組織績效持續改進的量測過程以維持顧客滿意，選擇 “關鍵 績效指標“ 與你的企業最有關係者，諸如:
◆ 8 個業務小時內回應抱怨的 % 。 ◆ 總訂貨產品類別與已交貨訂單之 %。 ◆ 非計劃性的停止/干擾佔總 MTBF之 %。 ◆ 員工參予改進建議佔總人數之 %。 ◆ 抱怨/退貨佔總銷售量的 %。 ◆ 經過一季或一年，績效需針對所同意的標的予以量測，關鍵量測值
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品質管理八大原則
原則 5 釋義
系統導向式管理 鑑別、瞭解與管理相互關連過程，而成為對組織達成目標的效果與效率 有所助益之系統。
◆ “ 調整過程與組織的關鍵目標 ”。
◆ 系統是藉鑑別所有的相互關連的過程及其相互依賴者予以界定， ◆ 系統以相互關連過程之系統予以管理， ◆ 系統是藉持續量測與評價所有相關的過程予以改進， ◆ 有效的系統提供組織有能力符合顧客要求要求的信心； ◆ 工作流程是一項工具，用以說明過程之中的相互依賴性。
◆ 績效與資料被視為只是數字而已，然而績效可藉利用資料予以改進，
決策與措施需以分析資料與資訊以改進成果為基礎。所謂的“事實到 行動過程”是為管理者達成更為有效成果的指引。
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品質管理八大原則
應用此原則所採取之措施
◆ 採用量測值蒐集目標有關之資料與資訊；
◆ 確保資料與資訊夠準確、可靠與易取得； ◆ 利用有效的方法分析資料與資訊；依據邏輯分析之結果與經驗及直覺
◆ “ 在每一製程發生變異時，有些製程是呈管制的變異，而其他則呈
非管制的變異 “ - 修華特
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品質管理八大原則
應用此原則所採取之措施
◆ 界定過程以達成所欲之結果； ◆ 鑑別與量測過程之輸入與輸出； ◆ 鑑別過程與組織職能部門間之介面； ◆ 評價可能的風險、後果，以及顧客供應者與其他過程之利害關係者
小組以指引人力資源政策之形成。
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品質管理八大原則
原則 ８ 釋義 應用說明
互利的供應商關係 組織與其供應者是相互依賴的，且互利關係增強彼此創造價值的能力。
◆ “品質的策略夥伴關係”。 ◆ 持續回饋顧客需要與要求給次供應者，確保持續供應優質的產品與
原則 3 釋義
全員參與 各階層的人員是組織的要素，他們的完全參與能使其能力運用於組織 的利益
應用說明
◆ “ 預應式的人員會積極尋找機會化無為有 ” ◆ 完全投入的組織成員會在組織目標上作進一步的創造與創新，當組織
成員對其工作感到滿意並積極投入他們個人的成長與發展時，對組織 是有好處的。
◆ “ 品質始於教育終於教育 ” - 石川馨
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品質管理八大原則
應用此原則之利益
◆ 形成政策與策略: 人人有效地對組織政策與策略之改進作出貢獻； ◆ 設定目的與標的: 人人分享組織目的之所有權；
◆ 作業管理: 人人參與適當的決策與過程改進；
◆ 資源管理: 人人會更滿足他們的工作並會更主動為組織的利益參與
他們的個人成長與發展。
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品質管理八大原則
所了解 ◆ 設定目的與標的:確保相關的目的與標的能直接與顧客的需要及 期望聯接 ◆ 作業管理:改進組織績效以符合顧客需要 ◆ 人力資源管理:確保人人均具備所需的知識與技能，以滿足組織之顧客
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品質管理八大原則
原則 2 釋義
領導統御 領導者建立組織的目標與方向的一致性。他們創造與維持內部環境 使組織中成員能完全投入達成組織目標
原則 4 釋義 應用說明
過程導向 當各活動與相關的資源經過管理而成為過程時， 便會更有效率地達成所期望的結果
◆ “ 過程方式導致較佳的資源利用，較佳的週期時間與較低的成本 ”。 ◆ 過程須予以管理以符合內部與外部顧客之要求與需要，必須建立
明確的責任以管理過程，過程與組織之部門間之介面必須同時予以 鑑別。量測輸入、過程及輸出方面的績效，是會出現一些機會的， 需以過程改進來指陳問題。
應用說明 ◆ 領導 “人” 與管理 “過程”。
◆ 在改變過程中改變行為可能是最關鍵的領域，組織內成員不一定會 拒絕改變 - 他們抵制被改變，給予組織內成員一些時間去瞭解一 些真正的需要與改變之過程是相當重要的事。領導者要推動開放的 溝通與組織的未來明確的遠景 ◆ 面對市場的文化 / 價值觀念強，對政策、指令、組織圖等的指令 愈少。領導者要賦能授權並將人人納入達成組織目標的活動中。
應用說明
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品質管理八大原則
應用此原則所採取之措施
◆ 由鑑別或發展影響已知目標之過程來界定系統；
◆ 以最有效的方法建構達成目標的系統； ◆ 瞭解系統眾多過程之中的相互依賴性；
◆ 經由量測與評價不斷改進系統；
◆ 在行動之前建立資源之限制條件；
應用此原則之利益
◆ 形成政策與策略:創造連接職能與過程出入之易瞭解與具挑戰性的計劃。
原則 6 持續改善
原則 7 事實導向式決策
原則 8 互利的供應商關係
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品質管理八大原則
原則 1 釋義 應用說明
顧客為重的組織 組織是靠客戶而存在，因此需了解現在與未來的顧客需求 需符合顧客的要求及致力於超越顧客的期望
◆ 顧客滿意度是顧客經歷許多正面或負面因素的結果，出現較多的滿意
因素時，顧客滿意度較高，僅 ( 藉改進過程 ) 消除不滿意者，不會 產生提昇滿意度的結果，它只會使不滿意者變少。
結果，資源之較佳利用，更短的週期時間與更低的成本；
◆ 設定目的與標的: 瞭解製程能力能創造更具挑戰性的目的與標的； ◆ 作業管理: 對所有作業採取過程方式會產生較低成本，防止錯誤，
管制變異，較低週期時間與更可預測的輸出；
◆ 人力資源管理: 為人力資源管理建立成本效率之過程，諸如僱用、
教育與訓練，能使其過程與組織的需要取得一致，而產生更有能力 的勞動力。
中的趨勢用圖示法予以解釋，來驅動過程之持續改進。
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品質管理八大原則
應用此原則所採取之措施
◆ 能使組織內每個人針對目標而不斷改進產品、過程與系統； ◆ 採取增量改進與突破改進的基本改進觀念； ◆ 利用定期對所建立的卓越準則評鑑，以鑑別潛在的改進領域；
◆ 不斷改進所有過程的效力與效益；
◆ 推廣以預防為本的活動； ◆ 提供每一組織成員適當的持續改進方法與工具方面的教育與訓練，
◆ 此循環首由修華特博士提出，其後由戴明博士將它介紹到日本得以
發揚光大
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品質管理八大原則
應用說明
◆ ISO 9004 - 4 品質改進標準以八步驟說明此方法:
1. 全組織人人參與， 2. 提出品質改進專案或活動， 3. 調查可能的原因 4. 建立因果關係 5. 採取預防或矯正措施， 6. 確認改進， 7. 保持收益 8. 持續改進
品質管理八原則之涵義及其應用:
品質管理原則是用來領導與運用組織的一項必要的基本規則或 信念，它藉指陳所有其他利害相關者需要時，專注於顧客，並 針對長期觀點，不斷改進績效。
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品質管理八大原則
原則 1 原則 2 原則 3 原則 4 顧客為重的組織 領導統御 全員參與 過程導向
原則 5 系統導向式管理
過程與系統。
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品質管理八大原則
原則 7 釋義 應用說明
事實導向式決策 有效的決策是以資料與資訊的分析為基礎。
◆ 依 “事實” 管理或依 “意見” 管理。 ◆ 依事實管理是眾多管理觀念之一，用以教導管理者防止採依 “意見“
管理之方式行事，事實要得經由蒐集量測資料建立它們才能得知， 分析相關資料從事必要的決策，可降低依意見決策的風險。
諸如:
-
PDCA 循環， 問題解決， 過程再造工程， 過程創新。
◆ 建立方法與目的指引與追蹤改進；
◆ 表揚改進之成果。
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品質管理八大原則
應用此原則之利益
◆ 形成政策與策略: 經由整合持續改進與策略及企業規劃，創造與獲致
更具競爭力的企業計劃。
◆ 訂定目的與標的: 設定實際與挑戰的改進目的並提供達成他們的資源。 ◆ 作業管理: 人人參與組織內持續過程之改進。 ◆ 人力資源管理: 提供工具與機會給組織內所有人員，並鼓勵改進產品，
◆ 當顧客經歷欣悅的因素時，感受是非常正面的，但不是預期的。
◆ 為期永續經營，以獲致企業成功，有必要比你的對手更留意非常少
的不滿意者、更滿意者及欣悅者並作承諾。
◆ 藉量測顧客滿意度與使顧客需要可以看得見，可將目標市場與顧客
期望及組織最佳的績效相聯接，凡顧客驅動的組織皆是直接面對 市場的。
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品質管理八大原則
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品質管理八大原則
應用此原則所採取之措施
◆ 所有權者有責任解決問題； ◆ 積極尋求改進機會； ◆ 積極尋求增強他們能力、知識與經驗的機會； ◆ 在團隊與小組中自由分享知識與經驗； ◆ 專注於為顧客創造價值； ◆ 在更進一步的組織目標是具創新與創造性； ◆ 更能代表組織面對顧客、地方社區與一般社會； ◆ 能使他們在工作中得到滿足； ◆ 作為組織一分子的熱心與驕傲。