产品的推广及其售后服务实施过程

产品的推广及其售后服务实施过程
一、公司简介
苏州速博贸易股份有限公司成立于2008年，是一家主要从事美国市场礼赠品外销服务的公司。

本公司为美国总公司(Pangea Inc)在中国成立之第二集团公司，美国总公司已在美国有超过十年的进口贸易经验，并利用美国市场经验开发出了新兴路线。

利用总公司过去的经验已在国内各大领域供货商建立了良好的合作关系，并且公司在苏州也与两所大专院校长期进行人才训练与培养以力求完善，追求卓越。

我司已然成为美国客户与中国供货商之讯息枢纽。

我司目标在结合中国之生产机能，力求对客户提供周到，实时，准确并且高质量的服务。

我司为美式管理理念，坚持为员工创造融洽和谐的工作环境以及相互协作的工作氛围，有效的业务管理体制最大限度的激发每个员工的工作激情，并且给每个员工提供全方位的发展空间及蓝图。

期望员工与公司共同成长与发展。

诚挚邀请富有工作热情、责任心、事业心以及开拓精神的人才加入。

二、产品推广背景
在市场经济的今天，新产品的开发对企业的重要性就开始越来越明显。

临近夏天，我公司对美国那边的需求做了一份市场调查。

跟据调查显示，美国一到夏天，很多人都会去海边度假，游泳，冲浪，打排球，晒沙滩浴等，对于这一现象，沙滩系列的产品都非常受欢迎，如沙滩椅、沙滩伞、沙滩排球、沙滩巾等。

针对这一现象，公司通过开会决定要推出系列沙滩产品。

业务员联系了国内的一些可以制造沙滩系列产品的工厂，推出了一系列符合美国客户要求的沙滩产品。

三、产品的介绍及其推广
1、产品的介绍
沙滩伞：尺寸：48英寸x 8K
颜色：根据客户需求
材料：ABS
沙滩椅：尺寸：20.47"*25.20"*30.71"
材料：牛津布，不锈钢
颜色：彩虹色
沙滩拖鞋：尺寸：任何尺寸
材料：EVA
颜色：花色
沙滩排球：尺寸：直径：12cm
材料：PVC
颜色：蓝白相间
2、产品的推广
（1）会议
为了更好的推广公司的新产品，我们市场部决定开会讨论。

在会议中，我们进行了激烈的讨论，制订了一系列营销计划，也制定了本季产品的营销目标。

以下是会议内容：
2、销售：
网站：我们公司的产品拥有自己的一个陈列产品的网站，首先我们需要把我们新推的产品上传到我们的网站上，以便客户查看我们产品的具体信息。

客户可以通过在网上留言对我们公司产品提供意见，也可以指定业务员为自己服务。

销售平台：产品上传至美国的贸易平台。

在产品上传过程中，我们一定要注意产品的介绍，尽量把产品逼真的传到贸易平台上，避免以后出现实物与照片不符等一系列不必要的麻烦。

业务员：在接到客户的询盘后，通过邮件或电话跟客户沟通，确认顾客需要的产品，公司如有相似产品，可发自己或其他业务员做过的图片给客户参考，如有样品可寄于客户参考一下质量，款式，颜色等方面的信息。

在电话营销沟通时应注意的技巧：
1、掌握客户的心理
2、声音技巧
1). 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2). 有感情；
3). 热诚的态度。

3、开场白的技巧
1).要引起客户的注意的兴趣；
2).敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3).不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4).在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5).简单明了，不要引起顾客的反感。

4、介绍公司或产品的技巧
1).面对“碰壁”的心态要好；
2).接受、赞美、认同客户的意见；
3).要学会回避问题；
4).转客户的反对问题为我们的卖点。

5、激发客户购买欲望的技巧
1).应用客观的人的影响力和社会压力；
2).用他的观点；
3).在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4).用媒体及社会舆论对公司的影响力；
从数据中获取利润要尽快给客户报价，与客户取得联系，在客户
询价过程一定要有耐心，根据客户的要求进行。

在发邮件时应注意的事项：
1).标题要提纲挈领
在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。

尤其是回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意的环节，最好写上来自本公司的邮件，年、月、日以便对方一目了然又便于保留。

2).电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，开头要有问候语，但问候语的选择比较自由
3).内容简明扼要，针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。

4).一定要清理回复的内容。

注意回答问题的技巧。

当回件答复客户问题的时候，最好只把相关的问题抄到回件，然后附上答案。

不要用自动应答键，那样会把来件所有内容都包括到回件中﹔但也不要仅以「是的」二字回复，那样太生硬了，而且让客户摸不着头脑。

5).合宜地称呼客户，并且在信尾签名。

3、售后：
在客户下单后，我们要与客户保持一定的联系，方便我们了解产品在客户中的口碑。

通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度
（1)客户资料管理
1). 资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2).资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3).资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

（2）对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通
1).回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

2).回访内容：
询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

(3)高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
四、产品的推广及其售后服务总结
1、工作总结
整体来说，整个项目取得比预期理想的成绩，营业额又创新高，为公司开展下一个项目增加信心，使公司这一季度的销售业绩又上一个台，并且是公司的知名度大大提高。

2、项目推行的重要性
随着新技术的发展和市场竞争的白热化，产品的生命周期开始变得越来越短。

一个产品、一种型号在市场上畅销几年的时代一去不复返了。

因此，企业必须审时度势，不失时机地新产品并快速地推向市场，才能在全球化市场竞争环境中更具有竞争力。

在市场上，谁最先开拓新的经营领域，谁就掌握市场的主动权，就能在竞争中处于有利地位。

反之，则处于不利地位，面临丧失市场的危险。

3、项目推广成功的因素
（1）必须选对产品，不是盲目的去推广,根据市场需求，建立了一个考虑周全的产品推广计划
（2）这个项目要有一个界定明确的目标（一个期望的结果或产品）
（3）公司的信誉度较高，并且产品的质量和售后有保证
（4）每个部门分工明确并且各部门相互合作
（5）把客户作为一个合作伙伴，要让客户积极参与到整个项目中来。

（6）及时和客户做沟通，使客户知道项目的进度，以便决定是否改变期望的目标程度。

（7）有效的控制项目关键在于及时、定期的监督实际的项目进程，并和计划做比较，如果有必要，要立即采取措施纠正。

4、需要改进的地方
（1）超过预期的估算，导致供不应求，未能及时满足客户需求。

（2）提高生产效率，导致部分产品质量不过关
（3）前期订单需求较大，而对市场动态未做及时调整，导致后期生产量过大，出现供大于求的情况。

（4）部分沟通存在偏差，引起一系列的问题。

5、经验收获：
（1）目的目标定义、项目的系统、整体系统控制、整体计划，包括战略计划、实施计划、日程计划要通过详细、认真地预算、估算，保证项目能够得到充分的资源。

在项目的实施过程当中，要通过经常性的审查、控制和评审来保证项目能够按计划不断地推进。

（2）各部门要密切沟通，参与营销活动，协助市场销售
（3）销售专员要具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

（4）客服专员要尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。