(销售话术)销售员要认真聆听客户的话

销售员要认真聆听客户的话

销售失败并不是因为你说错了什么，而是因为你听得太少

在销售过程中，一些销售员认为只有说服客户才能取得成功，因此他们一味地向客户滔滔不绝地推荐产品，不给客户反驳的机会。结果不但没有说

服客户购买，反而引起客户的反感，导致销售失败。

其实，销售员失败并不是因为说错了什么，而是因为听得太少。这样做令客户没有机会表达自己的需求，销售员也就不能有的放矢地进行推荐，自

然不能令客户满意。另外，人集中注意力的时间是有限的，销售员光顾着自

己说话，殊不知此时客户早已失去了听下去的耐心。所以，优秀的销售员不

仅会说还要会听，只有做好客户的听众，了解客户的需求，客户才会愿意与

我们签单。

对于“听”大家都能够做到，但是如何才能“听”好，达到应有的沟通效果却是一门艺术。销售员在“听”的过程中一定要注意以下几点。

1．聆听时要有耐心

正常人的说话速度一般是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是说话速度的4～5倍。所以，可能对方还没说完，我们早就理解了，这时我们的思想就容易开小差，同时会显露出心不在焉的动作和神情，以致让客

户发现我们没有认真听他们讲话。当客户突然问一些问题时，如果我们只是

毫无表情地缄默，或者答非所问，这就会让客户十分不快，甚至会觉得销售

员轻视自己。所以，尽管我们已经听懂了客户的意思，或者客户的有些谈话

内容我们已经听过很多次了，但是如果对方谈兴正浓，出于对客户的尊重，

我们也应该保持耐心，认真地听完，不要让客户感觉受到了怠慢。

2．聆听时要做到虚心

有些销售员觉得某个问题自己知道得更多，便急于发言，打断对方的讲

话，这是非常没有礼貌的表现。要知道，拜访时的谈话是为了和客户沟通信

息、彼此联络感情，而不是智力测验或演讲比赛，销售员在听客户谈话时，

必须保持虚心的态度，将对方的谈话听完、听懂，不要自以为是。

销售员：“王先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱

比雇佣我们还要多，是这样吗？”

客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你

们毕竟缺乏电子方面的……”

销售员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都

不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”

客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”

销售员：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专

用设备的条件下干出有水平的活来……”

客户：“你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的师傅是……”

销售员：“等一下，王先生，我只说一句话，如果您认为……”

客户：“你现在可以走了。”

在这个案例中，销售员几次打断客户的谈话，这是销售沟通过程中的大忌。一个合格的销售员应该懂得让客户充分地表达他们的想法，没有一个客户会喜欢那种自作聪明的销售员，急于表达自己的意见、不停地插话只会让销售以失败告终。

如果我们不赞成客户的某些观点，一般应以委婉的方式提出疑问，请客户解释得详细一些。或者说：“我对这个问题很感兴趣，您看我这样的想法对不对？”如果我们想纠正对方的错误，也必须在不伤害对方自尊的条件下

贵方在以往的采购中似乎是用商讨的语气说：“我记得好像不是这样的……”“

另一种做法……”如此这般，就足以使对方懂得我们的意思了，千万不要与客户言辞激烈地争辩，不必要的争辩会破坏双方和睦的交往气氛。有时，销售员在拜访客户时，没有谈上几句就使关系变得紧张了，这常常是由于双方互不让步，都想纠正对方的“错误”造成的，这样做对于销售员来说是没有任何好处的。

3．聆听时要能够会心

销售员在听客户说话时，不能只是被动地接受信息，还应该主动地予以反馈、作出会心的呼应。在客户说话时，我们应该轻松自如、神情专注、表情自然。当客户讲到要点时，我们要点头，或不时地发出表示听懂或赞同的

声音，或有意识地重复某句我们认为很重要的话，让客户感到我们在专心听他讲话。

如果我们一时没有理解客户的话，或者有些疑问，不妨提出一些问题，对方一般会非常愿意作出解释，因为对方会通过我们的提问看出我们对他的谈话很重视，会有一种心理上的满足感，话题也会谈得更广、更深，从而更多地暴露他们内心的真实想法，这样就更有利于销售员从中筛选有用信息、判断客户的需求，从而顺利销售。

聆听时要对客户的见解表示出尊重与认同。要注意掌握销售的主导权，适时地通过提问引导客户，不要让客户的谈话离题太远。