生产实习报告

生产实习报告

所在院系：城市与资源学院

年级专业：13级旅游专转本

学生姓名：解杰干

指导老师：崇婧

实习单位：金陵饭店

2014年 10 月 25 日

目录

一、实习目的

为了今后更好的与社会接轨，我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候我们可以通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。每一位大学生迈出校园走进这个社会时都会经历一个实习期，通过实习进一步的将学校中所学到的知识运用到我们的实际生活中去，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让自己深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使自身能够在日后工作中更好的处理问题。

二、实习单位及岗位介绍

2.1 实习单位品牌介绍

金陵饭店位于南京市新街口，是曾经的中国第一高楼，南京的标志性建筑，江苏省首家五星级酒店。开业至今，金陵饭店多次成功地接待世界多国政要及名流巨商。尊贵宾客、高端商务、精英会议已然将金陵饭店视为首选。

金陵饭店是1979年经国务院批准建设的全国首批六家大型旅游涉外饭店之一，1983年10月建成开业，以“神州第一高楼”、“第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店”蜚声海内外，国际媒体视之为“中国改革开放的窗口”、“中国四个现代化在旅游业的试金石”。这座不平凡的建筑，见证了中国改革开放30年的历程。作为中国现代酒店业的先行者，金陵饭店为中国旅游业的发展创造了禁得起风雨考验的人文精神，以一如既往的思想文化、管理智慧与优秀品质，赢得了宾客、同行的尊重和社会各界的赞誉。

金陵饭店股份有限公司作为全国服务业的唯一代表，摘取中国质量最高奖---国家质检总局、国务院国资委颁发的“全国质量工作先进单位标兵”；四度摘桂“中国TOP100最佳雇主”，五度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”，六度蝉联全球服务业最高奖项--“五星钻石奖”；作为民族酒店品牌的唯一代表，七度蝉联中国酒店金枕头奖“中国十大最受欢迎商务酒店”，八度蝉联国际旅游业权威杂志《商旅》评选的“中国最佳商务酒店”。先后荣膺“全国五一劳动奖状”、“全国旅游系统先进集体”、“江苏省文明单位标兵”、“中国100最受尊敬上市公司”、"中国最具投资价值上市公司100强"、"中国最佳诚信经营

上市公司100强"、"中国100家最具发展潜力品牌企业"、“中国经济十大诚信示范单位”、“中国饭店金星奖”、“中国驰名商标”等荣誉。

国家科委将金陵饭店管理体系作为现代管理科学的创新成果，授予金陵饭店全国旅游业唯一的“全国先进科普工作集体”称号。国家旅游局在《饭店星评标准访查示范》中，将金陵饭店的管理模式和服务标准作为五星级酒店示范样板并拍摄成教学片，向全国酒店业推广。自1997年起，金陵饭店成为国家旅游局在国内唯一的青年干部实习基地，先后接受国家旅游局机关近百名青年干部在店实习锻炼，进一步扩大了金陵饭店的影响力。自2000年起，金陵饭店成为位居全美高校旅游系科榜首的美国普渡大学在亚洲唯一的实习和调研基地，共接受普渡大学11批65名旅游酒店系学生在店实习，“金陵”也先后派出86名管理人员和技术骨干赴普渡大学研修，“产业与教学跨国合作模式”成为业内典范，走在了国际旅游业前沿。

2.2 实习单位介绍

南京金陵饭店隶属于成立于1983年的南京金陵饭店集团有限公司，距今已有31年的历史，是中国领先的酒店连锁经营的专业机构管理下的一家五星级饭店。对很多普通的南京市民来说，当年的金陵饭店颇具几分神秘色彩：无论是90美元一晚的价格、“衣冠不整恕不接待”的标识，还是只使用外币兑换券的规定，都让多数市民“望店兴叹”。当年，市民唯一了解金陵饭店的途径就是买票参观璇宫。璇宫位于饭店36层，是国内第一个高层旋转餐厅，配备国内第一部高速电梯，从底部直达36层只需短短29秒，整个璇宫以1小时转一圈的速度缓慢旋转，坐在餐厅里可以俯瞰南京城全貌。饭店为此推出了开放政策——每天上下午各开放两场，售票3元，后来涨到5元，门票含橘子汁或咖啡一杯。

金陵饭店亚太商务楼是中国现代酒店先行者金陵饭店推出的又一扛鼎之作。30年前金陵饭店震撼海内外，被誉为“神州第一高楼”，筑就南京地理与心理双重地标，开创中国自营五星涉外饭店之先河，带领中国看世界，也让世界感受中国。其细意浓情之服务，树立了酒店业“金陵标杆”，享誉国际，位列全球酒店50强。30年后落成的亚太商务楼已与金陵饭店一起，将成为江苏省最大规模的五星级酒店综合体，成为市中心独一无二的新地标。亚太商务楼高242米，主楼57层、裙楼4层、地下3层，位于南京市中心新街口紧邻金陵饭店北侧，总建筑面积逾17万平方米，由金陵饭店股份有限公司和新加坡欣光公司共同投资建设，由国际顶尖公司巴马丹拿和恰达思贝德梁担纲设计。其中6-38层为国际5A标准办公楼，41-57层为超五星级新金陵饭店，裙楼1层分别是酒店、写字楼大堂及精品商业，裙楼2-3层是酒店的宴会、会议中心，裙楼4层是酒店的健康

中心及SPA。亚太商务楼由世界一流团队负责建造，汇聚了尖端科技并营造人性、智能、高效的国际商务体验。亚太商务楼将传承金陵品牌的卓越品质与深厚底蕴，与金陵饭店之端庄相映生辉，并同金陵饭店世贸中心一起合力构筑南京高端国际商务综合体，续写金陵新的传奇！

2.3 实习岗位介绍

我在金陵饭店的实习部门是礼宾部（Concierge）它是是属于前厅部所辖的一个部门，小小的的部门却又分有门童（Doorman)、迎宾员、行李员、值台等。在客人入店与离店中充当相当重要的角色，客人入住酒店最先接受到服务的部门就是礼宾部，迎宾员就是一个酒店的第一门面负责帮客人拉车门、询问客人是否携带行李“您好!请问后备箱有行李吗?”；随后门童帮客人拉门并主动问候客人“早上好/中午好/晚上好”；行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等，行李员又分内岗与外岗，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况；值台主要负责看管行李房，帮助客人寄存行李、物品等。

虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面，是一个星级酒店最直接最突出的体现之一。

礼宾部的正确工作方式：

1. 微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2. 动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3. 引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4. 引导客人时的礼仪

1) 以前为尊，以右为大的原则；

2) 女士优先为尊的原则；

3) 接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同；