抄表催费服务规范特训营

抄表催费服务规范特训营

1、课程目标

1)树立阳关的服务心态和主动服务的服务意识：将供电优质服务理念和学员个人职业发展结合

起来，进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的供电服务职业素养，完成从“要我做”

到“我要做”的转变，从“重视公司制度”到“关注客户感受”的转变。

2)提升及强化有效客户沟通水平及标准话术应对：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务

规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。加强学员沟通水平和标准话术应对，面对各种典型场景，如何应对，如何让客户满意，充分提升客户感知度和美誉度。

3)做到内化于心，外显于形：提升内在服务认知，统一服务行为规范。通过对服务理念、服务

沟通及服务标准礼仪规范等方面，从内外两个角度，提升和强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，提升服务品质，形成在日常工作中标准化、职业化、习惯化。

2、特训营课程大纲

☞抄表催费标准化服务规范训练营

➢第二：微笑服务

➢第三：快乐心态

➢第四：以客为尊

●什么是服务礼仪

●服务礼仪的定义

●服务礼仪的原则

●总结：服务人员的职业素养提升☞运用视频、图片、案例等多形式教学，有效引导树立正确的服务

观念和服务心态。

单元二：服务形象塑造

仪容仪表礼仪●电力公司品牌形象的仪表要求

●电力公司品牌形象的仪容要求

●训练：职业性的微笑

●微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

●演练：服务人员岗前自我形象检查表

☞图片纠错：常见着装误区点评

（运用一组在电力公司拍摄的

着装不规范图片要求学员进行

现场点评，加深授课印象）

☞演练：服务人员岗前自我形象检

查表

单元三：服务行为规范

形体礼仪●电力公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业

幽默

●站姿、坐姿、走姿、蹲姿

●鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°

鞠躬礼）

●欠身礼仪应用场合

➢-在座位上忙于业务时

➢-在走廊中见到客户时

●手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

➢亲切引导：“您好！这边请！”

➢正确指引：“您好！请到三号柜台办

理。”

➢温馨示座：“您好！请坐！

●电力常用手语

●仪态礼仪综合演练（分组特训）

☞图片、视频学习

☞学员现场展示

老师现场纠正动作

学员再次展示，直到规范为止

助教拍摄训练过程最为下一期

学员指导案例

☞某省电力公司营销服务竞赛礼

仪专场竞赛片段

☞某省电力公司礼仪教学篇

☞分析点评：如沐春风的空姐仪态

单元四、会面礼仪

会面礼仪称谓礼仪

-如何正确称呼我们的客户

-国内流行的四大称呼

介绍礼仪

所谓会面礼仪，就是在与人交往的见

面之初，举止言行方面应该遵守的礼

仪风范。本讲高度结合供电日常工作

场景，针对性训练各环节的礼仪要

员现场做情景模拟

老师根据模拟现场纠正动作学员再次展示，直到规范为止