运维服务KPI指标体系

合集下载

运维服务绩效考核指标

运维服务绩效考核指标一. 背景介绍运维服务在现代企业中扮演着至关重要的角色。

为了确保运维团队的高效运作和提供优质的服务，绩效考核指标是必不可少的。

本文将讨论如何制定科学合理的运维服务绩效考核指标，帮助企业提高运维服务的质量与效率。

二. 运维服务绩效考核指标的重要性1. 提升服务质量：通过绩效考核指标，运维团队可以明确服务质量要求，从而为客户提供更优质的服务。

2. 促进个人成长：绩效考核指标可以反映运维人员的工作表现，帮助他们明确职责，并为个人发展提供有效的反馈和指导。

3. 激励团队动力：通过设定绩效目标，激励运维团队成员积极主动地提高工作效率和质量，推动整个团队的发展。

三. 运维服务绩效考核指标的制定原则1. 可量化：绩效指标应该是可以量化的，方便对绩效进行评估和比较。

2. 具体明确：指标要明确具体，避免模糊不清，以便实际操作和结果的衡量。

3. 相对公平：绩效考核指标要公平公正，不偏袒个体，体现整体团队的工作贡献。

4. 结果导向：指标应该能够衡量运维服务的实际结果，而不仅仅关注工作过程中的表现。

5. 可激励：指标应该能够激励运维人员不断提高工作质量与效率。

四. 运维服务绩效考核指标的具体内容1. 事故响应时间：衡量运维团队对事故的响应速度，可以通过定义响应时间的上限来评估。

2. 问题解决率：反映运维团队解决问题的能力，包括首次解决问题的成功率和问题的整体解决率。

3. 变更管理准确度：考核运维团队在变更管理中的准确性，包括变更计划的制定和执行的准确率。

4. 服务可用性：评估运维团队确保系统持续稳定运行的能力，即系统的可用时间与计划时间的比率。

5. 客户满意度：通过收集用户的反馈和评价，衡量运维团队提供服务的满意度。

6. 预防性维护效果：考核团队在预防性维护方面的表现，例如定期巡检、故障预测等。

7. 工作效率：衡量运维团队完成工作任务的效率和质量，例如工单处理速度和准确率等。

五. 运维服务绩效考核指标的实施与改进1. 制定指标权重：根据业务需求和核心价值，对不同指标进行权重分配，确保绩效考核的准确性。

6.2 运维服务能力指标体系

运维服务能力指标体系
分类
序号 1.1 指标名称运维收入金额 SLA验收通过率客户满意度招聘人员到岗率培训计划完成率绩效考核不合格率关键岗位储备计划完成率服务台请求关闭率知识条目贡献量工单录入率备品备件检测完成率技术研发按计划完成率重大安全生产事故 SLA完成率服务报告按计划提交率事件计划关闭率问题及时解决率变更实施一次成功率发布实施一次成功率配置审计按计划完成率目标 ≥600万年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式部门运维管理部运维管理部考核频率年度年度年度半年度季度季度季度月度季度月度季度季度年度季度月度月度季度季度季度季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技术研发部、服务变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数运维管理部、技及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部运维管理部、质量管理部

ITSS-运维服务指标体系-2

（反馈投诉的数量/投诉总数）*100% 客户满意度综合评分
统计管理评审报告记录文件的次数统计内部审核报告记录文件的次数
按月
按年每半年按年按年
运维服务指标体系
名称
人员技术资源
KPI
人员储备率人均培训课时数培训考核通过率绩效考核覆盖率
培训出勤率人员离职率研发里程碑完成率
技术手册贡献量
备件送达及时率
备件可用率新增知识条目
目标值
计算公式/方法
≥80%
(实际到岗人数/计划到岗人数）)*100%
员工培训≥20学时
检查培训计划和培训实施记录
按月按月按季度
季度
变更成功率=(变更成功次数/变更的次数)*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信
息安
信息安全事件数量
全
质量
项目检查合格率
全年顾客投诉次数客户满意度管理评审次数
内部审核的次数
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
≥95%
≤2 ≥95 1次 ≥1次
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
业指导书及配置规范等） (备件及时送达次数/备件发送总次数) *
100 %
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100%
统计知识库中新增知识条目
频度
按季度按季度按季度按季度按季度按季度按季度
按季度
按月
按季度按月
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-（退回的派单/派单总数）】*100% 按季度
≥80%
考核通过率=(考核通过人数/总人数)*100%

一文掌握运维绩效考核指标及实例参考

一文掌握运维绩效考核指标及实例参考
运维绩效考核是企业对于运维部门工作成果的评估，以衡量其是否达到了预期目标，提升整体业务效率。

在运维的绩效考核中，我们需要考虑以下几个关键指标：
1. 系统可用性：衡量运维工作的重要指标之一，主要考察系统的稳定性和可用性。

2. 故障响应时间：从发现故障到解决问题的平均时间，反映运维部门的响应速度。

3. 服务恢复时间：系统发生故障后，从开始恢复到正常运行所需的时间。

4. 安全事件处置率：有效处理安全事件的占比，反映运维部门对安全事件的应对能力。

5. 资源使用效率：合理利用系统资源，降低资源浪费的情况。

以下是一些实例参考：
1. 系统可用性：
- 实例参考：本季度系统平均无故障运行时间达到%，较上一季度提升了%。

2. 故障响应时间：
- 实例参考：本季度故障平均响应时间为10分钟，较上一季度缩短了2分钟。

3. 服务恢复时间：
- 实例参考：本季度服务恢复平均时间为30分钟，较上一季度缩短了5分钟。

4. 安全事件处置率：
- 实例参考：本季度安全事件处置率为98%，较上一季度提升了2%。

5. 资源使用效率：
- 实例参考：本季度资源使用效率提升了10%，有效降低了成本。

通过以上实例参考，我们可以看到运维绩效考核的各项指标都有具体的数值和比较，这有助于企业全面了解运维部门的工作状况，为后续的优化和改进提供依据。

在实际操作中，企业可以根据自身业务特点和需求，制定更加贴合实际情况的运维绩效考核指标。

运维服务指标体系

运维服务企业级指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%

运维服务绩效考核指标(2)

运维服务绩效考核指标运维服务绩效考核是评估运维团队和个体工作表现的重要指标，它能够帮助企业衡量运维团队的工作效率和服务质量。

本文将介绍一些常见的运维服务绩效考核指标，以供参考。

1. 问题解决效率问题解决效率是评估运维团队工作效率的重要指标之一。

它可以通过衡量问题的解决速度和准确性来评估。

运维人员需要及时响应用户的问题，并通过有效的沟通和技术手段快速解决问题。

因此，衡量运维人员每天解决的问题数量和解决问题所花费的时间是评估问题解决效率的关键指标。

2. 服务可用性服务可用性是评估运维团队服务质量的指标之一。

它可以通过衡量系统或应用程序的正常运行时间和故障停机时间来评估。

运维人员需要确保系统和应用程序能够正常运行，随时提供稳定可靠的服务。

因此，衡量故障停机时间和恢复系统的时间可以评估运维人员的服务可用性。

3. 变更管理效率变更管理是评估运维团队变更操作的指标之一。

它可以通过衡量变更的数量、变更的质量和变更操作的准确性来评估。

运维人员需要在保证服务可用性的同时，有效地管理各种变更请求。

因此，衡量变更的成功率、变更的影响范围和变更操作的技术文档质量是评估变更管理效率的重要指标。

4. 客户满意度客户满意度是评估运维团队服务质量的重要指标之一。

它可以通过进行用户满意度调查、收集用户反馈和监控客户投诉情况来评估。

运维人员需要与用户保持良好的沟通，并及时解决用户的问题和需求，以提高用户满意度。

因此，评估用户满意度和处理客户投诉的效率是评估客户满意度的关键指标。

5. 监控与预警监控与预警是评估运维团队监控能力和预警响应的指标之一。

它可以通过衡量监控系统的覆盖范围、监控项的准确性和预警的及时性来评估。

运维人员需要建立完善的监控体系，及时监控系统的各项指标，并在出现异常情况时及时发出警报和采取相应的措施。

因此，衡量监控覆盖率、预警准确性和预警响应时间是评估监控与预警能力的重要指标。

综上所述，运维服务绩效考核指标对于评估运维团队工作效率和服务质量至关重要。

运维考核指标及考核办法

运维考核指标及考核办法运维考核指标及考核办法（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分）1、指标定义及计算公式宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。

2、考核评价范围及数据来源该指标考核评价范围为全省13地市。

履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从10000号系统中提取。

目前无法统计新装后15天内有故障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。

3、考核周期及统计方法数据统计周期以自然月为单位。

宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。

装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。

工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。

维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入履约准时工单。

4、计分方法考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）装移机履约准时率≥93%。

该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。

当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分,扣完为止。

（十七）宽带用户障碍修复及时率（6分）1、指标定义及计算公式宽带用户（包括采用XDSL AD）、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100%2、考核评价范围及数据来源该指标考核范围为全省13地市。

运维指标体系

衡量指标
说明
目标值
数据来源
1
发布总数
周期内（月、季、半年、年）统计
发布的数量
运行维护部
2
发布成功的数量
比率
发布成功的数量/发布总数*100%
100%
运行维护部
3
发布及时率
计划时间内完成的数量/发布总数
*100%
100%
运行维护部
4
更新CMD的数量
比率
更新CMD的数量/发布总数*100%
100%
运行维护部
研发部
3
开发质量完成
率
开发项目达成指标项/开发项目计划指
标项X100%
100%
研发部
4
开发成本控制
率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/
计划成本预算额
0
研发部
5
项目文档齐套
率
实际交付文档项/计划交付文档项X
100%
100%
研发部
6
研发计划完成
率
研发实际交付项/研发计划交付项X
100%
90%
研发部
运维服务过程指标体系
6.服务级别相关指标
序号
要求
指标计算说明
服务指标
数据来源
1
单次最长故障时
间
系统单次最长的非计划性不可用时间
< 8小时
运行维护部
2
重大事件（一级或二级事件）发生个数
在约定的服务时间内，发生重
大事件的数量
< 4个/年
运行维护部
3
系统灾难恢复时
间
在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间
比例：数量/问题总数X100 %

运维服务绩效考核指标(3)

运维服务绩效考核指标一、绩效考核的重要性运维服务是企业信息技术部门中至关重要的一环，它负责确保系统的正常运行和数据的安全性。

因此，对运维团队成员的工作表现进行绩效考核，可以提高他们的工作效率和责任心，激励他们为企业的发展做出更大的贡献。

二、考核指标的制定为了能够准确衡量运维服务团队成员的工作表现，需要制定一套科学合理的考核指标。

以下是一些常用的考核指标：1. 问题解决速度：衡量运维人员解决各类技术问题时的响应速度和解决效率。

可以通过记录问题的提出时间和解决时间来评估。

2. 服务质量：考察运维人员对用户需求的满足程度。

可以通过用户满意度调查、问题解决反馈等方式进行评估。

3. 系统稳定性：评估运维人员对系统故障、漏洞等问题的处理能力，衡量系统的稳定性和安全性。

4. 项目管理能力：评估运维人员对项目的计划、执行和控制能力，以及对项目目标的实现情况。

5. 学习与创新能力：考察运维人员对新技术的学习和应用能力，以及是否能提出改进和优化的建议。

三、考核指标的权重确定在考核指标的制定过程中，需要确定每个指标的权重，以准确反映各个指标在整体绩效评估中的重要性。

权重的确定应该根据实际情况，结合运维团队的职责和目标来进行。

例如，问题解决速度和服务质量对于用户满意度和系统稳定性的影响较大，可以给予较高的权重；而项目管理能力和学习创新能力对整体绩效的影响较小，可以给予较低的权重。

四、考核结果的反馈与改进考核结果的反馈对于提升运维人员的工作动力和改进工作方法非常重要。

可以通过个别讨论、集体会议或定期汇报等形式，向运维团队成员提供绩效考核结果和具体的改进意见。

同时，应该鼓励运维人员参与绩效评估的讨论，收集他们对考核指标和方法的意见和建议，以不断完善考核制度，使其更加科学和公正。

总结：绩效考核对于运维服务团队的发展和提升至关重要。

通过科学合理地制定考核指标、确定权重，并积极采纳运维人员的反馈意见，可以不断优化考核制度，激励团队成员的积极性和创造力，达到更好的绩效表现。

运维服务能力管理指标

考评项目
考评内容
考评办法
权重考核分值频率
5
第四季度完成情况
全年中心培训人均学时达 15小时
第四季度 KPI得分
5
全年中心人员培训人均学时达到60小时。当月部门人员培训情全年中心人员培训人均学时达到60小时以上，此项取值=满分况 60小时>人均学时≥45小时，此项取值=60%； 45小时>人均学时，此项得0分。全年客服中心需2人通过中级技术评定，人员成长率=已通过技术评定人员数量/计划通过技术评定人员数量×100%。人员成长率达到100%时，此项取值=满分人员成长率 100%>人员成长率≥85%，此项取值=80%； 85%>人员成长率≥70%%，此项取值=60%； 70%>人员成长率，此项得0分人员方面离职率＝期间内离职人数/(期初人数＋期末人数)/2×100％。离职率≤20%，该项得满分人员离职率 20%＜离职率≤25%，该项得80%分 25%＜离职率≤30%，该项得60%分离职率＞30%，该项得0分生产力利用率=部门全员计划人工天总和/（250×部门总人数）当生产力利用率≥1.2时，此项取值=100%；当1≤生产力利用率＜1.2时，此项取值=80%；生产力利用率当0.9≤生产力利用率＜1时，此项取值=60%；当0.8≤生产力利用率＜0.9时，此项取值=50%；当生产力利用率＜0.8时，此项得0分。备件可用率=领用备件完好数量/领用备件总数*100% 备件可用率≥98%，此项取满分；备件可用率 99%＞备件可用率≥95%，此项得80%； 95%＞备件可用率≥90%，此项得60%； 90%＞备件可用率，此项得0分；服务台录入事件的完整性=【1-（不完整事件数/总事件数）*】100% 服务台录入事件的完整性≥95%的，此项取值=满意率；服务台录入事件的完 90%≤服务台录入事件的完整性＜95%的，此项取值=80%；整性 80%≤服务台录入事件的完整性＜90%的，此项取值=70%； 70%≤服务台录入事件的完整性＜80%的，此项取值=60%；服务台录入事件的完整性＜70%的，此项得0分。依据合同执行情况进行评定服务 SLA达成率（合同完全部合同顺利交付的，该项得满分级别成率）当出现1个合同无法如期交付的该项得60% 当出现2个合同无法如期交付的该项得0分

运维团队绩效考核指标的设计要点是什么

运维团队绩效考核指标的设计要点是什么在当今数字化的时代，运维团队对于企业的稳定运营和持续发展起着至关重要的作用。

为了确保运维团队的高效运作，科学合理地设计绩效考核指标是关键。

那么，运维团队绩效考核指标的设计要点究竟是什么呢？首先，明确运维团队的工作目标和职责是设计绩效考核指标的基础。

运维团队的主要职责通常包括保障系统的稳定性和可用性、及时处理故障和问题、优化系统性能、确保数据安全等。

因此，绩效考核指标应紧密围绕这些核心职责来制定。

例如，系统的稳定性可以通过系统的宕机时间、故障频率等指标来衡量。

如果一个月内系统宕机时间不超过一定时长，或者故障发生的次数在可控范围内，就可以认为运维团队在保障系统稳定性方面表现良好。

对于系统的可用性，可以通过用户的访问成功率、响应时间等指标来评估。

如果用户能够在短时间内成功访问系统，并且系统的响应迅速，就说明系统的可用性较高，运维团队在这方面的工作卓有成效。

数据安全是运维工作中的重要环节。

可以通过数据泄露事件的发生次数、数据备份的完整性和及时性等指标来考核运维团队在数据安全方面的工作。

如果在一定时期内没有发生数据泄露事件，并且数据备份按时完成且完整无误，那么运维团队在数据安全方面的工作就值得肯定。

其次，要注重考核指标的可衡量性和可操作性。

指标应该是具体、明确的，能够通过实际的数据或事实进行衡量和评估。

例如，“优化系统性能”这一指标就比较笼统，难以直接衡量。

而如果将其具体化为“将系统的平均响应时间缩短____%”或者“将系统的资源利用率提高____%”，就变得可衡量和可操作了。

同时，指标的获取也应该是相对容易的，不能过于复杂或需要耗费大量的人力和时间来收集数据。

比如，通过现有的监控系统可以直接获取系统的宕机时间、资源利用率等数据，这样的指标就具有较好的可操作性。

另外，要平衡好定量指标和定性指标。

定量指标能够提供精确的衡量结果，如故障处理时间、系统的性能提升数据等。

而定性指标则可以用来评估一些难以用数字量化的工作，比如团队成员的沟通协作能力、工作态度等。

运维服务指标体系

运维服务公司级指标体系1.人员相关指标
2.资源相关指标
3. 服务台相关指标
4. 技术相关指标
运维服务项目级指标体系1.事件相关指标
2.问题相关指标
3.配置相关指标
4.变更相关指标
5.发布相关指标
6.服务级别相关指标
服务报告
6个月向甲方提交半
年的服务报告，明确上半
年的系统运维情况。

并对
系统提出合理的整改建
议。

服务报告的内容包括每月事
件和问题统计分析，每类事件的
趋势分析，可用性和连续性统计、
能力监测情况、每月变更情况、
配置项的变更统计、以及服务目
录的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性
是指在整个承诺的系统运
行时间内，系统正常运行
的时间占全部承诺的运行
时间的比例。

>=95%（补充：系统的承诺运
行时间为5*8，“5”表示从周一
到周五，“8”表示每天上午
8:00-12：00，下午14：00到
18:00，其它系统承诺正常运行时
间每天24小时，即7*24
信息安全风险控制率
采取控制措施的风险
/已识别的风险数量×
100%
90%
11。

11-运维指标体系

机房及动力配套专业（1/7）
平均站址断电退服时长（KPI指标）指标定义：考评各分公司站址资源供电服务保障情况，按照高等级服务、标准等级服务分别取值。计算方法：高等级服务月平均站址断电退服时长=本月高等级服务站址断电退服总时长/高等级服务站址总数。标准服务月平均站址断电退服时长=本月标准服务站址断电退服总时长/标准服务站址总数。已购买发电服务的站址，断电退服总时长=本月 (站址一次下电告警恢复时间 - 站址一次下电告警发生时间）的总时长。未购买发电服务的站址，断电退服总时长=本月[（3小时+站址购买蓄电池额外保障服务时间）- (站址一次下电告警发生时
目录
一、运维指标组成二、各专业共性指标三、各专业关键指标
各专业总体指标
各专业所有指标如下表所示，各省可根据《中国铁塔股份有限公司服务质量体系（2017年）》进行学习。本次培训重点介绍机房及动力配套专业6项，室分专业1项，铁塔专业1项需特别关注的单站关键类指标。
所属专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业机房专业
格率，采用互联网方式对巡检工单进行质检，抽查比例不低于考核周期内已完成巡检工单总数的1% ）取数来源：运维监控系统→运营管理→巡检标准化→巡检计划监控巡检工单统计：统计周期内该站址已执行巡检工单，且巡检工单状态为待归档或已归档状态，视为已完成巡检。（区分铁塔、
机房（含配套）两个专业统计，即统计铁塔巡检完成率、机房（含配套）巡检完成率）统计口径：巡检工单中同时包含“铁塔-环境”模块、“铁塔-防雷接地”模块，即统计为铁塔巡检工单；巡检工单中包含“动力及配套-交流配电”模块，即统计为机房（含配套）巡检工单。注：统计周期内，已完成巡检的站址不重复统计站址数据统计：铁塔专业有效站址数=运维监控系统中全量有效站址数，实时提取；机房（含配套）专业有效站址数=CRM系统中已起租的有塔有房（含机柜、RRU拉远）站址数。统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：≥90%（达标要求以总部定义的达标值为准，各省若有更高要求，请自行培训）

ITSS-运维服务质量指标体系

ITSS管理体系文件
运维服务质量指标体系
文件修订记录
版本
修订人
修订内KPI
目标值
计算公式/方法
频度
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%
按月
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
（服务报告按时提交的数量/服务报告总数量）*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
质量
项目检查合格率
≥95%
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
按月
全年顾客投诉次数
≤2
（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%
按年
客户满意度
≥95
客户满意度综合评分
按月
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
itss管理体系文件运维服务质量指标体系文件修订记录版本修订人修订内容修订日期审核人名称kpi目标值计算公式方法频度过程服务级别sla达成率98达到sla要求工单数工单总数100按月服务报告服务报告交付及时率90服务报告按时提交的数量服务报告总数量100按季度事件事件处理完成率90事件处理完成率解决数工单总数100按月事件平均解决时间8h所有事件的解决时间事件总数按月问题问题解决率80已按期解决的问题数量问题总数100按季度变更变更成功率90变更成功率变更成功次数变更的次数100按季度发布发布成功率901回退发布发布总数100按季度信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度质量项目检查合格率95定期检查次数计划检查次数100按月全年顾客投诉次数2反馈投诉的数量投诉总数100按年客户满意度95客户满意度综合评分按月管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年内部审核的次数1次统计内部审核报告记录文件的次数按年

运维服务绩效考核指标

运维服务
3.2 发现问题
说明：待完善
1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。

2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。

3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。

4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？
5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%
维服务绩效考核指标（v1.1）
、较差、差，总分100分。

进方案，并绩效奖金扣？%。

10
运用技术问题发现率发现问题次数/运用技术总数
好10 、较好8、一般6、较差4、差2。

XX公司运维服务能力管理指标体系

质量管理部
客户投诉次数
半年
≤2次
根据满意度调查方案进行统计分析，客户投诉次数
质量管理部
运维服务管理部
问题平均解决时长
每月
≤30H
问题解决时间总和/问题总数
运维服务管理部
变更管理
变更实施成功率
每月
≥90%
（在指定时间段内 “成功”的变更数量/指定时段时变更的总数量）*100%
运维服务管理部
配置管理
配置项差异率
每月
≤5%
（配置项审核差异项目数/配置项总数）*100%
运维服务管理部
发布管理
发布实施成功率
每月
≥95%
（发布成功总数/发布的总数量）*100%
运维服务管理部
安全管理
重大信息
安全事件
每年
≤1
被客户通报的重大信息安全事件数
运维服务管理部
人员
人员管理
招聘完成率
半年
≥95%
（入职人员数量/计划招聘数量）*100%
行政管理部
关键人才流失率
半年
≤5%
（关键人才流失数量/关键人才总量）*100%
行政管理部
人员储备率
半年
≥90%
(实际人员储备数量/计划人员储备数量）*100%
行政管理部
培训计划达成率
半年
≥80%
（培训计划达成数量/培训计划总量）*100%
行政管理部
技术
技术研发
技术研发计划完成率
每年
≥80%
（实际完成的功能模块数/研发计划的功能模块数）×100％
研发中心
资源
服务台管理
回访率
每月
XX公司