运维服务KPI指标体系

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运行维护服务能力成熟度模型

运维服务能力成熟度各等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源四个要素达到规定的要求。
每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术服务质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。本规范是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS®）库的组成部分。请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。本规范起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。本规范主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。本规范参与起草单位：中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社（集团）有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。使用帮助信息：任何单位和个人在使用本规范的过程中，若存在疑问，或对改进本规范有相关建议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。电话：010-68208771/2/3 电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846）为了推动本规范的改进，使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求，欢迎社会各方力量参加本规范的使用调查，参与方式为直接访问本规范的使用调查网站：

ITSS工作标准流程和服务标准课件

5
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202；存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务人员方面人员招聘/储备有效落实培训计划，提高技术服务能力有效落实运维服务人员绩效考核资源方面备品备件管理，重点落实备件的状态知识库中新增知识条目技术方面基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发过程体系方面完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比）服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数（已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%

运维的体系建设ppt运维的体系搭建

金运维工作的现状与展望第11页
部门与外部的流程制度① 售前技术支撑流程② 上线流程③ 投诉处理流程④ 事件管理流程⑤ 问题管理流程⑥ 敏感数据提取流程⑦ 业务推广活动支撑流程⑧ 商户接入流程服务目录
②部门内的操作规范、安全制度>银联的安全规范、制度>移动的安全规范、制度>公司的安全基线规范③运维相关的编码的安全规范
系统技术架构师以灵活可靠，扩展性强为视角，形成各业务线的软件、硬件集成架构体系，具备主机、网络、DB及应用的综合技术能力，以及全方位的安全保障的能力
以技术前瞻为视角,形成清晰的技术体系规划蓝图，确保基础架构以最优的方案满足供公司的业务需求，技术战略与时俱进，保持行业领先水平，具有核心技术优势和竞争力
运维体系建设介绍及公司运维现状与展望第1页
拳运维部门的价值与挑战◆ 运维部门的工作内容◆ 运维工作体系建设之流程与制度 (Process)◆ 运维工作体系建设之人员 (People)◆ 运维工作体系建设之技术 (Technology)◆ 运维工作的现状与展望
第2页
平台为最终用户提供安全、可靠的支付等服务
望京亦庄
菜市口
第3页
走台
CMNET
运维部门的价值
“以流程为导向，以客户为中心，以技术为支点，提供低成本、高质量的IT服务，以满足业务快速发展的需要”业务快速响应要求业务连续性要求成本预测与量化要求业务安全性要求第4页
全面管控企业范围内基础设施、信
对在线业务从系统层到业务层实现
息资产等资源，实现前端业务的快
部门内部的流程制度①部门内各团队间的工作流程 >一线、二线团队之间的工作流程；>虚拟团队的工作流程；>服务产品外包的工作流程；

运维工程师绩效考核表-模板

20XX年运维工程师绩效考核表（基层员工）
被考核者：岗位:运维工程师所属部门：
直接上级：考核时间：□第一季度□第二季度□第三季度□第四季度
KPI指标
绩效目标值（数量、质量、成本、时间）
考核权重
计算公式
考核标准
考核资料来源
完成情况说明
自评
上级评价
客户满意度
努力按照合同要求完成运维服务，积极解决事假和客户服务请求的同时，积极和各个层级沟通，关注客户满意度和运维体验目标的达成。
2、无技术提升目标和计划的，得0分
由直接上级或驻场项目经理共同制定技术提升目标，并于每个季度检查，按计划达成。
直接上级/项目经理
经营客户意识
1）、在客户现场积极应用公司安排的运维工具的，在周报中积极反映项目或公司的产品存在问题和建议的。
2)、积极挖掘项目需求，及时反馈给运维部门负责人、服务产品经理和商务人员。
1、事件及时录入并及时更新进展和结果（占30%）；
2、配置项全部纳入管理并及时更新确保准确性（占30%）；
3、按照流程要求开展运维工作，无重大不合规情况（占40%）
项目经理
技术提升
制定提升目标并达成
10%
1、得分=100*达成率，但取得和公司运维技术、管理方向一致的技术中级以上专业技术认证的直接得100分；
3、SLA达成率为90％～95％，每提高1％，得分加2分；
4、SLA达成率≥95％，得分120分；
5、SLA达成率低于80%的，得0分。
流程管理工具
规范性
事件及时录入并及时更新进展和结果；保证配置项全部纳入管理并及时更新确保准确性；按照流程要求开展运维工作
10%
由项目经理按照工作表现评价

供电公司检修工区绩效考核指标

供电公司检修工区绩效考核指标
1.安全指标：检修工作是一个高风险的工作，因此安全是最重要的考核指标之一、安全指标可以包括事故率、事故处理及预防措施执行情况、安全培训合格率等内容。

通过监测这些指标，可以评估检修工作区的安全工作水平。

2.工作效率指标：工作效率是衡量检修工区工作能力的重要指标。

工作效率指标可以包括工作完成进度、工作质量等。

通过监测这些指标，可以评估检修工区的工作效率和质量水平。

3.运行状态指标：运行状态指标可以反映供电系统的稳定性。

这些指标可以包括设备故障率、故障修复时间、设备维护情况等。

通过监测这些指标，可以评估检修工区的运行状态和设备维护水平。

4.成本指标：成本指标可以反映检修工区的经济效益。

这些指标可以包括材料费用、人工费用、设备使用费用等。

通过监测这些指标，可以评估检修工区的成本控制能力。

5.人员素质指标：人员素质是决定工作效率和工作质量的重要因素之
一、人员素质指标可以包括专业技能、培训情况、团队协作能力等。

通过监测这些指标，可以评估检修工区的人员素质和团队建设情况。

以上是一些可以考虑的供电公司检修工区绩效考核指标。

当然，具体的考核指标还可以根据实际情况进行调整和补充。

同时，要根据绩效考核结果制定奖惩措施，激励和引导检修工区持续改进工作质量和效率。

智能运维中KPI异常检测的研究进展

智能运维中KPI异常检测的研究进展王速1，卢华2，汪硕1,3，蔡磊2，黄韬1,3（1. 北京邮电大学网络与交换国家重点实验室, 北京 100876；2. 广东省新一代通信与网络创新研究院，广东广州 510663；3. 网络通信与安全紫金山实验室，江苏南京 211111）摘要：现有的网络监控和故障修复大多依赖规则系统或者人工处理，然而随着网络规模的不断增大和业务的多样化，这种方式难以满足要求。

随着机器学习和深度学习等技术的快速发展，智能运维理论也取得了长足进步，利用人工智能技术提升网络运维智能化能力。

KPI（key performance indicator）异常检测是智能运维的一项底层核心技术。

针对KPI异常检测技术研究展开综述，对KPI数据和KPI异常进行了描述，并从单指标和多指标两个方面详细介绍了KPI异常检测技术的研究现状；分析了KPI检测的部署应用问题，讨论了未来的研究方向。

关键词：智能运维；KPI；异常检测中图分类号：TP393文献标识码：Adoi: 10.11959/j.issn.1000−0801.2021105Research progress of KPI anomaly detectionin intelligent operation and maintenanceWANG Su1, LU Hua2, WANG Shuo1,3, CAI Lei2, HUANG Tao1,31. State Key Laboratory of Networking and Switching Technology,Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China2. Guangdong Communications & Networks Institute, Guangzhou 510663, China3. Purple Mountain Laboratories, Nanjing 211111, ChinaAbstract: Existing network monitoring and fault repair mostly rely on rule systems or manual processing. However, the increase in network scale and the diversification of services make this approach difficult to deal with. With the rapid development of technology such as machine learning and deep learning, intelligent operation and maintenance theory has also made great progress, using artificial intelligence technology to enhance the intelligent ability of net-收稿日期：2021−04−05；修回日期：2021−05−10通信作者：卢华，**************基金项目：广东省重点领域研发计划基金资助项目（No.2018B010113001）；国家重点研发计划基金资助项目（No.2018YFB1800500）；国家自然科学基金资助项目（No.61902033）；北京市自然科学基金资助项目（No.4204105）Foundation Items: The Research and Development Program in Key Areas of Guangdong Province (No.2018B010113001), The Nation-al Key Research and Development Program of China (No.2018YFB1800500), The National Natural Science Foundation of China(No.61902033), Beijing Natural Science Foundation (No.4204105)·43·电信科学 2021年第5期work operation and maintenance. KPI (key performance indicator) anomaly detection is an underlying core technol-ogy of intelligent operation and maintenance. A survey on the KPI anomaly detection technology was given. Firstly, the KPI data and KPI anomalies were described. Then the research progress of single-dimensional KPI and mul-ti-dimensional KPI anomaly detection were introduced. Then, the deployment and application problems of KPI ano-maly detection were analyzed. Finally, future research directions were discussed.Key words: intelligent operation and maintenance, KPI, anomaly detection1 引言网络信息化带动了整个世界经济的发展，促进了人类社会的进步。

系统运维服务方案

系统运维服务方案第1篇系统运维服务方案一、项目背景随着信息化建设的不断深入，系统运维在保障企业信息系统稳定、安全、高效运行方面发挥着越来越重要的作用。

为提高企业信息系统运维水平，降低运维成本，确保信息系统安全稳定运行，结合我国相关法律法规及企业实际情况，特制定本系统运维服务方案。

二、运维目标1. 确保系统稳定运行，降低系统故障率；2. 提高运维效率，降低运维成本；3. 保障系统安全，降低安全风险；4. 提升服务质量，满足用户需求。

三、运维范围1. 系统软件：操作系统、数据库、中间件等；2. 硬件设备：服务器、存储、网络设备等；3. 应用系统：企业内部各类业务系统；4. 安全防护：网络安全、主机安全、数据安全等。

四、运维团队组织架构1. 运维管理团队：负责运维工作的整体规划、组织、协调和监督；2. 技术支持团队：负责系统软件、硬件设备、应用系统等方面的技术支持；3. 安全防护团队：负责网络安全、主机安全、数据安全等方面的防护工作；4. 服务支持团队：负责用户服务、故障处理、运维培训等工作。

五、运维服务内容1. 系统监控：对系统软件、硬件设备、应用系统等进行实时监控，确保系统稳定运行；2. 故障处理：对系统故障进行及时响应和定位，快速解决问题，降低故障影响；3. 变更管理：对系统变更进行严格控制，确保变更过程合规、风险可控；4. 安全防护：开展网络安全、主机安全、数据安全等方面的防护工作，降低安全风险；5. 系统优化：根据系统运行情况，对系统软件、硬件设备等进行优化调整，提高系统性能；6. 备份恢复：定期进行数据备份，确保数据安全，提高数据恢复能力；7. 运维培训：提供运维培训，提升运维团队技能水平；8. 服务支持：提供7x24小时服务支持，及时响应用户需求。

六、运维服务流程1. 服务请求：用户提出服务请求，包括故障报修、咨询、建议等；2. 服务受理：运维团队对服务请求进行受理，并根据需求进行分类、派单；3. 服务处理：运维人员根据派单任务，进行故障处理、问题解决等；4. 服务反馈：运维团队向用户反馈处理结果，并收集用户满意度；5. 服务总结：运维团队对服务过程进行总结，不断提升服务质量。

信息化工作KPI考核指标的目标值与评分、考核办法

信息化工作K P I考核指标的目标值与评分、考核办法(总1页)
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信息化工作KPI
1. 监测和评分方式：以问卷形式进行，被服务对象（或代表）负责问卷打分，信息化管理部门（或者经营管理部门）负责分数汇总，单份问卷满分100分。

2、考核周期：年（每季度进行一次问卷）。

3、分解为两项二级指标：系统运维服务、信息化项目建设或实施。

6、某一问卷得分计算方式：M=100* (∑Tn/n)%
（M为得分，Tn为单份问卷得分，n为同一问卷发放份数）。

7、年度总分计算方式：K=100* (∑M n/4)%
（K为得分，Mn为每季度得分，n为1~4）。

2。

供电公司岗位绩效评价指标模板

30
每月
20 10
每月每月
20
每月
10
每月
ห้องสมุดไป่ตู้
10
每月
详见附件
取考核周生产运未满足任职资格扣10分，期末考核维部管运维能力欠缺酌情扣分值理人员
每月
违反劳动纪律扣3分破坏单位公物扣2分
按实际发生扣减绩办公室效评价总分
每月
备注
3 工作能力（权重 20%）
详见附件工作态度（权重 20%）任职条件任职条件：具有运维能力及相关任职资格
执规考评
工作纪律严谨无破坏单位公物
供电公司岗位绩效评价指标模板（运维岗位表）
评价细则 1.90-100%为满分 2.80-90%为20分 3.80%以下依数值酌情给分依次数打分在正常生产情况下定额或超产满分，未完成任务量酌情给分无缺勤满分缺勤10次以内10分缺勤10次以上0分依完成任务数及工程师满意度视贡献率打分标准分值考核信息来源生产运维部管理人员设备专员生产专员生产运维部管理人员运维部工程师生产运维部管理人员评价周期实际得分
供电公司岗位绩效评价指标模（运维岗位表）
类别序号评价体系目标
1 KPI指标
设备平稳运行力争实现100%平率稳运行设备存在问题及时发现并处理及处理问题产量或工作量实现高产，增加效益提升工作纪律性，保证出勤率
2 3
工作业绩（权重 60%）
1 履职指标
出勤率
2
完成上级下达任完成工程师下务，促进部门提达任务量升对岗位提出合促进岗位创新，理化建议提高工作效率

信息化工作KPI考核指标的目标值与评分考核办法

问题解决的有效性
A:有效B：一般C：能接受
A:20B：16C：12
创新引领性或者对业务的支撑性
A:较好B：好C：一般
A:20B：16C：12
项目阶段目标或总目标是否按期达成
A:提前B：按期 C：超期
A:20B：16C：12
项目初次上线的运行效率

6、某一问卷得分计算方式：M=100*(∑Tn/n)%
（M为得分，Tn为单份问卷得分，n为同一问卷发放份数）。
7、年度总分计算方式：K=100*(∑Mn/4)%
（K为得分，Mn为每季度得分，n为1~4）。
信息化工作KPI
1.监测和评分方式：以问卷形式进行，被服务对象（或代表）负责问卷打分，信息化管理部门（或者经营管理部门）负责分数汇总，单份问卷满分100分。
2、考核周期：年（每季度进行一次问卷）。
3、分解为两项二级指标：系统运维服务、信息化项目建设或实施。
4、二级指标对应的具体监测和评分项：
二级指标
具体监测和评分项
分值占比
系统运维服务
问题响应的及时性
20%
问题解决的有效性
20%
信息化项目建设或实施
创新引领性或者对业务的支撑性
20%
项目阶段目标或总目标是否按期达成
20%
项目初次上线的运行效率
20%
5、季度问卷得分表
问题
选项
得分
问题响应的及时性
A:及时 B：一般 C：能接受
A:20B：16C：12

维护人员绩效考核方案

**公司区维人员绩效考核方案研究中国**集团（集团）有限公司天津市分公司为了在日益复杂的市场环境中继续发挥本身企业传统的优势，巩固主导通信运营商的地位，对企业不断深入地进行改革，使大批维护线人员走向了市场，因此如何改善现有维护人员严重不足、设备维护量大批增加的现状以及提高员工的工作积极性，成为**集团占领市场的关键所在。

本论文将从##分公司实际出发，充分分析区维工作内容和工作特点、针对现有的绩效考核模式，找出存在的问题，提出改进思路，旨在建立一种遵照实情、职责明确、绩效导向更趋合理的考核模式，以最大限度地调动维护岗位人员的工作积极性，创新性地搞好维护，全面提升对分公司的服务质量及企业的核心竞争力，促进企业稳固持续发展,以适应新形式下企业的发展的需求。

第一章绪论随着我国通信运营企业竞争机制的逐步建立，通信运营企业的生存和发展环境发生了巨大的变化。

通信运营企业在经营机制、管理机制、制度建设等方面发生了巨大的变化。

因此各通信运营企业从可持续发展的战略高度出发，纷纷按照商业企业的性质和原则来进行改革，实现以客户为中心的商业企业的经营管理等制度。

在**集团公司对区维人员绩效考核体制的完善也成为如何激发严重减员的区维人员的积极性、提升网络服务质量的关键所在。

1.1**公司区维人员绩效考核的背景**集团公司作为中国**集团的一个省级分公司，在集团改革背景下，为了继续发挥企业本身传统的网络优势，成立了大客户服务中心、商业客户服务中心等客户服务部门，同时对企业的运维体制进行改革，大批维护线人员走向了市场，而通信网络却在日渐庞大，并且对网络维护质量要求越来越高。

如何克服维护人员严重不足、设备维护量大批增加，如何提高网络资源利用率、变网络维护为网络经营，以及如何提高运维人员的工作积极性，成为**集团占领市场的关键所在。

1.2**公司区维人员绩效考核的意义在公司整体转型的前提下，作为**集团公司二级单位的##分公司也进行了相应的改革，本文从##分公司的实际出发，根据区域维护中心的工作内容和工作特点，分析现有的绩效考核模式，找出存在的问题并提出改进思路，旨在设计一种组织结构合理、职责明确、绩效导向合理的考核模式，以最大限度调动广大维护岗位人员的工作积极性，全面提升分公司服务质量及企业的核心竞争力，促进企业稳固持续发展,以适应新形式下企业的发展的需求。

《运维管理办法》

《运维管理办法》《运维管理办法》之相关制度和职责，运维管理办法第一章总则第一条为了保障公司网络和信息系统软硬件设备的稳定可靠地运行，并具有可持续发展能力，使员工运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

第二条IT运行维护管理的原则是：立...运维管理办法第一章总则第一条为了保障公司网络和信息系统软硬件设备的稳定可靠地运行，并具有可持续发展能力，使员工运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

第二条IT运行维护管理的原则是：立足根本促发展，开拓运维新局面。

在企业发展壮大时期，通过网络、桌面和系统等运维，确保系统能够平稳可靠地运行，更好地为客户提供系统服务，促进企业稳定可持续性发展。

第二章IDC机房托管设备管理第三条为加强IDC机房托管设备的管理，对可能影响机房生产、安全的各种因素进行控制，确保网络通信设备安全正常运行，为用户提供优质的不间断通信服务，并有效地保障机房维护、生产人员的人身安全。

第四条硬件设备巡检1、定期到IDC托管机房检查机房配备设备，按规定配备防静电地板、UPS、恒温设备、温湿度感应器、消防设备、防鼠设施等相关基础设施。

2、定期到IDC托管机房巡检硬件设备，检查防火墙、交换机等设备运行情况，以保证其稳定性、可靠性和有效性。

3、定期到IDC托管机房巡应建立相关的出入登记、设备机历登记、设备巡检、重大故障等记录，并认真填写。

第五条安全管理1、巡检IDC托管机房人员应恪守IDC机房管理各项制度，进入IDC机房巡检设备，不得擅自泄露硬件设备信息资料与数据。

2、严禁在机房硬件设备上做与工作无关的事情（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如U盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。

机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，保持机房安静。

3、巡检IDC托管机房人员监控或检查设备运行状况，发现异常情况应立即按照应急预案规程进行操作，并及时上报和详细记录。

第六条运行管理1、巡检IDC托管机房人员监控或检查设备运行状况，未经负责人批准，不得随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3 职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2 质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3 技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4 运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4 质量管理内容4.1 高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

it运维服务总结报告范文（2篇）

it运维服务总结报告范文为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率，提升it服务意识，it运维工程师按照sla协议承诺受理公司用户提交的it服务请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供规范、稳定、持续、高质量的it可用资源和服务。

一、分担部门kpi指标,实现部门sla承诺1、事件管理a.通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it服务请求;b.及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标;c.在sla承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达标;d对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理;e.在承诺的时间内处理用户事件，或按规范传递给高一级技术支持，保证事件处理及时率达标;f.合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标;g.规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交bug立项，保证事件解决率达标;h.定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内;i.承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵活调整事件平均处理时长;j.维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员，保证跟踪正确率达标;l.养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录;2、配置管理a.it资产配置管理：对it资产生命周期进行管理，包括分类统计、预购、选购审核、转移审核、报废审核，保证配置管理正确率达标;b.建设案例库：累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例，并持续丰富运维案例库供查询，案例覆盖已知事件的比率达标，不断提高运维工程师工作效率;c.it系统配置信息管理：定期更新网络及应用系统描述信息及技术支持信息配置，保证最新;3、问题管理a.对事件进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案，需要修改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。

运维服务质量管理制度

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻觅公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本过程合用于运维服务实施全过程的检查与审计。

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录.(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访.(4)对每年运维服务报告进行审查.(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量.(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每一个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门.包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向.(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题,并评估批准整改措施;评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平.(1)组织级质量月报:通过定期或者事件触发地采集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员 (包括高层管理人员) .(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

运维人员KPI考核管理制度-8

在巡检时要认真检查电源插头及各电源线接头是否松动
在对设备进行日常巡检时必须认真检查仪器的电路及电源部分
如发现UPS经常不正常同时也没采取相应措施的扣0.5分
如发现现场电源插头及各电源线接头有松动现象或由于松动导致
仪器不能正常运行的扣5分
如判断发现，由于电路或电源部分不认真导致设备出现故障的扣
5分
仪器标定及校正
上扣5分
如果检查发现，由于检查机械单元时不认真导致设备出现故障的
扣5分
如果检查发现仪器的管路出现漏液现象而没有及时处理的扣5分
检查试剂管在抽取试剂时是否有空气产生，试剂管是否插入试剂瓶底部等
如果检查发现试剂管没有插入试剂瓶底部导致试剂不能抽人分析
器皿中的扣5分
如果检查发现在抽取试剂时有空气产生导致出现试剂报警或影响
管阀软管是否变形
采取措施，而导致设备不能正常运转扣5分
检查搅拌电机或吹气阀是否转动
如果检查发现搅拌电机不转动而且声音异常，以及吹起系统不能正常吹气等现象而没有及时采取有效措施而导致设备不能正常运
转扣5分
机械单元检测
检查加热和滴定冷却风扇是否转动或有异常响声
如果检查发现加热和滴定冷却风扇不转动或有异常响声而没有采
岗位名称：运维员分类
季度考核表（2011年
提交时间：
工作内容
目标要求
-- 月） Ver.2011-
审批人：
审批时间：考核办法
咸宁
考核人：郑敏
王丰
现场整改
采样系统整改
针对由于安装时不规范或管路老化等原因导致设备不能正常运行的必须整改。
接线整改
针对由于安装时不规范或线路老化等原因导致设备不能正常运行的必须整改。

运维服务指标体系

100%
4
问题平均解决时间
平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量×100 %
2h
3.配置相关指标
序号
衡量指标
计算方法说明
目标值
1
配置项记录出现错误的比率
数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）
比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量 × 100 %
1%
2
新增配置项的比率
用途：用于统计不同类别配置项的更新情况
信息安全风险控制率
采取控制措施的风险/已识别的风险数量×100%
90%
服务报告的内容包括每月事件和问题统计分析，每类事件的趋势分析，可用性和连续性统计、能力监测情况、每月变更情况、配置项的变更统计、以及服务目录的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。
>=95%（补充：系统的承诺运行时间为5*8，“5”表示从周一到周五，“8”表示每天上午8:00-12：00，下午14：00到18:00，其它系统承诺正常运行时间每天24小时，即7*24
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%
95%
2.资源相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件按时回访完成数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间