运维服务KPI指标体系
it运维管理绩效考核指标
IT运维管理的绩效考核指标通常包括以下几个方面：
1.故障处理效率：衡量IT运维团队对故障的响应速度和解决效率，包括平均故障
修复时间等指标。较短的平均修复时间意味着团队具备快速应对故障的能力。
2.服务可用性：衡量IT系统的可用性和稳定性。高可用性意味着系统能够更长时
间地正常运行，减少故障停机时间。这是IT运维团队的重要目标之一。
3.响应时间：衡量IT运维团队对用户请求的响应速度。较短的响应时间可以提高
用户满意度。
请注意，上述指标可能因不同企业、不同IT环境而有所不同，也可能需要根据实际情况进行调整和补充。最终的目标是提高IT运维的效率和质量，确保IT系统稳定可靠地支持企业的业务运营。
明确运维效果考核指标
明确运维效果考核指标
运维效果的考核指标可以根据具体的运维目标和业务需求进行
确定。以下是一些常见的运维效果考核指标：
1. 系统可用性：衡量系统在规定时间内能够正常运行的能力，通常以百分比形式表示，如99.9%的可用性。
2. 故障修复时间：评估故障发生后的修复速度，即从故障发生到故障修复完毕的时间。
3. 故障处理效率：评估故障处理的效率，包括问题诊断、排查和解决问题的速度和准确性。
4. 服务质量指标（SLA）达成率：根据与用户之间的服务协议，衡量运维团队是否达到或超过了约定的服务水平指标。
5. 安全性指标：评估系统的安全性能，包括防护措施的实施情况、漏洞修复等。
6. 成本效益：评估运维活动所带来的成本效益，包括节省的资源、降低的成本等。
7. 用户满意度：通过用户反馈、调查等方式，评估用户对运维
服务的满意程度。
需要注意的是，不同的业务和组织可能有不同的考核指标，因此具体的指标还需要根据实际情况进行调整和确定。同时，考核指标应该具备可衡量性、可操作性和客观性，以便能够对运维效果进行准确评估和改进。
运维年度考核指标表 计算公式
运维年度考核指标表计算公式
运维年度考核是对运维团队工作表现进行综合评价的重要手段，通过运维年度考核可以评估运维团队的绩效水平，为日后的工作提供重要的参考和指导。为了综合评价运维团队的绩效水平，需要制定一套科学合理的考核指标，并通过计算公式对评估结果进行量化和分析。
下面是一些常用的运维年度考核指标及其相应的计算公式：
1. 故障响应时间：评估运维团队在故障发生后多长时间内能够响应并开始解决问题的能力。计算公式为：
故障响应时间 = 故障开始时间 - 接收故障报告时间
2. 故障解决时间：评估运维团队解决故障的速度和效率。计算公式为：
故障解决时间 = 故障解决时间 - 故障开始时间
3. 故障复发率：评估运维团队对故障的处理效果和预防措施的落实情况。计算公式为：
故障复发率 = (故障复发次数 / 总故障次数) * 100%
4. 服务可用性：评估运维团队维护的系统或服务的可用性水平。计算公式为：
服务可用性 = (正常运行时间 / 总时间) * 100%
5. 技术支持满意度：评估运维团队提供的技术支持服务的客户满意度。可以通过调查问卷等方式进行评估。
6. 变更管理准确率：评估运维团队在进行系统或服务变更时的规范程度和准确性。计算公式为：
变更管理准确率 = (准确无误的变更次数 / 总变更次数) * 100%
7. 安全漏洞修复时间：评估运维团队对系统或服务安全漏洞的修复速度。计算公式为：
安全漏洞修复时间 = 漏洞修复时间 - 漏洞报告时间
8. 运维团队平均工作量：评估运维团队的工作压力和分工是否合理。可以通过统计每个运维人员的工作量来计算平均值。
ITSS-运维服务指标体系-2
统计管理评审报告记录文件的次数 统计内部审核报告记录文件的次数
按月
按年 每半年 按年 按年
业指导书及配置规范等） (备件及时送达次数/备件发送总次数) *
100 %
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100%
统计知识库中新增知识条目
频度
按季度 按季度 按季度 按季Βιβλιοθήκη Baidu 按季度 按季度 按季度
按季度
按月
按季度 按月
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-（退回的派单/派单总数）】*100% 按季度
按月 按月 按季度
季度
变更成功率=(变更成功次数/变更的次 数)*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信
息 安
信息安全事件数量
全
质量
项目检查合格率
全年顾客投诉次数 客户满意度 管理评审次数
内部审核的次数
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
≥95%
≤2 ≥95 1次 ≥1次
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
≥80%
考核通过率=(考核通过人数/总人数)*100%
100% >85% <20%
绩效考核覆盖率=(考核人员/总人数)*100%
业务运维指标体系
业务运维指标体系
业务运维指标体系是用于评估和监控业务运维活动的关键性能指标。
它可以帮助企业管理者和运维团队了解业务运维的效果和问题，并及时采
取相应的措施进行改进。业务运维指标体系需要综合考虑业务运维的各个
方面，包括硬件设施、软件系统、数据库管理等，以确保整个业务运维过
程的稳定性和可靠性。
一、硬件设施指标
1.响应时间：测量硬件设施的响应速度，包括服务器、网络设备等。
2.可用性：评估硬件设施的稳定性和可靠性，包括硬件故障率、平均
无故障时间等。
3.容量利用率：评估硬件资源的利用率，包括磁盘空间利用率、内存
利用率、带宽利用率等。
4.故障处理时间：测量硬件故障修复的时间，包括发现故障、排除故
障的时间。
二、软件系统指标
1.稳定性：评估软件系统的稳定性和可靠性，包括系统崩溃次数、系
统运行时间等。
2.响应时间：测量软件系统响应用户请求的速度，包括页面加载时间、事务处理时间等。
3.错误率：测量软件系统出现错误的频率，包括页面404错误、用户
操作错误等。
4.更新频率：评估软件系统的版本更新速度和迭代频率，包括功能升级、漏洞修复等。
三、数据库管理指标
1.数据安全性：评估数据库的安全性，包括备份策略、访问控制、敏
感数据保护等。
2.数据完整性：测量数据库中数据的完整性和一致性，包括数据重复、数据错误等。
3.数据访问速度：测量数据库的查询和写入速度，包括平均查询时间、事务处理时间等。
4.容量利用率：评估数据库的存储容量利用率，包括数据库大小、数
据增长率等。
四、运维管理指标
1.事故处理效率：评估运维团队处理事故的速度和效果，包括事故发
一文掌握运维绩效考核指标及实例参考
一文掌握运维绩效考核指标及实例参考
运维绩效考核是企业对于运维部门工作成果的评估，以衡量其是否达到了预期目标，提升整体业务效率。在运维的绩效考核中，我们需要考虑以下几个关键指标：
1. 系统可用性：衡量运维工作的重要指标之一，主要考察系统的稳定性和可用性。
2. 故障响应时间：从发现故障到解决问题的平均时间，反映运维部门的响应速度。
3. 服务恢复时间：系统发生故障后，从开始恢复到正常运行所需的时间。
4. 安全事件处置率：有效处理安全事件的占比，反映运维部门对安全事件的应对能力。
5. 资源使用效率：合理利用系统资源，降低资源浪费的情况。
以下是一些实例参考：
1. 系统可用性：
- 实例参考：本季度系统平均无故障运行时间达到%，较上一季度提升了%。
2. 故障响应时间：
- 实例参考：本季度故障平均响应时间为10分钟，较上一季度缩短了2分钟。
3. 服务恢复时间：
- 实例参考：本季度服务恢复平均时间为30分钟，较上一季度缩短了5分钟。
4. 安全事件处置率：
- 实例参考：本季度安全事件处置率为98%，较上一季度提升了2%。5. 资源使用效率：
- 实例参考：本季度资源使用效率提升了10%，有效降低了成本。
通过以上实例参考，我们可以看到运维绩效考核的各项指标都有具体的数值和比较，这有助于企业全面了解运维部门的工作状况，为后续的优化和改进提供依据。在实际操作中，企业可以根据自身业务特点和需求，制定更加贴合实际情况的运维绩效考核指标。
运维服务绩效考核指标(2)
运维服务绩效考核指标
运维服务绩效考核是评估运维团队和个体工作表现的重要指标，它能够帮助企业衡量运维团队的工作效率和服务质量。本文将介绍一些常见的运维服务绩效考核指标，以供参考。
1. 问题解决效率
问题解决效率是评估运维团队工作效率的重要指标之一。它可以通过衡量问题的解决速度和准确性来评估。运维人员需要及时响应用户的问题，并通过有效的沟通和技术手段快速解决问题。因此，衡量运维人员每天解决的问题数量和解决问题所花费的时间是评估问题解决效率的关键指标。
2. 服务可用性
服务可用性是评估运维团队服务质量的指标之一。它可以通过衡量系统或应用程序的正常运行时间和故障停机时间来评估。运维人员需要确保系统和应用程序能够正常运行，随时提供稳定可靠的服务。因此，衡量故障停机时间和恢复系统的时间可以评估运维人员的服务可用性。
3. 变更管理效率
变更管理是评估运维团队变更操作的指标之一。它可以通过衡量变更的数量、变更的质量和变更操作的准确性来评估。运维人员需要在保证服务可用性的同时，有效地管理各种变更请求。因此，衡量变更
的成功率、变更的影响范围和变更操作的技术文档质量是评估变更管
理效率的重要指标。
4. 客户满意度
客户满意度是评估运维团队服务质量的重要指标之一。它可以通过
进行用户满意度调查、收集用户反馈和监控客户投诉情况来评估。运
维人员需要与用户保持良好的沟通，并及时解决用户的问题和需求，
以提高用户满意度。因此，评估用户满意度和处理客户投诉的效率是
评估客户满意度的关键指标。
5. 监控与预警
监控与预警是评估运维团队监控能力和预警响应的指标之一。它可
系统运维kpi考核指标
系统运维kpi考核指标
系统运维kpi考核指标
系统运维KPI考核指标主要包括以下几个方面：
1. 系统稳定性：包括系统的可用性，故障处理速度以及响应时间等方面。
2. 数据安全性：包括数据备份、恢复能力以及网络安全等方面。
3. 成本效益：包括运维成本、资源利用率以及效率等方面。
4. 用户满意度：包括用户服务水平、响应时间以及用户信任度等方面。
5. 运维团队能力：包括技术能力、学习能力以及沟通能力等方面。
6. 问题解决率：包括问题解决速度、解决率以及解决质量等方面。
7. 日常维护管理：包括系统监控、巡检、安装升级以及文档管理等方面。
以上是系统运维KPI考核所需考虑的主要方面，需要综合考虑业务需求和运维团队实际情况制定具体指标，并结合实际数据进行评估和优化。
运维服务绩效考核指标(3)
运维服务绩效考核指标
一、绩效考核的重要性
运维服务是企业信息技术部门中至关重要的一环，它负责确保系统
的正常运行和数据的安全性。因此，对运维团队成员的工作表现进行
绩效考核，可以提高他们的工作效率和责任心，激励他们为企业的发
展做出更大的贡献。
二、考核指标的制定
为了能够准确衡量运维服务团队成员的工作表现，需要制定一套科
学合理的考核指标。以下是一些常用的考核指标：
1. 问题解决速度：衡量运维人员解决各类技术问题时的响应速度和
解决效率。可以通过记录问题的提出时间和解决时间来评估。
2. 服务质量：考察运维人员对用户需求的满足程度。可以通过用户
满意度调查、问题解决反馈等方式进行评估。
3. 系统稳定性：评估运维人员对系统故障、漏洞等问题的处理能力，衡量系统的稳定性和安全性。
4. 项目管理能力：评估运维人员对项目的计划、执行和控制能力，
以及对项目目标的实现情况。
5. 学习与创新能力：考察运维人员对新技术的学习和应用能力，以
及是否能提出改进和优化的建议。
三、考核指标的权重确定
在考核指标的制定过程中，需要确定每个指标的权重，以准确反映
各个指标在整体绩效评估中的重要性。权重的确定应该根据实际情况，结合运维团队的职责和目标来进行。
例如，问题解决速度和服务质量对于用户满意度和系统稳定性的影
响较大，可以给予较高的权重；而项目管理能力和学习创新能力对整
体绩效的影响较小，可以给予较低的权重。
四、考核结果的反馈与改进
考核结果的反馈对于提升运维人员的工作动力和改进工作方法非常
重要。可以通过个别讨论、集体会议或定期汇报等形式，向运维团队
运维服务指标体系
运维服务指标体系
1.系统稳定性：系统稳定性是运维服务的基础，可以通过以下指标来
评估：系统可用性、系统故障次数、系统恢复时间、系统性能指标等。这
些指标可以通过监控和日志数据来统计和计算，用以衡量系统稳定性的优
劣程度。
2.故障处理：故障处理是运维服务中重要的工作内容，应对故障的速
度和效果直接影响着系统的稳定性。可以通过以下指标来评估故障处理能力：故障响应时间、故障修复时间、故障分析和解决率等。这些指标可以
帮助评估运维团队的应急能力和解决问题的能力。
3.变更管理：变更管理是运维服务中的关键环节，对于系统的稳定运
行至关重要。可以通过以下指标来评估变更管理的质量：变更执行成功率、变更计划执行时间、变更后故障率等。这些指标可以帮助衡量变更管理的
效果和变更对系统稳定性的影响。
4.巡检和预防：定期巡检和预防性维护是运维服务中的重要工作内容。可以通过以下指标来评估巡检和预防的质量：巡检频率、巡检异常发现率、漏洞修复时间等。这些指标可以帮助衡量巡检和预防对系统安全和稳定性
的贡献。
5.客户满意度：客户满意度是评估运维服务的重要指标，反映了客户
对运维服务的认可和满意程度。可以通过客户反馈、调查问卷等方式来获
取客户满意度数据，用以评估和改善运维服务的质量。
综上所述，运维服务指标体系是评估运维服务质量的重要工具，可以
从系统稳定性、故障处理、变更管理、巡检和预防、客户满意度等多个方
面进行考虑和设计，以全面衡量和评价运维服务的能力和质量。通过合理
制定和运用指标体系，可以帮助企业实现高效稳定的运维运营，提升系统的可用性和用户体验。
运维服务绩效考核指标(1)
运维服务绩效考核指标
现如今，在信息技术发展迅猛的时代，运维服务对于企业的顺利运
营和业务的稳定发展起着至关重要的作用。为了评估和监控运维团队
的工作绩效，制定合适的运维服务绩效考核指标至关重要。本文将介
绍一些常用的运维服务绩效考核指标，帮助企业实现高效、稳定的运
维服务。
1. 问题响应时间：问题响应时间是衡量运维团队对于用户报告的问
题所需的时间。较短的响应时间可以减少用户的等待并提高用户满意度。此指标通常以分钟为单位进行计算，一般要求在问题报告后的30
分钟内进行响应。
2. 问题解决时间：问题解决时间是衡量运维团队解决问题所需的时间。当用户遇到问题时，快速解决问题是运维团队的重要任务。较短
的问题解决时间可以减少业务中断时间，并提高运维效率。此指标通
常以小时为单位进行计算，一般要求在问题报告后的4小时内解决。
3. 问题解决率：问题解决率是指解决的问题数量占报告的问题总数
的比例。较高的问题解决率表示运维团队在解决问题方面效率较高。
此指标通常以百分比表示，一般要求在95%以上。
4. 故障处理效率：故障处理效率是指运维团队解决系统故障的能力。运维团队需要迅速准确地定位故障原因，并采取相应的措施进行修复。衡量故障处理效率的指标可以是平均修复时间或者修复故障的平均次数。此指标通常要求在最小化的时间内及时解决故障，减少系统故障
对业务的影响。
5. 变更管理效果：变更管理涉及到对系统配置和代码的变更。良好
的变更管理可以确保系统稳定性和安全性。评估变更管理的指标可以
包括变更成功率、变更后的问题率以及恢复时间等。此指标要求在变
运维服务绩效考核指标(4)
运维服务绩效考核指标(4)
运维服务绩效考核是评估运维团队的工作表现和效果的重要手段，
能够帮助企业提高服务质量和效率，并确保业务的可靠性和稳定性。
在前三篇文章中，我们已经介绍了几个重要的运维服务绩效考核指标，包括故障响应时间、故障解决效率和问题管理能力。在本文中，我们
将继续探讨两个其他关键的绩效考核指标：变更管理和容量规划。
1. 变更管理
变更管理是指对系统和网络的任何变更进行规范和控制，以减少潜
在的故障风险和提高变更的成功率。以下是几个与变更管理相关的绩
效考核指标：
1.1 变更成功率
变更成功率是评估变更管理流程效果的关键指标之一。它表示在引
入变更后，系统是否在预期时间内正常运行。通常将成功的变更数量
与总变更数量进行比较，计算出变更成功率。较高的变更成功率意味
着变更管理流程较为有效。
1.2 变更冲突率
变更冲突率是指在进行变更时发生的冲突数量与总变更数量的比率。较高的冲突率可能意味着变更管理过程存在问题，需要进行优化。同时，变更冲突率还可以帮助评估变更管理与其他运维活动之间的协调
程度。
1.3 变更复原时间
变更复原时间是指在变更引入故障或其他问题时，运维团队需要花费的时间将系统恢复到正常状态。较短的复原时间表示运维团队能够快速响应并解决问题，对业务影响较小。
2. 容量规划
容量规划是指根据业务需求和系统资源，合理规划和管理系统的容量。以下是与容量规划相关的两个绩效考核指标：
2.1 系统利用率
系统利用率是评估系统资源使用效率的指标之一。它可以通过监测系统的CPU利用率、内存利用率和存储利用率等来计算。较高的系统利用率意味着资源得到了最大化的利用，但也需要注意防止过度利用导致性能下降。
运维服务指标体系
运维服务指标体系
运维服务指标体系是指对于企业的运维服务进行评估和衡量的一套指
标体系，旨在提供一个客观、科学的评估体系，帮助企业监控和管理其运
维服务的质量和效果。在实际应用中，运维服务指标体系可以帮助企业识
别问题、优化流程、提高服务水平，从而提高整体的运维效率和效果。
一、响应时间
响应时间是指从用户提交问题或请求到运维团队给予响应的时间。用
户在运维服务中的体验很大程度上取决于响应时间的快慢。较短的响应时
间可以有效提高用户满意度，并减少用户因等待过长时间而导致的不满情绪。因此，响应时间是一个非常重要的运维服务指标。
二、故障处理时间
故障处理时间是指从故障发生到最终解决该故障所花费的时间。故障
处理时间是评估运维团队处理能力和效率的重要指标。较短的故障处理时
间可以有效降低系统停机时间、提高服务可用性，从而提高用户体验。
三、问题解决率
问题解决率是指运维团队解决用户问题的有效率。包括问题解决次数、解决率等指标。高问题解决率意味着运维团队具备快速定位和解决问题的
能力，可以最大限度地减少用户遇到的问题。
四、问题再次发生率
问题再次发生率是指同一问题在一段时间内的再次发生次数。问题再
次发生率可以反映运维团队的问题解决的持久性和稳定性。较低的问题再
次发生率表明运维团队解决问题的措施有效，并且提供的解决方案能够持久稳定地解决问题。
五、变更成功率
变更成功率是指变更计划成功实施的比例。在运维服务中，经常需要进行系统或配置的变更。高变更成功率意味着变更计划的制定和实施具备科学性和可行性，减少了系统的风险和不稳定性。
it运维管理绩效考核指标
IT运维管理绩效考核指标
1. 指标概述
IT运维管理绩效考核指标是用于评估和衡量IT运维团队在日常工作中的表现和成果的一组指标。通过设定明确的指标，可以帮助企业监控和提高IT运维团队的绩效，确保其能够有效地管理和维护企业的信息技术基础设施。
2. 指标分类
IT运维管理绩效考核指标可以分为以下几个方面：
2.1. 服务水平指标
•平均故障修复时间：衡量IT运维团队对故障的响应速度和解决效率，较短的平均修复时间意味着团队具备快速应对故障的能力。
•服务可用性：衡量IT系统的可用性和稳定性，包括系统的正常运行时间和故障停机时间，高可用性是IT运维团队的目标之一。
•服务请求响应时间：衡量IT运维团队对用户请求的响应速度，较短的响应时间可以提高用户满意度。
2.2. 成本控制指标
•IT运维成本占比：衡量IT运维成本在整体IT预算中的比重，低成本占比意味着IT运维团队能够有效控制成本。
•设备折旧率：衡量IT设备的折旧速度，高折旧率可能意味着设备更新换代频繁，需要进一步考虑设备的采购和维护策略。
•资源利用率：衡量IT运维团队对资源的合理利用程度，包括服务器、存储等硬件资源的利用率，以及人力资源的利用率。
2.3. 安全性指标
•安全事件响应时间：衡量IT运维团队对安全事件的响应速度，较短的响应时间意味着团队具备快速应对安全威胁的能力。
•安全事件处理效率：衡量IT运维团队对安全事件的处理效率和准确性，包括事件的处置时间和处置结果。
•安全漏洞修复速度：衡量IT运维团队对系统安全漏洞的修复速度，较快的修复速度可以降低系统被攻击的风险。
运维工程师kpi考核指标
运维工程师kpi考核指标
KPI（Key Performance Indicators）是衡量运维工程师工作表现的重要指标。以下是一些可能的KPI考核指标：
1. 系统可用性：衡量系统的稳定性和可靠性，通常以系统的正常运行时间和故障时间比例来衡量。
2. 故障响应时间：衡量运维团队对故障的响应速度，通常以故障发生到解决的时间来衡量。
3. 故障处理效率：衡量运维团队解决故障的效率，通常以故障处理数量和时间来衡量。
4. 安全性：衡量系统的安全性和防护能力，通常以安全事件数量和处理时间来衡量。
5. 成本控制：衡量运维团队的成本控制能力，通常以运维成本和效益比例来衡量。
6. 故障率：衡量系统可靠性和运维工作质量的重要指标，计算方法是统计发生故障的次数和总故障数的比率。
这些指标可以帮助评估运维工程师的工作表现，同时也可以帮助团队识别需要改进的领域。通过合理的评估和持续改进，可以提高整个团队的运维水平和工作效率。
运维服务绩效考核指标
运维服务
3.2 发现问题
说明：待完善
1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。
2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。
3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。
4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？
5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%
维服务绩效考核指标（v1.1）
、较差、差，总分100分。进方案，并绩效奖金扣？%。10
运用技术问题发现率发现问题次数/运用技术总数
好10 、较好8、一般6、较差4、差2