汽车4S店规范化管理全案

汽车4S店规范化管理全案本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。

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本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。

第一部分汽车4S店管理系统架构1第一章汽车4S店的业务与功能2一、汽车4S店的业务组成2二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3一、汽车4S店总部3二、汽车4S店组织架构3三、汽车4S店各部门职能3四、汽车4S店岗位设计5第三章汽车4S店常见岗位说明6一、总经理岗位职责6二、市场总监岗位职责6三、企业宣传专员岗位职责6四、公关专员岗位职责7五、市场专员岗位职责7六、网络专员岗位职责7七、销售部经理岗位职责8八、展厅经理岗位职责8九、销售顾问岗位职责8十、车辆管理员岗位职责8十一、销售信息员岗位职责9十二、售后服务经理岗位职责9十三、维修主管岗位职责9十四、三包索赔员岗位职责10十五、服务顾问岗位职责10十六、备件主管岗位职责10十七、仓库管理员岗位职责10十八、维修工岗位职责11十九、财务经理岗位职责11二十、财务主管会计岗位职责11二十一、出纳岗位职责12二十二、收银员岗位职责12二十三、记账会计岗位职责12二十四、客服部经理岗位职责13二十五、客服专员岗位职责13二十六、人力资源经理岗位职责13 二十七、人力资源专员岗位职责14 二十八、行政专员岗位职责14二十九、门卫岗位职责14三十、保洁员岗位职责14第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16一、展厅外部管理16二、展厅内部管理17三、展厅销售氛围管理18四、展厅车辆管理19第二章汽车4S店休息区域管理19一、客户休息区硬件配置19二、客户休息区人员配置22三、客户休息区服务流程22四、儿童游乐区管理要求24五、客户休息区管理规范24第三章汽车4S店现场5S管理25一、实施5S管理的作用26二、汽车4S店整理26三、汽车4S店整顿29四、汽车4S店清扫31五、汽车4S店清洁32六、汽车4S店素养形成33第四章汽车4S店环境管理制度35一、汽车4S店店面建设管理制度35二、汽车4S店展车保养与维护制度37三、汽车4S店展厅5S管理标准37四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43一、汽车4S店环境检查表43二、汽车4S店展厅外部检查表44三、汽车4S店展厅内部检查表45四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45五、汽车4S店展车检查表46六、汽车4S店展厅环境设施检查表47七、办公区检查表49八、客户洗手间检查表49九、客户洗手间清扫记录卡49十、客户休息区卫生检查表51十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51 十三、展厅补充物品清单52十四、5S区域划分表52十五、汽车4S店5S管理检查表53十六、5S个人日常检查表56第三部分汽车4S店市场推广58第一章汽车4S店市场推广关键事项59一、汽车4S店市场推广活动规划59二、汽车4S店市场信息分析与反馈59三、汽车4S店广告宣传60四、汽车4S店媒体公关活动62五、汽车4S店促销活动63第二章汽车4S店市场推广业务流程68一、市场部总体工作流程68二、市场推广、促销审批流程69三、总部巡展审批流程69四、大区巡展审批流程69五、自行策划巡展审批流程70六、市场调研计划流程70七、广告宣传计划制定流程70八、市场推广物料制作流程71九、市场宣传物料领用流程71十、危机处理流程71第三章汽车4S店市场推广管理制度71一、汽车4S店市场推广运作制度71二、汽车4S店市场推广物料管理制度75三、汽车4S店展厅布置管理规定75第四章汽车4S店市场推广管理表格76一、区域市场信息分析周报表76二、汽车4S店年度节点营销活动计划77三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78四、每月展厅来店（来电）客户统计表80五、购车客户特征卡80六、购车客户特征分析报告81七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83九、客户形态分析报告84十、广告活动预算表89十一、主题营销策划表89十二、传播媒体组合规划表90十三、广告宣传规划方案91十四、外展活动展位规划方案91十五、店面布置规划方案92十六、汽车4S店店头活动方案92十七、营销活动应急方案规划93十八、活动媒体邀约计划93十九、活动准备议案94二十、车展展会流程控制表94二十一、车展活动费用预算表95二十二、开业庆典活动运作预算表96二十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二十七、活动物品回收表100二十八、活动布展工作流程表100二十九、试乘试架方案表101三十、展车/试驾车项目核查表102三十一、营销活动物资准备清单102三十二、营销活动物资处理表103三十三、活动媒体签到表104三十四、媒体宣传跟踪表105三十五、活动过程现场管理QC表105三十六、撤展分工表106三十七、客户邀约跟踪表107三十八、助销工具清单107三十九、助销工具处理表108四十、客户问题及异议应答话术表109四十一、活动软文与采访话术109四十二、营销活动资料归档表109四十三、线索客户到店转化分析表110四十四、广告费用分析表111四十五、广告效果评估表（参考）111第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113一、获取销售机会（集客活动）113二、展厅接待115三、需求分析119四、车辆展示120五、试乘试驾123六、报价和达成交易125七、新车交车126八、保持和用户联系127第二章汽车4S店销售管理流128一、销售部请示报告流程128二、整车销售过程控制流程129三、展厅客户接待流程129四、客户来电处理流程130五、展厅汽车销售流程130六、销售核准流程131七、客户需求分析流程132八、新车展示流程132九、试驾流程133十、报价与达成交易流程133十一、销售合同传递流程134十二、新车选车流程134十三、新车交车流程135十四、保持与用户联系流程136第三章汽车4S店销售管理制度136一、销售部管理制度136二、整车销售业务办理流程规范139三、团购批售管理办法142四、整车销售过程控制程序143五、商品车管理方案145六、销售现场作业指引146第四章汽车4S店销售管理表格149一、来店（电）客户登记表149二、客户信息记录卡149三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150四、客户洽谈卡151五、试驾预约记录单151六、试驾协议书151七、试乘车辆检核表152八、报价单153九、购车协议书153十、客户现场满意度调查表154十一、售前检查证明（PDI）155十二、车辆结算清单156十三、销售顾问月工作计划与分析表156 十四、销售顾问月日活动报表157 十五、销售漏斗管理表157十六、月销售顾问销售能力分析表157 十七、营销活动月报表158十八、客户流量时间段统计分析表159十九、来访来电客户信息来源数据分析表160二十、意向车型比例分析表161二十一、意向客户级别分析表162二十二、展厅绩效报表163第五部分汽车4S店活动策划与控制164 第一章汽车4S店假日促销活动165一、假日促销的价值165二、365假日循环图165三、假日促销的方案确定165四、假日促销活动准备166五、假日促销活动现场执行要点167第二章汽车4S店车展活动策划与控制167一、选择合适的车展167二、阅读车展手册167三、制定车展营销策略168四、决定场地及展览需要168五、对参展进行宣传169六、配备展销人员171七、召开展会前会议172第三章汽车4S店巡展活动策划172一、巡展活动认识172二、巡展目标策划173三、巡展时间拟订173四、巡展车型挑选174五、巡展路线制定174六、巡展场地选择174七、巡展人员培训175八、巡展物料准备175九、巡展活动客户邀约175十、巡展活动信息发布175第四章汽车4S店庆典活动策划176一、庆典活动的种类176二、开业庆典活动策划176三、开业庆典活动前期准备179四、活动现场布置180五、来宾签到管理180六、剪彩仪式组织管理181七、开业庆典活动中突发情况应对183八、庆典活动的撤场组织184九、活动总结跟踪184第五章汽车4S店新车上市活动策划184一、新车上市认识184二、前期准备工作184三、预热期工作186四、上市前期相关工作186五、上市当日活动189六、上市后期推广192第六章汽车4S店会员活动策划192一、会员业务价值概述193二、会员俱乐部管理193三、会员常见服务项目193四、会员入会升级194五、会员积分计划195六、车主自驾游活动组织开展196七、车主课堂培训活动198第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198一、试乘试驾车准备198二、试乘试驾车日常管理199三、试乘试驾文件准备199四、试乘试驾线路规划199五、试乘试驾试车员培训199六、试乘试驾客户邀约199第八章汽车4S店公益活动策划200一、公益活动简述200二、公益活动类型201三、公益活动策划201第九章汽车4S店闭店销售活动203一、闭店销售简述203二、闭店销售活动关键点203三、闭店销售基本步骤204四、闭店销售常见问题204第十章汽车4S店活动方案范本205一、汽车4S店春节活动方案205二、汽车4S店元宵活动方案207三、汽车4S店元宵节活动方案210四、汽车4S店情人节活动方案210五、汽车4S店端午节活动方案213六、汽车4S店三八妇女节活动方案214七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216八、汽车4S店中秋节活动方案219九、汽车4S店重阳节活动方案219十、汽车4S店圣诞节活动方案220十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223十二、汽车4S店广场车展活动方案225十三、汽车4S店开业庆典方案225十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234 第六部分汽车4S店精品经营管理235 第一章汽车4S店精品概述236一、汽车精品好处236二、汽车精品的特点236三、汽车精品的类别237四、汽车精品的选择237五、精品改装的原则238第二章汽车4S店精品采购管理239一、精品采购原则239二、精品采购管理目标239三、精品采购工作分类239四、精品采购的计划管理239五、库存精品管理240第三章汽车4S店精品卖场管理240一、卖场环境管理240二、精品陈列管理240三、精品套餐组合技巧242第四章汽车4S店精品销售管理242一、常见的精品销售模式242二、销售汽车精品心态242三、销售汽车精品最佳时机243四、销售汽车精品的话术243五、销售中激发消费潜能的方法244第五章汽车4S店精品管理流程246一、精品全程管理流程246二、精品销售流程246三、精品库存管理流程247第六章汽车4S店精品管理制度247一、汽车4S店精品部作业流程247二、汽车4S店精品陈列作业规范248三、汽车4S店精品库存管理制度249四、汽车4S店精品销售提成办法250五、汽车4S店精品安装管理办法251六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264一、精品年度销售目标明细表264二、销售顾问个人精品销售报表264三、精品采购计划表264四、精品采购统计表265五、精品出库日报表265第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267 一、维修技术控制267二、做好维修状态管理267三、车间作业管理267四、维修调度（派工）267五、车间场地的管理268六、加强维修服务过程控制268第二章汽车4S店维修预约过程控制269一、维修预约的任务与好处269二、预约的主要业务与实施要点269三、预约的实施要求270四、维修预约分类270五、预约的准备工作270六、预约的工作规范271七、预约话术范例271第三章汽车4S店维修接待过程控制272一、维修接待的目的与主要业务272二、维修接待的实施要点272三、维修接待的实施要求273四、维修接待前的准备工作273五、维修接待中的要求275第四章汽车4S店维修作业过程控制280一、维修作业的任务与主要业务280二、维修作业的实施要点280三、维修作业的实施要求280四、维修作业的安排281五、跟踪维修服务进程281六、车间维修进度监控281七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282八、与维修车间和客户沟通283第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284一、质量检验的任务与主要业务284二、质量检验的实施要点284三、质量检验的要求284四、质量检查的项目285五、质量检查实施规范286第六章汽车4S店结算/交付过程控制287一、结算/交付的任务与主要业务287二、结算/交付实施要点287三、结算/交付的要求287四、交车前的准备工作287五、结算、交车的步骤289第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290一、跟踪、回访的任务与主要业务290二、跟踪、回访的实施要求290第八章汽车4S店维修服务管理流程291一、汽车维修管理总流程291二、维修预约流程291三、维修接待安排流程292四、接待定损流程293五、客户关怀流程293六、控工排程流程294七、目录式报价管理流程294八、场内返修控制流程295九、场外返修控制流程295十、维修作业控制流程296十一、质量检查控制流程296十二、结算交车控制流程297第九章汽车4S店维修服务管理制度297一、维修业务流程规范297二、售后服务考核奖励规则299三、汽车维修服务过程控制程序302四、客户财产控制程序305五、车辆维修质量控制规定306六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度308七、服务品牌索赔管理办法313八、维修作业指导书314九、维修设备操作指导书319十、维修车间安全操作指导书324第十章汽车4S店维修服务管理表格327一、维修预约登记表327二、预约能力分析表328三、维修报价表329四、维修接车单329五、维修委托书330六、车辆施工作业单331七、领料单331八、车间作业管理板332九、维修状态看板332十、服务项目更改登记表332十一、维修车出店检验记录表333十二、维修质量分析表333十三、返修车处理记录333十四、质量检验合格证334十五、维修质检记录表334十六、结算单334十七、质检单335十八、返修问题处理意见表335十九、维修评核表（季度）336二十、内部返修单338二十一、外部返修单338二十二、返修管理表（店内）339二十三、返修管理表（店外）339二十四、重复维修统计分析表340二十五、维修质检跟踪统计表（周）340二十六、钣喷KPI每日统计表340二十七、钣喷车辆完工检查单341二十八、发动机总成维修检查记录表342二十九、维修车辆质量、进度、5S控制表343 三十、服务质量返工通知单343三十一、维修专用工具借用记录表344三十二、设备维护责任卡344第八部分汽车4S店配件管理345第一章汽车配件基础知识346一、汽车配件的分类346二、汽车常见易损件347三、汽车配件的编号规则351第二章汽车4S店配件管理关键点353一、做好零配件需求的预测353二、保证常备配件的库存353三、杜绝配件缺货353四、做好零配件管理的评价和改进354第三章汽车4S店配件采购355一、汽车配件采购的特点355二、汽车配件采购的影响因素355三、汽车配件的采购渠道356四、常见的汽车配件采购方法356五、汽车4S店的采购组织管理357 第四章汽车4S店配件仓储管理359一、仓储管理的任务359二、做好库房规划360三、配件的入库管理362四、4S店零配件仓储出库367五、配件仓库及时盘点368六、配件库存管理与控制369七、呆滞件的控制及处理370第五章汽车4S店配件管理流程371一、配件管理计划流程371二、配件采购管理流程372三、配件管理提货流程372四、配件验收入库上架流程372五、配件领料流程373六、配件订货流程373七、配件报价流程374八、预约零件管理流程374九、报损申报流程375第六章汽车4S店配件管理制度375一、汽车4S店配件业务管理办法375二、配件仓库管理细则377三、汽车4S店配件入库管理规定378四、汽车4S店配件出库管理规定380五、仓库安全作业指导书381六、仓库盘点作业指导书382七、汽车4S店配件报损管理办法386八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定387 第七章汽车4S店配件管理表格387一、备件清单387二、备件采购计划387三、备件采购入库单388四、备件验证记录388五、配件供方评价记录表389六、配件外包方评估记录表389七、仓库备件不合格品记录表390八、供方供货记录390九、备件借用登记簿（内部）390十、安全件清单391十一、仓库安全数据表391十二、配件库存当量表391十三、零件借用申请表392十四、零件内部调拨申请单392十五、网点间零件借用表393十六、配件盘点差异报表394十七、积压件判定表394十八、积压件明细提报表394十九、代理库与4S店保内配件往来对账单395 二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395 二十一、配件报损申请单396二十二、报损配件明细单396第九部分汽车4S店装饰美容业务管理397 第一章汽车4S店装饰美容业务概述398一、汽车4S店经营美容装饰优势398二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点398三、汽车4S店经营美容装饰项目399第二章汽车4S店装饰美容工作流程401一、洗车总服务流程401二、洗车服务流程402三、洗车质检流程402四、汽车打蜡流程402五、车漆镜面处理流程402六、漆面研磨作业流程403七、干洗车内及消毒作业流程403八、汽车养护服务作业流程403九、地毯清洗流程403第三章汽车4S店装饰美容作业规范404一、汽车清洗作业规范404二、汽车镜面处理施工作业规范406三、汽车漆面抛光施工作业规范407四、汽车封釉施工作业规范408五、汽车镀膜施工作业规范409六、汽车底盘装甲施工作业规范410七、喷漆施工作业规范411八、汽车内饰清洗施工作业规范412九、内室清洁作业规范413十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414 十一、汽车养护服务项目作业规范416第四章汽车4S店装饰美容管理制度420一、汽车4S店美容服务过程控制程序420二、汽车4S店汽车养护服务控制程序422三、汽车美容施工标准423四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案433 第五章汽车4S店装饰美容管理表格434一、美容服务委托单434二、美容项目施工工时记录单435三、车辆月（特）检表435四、车辆免费检测表436五、客户物品清单437六、客户物品损失、丢失报告438七、汽车美容装饰用品管理台账438八、美容装饰用品领用申请单438九、保养提醒记录表439第十部分汽车4S店客户管理440第一章汽车4S店客户管理要点441一、建立客户信息卡441二、精准细分客户441三、定期回访客户441四、妥善处理客户抱怨444五、提高客户满意度446六、导入CRM客户关系管理系统449第二章汽车4S店客户管理流程450一、4S店客户投诉处理流程450二、客户满意监测控制流程451三、销售回访流程451四、维修回访工作流程452第三章汽车4S店客户管理制度452一、汽车4S店客户沟通管理程序452二、汽车4S店客户满意监测程序454三、汽车4S店客户投诉处理程序456四、汽车4S店销售回访制度456五、汽车4S店维修回访制度457第四章汽车4S店客户管理表格458一、4S店客户档案表458二、4S店客户跟踪表458三、意向客户管理表459四、客户信息跟踪卡459五、客户投诉处理表460六、4S店销售回访调查表461七、汽车维修回访调查表462八、4S店年月回访调查结果统计表463九、维修回访日报表464十、销售回访日报表464十一、客户满意度自我评价表465十二、用户满意度调查表467十三、汽车4S店售后服务问卷调查表467十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表469十五、车间班组对应抱怨（投诉）表469十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）470 十七、售后问题类型抱怨统计（年度）470十八、救援服务记录表471十九、24小时救援服务受理单472第十一部分汽车4S店财务管理473第一章汽车4S店的财务管理内容474一、店内整车销售的财务管理474二、二级经销商的销售财务管理474三、4S店进货财务管理474四、汽车售后维修业务的核算管理475五、保险收入的核算475六、费用的控制和核算475第二章汽车4S店会计内部控制476一、采购环节会计内部控制476二、付款环节会计内部控制477三、入库环节会计内部控制477四、新车销售会计内部控制479五、维修环节会计内部控制479六、资产环节会计内部控制480七、汽车4S店费用环节控制481第三章汽车4S店财务监管482一、4S店财务监管涉及的主要业务内容482二、4S店财务监管体系建设482三、整车销售的财务监管482四、售后维修的财务监管485五、人力资源行政的财务监管487六、保险、装潢业务的财务监管489七、重点成本控制事项的财务监管489八、店面建造改造控制的财务监管492第四章汽车4S店财务管理制度493一、汽车4S店整车发票管理规定493二、汽车4S店货款回笼管理规定493三、汽车4S店销售费用管理制度493四、汽车4S店票据报销规定494五、汽车4S店现金管理制度495六、汽车4S店费用报销管理制度495第五章汽车4S店财务管理表格496一、应收账收回日报表496二、汽车4S店支出传票496三、零用金支付明细表497四、现金缴纳登记表497五、现金支取申请单497六、出纳现金收入日报表498七、收银员缴款袋498八、物资采购计划（月度）499九、采购申请单499十、物资收发存月报表500十一、物资领用单500十二、预算申请表500十三、预算编制表501十四、预算统计表501十五、管理费用预算表501十六、管理费用支出预算表502十七、店固定资产增减变动明细表503十八、固定资产改造、大修理审批表503 十九、固定资产报废、报损审批表503二十、固定资产移转单504二十一、闲置固定资产明细表504二十二、固定资产盘点表505第十二部分汽车4S店人力资源管理506 第一章汽车4S店员工管理507一、员工工作安排507二、员工培训507三、薪酬设计508四、员工内部考核管理509五、员工制度化管理509六、店面人员形象管理509七、企业文化建设510第二章汽车4S店员工绩效管理510一、绩效管理的若干概念510二、建立业绩指标体系511三、制定绩效目标和计划515四、绩效实施516五、绩效考核517六、绩效反馈519七、绩效考核结果的应用522第三章汽车4S店人力资源管理制度523一、汽车4S店人力资源控制程序523二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度524三、汽车4S店员工内部培训管理办法525四、汽车4S店员工外派培训管理规定525五、汽车4S店培训考核管理制度526六、汽车4S店售后业绩提成制度528七、新车销售绩效考核管理办法532八、销售顾问等级管理制度533九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法534。