自助餐1

探寻自助餐经营之路


自助餐，英文为buffet，是指一种需要消费者自己走近餐台、选取食物的一种就餐方式。自助餐源于西方。据说该种就餐方式起源于1890年，由美国堪萨斯城基督教女青年会首创。由于该餐价格低廉，菜式丰富，用餐者自由选取，方式灵活等特点，到20世纪初，很快成为全美国教会机构普通采用的就餐方式。

随着工业化的急速发展，大批人力资源涌向新兴城市及工厂，人们在忙碌的工作生活节奏中，希望能用较短的时间吃到符合自己口味、喜好的食物，因此，依据消费者所愿支付的价格任意选择自己喜爱菜肴的就餐方式——自助餐，便很快遍及学校食堂、酒店、酒楼餐厅，甚至车站、火车餐车。

自助餐进入中国，应该是20世纪80年代初。伴随着改革开放，学习、引进西方酒店管理的深入，自助餐首先在国内宾馆、酒店行业推出。由于其新颖别致，加之其自身特有的优势，自助餐很快就在中国餐饮的各个阶层、领域被推广、普及。

随着自助餐经营的普及和各地的运用自如，其种类不断丰富、增加。最常见的自助餐有设座式自助餐和站立式自助餐。设座式自助餐指就餐客人有自己合适的餐桌和餐座，除非离桌去餐台取拿各种食物，其他时间均在自己的座位享用食品。客人抵达餐厅后，一般由餐厅引座员征求客人意见，将其引领到合适的位置，客人在妥善处理随身携带的小件包裹物品或外套衣衫之后，顺势熟悉一下就餐位置及环境，然后按照服务员指示的餐台位置，自行去餐台选取食物。设座式自助餐由于餐座要占用一定餐厅面积，客人要经常在餐座与餐厅间来回走动，因此平均餐位与餐厅面积之比较高。客人用餐由于有座位可边休息、边用餐，故从容休闲，就餐速度不会很快，用餐全程比较舒适。

站立式自助餐即用餐客人来到自助餐厅，自由取食，自由走动，没有座位。这种方式的自助餐除了陈列菜点食品的餐台外，可设若干餐桌，以方便客人临时放一放餐盘或杯具；客人整个用餐过程都是站立的、走动的，因此，客人走动、交流起来更方便。站立式自助餐最大的优点在于可以在有限的空间里容纳更多的就餐客人，可以扩大餐饮经营，可以帮助解决在特别活动时就餐场地不足的困难。由于就餐客人没有座椅，甚至餐桌也较少或很小，故客人吃菜，饮用酒水有些不便。因此，应配备先进的客人取菜盘，盘边应有安全置放酒水杯具的卡夹等装置。餐厅酒水服务员也应积极主动托盘服务，以方便客人随时取用。这种方式的自助餐对年龄层次较高

的客人应谨慎使用。

若按自助
餐菜点出品风味划分，可分为中式自助餐、西式自助餐、中西合璧式自助餐等等。分析研究不同种类自助餐的形式及特点，对完善自助餐经营和服务、扩大餐饮销售有积极意义。

灵活精简、突出效率、强化便捷的服务

自助餐服务相对来讲比较简单，因为客人参与了服务过程。自助餐菜点陈列于餐台，客人将其取食，即可视同销售，虽然客人还未结账离去，但食品已被消耗，即产品已被其消费，故售卖过程已经结束。自助餐服务与销售紧密相连，有些细节是很难准确划分、界定的，其特点与其他用餐方式相比也很明显。

餐台布置要求有序、美观除了自助餐，其他用餐方式几乎不布置餐台。所谓餐台，即用作摆放、陈列各种菜点食品供自助餐客人自行选食的台子。餐台是自助餐必不可少的重要组成部分。

自助餐餐台除了高矮、规模能够方便客人取用盛放所有菜点食品外，还有两个鲜明的特征。其一是有序，即餐台的哪一部分或哪一组餐台布置、陈列、摆放的是哪一类食品要相对集中，原则上从餐厅入口，或客人易于接触餐台的一端，顺道前行，可以依次取食到由冷到热、由咸到甜、由热菜到水果等各类品种的食品。自助餐餐台有集中设计成一大型台面，所有菜点食品集中布放的；也有在餐厅的几个区域，或因餐厅结构，灵活分散设置的。但不管什么方式布台，菜品都应分类摆放，以便客人分类取食，这就像零点菜单，冷菜、热菜、汤菜、饭面点心等分类设计，方便客人点食一个道理。其二是美观，自助餐台就像一本立体的、有精美彩色照片的菜单，客人进入自助餐厅，看了这份菜单，随即食欲顿增，胃口大开，自助餐的销售往往就会成功。反之若餐台布置位置偏背，客人难以搜寻，餐台零乱简陋，暗淡无光，毫无装饰，客人将难以接受眼前的事实，消费心理立刻会紧张许多。因此，美观、醒目是自助餐的又一重要特点。对一些面向特定人群，或为特别活动设置的自助餐台，在美观的同时，还应突出主题，强化针对性，使餐台起到画龙点睛的作用。

客人用餐程序自由消费者进行自助餐消费，可以根据自身喜好和用餐时间是否充裕，直接选取自己想要吃或符合自己胃口的菜点食品，其程序是自由安排的。而零点和宴会一般都是从冷菜到热菜，从菜肴到点心，用餐都有固定的程序。即使消费者不喜欢某些品种或某类食品，也只能循规蹈矩，按部就班地执行“规范”。客人享用自助餐，不仅可以不受限制地直接选取食品的品

种，而且，在一次吃完之后，还可以重复取食。通常情况下，客人取食自己偏爱
的菜点食品也是自由的。倘若自助餐冷与热，菜与点，食品与水果的结构、质量标准或价格悬殊太大，则可能导致自助餐餐台某些菜肴、某些点心、水果，很快被取完吃光，该自助餐的成本结构将失衡，成本支出，厨房生产的压力可能增大，对自助餐的经营及效果将产生负面影响。

消费者用餐时间、节奏自定选择自助餐方式用餐的消费者，其用餐时间是充分自由的，只要在餐厅开餐经营时间之内，用餐者可不分时间段随时来到餐厅用餐。同时，进入餐厅用餐节奏快慢、用餐时间长短也是完全自己掌握的。这方面特色，明显有别于零点和传统宴会。零点消费者所点菜点要由厨师循序渐进一道道烹调，再由服务员按序出品，通常重点菜肴要在45分钟之内才能上齐；宴会更是前后有序，每道菜点有一定时段间隔出品，吃一餐宴会则要花费一个半小时。正因为如此，时间匆忙的客人，更热衷于选择自助餐消费。每家饭店早餐多开设自助餐，在节约店方成本的同时，更加直接地满足了客人快速用餐，及时离店，工作的需要。

品种选择范围广如果说零点像消费者进百货商店购物，宴会似商家捆绑组合商品推销，自助餐就如消费者进入商品琳琅满目的超市，喜欢什么就随意拿取什么。零点消费要花很多的钱，才可能品尝到多种风味菜点，宴会品种更是有限的组合；比较起来，自助餐是花数额不多的费用，品尝到数量尽可能多的菜点。因此，会议客人、火车乘客，在举办一些食品节，进行新风味推广之际(消费者把握不住菜点风味是否适合自己)，选择自助餐方式经营是很受消费者欢迎的。

服务程序简化，人手节省自助餐经营，省却了点菜、复述程序，减去了上菜、报菜名程序，简化了换骨碟、派菜及其结账程序，使服务在消费者自身的参与配合下，变得简化了许多。日本东京王子饭店，早餐自助餐厅可同时容纳一千多人用餐，仅见寥寥几个服务员在劳作，客人取食品、饮料等全部自助，客人中途离位去餐台取食，用餐未完，只要在餐桌上放置一卡片“在用餐中”(卡上所注内容为：在你用早餐的过程中，当你离开你的餐桌取食时，请将此卡放在盘边)，服务员不会前来整理收拾台面，直等用餐彻底完毕，台面无人，亦无告示牌，才见有人来整理。自助餐方式经营不仅可以节省餐厅人手，同时，也因生产的批量集中，可适当提前烹制(更有效地使用劳动力)而节省了厨房生产人手。

餐前、餐后保障工作至关

重要自助餐餐前的台形设计，菜点陈列方式，直接影响到消费者用餐的方便程度和取食单位时间，影响到消费者的用餐
情绪。餐前菜点、酒水服务及餐具的充足准备，为自助餐的顺利有序进行提供物质保证。自助餐开餐结束，餐后剩余食品及时妥善收藏，是节省自助餐成本的有效做法；餐后保温锅、装饰品及其他餐具及时分类有效管理，又为下次自助餐的顺利进行创造了条件。自助餐餐前准备工作和餐后收档工作工作量大，一整套设备、用具的陈列与收管、一大批菜点食品的装盘出品与分类回收，所有加热菜点的保温处理等等，比起普通零点和宴会，工作量增加不说，其对开餐期间的保障作用也是至关重要的。

陈旧单调、质量不高、客人无奈的经营现状

应该讲高星级饭店自助餐经营状况还是好的。比如南京金陵饭店36层旋宫中西合璧自助餐，一百多元一位，晚上近二百元一位，菜点品质精良，用餐亦可观光，每餐都宾客盈门；北京丽都假日酒店一楼咖啡厅适时变换主题的自助餐，随着菜点及装饰风格的不断翻新，生意也一直红火。然而，也有相当一部分宾馆饭店的自助餐，令消费者望而却步，越来越不敢恭维，主要表现有：

菜点陈旧自助餐菜点，无论冷菜、热菜，还是点心，天天“老三篇”。早餐自助餐，连续住店两三天的客人见了自助餐台食品就胃口大减，无法吃饱。连续住店开会享用午、晚正餐自助餐的客人，第一二天过后，再到餐台取食也多紧皱眉头，很难找到可口的菜点。陈旧的自助餐菜点，久而久之，给消费者的感觉自助餐就应该、也只能供应那么些菜点，自助餐的吸引力很受影响。

出品质量不高自助餐出品质量原本就难以控制，出品在餐台上时间越长，质量越发下降。不仅如此，有不少饭店将自助餐菜肴交于实习厨师烹制，大厨们不加过问，因此出品不是咸，就是淡，或是火候不足，或是过火变味，很难做到风味典型、地道纯正。有些菜点，在自助餐保温锅内或展示盘里被风干，被烧焦，干瘪、枯萎，色、香、味、形、质地、温度等质量指标无法让消费者接受、认可。

餐台单调整齐、美观的自助餐餐台能激发客人食欲，方便客人选取食品，而有不少自助餐台不醒目，不明亮，不讲气氛，不突出重点，没有装饰点缀，没有规律可循。客人进入自助餐厅，茫然不知菜点陈列何处，更难在较短的时间内找到自己想吃的品种。自助餐台单调不仅体现在餐台结构设计、食品陈列常年如一，没有变化新意，而且在餐台的装饰、美化以及在菜点品种、

菜点盛器上，也常常一成不变，给消费者感觉陈旧、老套，无新鲜、活泼感受。

服务随意有些饭店自助餐服务过于简单，甚至就未曾有过服务消费者的概
念。譬如，自助餐台上的菜点食品无菜名卡，客人无法知晓菜点名称、用料，对一些包馅的品种更是莫名其妙；一些很小、很碎的菜点，仅仅提供菜夹或小号的调羹，让客人十分艰难地取食；一些明明是面条，或丝类长而滑的菜点，偏偏只配勺子取食；一些汤、羹、粥类液体类菜肴、主食，只在远离该食品的餐台一处放置很小的口汤碗，供客人取食；餐台保温锅内空空如也，久久不见出品；提供须用手直接接触食品的菜点，而不提供餐巾、口纸。如此等等，自助餐厅服务过于随意，甚至就没有提供服务，客人用餐相当不便。

宣传引导、精心打造，前景看好

自助餐作为先进文明的进餐方式，不能因为理解的偏差，急功近利的错误操作，而使其暗淡失色。针对目前现状，要让自助餐发扬光大，要从以下几个方面着手：

积极宣传，正确认识，发扬自助餐的积极作用自助餐比起传统的零点、宴会等就餐方式，更加体现对消费者个人消费行为的理解和尊重；对切合时代节奏、方便客人区别用餐性质灵活决定用餐时间，更为方便、可行；适应不同消费者不同营养、膳食需求，调剂平衡营养结构，也更加直观和自主。因此，自助餐的引进和推广，既是国人文明程度提高的产物，同时又进一步推动社会文明的提升。然而，有些地方、有些饭店，客人不习惯于自行取食或者暴饮暴食，糟踏浪费自助餐食品，这些现象只有通过积极的引导、众多客人文明就餐行为的感召，或适当、得体的提示加以调整。正本清源的自助餐定会在特定的场合发挥无法替代的作用。

科学设计菜单，积极思维，创新制胜自助餐比起零点、宴会等传统就餐形式，更加容易产生气氛，更加易于渲染、强化餐饮活动的主题特点。而这些作用的发挥，有赖于自助餐生产、经营人员打破常规，勇于创新，不必拘泥于固定格局，提供消费者常吃常新的感觉。菜品开发出新，餐台布置翻新，服务用具换新，土可以借鉴，洋可以模仿，只要能提高就餐客人的综合感觉效果，都可以尝试。

准确控制成本，杜绝浪费，给消费者应有美食只有当消费者达到一定规模，自助餐才划算。要使顾客盈门，必须菜品可口、品种丰富、价位适中，给消费者应有实惠。人力成本的节省应是自助餐诞生的主要动机。通过科学、合理的安排，充分使用厨房劳动力，减少厨房生产人

手；通过美观、巧妙的餐台设计，切实减少自助餐台值台人员和餐厅服务员工。日本东京伊豆东银水饭店自助餐台设计成“U”字型，一个值台人员在餐台中间巡回服务，可以整理近200人食用的自助餐台
。巧妙使用餐具，区别用餐进程，适时添加菜点，合理开发使用剩余食品，可为自助餐的低成本运作提供持久的可能。

丰富口味，控制出品质量，增加就餐客人的内在满意度既然是提供品种丰富的菜点供消费者自选，就应该有多种味型的菜点，以投其所好，方便不同口味客人各取所需。口味不同，风味不同，味型更要追求典型、地道，否则很难抓住就餐客人“灵魂”。自助餐菜点质量要与零点和宴会没有差别，有些在装盘造型上应更加显得整齐美观，有气势，有份量；切不可将宴会、零点的下脚料、陈旧原料用于改头换面，供应自助餐销售。自助餐餐台菜点应在色、香、味、形、质地、温度等各方面感官质量指标上下功夫，因为这些菜点是在客人对其进行色、香、形、器的鉴赏认可后，才取用的；进食的同时，客人还要对质地、温度、口味逐一进行进一步鉴赏，因此，稍有马虎，会导致大量浪费。而进入自助餐保温锅里面的菜点更要注意防止脆的回软，嫩的焐老，稠的巴底，稀的煮咸，因此，少烹勤添，确实是不可不为的。只有当消费者饱尝了自己想吃的品种，称心如意之后，才会满意而去，不日再返。

细化完善服务，寓服务于“自助”之中自助餐在突出产品(菜点食品)自选性的同时，并不是说可以无限节省甚至消除、丧失服务。自助餐的服务，应强化方便客人、自我服务为主。所谓方便客人，即事事时时要为客人着想，并不以节约饭店成本、一味方便管理为导向。比如说不设座的自助餐，店方不能一味为扩大经营，增加单位面积就餐人数，应该在留有一定活动空间的同时，更多加考虑，客人如何方便地使用酒水饮料，是增加酒水巡回服务还是添置可置杯具的餐盘、餐夹，若这些都不考虑，无疑就使自助餐成了受罪餐了。方便客人自我服务，要求店方设计、创造、提供切实可行、方便易行的简单劳作，在就餐客人并不觉得劳累之时，还能方便自如感受美食享受。比如，引导牌、告示牌、菜点品名卡醒目齐全；自助餐食品摆放与取食路线顺畅、节省；杯盘垫勺与菜点搭配配套吻合；菜点蔬果食之方便爽手等等。店方为消费者考虑周到了，设计全套了，消费者自然就在方便、自如的就餐气氛中感觉满意，体验成功了。