邮政投递员培训手册

邮政投递员培训手册

湖北省邮政公司·服务检查部

二Ο一三年四月

目录第一部分投递工作认知

一、投递工作要求

二、投递装备配置

三、投递工作术语

第二部分投递标准流程

一、集中分拣前置业务流程

二、非集中分拣前置业务流程

三、邮政商务邮件投递业务流程

四、代理速递物流邮件业务流程第三部分投递操作规范

一、班前准备

操作要点

作业标准

二、总包接收

操作要点

作业标准

异常处理

三、总包开拆

操作要点

作业标准

异常处理

四、加盖投递日戳

操作要点

作业标准

异常处理

五、分拣分发

操作要点

作业标准

异常处理

六、内部交接

操作要点

作业标准

异常处理

七、排信排报

操作要点

作业标准

八、出班前准备

总复核

装袋装车

九、外部投递

操作要点

作业标准

异常处理

十、归班处理

操作要点

作业标准

十一、其它

兼开筒（箱）

名址信息采集维护第四部分投递服务规范

一、投递员形象标准化

二、投递员服务标准化

三、查询、投诉处理第五部分投递质量规范

一、投递方式

二、投递频次

三、投递深度

四、投交手续

五、质量指标

第六部分系统操作规程

一、投递日常操作规程

二、挂信业务操作规程

三、商函邮件业务操作规程

四、国内小包业务操作规程

五、代投速递业务操作规程

六、邮编名址维护操作规程第七部分安全生产

一、投递安全原则

二、投递安全守则

三、安全事故处理流程

第八部分警示教育

一、相关法律法规和规章制度

二、典型案例

第一部分投递工作认知

一、投递工作要求

（一）职业守则

遵纪守法，严守秘密；诚实守信，尊重用户；礼貌待人，热情服务；团结协作，顾全大局；及时投递，准确无误。

（二）岗位职责

1.贯彻交接验收制度，及时、正确处理误分、退转、再投邮件；

2.按规定做好邮件的过戳、分拣、细排、过数、抽报、套报、批报、复核等内部处理工作；

3.负责本服务区域内的基础地址收集和变更反馈工作；

4.按照规定的频次、时限，迅速准确地投递邮件，质量良好地完成投递任务；

5.做好用户需求反馈及业务营销、宣传。

（三）素质要求

必须参加邮政职业技能鉴定考试，取得投递从业资格证，并具备良好的心理素质和职业道德。

（四）五条禁令

严禁私拆、隐匿、毁弃邮件；严禁擅自扣留、停投邮件；严禁积压、延误邮件；严禁乱投、乱放邮件；严禁泄露邮件和用户信息。

（五）服务标准

真诚问候每一位用户；主动了解用户的需求；保持主动热情的态度；提供迅速准确的服务；耐心解答用户的询问；虚心接受用户的意见；关注特殊需要的用户；主动为用户排扰解难。

二、投递工作标准装备

三、投递工作术语

邮件：通过邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等的统称。

粗分：将投递路线分为若干段落，按段落分拣邮件的过程。

细排：将邮件按投递路线排列的过程。

套报：将报纸副页插入正页内的过程。

抽报（拆报）：将套印在一起的报纸逐份取出的过程。

有效证件：收件人或代领人领取邮件时出示的证件。包括：居民身份证、户口簿、驾驶证、军人武警身份证件、护照、港澳居民来往内地通行证和台湾居民来往大陆通行证。

用户：使用邮政业务的单位或个人。

按址投递：按照邮件（报刊）封面上书写（与订户约定）的地址将邮件投交收件人的方式。

用户领取：由邮政营业机构或者投递生产机构保管邮件，并通知收件人到指定邮政营业机构或投递生产机构领取邮件的方式。

邮政专用信箱：设置在邮政营业机构内，由地市邮政企业统一编号，向用户出租，供其自行开箱提取邮件的设施。

存局候领邮件：在邮件封面（包裹详情单）上写明收件人的姓名，指定存留的邮政营业机构名称和寄件人名址，并注明“××邮政营业机构存局候领”字样的普通邮件。

投递频次：投递生产机构在城市每天投递邮件的次数。

班期：投递生产机构在农村每周投递邮件的次数。

投递时限：邮件投递的最大时间限度。

协议给据函件：用户与地市及以上邮政企业签订寄递商业性给据函件合同，并按合同批量交寄的给据函件。

重点报纸：中央级党报、本地印刷出版（包括分地发行）的日报。

邮政基础投递网：履行国家邮政普遍服务职责，经办特殊服务业务的邮政投递网络。

邮政投递员：使用邮政专用工具、设备，按规定进行邮件投递的邮政工作人员。

投递生产机构：邮政通信网络的重要组成部分，邮件寄递过程的主要集散点，又是接收邮件和投递人员从事内部作业的机构。

投递道段：为邮政投递员划定投递邮件的区域范围和行走（驶）路线。

农村投递路线：邮政投递员在农村范围内投递邮件时所行走的路线。

定置管理：对生产现场中的物品进行整理，把生产中不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置上，使之与生产中的人、场所达到最佳结合状态的一种管理方法。

邮政信筒（箱）：设置在室外或邮政营业厅内，供用户投寄平常信件的邮政专用设施。

投递服务区域图：表示投递生产机构提供投递服务的区域范围的挂图。图上标有街道、社区和重点组织机构的名称。

投递道段图：表示投递道段的区域范围、行走路线和行走顺序的地图。图上标有街道名称和门牌起止号码，重点组织机构名称，行走路线和投递道段的起止点。

筒箱印模：铅封在邮政信筒（箱）内，用于监控取筒工作质量的专用章的印迹模型及RFID。

试投：邮件书写的收件人地址不详或有错误时，投递生产机构尝试投递邮件的过程。