迎宾礼仪课件.ppt
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接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
迎宾礼仪培训.PPT
迎宾礼仪基本要求
仪容仪表端庄，着装整齐大方，淡妆上岗； 服务意识强，能坚持微笑服务，有一定的自信心； 个人卫生：
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士不披头散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻行探头探脑，勿当从抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。
•5
•.
迎宾鞠躬行礼
•6
•.
女士鞠躬行礼
行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-30°，头 跟随向下，并致问候语
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为 轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身 前1-2米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对重叠在身 前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬 完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时 问候“早上好” “欢迎光临”等敬语。
•7
•.
男士鞠躬行礼
双手要放在裤线的稍前方向，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手 尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；应走在客人左 前方的2、3步处引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看 到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点 所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
•9
•.
•1
0
•.
人有礼则安
无礼则危
•1
1
•.
•1
•.
女士迎宾站姿
握手式
双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
脚站立方式
双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向 后脚的脚背处靠拢。 脚为“丁”字型或“V”字型。
•2
仪容仪表端庄，着装整齐大方，淡妆上岗； 服务意识强，能坚持微笑服务，有一定的自信心； 个人卫生：
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士不披头散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻行探头探脑，勿当从抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。
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迎宾鞠躬行礼
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女士鞠躬行礼
行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-30°，头 跟随向下，并致问候语
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为 轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身 前1-2米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对重叠在身 前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬 完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时 问候“早上好” “欢迎光临”等敬语。
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男士鞠躬行礼
双手要放在裤线的稍前方向，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手 尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；应走在客人左 前方的2、3步处引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看 到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点 所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
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人有礼则安
无礼则危
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女士迎宾站姿
握手式
双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
脚站立方式
双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向 后脚的脚背处靠拢。 脚为“丁”字型或“V”字型。
•2
迎检礼仪接待培训课件
。
列队迎接 四
握手力度
握手只是见面时表示问候的一种方式和 交流，并不是什么力气活，所以握手时一定 要把握还力度。是要轻轻的握一下就好，特 别是男女之间握手更不能握太紧，而西方人 之用手指部分握女士的手。当然老朋友就比
较随意了，握手、拥抱都可以。
列队迎接 五
握手时间
握手的时间可长可短，这就要看双方之 间的关系如何，初次见面没必要太长，只要 有3秒就可以了，一定不能握住别人的手不 放。同性之间握手的时间长短要适宜，否则 会被别人认为是没有礼貌。
女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ” 字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离 约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心 放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲， 这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持 挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收， 臀部不能翘起。
男子站立时，双脚与肩同宽，身体 要正直，脚可以向后撤半步，但不可 把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。
服务的仪态
The deportment of service
正确的坐 姿
坐姿的基本要求 端庄、文雅、得体、大方
男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦 可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男 士穿西装时应解开上衣纽扣。一般正式场合。 要求男性两腿之间可有一拳的距离。
服饰、仪容礼仪
Dress, ceremonial etiquette
机智与稳重的个性风采，充分展示男性 的“阳刚之美”。
女性：要尽量展示出稳重、贤淑， 典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充 分体现东方女性的温柔、含蓄之美。
讲解员的站姿规范 挺直、舒展、线条优美、精神焕发
站立时要直立，从正面看，身体重心线 应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止 重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。 眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂 自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。
列队迎接 四
握手力度
握手只是见面时表示问候的一种方式和 交流，并不是什么力气活，所以握手时一定 要把握还力度。是要轻轻的握一下就好，特 别是男女之间握手更不能握太紧，而西方人 之用手指部分握女士的手。当然老朋友就比
较随意了，握手、拥抱都可以。
列队迎接 五
握手时间
握手的时间可长可短，这就要看双方之 间的关系如何，初次见面没必要太长，只要 有3秒就可以了，一定不能握住别人的手不 放。同性之间握手的时间长短要适宜，否则 会被别人认为是没有礼貌。
女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ” 字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离 约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心 放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲， 这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持 挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收， 臀部不能翘起。
男子站立时，双脚与肩同宽，身体 要正直，脚可以向后撤半步，但不可 把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。
服务的仪态
The deportment of service
正确的坐 姿
坐姿的基本要求 端庄、文雅、得体、大方
男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦 可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男 士穿西装时应解开上衣纽扣。一般正式场合。 要求男性两腿之间可有一拳的距离。
服饰、仪容礼仪
Dress, ceremonial etiquette
机智与稳重的个性风采，充分展示男性 的“阳刚之美”。
女性：要尽量展示出稳重、贤淑， 典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充 分体现东方女性的温柔、含蓄之美。
讲解员的站姿规范 挺直、舒展、线条优美、精神焕发
站立时要直立，从正面看，身体重心线 应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止 重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。 眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂 自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。
迎宾人员礼仪通用课件
迎宾人员礼仪通用课件
目录
• 迎宾人员礼仪概述 • 迎宾人员的形象礼仪 • 迎宾接待流程礼仪 • 特殊情况应对礼仪 • 迎宾人员礼仪培训与提升
01
迎宾人员礼仪概述
礼仪的定义与重要性
01
礼仪的定义
02
礼仪的重要性
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社会交往中的行为举止，它 涉及到礼貌、礼节和仪式等方面。
引导入座
01
请宾客入座，确保座位干净 、舒适。
02
为宾客介绍接待区域的环境 、设施及使用方法。
03
在与宾客交谈时，保持眼神 交流，展现尊重与关注。
提供饮品与点心
根据宾客喜好及需求 ，提供合适的饮品与 点心。
留意宾客的需求，及 时添加饮品或点心， 确保宾客满意。
在提供饮品与点心时 ，注意服务礼仪，确 保动作规范、得体。
礼仪是社会文明进步的标志，它能够促进人与人之间的和谐与沟通， 提升个人形象和素质，同时也有助于维护社会秩序和公共道德。
迎宾人员礼仪的基本原则
尊重
尊重是礼仪的核心，包括对客人的尊重 、对其他人的尊重以及对社会习俗和传 统的尊重。
真诚
真诚是建立良好人际关系的基础，迎宾 人员应该以真诚的态度对待客人，避免 虚假和做作。
02
详细描述
04
对宾客的感受表示理解，表达歉意。
采取措施解决问题，提供合适的解决方案 或补偿。
05
跟进并确保问题得到妥善解决。
突发事件处理
总结词：冷静应对，迅速 采取措施，确保安全与秩
序
保持冷静，迅速评估情况 ，采取适当的应对措施。
提供必要的协助与指导， 确保宾客安全撤离或保持
冷静。
详细描述
目录
• 迎宾人员礼仪概述 • 迎宾人员的形象礼仪 • 迎宾接待流程礼仪 • 特殊情况应对礼仪 • 迎宾人员礼仪培训与提升
01
迎宾人员礼仪概述
礼仪的定义与重要性
01
礼仪的定义
02
礼仪的重要性
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社会交往中的行为举止，它 涉及到礼貌、礼节和仪式等方面。
引导入座
01
请宾客入座，确保座位干净 、舒适。
02
为宾客介绍接待区域的环境 、设施及使用方法。
03
在与宾客交谈时，保持眼神 交流，展现尊重与关注。
提供饮品与点心
根据宾客喜好及需求 ，提供合适的饮品与 点心。
留意宾客的需求，及 时添加饮品或点心， 确保宾客满意。
在提供饮品与点心时 ，注意服务礼仪，确 保动作规范、得体。
礼仪是社会文明进步的标志，它能够促进人与人之间的和谐与沟通， 提升个人形象和素质，同时也有助于维护社会秩序和公共道德。
迎宾人员礼仪的基本原则
尊重
尊重是礼仪的核心，包括对客人的尊重 、对其他人的尊重以及对社会习俗和传 统的尊重。
真诚
真诚是建立良好人际关系的基础，迎宾 人员应该以真诚的态度对待客人，避免 虚假和做作。
02
详细描述
04
对宾客的感受表示理解，表达歉意。
采取措施解决问题，提供合适的解决方案 或补偿。
05
跟进并确保问题得到妥善解决。
突发事件处理
总结词：冷静应对，迅速 采取措施，确保安全与秩
序
保持冷静，迅速评估情况 ，采取适当的应对措施。
提供必要的协助与指导， 确保宾客安全撤离或保持
冷静。
详细描述
第一节迎送礼仪ppt课件
第一节 接待礼仪
1
基本规则
▪ 平衡 ▪ 对等 ▪ 依照约定俗成的办法排定秩序 ▪ 来有迎声、问有回声
2
（一）办公室接待
1．接待准备 接待工作的基本程序：迎客—待客—送客
环境准备：主要包括办公室、会客室
心理准备：公关意识、 真诚热情、 合作精神
提示： 1.环境美化、仪表整理 2.妥善安排交通、食宿、参观、娱乐等 3.安排身份相应的人作主陪同
递名片。 （4）引导上车。 （5）与客人谈话。 （6）协助入住旅馆客房。 （7）协商日程。 （8）给客人留下联系方式。
▪ 3．组织好各项活动 ▪ 4．听取意见，赠送纪念品 ▪ 5．车站、码头和机场送客 ▪ 6．总结收尾工作
接待次序礼仪
▪ 接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确 地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。 其要求如下：
帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按 键。 ➢ 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯 中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 ➢ 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电 梯中只有你们俩个人。 ➢ 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
4
2． 待客礼仪
（1）陪车 （2）引导 （2）入室 （3）入座 （4）奉茶
陪同——陪车
▪ 应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。 ▪ 方便为上，安全为上，尊重为上 。 ▪ 应将车开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站
在客人身后，请客人上车。 ▪ 有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁
边为四。 ▪ 如陪同主人当司机时，司机旁边为首，后排次序如
15
4． 送客礼仪
▪ 领导送客：
（1） 不要看手表。 （2） 客人提出告辞时，等客人起立后在起立。 （3）“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本
1
基本规则
▪ 平衡 ▪ 对等 ▪ 依照约定俗成的办法排定秩序 ▪ 来有迎声、问有回声
2
（一）办公室接待
1．接待准备 接待工作的基本程序：迎客—待客—送客
环境准备：主要包括办公室、会客室
心理准备：公关意识、 真诚热情、 合作精神
提示： 1.环境美化、仪表整理 2.妥善安排交通、食宿、参观、娱乐等 3.安排身份相应的人作主陪同
递名片。 （4）引导上车。 （5）与客人谈话。 （6）协助入住旅馆客房。 （7）协商日程。 （8）给客人留下联系方式。
▪ 3．组织好各项活动 ▪ 4．听取意见，赠送纪念品 ▪ 5．车站、码头和机场送客 ▪ 6．总结收尾工作
接待次序礼仪
▪ 接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确 地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。 其要求如下：
帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按 键。 ➢ 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯 中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 ➢ 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电 梯中只有你们俩个人。 ➢ 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
4
2． 待客礼仪
（1）陪车 （2）引导 （2）入室 （3）入座 （4）奉茶
陪同——陪车
▪ 应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。 ▪ 方便为上，安全为上，尊重为上 。 ▪ 应将车开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站
在客人身后，请客人上车。 ▪ 有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁
边为四。 ▪ 如陪同主人当司机时，司机旁边为首，后排次序如
15
4． 送客礼仪
▪ 领导送客：
（1） 不要看手表。 （2） 客人提出告辞时，等客人起立后在起立。 （3）“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本
迎宾礼仪课件(PPT27页)
的方向。
16
b、走廊引路
1、在走廊引路时 • • • • • A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时
•
• •
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯
22
禁忌一
1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔
2．严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶
3．客人携包时直接抢到手里
4．禁止传递客户信息让第三者听到
5．禁止将客人领错房间
23
禁忌二
1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话 2．所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬 （可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。
迎宾礼仪
1
课程概述
1、迎宾前的准备
2、迎宾三部曲
3、文明用语
4、禁忌
2
一、迎宾前准备
仪容仪表
• 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士头发需盘起来， 前免眼睛布满血丝。
• 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物及异味。 • 指甲：清洁，定期修剪，指甲不可超过1毫米。 • 服装：整齐干净无皱褶
3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚堆交谈超过1分钟
4．禁止私自处理客人付费物品 5．严禁跟客人抢路 6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事 发火，所有员工不得在工作区域说脏话
24
禁忌二
服务员的迎宾礼貌礼仪培训内容课件
在宾客离开时，服务员应表示感谢， 并欢迎再次光临。
在宾客离开时，服务员应主动送别， 并帮助搬运行李和开门。
协助结账
服务员应协助宾客结账，提供快速、 准确的服务。
06
服务态度与专业素养
热情周到
热情微笑
服务员应始终保持微笑，展现友 好和热情的态度。
主动问候
见到顾客应主动问候，并使用合适 的称谓，如先生、女士等。
细致服务
关注顾客的细节需求，如及时为顾客加水、换盘 等。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的顾客，要给予特别的关注和照 顾。
THANKS
感谢观看
05
服务员接待流程
迎接宾客
01
02
03
04
迎接宾客
服务员应主动、热情地迎接宾 客，面带微笑，保持友好姿态
。
确认预定
对于有预定的宾客，服务员应 迅速确认预定信息，引导宾客
入座。
安排等待区
对于没有预定的宾客，服务员 应提供等待区，并告知等待时
间。
提供饮料
在等待期间，服务员可以提供 饮料或茶水，以缓解宾客的等
04
服务员言谈礼仪
用语规范
使用标准普通话，避免使用方言和俚 语。
在接待客人时，应使用标准、规范的 普通话，以确保客人能够清晰地理解 服务员的表达。避免使用方言和俚语 ，以免造成沟通障碍和理解歧义。
语音标准
保持语音清晰、准确，无明显口音。
服务员在接待客人时，应保持语音清 晰、准确，无明显口音。语音的清晰 度和准确性对于信息的传递至关重要 ，能够让客人更好地理解服务员的意 图和表达。
待焦虑。
安排入座
引导入座
服务员应礼貌地引导宾客入座 ，并帮助宾客搬运行李。
迎宾礼仪
迎宾送客礼仪一、客户进店1、门口迎接当客户出现在公司门口时，主动出门迎接客户，等待期间站立姿态标准挺直，面带微笑；2、行为标准引导车辆停至适当车位；待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；按照规范动作拉开车门（一个人驾车开主驾驶车门，两个人开副驾驶车门，三个人及以上开右后车门），在开车门的同时替客户护头，手掌并拢，手背靠住上沿。
动作要自然，不要做作，如果是在右手边，那就右手开门，左手护头；如果是左手边就左手开门，右手护头。
45°侧身让行，并同时向客户点头微笑示意，并向客户送上第一句问候语。
同时指引客户入店，在指引客户入店时，走在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央，走到展厅门口时请客户先进，当客户第一脚踏入店门时，等待区销售顾问，同时说：“您好，欢迎光临！”客户进店后按照接待流程接待客户。
3、话术标准“ХХ先生/女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！”初次见面或当天第一次见面时使用“您好”或“你好”。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
二、客户离店1、门口送客客户在离店时帮客户开门，站立姿态标准挺直，面带微笑；2、行为标准送客户出门，请客户留电话等联系信息，并递上自己的名片，递出名片时用双手递出，身体微倾30度，需将文字面面向对方且注意右手拇指尽量不按在文字上。
并介绍：“我叫ХХ”。
当客户第一脚踏出展厅大门时，等待区销售顾问，同时说：“谢谢光临，请慢走！”销售顾问同时引导客户至停车位取车，走至停车位时，主动帮客户开车门，并说：“ХХ先生/女士请您慢走，如果对我们的汽车有什么问题和疑问请您随时致电。
”如客户问路细心详细向客户解答，指路是不能用手指指，应该五指并拢。
客户离开向客户发送离店短信，做到“一分钟到达”，在送别客户时站立姿态标准挺直，面带微笑，直到看不到客户车时方可进店。
仪式礼仪PPT课件
第四章 仪式礼仪
主要内容
一 迎送仪式 二 签字仪式 三 开业仪式 四 交接仪式 五 剪彩仪式
返回
一 迎送仪式
本节点睛 内容讲授
返回
本
迎来送往作为常见的社交礼节; 在国际交往中和组织间交往中不 可缺少;对来访客人;应视其身份 两国或两组织间关系 活动的性
节 点 睛
质等因素;安排相应的迎送仪式
客方助签人 ◇
客方签字人 ◎ 客
主方人员
◇ 主方助签人 ◎ 主方签字人 主
剪彩仪式
剪彩事由：成立 开工 宾馆落成 商店开业 道路开通 展览会开幕等 布置会场：热烈 隆重是开张剪彩仪式的原则
入席发言：仪式开始;主人先简短致辞;向来宾表示感 谢;并介绍本店的经营特色和营销宗旨等
三 开业仪式
本节点睛 内容讲授
二开业仪式的种类 开幕仪式 奠基仪式 开工仪式 落成仪式 下水仪式
开通仪式
开幕仪式
开幕式的主要程序为： 第一;宣布仪式开始;全体肃立;介绍来宾 第二;邀请专人揭幕或剪裁 揭幕时揭幕人行至彩幕前恭敬
地站立;礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方 揭幕人 随之目视彩幕;双手拉起彩索;令起展开彩幕 全场目视彩 幕;鼓掌并奏乐 第三;在主人的亲自引导下;全体到场者依次进入幕门 第四;主任致词答谢 第五;来宾代表发言祝贺 第六;主任陪同来宾参观;开始正式接待顾客或观众;对外 营业或对外展览宣告开始
返回
奠基仪式
仪式正式开始;介绍来宾;全体起立 奏国歌 主人对建筑物的功能 规划设计等进行介绍 来宾致词道贺 正式进行奠基
返回
开工仪式
宣布仪式开始 全体起立;介绍各位来宾;奏乐 开工单位领导讲话 来宾致贺词 在司仪的引导下;本单位的主要负责人陪同来宾
主要内容
一 迎送仪式 二 签字仪式 三 开业仪式 四 交接仪式 五 剪彩仪式
返回
一 迎送仪式
本节点睛 内容讲授
返回
本
迎来送往作为常见的社交礼节; 在国际交往中和组织间交往中不 可缺少;对来访客人;应视其身份 两国或两组织间关系 活动的性
节 点 睛
质等因素;安排相应的迎送仪式
客方助签人 ◇
客方签字人 ◎ 客
主方人员
◇ 主方助签人 ◎ 主方签字人 主
剪彩仪式
剪彩事由：成立 开工 宾馆落成 商店开业 道路开通 展览会开幕等 布置会场：热烈 隆重是开张剪彩仪式的原则
入席发言：仪式开始;主人先简短致辞;向来宾表示感 谢;并介绍本店的经营特色和营销宗旨等
三 开业仪式
本节点睛 内容讲授
二开业仪式的种类 开幕仪式 奠基仪式 开工仪式 落成仪式 下水仪式
开通仪式
开幕仪式
开幕式的主要程序为： 第一;宣布仪式开始;全体肃立;介绍来宾 第二;邀请专人揭幕或剪裁 揭幕时揭幕人行至彩幕前恭敬
地站立;礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方 揭幕人 随之目视彩幕;双手拉起彩索;令起展开彩幕 全场目视彩 幕;鼓掌并奏乐 第三;在主人的亲自引导下;全体到场者依次进入幕门 第四;主任致词答谢 第五;来宾代表发言祝贺 第六;主任陪同来宾参观;开始正式接待顾客或观众;对外 营业或对外展览宣告开始
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奠基仪式
仪式正式开始;介绍来宾;全体起立 奏国歌 主人对建筑物的功能 规划设计等进行介绍 来宾致词道贺 正式进行奠基
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开工仪式
宣布仪式开始 全体起立;介绍各位来宾;奏乐 开工单位领导讲话 来宾致贺词 在司仪的引导下;本单位的主要负责人陪同来宾
迎宾接待礼仪
迎宾员服务原则：迎接顾客要做到“四声”服务：客来时有迎宾声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。
迎接顾客服务礼仪：
{礼仪要求}
1、站位合理，开门适时。
2、问候及时，微笑服务。
3、敬老爱幼，按序服务
{操作标准}
1、迎宾员应站在门店大门的左侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前（右手在上左手在下）重叠于腹
部。
3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导客人进入酒店。
4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临，请！”接待团队顾客时，应多次重复问
候语，使每一位顾客都能听到，但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。
6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的程序。
8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一
平面上，与地面呈45度指示正确方向。
9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不便的顾客。
迎宾员应当主动上去打招呼并询问是否需要帮助，在给伤残人
士服务时，一定要适度，切不可伤人的自尊心。
10、当有顾客气冲冲的进入酒店时，首先安抚顾客，稳定好顾客的情绪后，再提供帮助。
迎送礼仪课件PPT
馈赠礼品能起到联络感情、加深友谊、促进 交往的作用，随着交际活动的日益频繁，越来越 受到人们的重视。
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二、礼品礼仪
一）礼品的定位
人和人打交道，礼品——纪念品
企业和企业打交道，礼品——宣传品
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换位思考
——你送给别人的礼品应该是对方所需要的
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三、见面礼
• 最标准的“见面礼”是握手礼。
• 在整个会晤过程中，通常不安排录像或摄 影。需要合影的话，也大都应安排在宾主 握手问候之后。
• 在合影时，应当全体人员都站着。具体的 排列：
前尊后卑，右高左低，即主人居于前一排中央，
主宾在其右手边。其余人员依职位尊卑的顺序，
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⑵ 下车礼仪Ⅱ
双脚膝盖并拢，抬起， 同时移出车门外，身 体随转。
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⑵ 下车礼仪Ⅲ
双脚膝盖并拢着地，一 手撑着座位，一手轻 靠门框，身体移近门 边。
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⑵ 下车礼仪Ⅳ
将身体从容从车身内移 出，双脚可分开些， 但保持膝盖并拢。
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任务二 乘车礼仪
任务目标
1、搭乘交通工具的礼仪和注意事项。 2、汽车的座次安排。 3、乘坐电梯的礼仪。
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一、轿车
（一）乘车的座次
乘坐轿车的常规： 右高左低， 后高前低。
在正式的活动中，车中尊位的确定主要依据司机的身份而定。
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礼宾服务培训课件(ppt 66页)
礼
Vip、常客
宾
普通客人
服
急件、快件
普通信件
务
传真、挂号等需客人
一般物品、邮件
签收的物品
上方楼层
下方楼层
递送规程
• 夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派送住 客报纸，并填写报纸递送记录表
• 乘员工电梯，走员工通道 • 递送邮件、传真时，先敲门或按门铃，主动问候，请
客人当面确定 • 递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人 • 客人暂时不在房间时，应作留言提示 • 对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局
2
务
保管客 人行李
1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。
1、按寄存单查找行李；
3
为客人查找提 取行李
2、准确地将行李交给客人；
3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防
止行李被冒领。
注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管同意；代领行李要出示证明
门厅迎接服务
门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通；
做好门前保安工作；
回答客人问讯； 送客.
门厅迎送服务
• 步骤一：准备工作
情•
了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
境
• 步骤二：迎接客人
引领停车 开启车门
敬语问候
协助卸下 行李
礼 宾
团队行李抵店服务规程
客人抵店时：
迎接准备
分检行李
行李登记
分送行李
客人离店时： 确定收取行李时间等
收取行李
行李送至大厅
迎宾人员礼仪通用课件
感谢您的观看
THANKS
迎宾人员应熟悉可能出现的紧急情况，并制定相应的应急预案。
及时报告
在遇到紧急情况时，应及时向上级领导或相关部门报告，请求支援。
保护现场
在处理紧急情况时，应注意保护现场，避免事态扩大或造成二次伤 害。
调整情绪与压力管理
自我调节
01
迎宾人员应学会自我调节情绪，保持良好的心态，以应对各种
挑战和压力。
寻求支持
热情、周到的服务态度，为参 展商和观众提供良好的参展体验。
会展迎宾人员应提前了解会展 活动的主题、参展商和嘉宾信 息，以便更好地为活动提供服务。
会展迎宾人员应保持微笑、热 情、礼貌的态度，主动迎接参 展商和观众，提供咨询、引导 和接待服务。
会展迎宾人员应注意个人形象 和仪态，保持整洁、端庄、得 体的仪表，展现会展活的不同，选择合适的 服装，如正式场合应着正装。
搭配协调
服装的搭配应协调，色彩、款式应 相呼应，避免过于突兀。
仪容仪表
发型整齐
指甲整洁
保持头发整洁，无乱发、无头皮屑， 发型应符合职业形象。
指甲应定期修剪，保持整洁，不涂抹 过多颜色。
面容干净
面部应保持干净，无污垢、无油光， 适当化妆以提升气色。
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迎宾人员的沟通技巧
倾听与表达
总结词
良好的倾听和表达是迎宾人员的基本 技能，有助于建立良好的客户关系。
详细描述
迎宾人员需要耐心倾听客户的需求和 问题，并清晰、准确地表达自己的意 见和解决方案，以增强客户满意度。
询问与回答
总结词
通过有效的询问和回答，迎宾人员可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务。
公司前台接待礼 仪
公司前台接待是公司的第一印象窗口，需要具备良好的 礼仪和职业素养，为来访者提供优质的服务。
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人感到莫名其妙，从而产生排斥感。
此时最适宜的微笑就是两嘴角微微上扬，不露齿的轻度微笑。
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c、眼 神
精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务
就会显得生硬。
服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情， 这样才能令客户感受深刻。还要表现出贴切、真诚、热忱、
关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。
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一、迎宾前准备
女迎宾员站姿
• 脚为“丁”字型或“V”字型; • “V”字型,两脚跟并拢,两脚之间呈60度 为宜; • 左手握住右手的大拇指,右手其余四指 握住左手手背自然于小腹位置。
4
二、迎宾三部曲
பைடு நூலகம்
5
1、迎 宾
1．五步目迎，三步问候
2．三分笑 3．眼神 4．15度鞠躬礼
6
a．五步目迎，三步问候
迎宾礼仪
课程概述
1、迎宾前的准备
2、迎宾三部曲
3、文明用语
4、禁忌
2
一、迎宾前准备
仪容仪表
• 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士头发需盘起来， 前不过眉，侧不过耳，后不压领。
• 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
• 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物及异味。 • 指甲：清洁，定期修剪，指甲不可超过1毫米。 • 服装：整齐干净无皱褶
目迎就是行注目礼。
迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他， 用眼神来表达关注和欢迎。
注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候
“您好，里面请”等。
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b、三分笑
所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到
好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。 但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客
”等。
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c、注意事项
1、引领·遇客礼节
2、引领·搭乘电梯
3、引领·开门次序
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引领· 遇客礼节
• 服务人员在楼层应沿一侧行走。 • 如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路， 在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。 • 并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称 呼最好。
在注视客人的时候我们应该把目光放在客人脸上的大三角区 以表尊重。
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d、15度鞠躬礼
鞠躬礼分90度,45度和15度三种。 在迎宾时我们以15度为常用礼节,也就是点头礼。
鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“再
见”、“欢迎再来”等。
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男服务员鞠躬的时候，双手要放在
裤线的稍前方向
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鞠躬图示
15度行礼
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引领· 开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施 礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
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禁忌一
1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔
2．严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶
3．客人携包时直接抢到手里
4．禁止传递客户信息让第三者听到
5．禁止将客人领错房间
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禁忌二
1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话 2．所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬 （可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。
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文明用语
文明用语: 使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。
常用文明用语
请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您 、X 先生或小姐、X经理或主任 、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母） 、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等（候） 、抱歉、没关系、不客气 、见到您（你）很高兴 、请指教 、有劳您了 、请多关照 、拜托、非常 感谢（谢谢）、再见（再会）
3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚堆交谈超过1分钟
4．禁止私自处理客人付费物品 5．严禁跟客人抢路 6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事 发火，所有员工不得在工作区域说脏话
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禁忌二
7．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都不 做，只讲“我们下次注意”，投诉建议必须明确时间回执，客人的明
的方向。
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b、走廊引路
1、在走廊引路时 • • • • • A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时
•
• •
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯
确需求必须在既定时间内满足
8．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔 9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品 10．禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机 11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话
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禁忌三
1．当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客
人等很长时间，要给客人明示回执时间。 2．客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前 对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。 3．禁止私自给客人制定最低消费。 4．禁止直接告诉客人无房间。
30度行礼
45度行礼
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2、引 导
1、引领
2、在走廊引路 3、注意事项
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a、引领 引领手势
左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带 动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成 145度角。 五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与 地面约成45度角，指向要去的方向。
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a、引领
动作分解
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a、引领
在打出指引手势的时候，一定要侧身，并且与客人 之间的距离保持在1米左右，在引导过程中做到三步 一回头，以免把客人带丢。 引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向
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引领· 搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。