服务营销-服务质量的五个维度分析

安全性
全日空航空 春秋航空
员工 飞机 员工 飞机
素质高、专业性强、经验丰富 机款新颖、注重维修、故障率低
素质不高、有事找领导 机型老款、故障多、安全系数低
移情性
日全空航空
满足顾客需求 尊重文化差异
春秋航空
服务态度差、态度横蛮 不守信诺 与顾客冲突
有型性
全
波音787
日
空
航
空
空客320
春 秋 航 空
源自文库
nothing
结论
良性的竞争会有效地促进社会和企业的进步。 日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样 集思广益，精益求精，从点点滴滴的小事做起， 成功地抓住了客人的心，其背后正是有着许许 多多的横田那样的具体员工在没黑没白地默默
努力。他山之石，可以攻玉。
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服务质量的五个维度分析 从小事看航空公司
目录/INTEX
1
可靠性
2
响应性
3
安全性
4
移情性
5
有形性
VS
全
正点
日
空
航
空
公
司
误点
可靠性
起飞
公务车送客
春 秋 航 空 公 司 焦急地等待
苍白的广播语
目的地 极度不爽
时间流逝
响应性
全日空航空
客户服务：迅捷 售票系统：快捷 空运行李：快速、稳当
春秋航空
反应慢 运行慢 缓慢、不合理