电力客服系统介绍

▪六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
佳网多元化电力客服系统构成
业务系统
生产 数据
前置机
佳网多元化电力客服系统
电力客服网站
EJB、JMS 、JSP /SERVELT、 XML
表示层
办公 OA
呼叫 中心 呼叫中心
个人办公 企业门户 政务事务 管理平台 管理平台 处理中心
管理数据
中间库
业务数据
数据层
多元化电力客服网站系统功能
多元化电力客服网站系统特点
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服网站系统简介
多元化电力客服网站系统简介
系统功能图
多元化电力客服系统功能图
外部逻网辑站
业务内部管理
自动呼叫 自动分配 计算机电话集成 外拨服务 数据存储
交互式语音 传真应答 人工座席
Internet服务 监控管理
业务受理 信息咨询 信息查询 故障报修 投诉与建议
信息发布 电费催缴 市场调查 Internet服务 监控管理
管理
监督管理 数据传输 数据处理 统计分析查询
统一ＩＰ方式
电力客服系统结构
电力客服系统服务型节点网络结构图（完全集中）
电力客服系统结构
电力客服系统服务型节点网络结构图（相对集中）
电力客服系统结构
电力客服系统相对集中模式－统一ＩＰ方式网络结构图
电力客服系统结构
监督管理型 节点
监督管理型节点通过电力信 息网对所管辖的电力客户服 务系统运行情况运行状况和 服务质量进行监督和管理。
▪八 多元化电力客服系统自助缴费业务
北京佳网科技有限公司
门户展示
展现层
柜 台
电 子 业
多元化业务
务
平
台
语
网上业务 营业厅业务 一卡通业务
音
宣 传
电 子 服
网上服务
面对面视频 交流
务
渠 道 管
营业厅柜台 服务
语音自助服务
理
平 台
短信自助服务
电子邮件反馈 服务
逻辑层
网 站
管理插件
流程管理
数据交换管理 通讯接口管理 用户信息管理
CMS v3.0 SMS
网站内容管理 网站模板管理 网上业务处理 网上服务处理
业务解答 业务处理 管理监控
Internet Service
宣传 类
服务 类
业务 类
邮件
应用层
目标管 绩理
效 考核管 考理
核 绩效反 馈
计划管 理
绩效评 估
绩效改 进
人员信息管理 干 部 干部培训管理 评 价 评价结果管理
员工视图
管理数据
数据管道
网站数据 数据层
佳网多元化电力客服系统特点
➢基于J2EE的一体化整体解决方案，不是单一 系统。 ➢采用了目前诸多的信息技术，服务于管理， 开发了多元化技术渠道集成平台，把网络、 短信、邮件等许多先进的管理技术应用于管 理业务中。 ➢基于多年成熟用户经验构筑解决方案。
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服呼叫中心简介
多元化电力客服呼叫中心简介
多元化电力客服呼叫中心功能
多元化电力客服呼叫中心特点
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
电力95598电力客服系统逻辑结构
绩效管理系统
呼叫中心
短信系统
业务系统
电力客服系统
互联网服务
办公自动化系 统
邮件系统 电子渠道
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
Байду номын сангаас
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
电力客服系统结构
电力客服系统总体网络结构图
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在逻辑上 分为客户服务层和监督管理层，客户服 务层直接提供电力信息的咨询／查询、 故障报修、业务受理、投诉等服务。监 督管理层通过电力信息网对所管辖的供 电营业区的电力客服系统的运行状况和 服务质量实行宏观指导和监督管理。
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
电力95598电力客服系统定义
“９５５９８”客户服务系统是客户服务技术支持系 统的重要组成部分，是通过同意的“９５５９８”供 电特服号和互联网站向电力客户提供除柜台服务方式 外的一个多层次、全方位服务的综合业务服务平台。
电力95598电力客服系统组成
电力“９５５９８”客服系统主要依托电力信息网和 电集电服力计力系算9通统5机5信的9网8网建电络进 设力技行应客术系充服、统分系自的利统动建用以呼设各地叫，级（分电电市配力力）（“信供Ａ９息电Ｃ５网企Ｄ５。业）９局为技８域核术”网心、客主， 计干算带机宽电不话低集于成１（０Ｃ０ＴMＩbp）s,技广术域、网交带互宽式不语低音于应２答 （体M资Ｉ，b源pＶ实。s，Ｒ现电目）与力前技 电“不术力９具、客５条数户５件据的９的库交８地技互”区术，客，以为服可及电系暂力I统nt时客e通r租户n过e用提t电等公供力技共信通术网息信于络查网一 询进的／行中咨客继询户线、服数业务 ，务请并受求保理电证、话提故的供障接足报入够修，的以并语及提音投供传诉系输等统通服运道务行带。要宽求， 保证通道畅通。
服务数据集中作业
系统采用了 B/S结构的纯WEB 方式，基于多层 J2EE架构设计， 可以在同一系统 下定义不同的机 构层次和权限职 责，完全支持多 层架构定义。
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
佳网多元化电力客服系统特点
可靠性、安全性
系统可提供７ ×２４小时的 服务应用，在 系统设计方面 具有良好的可 靠性，同时采 用相应技术保 证系统和数据 的安全，满足 系统全天候服 务。
实用性和先进性
系统坚持实 用性和先进性 相结合的原则， 在保证系统实 用性的前提下， 充分考虑系统 的先进性和可 扩展性，努力 降低投资和运 营成本。
多元化电力客服 系统
------ 北京佳网科技有限公司
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在物理上 主要由网络和节点构成，网络实现数据 交换和信息共享的通道，可有效利用系 统内部的信息和语音传输通道资源。节 点是实现功能的具体环节，根据节点管 理对象不同，可分为客户型节点和监督 管理型节点。
电力客服系统结构
客户服务型 节点
完全集中模式
相对集中模式
佳网多元化电力客服系统特点
统一性
统一平 台、统一标 准、统一功 能、规范流 程
开放性、可伸缩性
佳网多元 化电力客服系 统有良好的开 放性和可伸缩 性，能够满足 系统应用功能 和规模的不断 完善和扩展。
网络化、集成化
系统以电力一 信息网和电力通 信网为信息和语 音传输通道，通 过与各业务技术 支持系统的紧密 集成，形成客户 服务新和需求信 息的快速传递和 高度共享。
电力客服系统结构
电力客服系统监督管理型节点网络图
系统逻辑结构
电力“９５５９８”客服系统在逻辑组成上可分为系 统平台和业务平台，并通过系统平台和业务平台实现 与客户服务技术支持系统的有效集成，实现全方位、 多层次的电力客户服务业务平台应与系统平台分离， 以保证各自的独立性，有利于提高系统的稳定性、开 放性和可扩展性。