电力客服系统介绍
浅谈95598客户服务辅助决策系统
浅谈95598客户服务辅助决策系统摘要：目前我国的电力市场的规模在逐渐的扩大，同时我国的经济发展模式也从计划经济向市场经济方面进行过渡，电力市场已经不再是传统的以电力营销为主，而是以客户服务、客户满意度的为主，对电力企业来说，其所受到的竞争和冲击是前所未有的。
目前，电力行业的各个部门都在利用现代化的技术手段来建设自己的信息管理系统，通过信息管理系统来对外提供服务【1】，提高广大用户的满意度。
关键词：辅助、决策系统、前景、功能95598供电服务热线主要涉及业务包括：【2】咨询查询、用电业务、故障报修、投诉、举报、意见和建议等，实行的是7*24小时的轮班制度。
目前主要存在的问题是：对现有95598坐席人员的排班安排没有数据依据、没有话务高峰的预测与应急机制、电话接通率较低、客户服务压力较大等。
95598客户服务系统建成，服务标准相对统一、服务模式比较单一、地市之间资源无法共享，坐席人员利用率较低。
随着电力营销系统实现全省统一，并且随着业务量逐年增长，原有程序的功能已满足不了供电部门日益增长的业务量要求，尤其在迎峰度夏及恶劣天气等影响引发话务高峰的情况下，故障报修工单以及查询停送电工单的处理效率问题凸显，再加上人员流动性大而导致人员不足，原有系统已无法满足现有需要。
因此对客户服务工作造成了一定影响，导致客户满意度下降，因此急需升级改造。
一、建立95598客户服务辅助决策系统的前景【3】建立95598客户服务辅助决策系统，通过建立数据档案库，对近几年的数据进行挖掘、分析，并对95598的话务情况和异常情况进行监控。
系统功能预计如下：（1）实现对客服相关数据的实时监测。
通过对客户咨询类业务、用电检查类数据、业扩报装类数据、电量电费类等数据的分析，全面监测和分解相关业务数据，根据95598运营规范的相关规定，建立集排班功能、工单催办、工单监控等功能的系统，从而提高供电服务工作效率。
（2）实现对相关数据报表多样化的统计分析功能。
XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案
XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案1售后服务本项目中所包含的软硬件产品的修保和售后服务，都遵遁硬件供应商公开的保修服务细则，当合同中所涉及的硬件和设备出现故障时，我们将积极联系相关的硬件设备及相关部件厂商，按厂商提供的相关设备的维修标准为客户提供优质的服务。
主要相关的主要设备维保服务如下：7×24小时热线和远程故障诊断我公司售后服务系统提供7×24小时热线电话技术支持，常年设有值班技术人员随时受理用户的各类问题。
一旦用户设备出现故障，客户也可以直接与商路通公司联系。
公司会马上指派有经验的工程师对用户的故障进行远程诊断。
对于重大故障我公司在进行故障诊断的同时会立即向设备厂商技术支持中心申请故障诊断号，由设备厂商一起对用户重大故障设备进行远程诊断。
故障级别定义如下：P1级故障：重大故障，网络节点瘫痪、业务丢失。
P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。
P3级故障：一般性技术故障，发现系统和平台软件的技术问题，但系统仍可正常运行。
P4级故障：对产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务没有影响。
现场服务对于不能远程诊断的故障或者需要集成商工程师现场支持的故障，我公司将派遣具有产品经验和与产品代理商配合的高级工程师赶赴用户现场进行故障诊断和故障排除，确保故障诊断、故障排除在规定时间内完成。
现场服务工程师统一由售后服务经理调配。
现场服务为期在合同中约定，提供此项服务在合同的约定期限内时，我公司不向用户收取费用。
相应地，当地的用户同时要指定1～2名技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。
设备维修与更换当购买了保修服务的产品发生故障，经电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏，需要进行设备维修与更换。
在工作时间内，通过快速备件库发出备件，确保在规定的时间内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航机场的城市。
95598电力客户服务及质量提升方式
95598电力客户服务及质量提升方式摘要：随着电力行业的快速发展，建立电力客户服务中心成为必然，我国电力企业正加快电力营销和客户服务中心建设工作，特别是建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。
关键词：95598客服；服务质量；提升方式；1、前言同所有客服一样，95598热线服务也有人工服务和自动语音服务两个部分组成，同时也有信息、手机APP、网站等服务渠道。
用电客户可以随时拨打服务热线来了解用电情况、用电故障报修等，此外还可以进行服务投诉、提出建议。
经过一些客服满意度调查发现。
大多用电客户都认为95598热线服务简单、方便，其推广度特别高，但是还是存在一些问题，不断有接收到客户的投诉，本文就如何提高95598电力客服的服务质量进行探讨。
2、优质服务现状随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。
以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。
但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投诉。
“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。
有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。
员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，这是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。
3、95598电力客服培训的重要性（1）客户代表整体素质的重要性提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最关键的因素。
以呼叫中心为基础的电力客户服务系统的实现
以呼 叫中心为基础 的 电力客户服务 系统的实现
樊 艳 芬
（ ． 州师 范 学 院 信 息 工程 学 院 ， 江 湖 州 ３ ３０ ； ． 西 师范 大 学 计算 机 信 息 工 程 学 院 ，江 西 南 昌 ３ ０ ２） １湖 浙 １００ ２ 江 ３０ ２ 摘 要： 电力 客 服 系 统 是 为 用 户 提 供 用 电 信 息 及 服 务 的 互 动 窗 口 ， 由坐 席 中 心 、数 字 程 控 交 换 机 、 互 式 语 音 应 交
维普资讯
第２ ８卷
第 ２期
湖 州 师 范 学 院 学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌｏ ｕ ｈ ｕＴｅ ｃ ｅ ｓＣｏｌｇ ｏ ｒ ａ ｆＨ ｚ ｏ ａ ｈ ｒ ｌ ｅ ｅ
Ｖ ｏ１２８ ＮＯ． ． ２
Ａ Ｄ ．． ０ ｒ ２ ０６
２０ ０ ６年 ４ 月
随着 电力 行业 的快 速发 展 和不 断改 革 ， 电 企业 越来 越重视 市 场 、 视 服务 ． 高客 户 的满 意 度 ， 立 供 重 提 树
企 业 品牌形 象 已经越来 越重 要 ． 客户 服务 中心引 入“ 以客户 为 中心” 的服 务理 念 ， 目的是 为 了提高 企业 服 其 务 质量 ， 立与 客户 良好 的连接 渠道 ， 而使 企业 赢得 更 多 的客 户 和市 场 ， 建 从 为企 业 的进 一 步发 展 奠定 坚 实
呼 叫 中心 系统 结构 描 述
呼 叫中心是 客户服 务 中心 的核 心 ， 一 般 由 Ｐ Ｘ（ 字 程 控 交 换 机 ） Ｉ 它 Ｂ 数 、ＶＲ（ 互 式 语 音 应 答 系统 ） 交 、 Ｃ （ ＴＩ计算 机 电话 集成 系统 ） 数 据库 系统 、 叫管理 系统 、 、 呼 业务 处理 系统 和 人 工座 席 （ 务 代 表） 组成 ． 业 等 系 统 大致 可 以分 为 前端 和后 端 两 大部 分． 系统 前端 以 Ｃ 为 核 心 ， 计算 机 与 电话 集 成 的 基础 上 对 客 户 在 ＴＩ 在 的呼 叫进行 应答 、 识别 、 接续 、 移等受 理 活动 ； 转 系统后 端 主要 由各种 数 据库 系统 （ 帐务 系统 、 务 管理 系 如 业 统和 网络 软硬件 ） 为业 务 提供支 持 ， 障数 据 的正确 性 和实 时性 ． 种 数 据库 系统 、 服 系统 、 策 库 及其 保 各 特 决 网络 系统 的软件 整合 是其关 键 ．
浅谈电力系统中95598客服与人性化管理 任慧
浅谈电力系统中95598客服与人性化管理任慧发表时间：2017-11-16T20:19:30.817Z 来源：《电力设备》2017年第21期作者：任慧[导读] 摘要：95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互答（IVR）技术、数据库技术为一体的综合服务平台，95598客户服务热线，在电力企业和客户之间架起沟通的桥梁，创新并转变了管理和服务方式，为客户提供了全方位、多层次的的优质服务，通过95598系统技术和功能特点的综述，为系统的人性化管理提出了一些观点的。
（国网山东省电力公司邹城市供电公司山东邹城 273500）摘要：95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互答（IVR）技术、数据库技术为一体的综合服务平台，95598客户服务热线，在电力企业和客户之间架起沟通的桥梁，创新并转变了管理和服务方式，为客户提供了全方位、多层次的的优质服务，通过95598系统技术和功能特点的综述，为系统的人性化管理提出了一些观点的。
关键词：95598客户服务系统；建设；人性化引言95598 客户服务系统作为电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，是电力企业与客户相互沟通的桥梁。
通过 95598 客户服务系统，供电企业能够更好地适应企业发展改革，进而满足社会服务需求，全面提高供电企业的服务水平。
1 95598客户服务系统简介供电企业95598客户服务系统集成了计算机网络、交互式语音应答、数据库以及网络等技术的综合电力服务系统。
通过 95598 客户服务系统，供电企业的各部门可以直接与客户实现交流，同时供电企业也可以直接向外提供信息。
客户可以紧靠一个电话号码或者一个网络域名来享受供电企业 95598 客户服务系统所带来的服务，并且 7*24 小时在线，这样客户就可以得到一站式的便捷服务。
电、热、燃气客户统一服务系统
新疆 电力 ２０ ＃ ｇ ２ 总第 ８ 期 ０６ － 期 ９
电、 、 热 燃气客户统一服务系统
牛 东诠
新疆 天富热电股份公司项 目部 （／ ｚ河子 ８２ ０ ） ３ ２０
【 摘】 文 介绍 了综合运用交互式文字语音 ＩＲ技 平 ， Ｖ 全面满足客户在报装 、 报修、 投诉、 咨询及查询
个 问题 ， 一是前端业务集成， 二是解决后台异构数
面、 多事务 处理 技术 ， 电、 、 服务统 一在一个 将 热 气
★ 应 用平 台 实现 客 户 服 务 系统 的客 户 服务 据库访问问题 。 对前端业务集成问题， 式 ， 体 界面上 ．通过多事务切换来处理不同的业务数 具
提出要建设 “ 口对外” 一 的客 术、计算机 电话 集成 Ｃｌ技 术、 联 同等技 术 ， ｒ Ｉ Ｉ 互 为 等业务方面的需求 ， 企 业 创建 多种 业 务服务 为一体 的统 一 的客户服 务 户服务中心系统 ， 实现各种业务的统一受理 、 急修 服务等 ， 从而提高工作效率和服务质量 ， 扩大市场 【 关健词】电 热 燃气 统一客户服务 计算机 电话 占有率。客户服务系统具有巨大的社会效益和潜 在的经济效益， 它对外可以改善和客户的关系 ， 把 集成 ０概述 握 客户 需求 ，改 善企业形 象 ，有利 于开拓 企业 市 随着市场竞争的 日 益激烈 ，客户在能源方面 场； 对内可以规范企业 内部管理， 提高企业业务处 比以前有更多的选择， ： 天然气、 水等。 如 电、 煤、 客 理能力和快速反应能力。按照国家电力公司的要 户 选择 的依据 主要 是产 品质量 、 价格和 服务质 量 ， 求 ， 电力企业必须依靠技术刨新和管理创新 ， 建设 服务质量的提高又是电力企业能否在激烈 的市场 全新的客户服务支持系统 ，实现客户服务机制创 新， 客户服务方式刨新 ， 客户服务技术创新 ， 客户 竞争中赢得胜利的关键。 服务形 象创新 的 目标 。为此 ， 国家 电力公 司还制订 天 富热 电 的主营业务 是 电、 、 热 燃气 。以前 电 、 关于建立和完善客户服务支持系统的指导意 热、 燃气的业务服务都分散在各个业务部门 ， 了 ＜ 客户 业 务服务 受 时 间 、 间的限制 ， 空 用户极 不方便 。一 见＞ 从技术和政策上支持建立 客户服务中心，以 ， 方面只能提供有限的时间进行服务 ，另一方面服 此来提高服务质量， 保持 良好行风。 务 本 身 也 受 传 统 的地 域 限 制 。 用 户 也 只能 通 过 ２０ 年成功完成 了‘ 热、 ０４ ‘ 电、 燃气” 统一客户服 电话的 方式 来 寻求 服务 ，而 服务人 员也 只匏通 过 务 系统 的建设 。 电话和用 户 进行 沟通 。 服务方式 比较单 一 。 服务形 ｌ 客户 服务 系统的 架构 整 个 系统以 Ｃ Ｉ 核心 ，通 过 Ｐ Ｘ／ Ｃ Ｔ为 Ｂ Ａ Ｄ交 式 不 灵活 。企 业对 客户 的业 务服 务情况 不能 进行 或语音 板卡 ） 的形 式实 现语音 接人 ， 并通 过 全程监控， 不利于分析客服人员服务能力， 不可以 换 机 （ Ｃ Ｉ ＬＮ Ｔ — ＩＫ实 现 Ｐ Ｘ／ Ｃ （ 语音 板 卡 ） 与 Ｃ Ｉ Ｂ Ａ Ｄ或 Ｔ 有针对 性地 提 出改进 服务意 见 。 天富 热电 把搞 好服 务视 为企业 生存 的基 础 。 服务器的连接 ， 通过语音线和数据线实现与 ＩＲ Ｖ ／ Ｆ 录音服务器 通 本着 “ 优质 、 方便 、 规范 、 真诚 的服务原 则 ， 力求 以 ＩＲ的连接 。每个 坐席 配一部话 机 ， 过并线 的方式 实现 全程 录音 。 高质量的客户服务为突破 口，进一步提高服务水
智慧用电系统人工客服设计方案
智慧用电系统人工客服设计方案智慧用电系统是一种基于人工智能技术的智能电力管理系统，通过收集、分析和处理用户的用电数据，帮助用户实现高效用电，节约能源。
为了提供更好的服务体验，设计一个人工客服系统是非常重要的。
以下是针对智慧用电系统的人工客服设计方案。
一、功能设计：1. 用户咨询与故障处理：人工客服系统应该包含常见问题解答功能，能够回答用户有关智慧用电系统的基本问题，如如何使用系统、如何解决常见故障等。
对于无法解决的问题，人工客服应迅速将用户转接到专业技术支持人员。
2. 用电分析与建议：人工客服系统应能够根据用户的用电数据，提供用电分析报告，并根据用户的实际情况，提供针对性的节能建议和优化措施。
3. 智能预警与维护：人工客服系统应能够监控用户的用电状态，及时发现异常情况，并提供相应的预警提示。
在设备需要维护或更换时，人工客服系统应提供维修申请服务，以便用户能够及时得到支持。
4. 数据反馈与改进：人工客服系统应定期向用户发送用电数据报告，并邀请用户参与反馈，以改进系统的性能和功能。
用户在系统使用过程中遇到问题时，人工客服系统应能够随时接受用户的反馈，并及时解决问题。
二、界面设计：1. 良好的用户界面设计：人工客服系统的界面应简洁清晰，遵循用户习惯。
用户可以方便地进行咨询、查找问题解答、提交反馈等操作。
同时，界面应具备良好的可扩展性和可定制性，以适应不同用户的需求。
2. 多渠道的沟通方式：人工客服系统应提供多种沟通方式，如文字聊天、语音对话、在线会议等，以满足用户的不同需求。
另外，人工客服系统还应提供移动端和电脑端的适配，以便用户在不同设备上进行咨询和交流。
三、性能设计：1. 快速响应：人工客服系统应具备快速响应的能力，能够及时回答用户的问题和需求，减少用户等待的时间。
2. 人工智能技术支持：人工客服系统应融入人工智能技术，能够根据用户的问题和需求，自动分析和整理相关资料，提供高质量的回答和建议。
识别用户的语音输入和表情，以更好地理解用户的情感和需求。
电力系统客户服务制度
电力系统客户服务制度电力系统客户服务制度：客户是电力系统的最终用户和主要服务对象，为了更好地服务客户，制定了以下客户服务制度。
一、服务宗旨电力系统一直秉承服务至上的宗旨，为客户提供优质、高效、安全、可靠的供电服务是我们不变的追求。
二、服务内容1.供电方案设计与咨询：电力系统为客户提供供电研究、设计、施工等方面的咨询服务。
2.供电接入管理：为新用户接入供电系统提供咨询、协调、服务。
3.电气设备管理：管理客户电气设备的接入安装、使用监管等方面问题。
4.突发事件应对：及时响应客户报修并保证服务响应速度。
5.优惠政策宣传：协助用户了解政府相关的优惠政策，优化客户用电成本。
三、服务流程1.服务预约：客户可以通过电话、短信、微信等多种方式预约服务。
2.服务需求确认：电力系统工作人员通过电话、短信、微信回拨确认服务需求。
3.服务派单：根据客户需求，由电力系统派发维修人员前往客户现场。
4.服务执行：由维修人员按客户需求执行服务。
5.服务反馈：客户提出反馈意见后，电力系统及时跟进解决。
四、服务保障电力系统将建立服务质量跟踪体系，对各项服务进行年度考核，并根据考核结果进行奖惩。
同时，优化服务流程，提高员工服务意识，确保客户享受到优质的电力服务。
五、服务承诺电力系统承诺：在服务全过程中，所有工作人员秉持以客户为中心的理念，恪守服务宗旨，严格服务流程，提供最优质的服务。
六、服务监督为确保服务质量，电力系统将建立客户满意度调查机制，定期开展客户满意度调查，针对客户反映的问题及时进行反馈和处理，不断改进服务质量。
同时，欢迎客户监督，如有任何疑问或建议，可以随时拨打客服热线进行咨询。
总之，电力系统客户服务制度是电力系统为更好服务客户，不断优化服务体系而制定的一系列制度和规定，旨在为客户提供优质、高效、安全、可靠的电力服务。
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析摘要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。
为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，，电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性。
关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。
在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。
只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。
1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义电网95598是电力企业推出的综合性服务平台，其是电力企业不断发展的必然产物，是提高电力企业服务水平的有效措施，电力企业建立电网95598服务平台后，主要是为客户提供故障报修的平台，通过拨打电话，即可申请报修，这种方式可以提高工作的效率，可以帮助客户更快的解决问题。
在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。
客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。
95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。
浅谈95598客户服务系统
浅谈95598客户服务系统发表时间：2017-03-01T11:27:43.713Z 来源：《电力技术》2016年第11期作者：章智诚[导读] 客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分。
广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞 523000 摘要：随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，客户对供电企业的工作效率和服务质量提出了越来越高的要求。
电力营销也由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
因此，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务系统的建设已成为必然趋势。
关键词：95598、服务、必要性、意义前言：客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求，全面提高服务水平。
供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点，为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考【1】。
一、做好电力营销的必要性电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。
在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。
而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。
做好供电优质服务，既可以开拓电力市场、增供扩销，又可以满足电力客户和社会对于电网企业不断增长的服务需求。
因此，改变旧的工作及管理方式，利用新技术新手段促进供电优质服务工作更好的发展，己成为一种趋势和潮流。
山东聊城东阿供电公司95598客服与抢修调度指挥系统
（） ３ 发生 故 障停 电后 ，难 以快速 准确 分 析停
电影 响 的 区域 、客户 数 量 及 损 失 电量 ， 故 障停
电导致 的经济损 失分 析缺 少必 要 的技术 手段 。 （） 户 申请 用 电时 间长 ，现场 勘查 工 作量 ４客 大 ， 费时 费 力 ， 效率 低 。对 用 户 报装 的信 息跟
也给抢 修方 案 的制定 效率造 成 很大 的影 响 。
以 电 网ＧＩ 数 据 为 基 础 ， 以 负 控 系 统 及 Ｓ ９ ５８ ５ ９ 系统 为 依 托 ，并 整合 生 ９ ５ ８ ５ ９ 坐席 系统 、 负控 主站 系 统 、 营销 ＭＩ 系 统 ，实 现 了各 系 统 Ｓ 之 间数 据 的共 享 ； 同 时采 用 了计 算机 技 术 、数 据 库 技术 、ＧＰ 、ＧＩ 等 当前 先进 技术 进 行构 建 Ｓ Ｓ 具 有 领 先 水平 的配 电故 障 智 能抢 修 指 挥 系 统 ，
负 控系 统 的数据 不 能被 ９ ５ ８ 服 人 员和抢 修 中 ５ ９客 心 使 用 ，无 法 及 时 了解 设备 运 行 信 息 、故 障 信 息 ， 大大 降低 了故 障 处理 效 率 ，增 加 了停 电造 成 的 损 失 ： 营销 ＭＩ 系 统 中 的用 户 信 息 不 能被 Ｓ ９ ５ ８ 服 人 员 使用 ，９ ５ ８ 服人 员 不 能及 时 ５９客 ５９ 客 了解 报 修 用 户 的相 关信 息 ， 降低 了服 务 质量 ，
电网 设 计 山东聊城东阿供电公司９ ５ ８ ５ ９ 客服与抢修调度指挥系统 圃 呦嘲踟 哑 嘞
在 这 种 故 障 处 理模 式 下 ，故 障 处 理 效 率 极其 低 下 。鉴 于 特 殊 的地 理位 置 和 传 统 的处 理模 式 ，
集约式95598客户服务系统架构组建思路探讨
１ ． ３ 系统 功 能集成 兼容 性偏 差
由于 各 县 级 供 电 公 司 在 ９ ５ ５ ９ ８ 系 统 建 设 过 程 中 ， 没 有
特 点及对９ ５ ５ ９ ８ 客户服务系统 的功能存在一定差异 ，使得各 县级供 电公司现有的９ ５ ５ ９ ８ 客户服务系统在操作流程 、业务 功能种类等方面 存在 不统一 、兼容性 能偏 差、交互共享 能
力 不 足 、关 联 程 度 较 低 等 问题 。上 述 这 些 差 异 ，在 很 大 程 度 上让 电力 用 户 对 ９ ５ ５ ９ ８ 客 户 服 务 系 统 平 台 产 生 不规 范 、不
统一 的规 范标 准作 为指 导 ，加上 其服 务对 象 功 能的不 一 致，所建立 的系统 在结构 、功 能等 方面存在差异 ，相 互间 的信息资源 实时交互共享性 能偏 差，不利于供 电公司 电能 运营服务信 息资源的统一管理 与共 享 。加上分散 式部署模 式中 ，各县级 供 电公司其营销服 务数据存在独立特 性 ，各 县级公司在营 销基础档案信息建 设方面存在不完 善、不规 范等 问题 ，营销基础信息 、服 务视 频信息等各类 电能营销 服务信息数据 分散在不 同客服 系统中 ，其相互兼 容度 又较 差 ，共享度偏 低，不利于省 电力公司对营销 资源 的统一管
的一 个 集 信 息 查 询 、搜 索 、共 享 等 功 能 为 一 体 的 多 层 次 、
护、管理成本较高 ，影￣ Ｕ ９ ５ ５ ９ ８ 客服系统运营的经济效益
和 人 性 化 统 一 服 务 功 能 的实 现 。
全方位 、实时动态服务 的综合 信息交互人性化业 务服务平 台 。做好供 电的优质服务 ，不仅可 以在激烈竞争 环境中开 拓新 电力市场、增供扩销 ，同时可 以满足 电力客 户和社会 各行业对供 配 电企业不 断增长 的人性化功 能服 务需求。因 此 ，改变 常规的服务流程 、工作 内容及管理模式 ，利用新 技术 、新手段等促进供 电优质服务工作更好 的发展 ，已成 为 电力营销服务 的发展 的重要方 向，于此 同时建立集 中的 集约式９ ５ ５ ９ ８ 客服服务系统也将迎来新一轮 的发展机遇 。
电力客服系统双机热备的建设研究
数 据 发 送 到 网络 ： 同 时 ｒ ｅ ａ ｑ ｄ 子 进 程从 网 络 读 取 数 据 ，通 过 Ｉ Ｐ Ｃ发 送 到 ｍ ａ ｓ ｈ ｒ 进程 ． 由 ｍａ ｓ ｔ ｅ ｒ 进程处理或者 由 ｍ ａ ｓ ｔ ｅ ｒ 进
、
系统 的 目标 和设 计指 导原 则
１ ． 双 机 热 备 系统 的总 体 目标 升 级 系 统 后 将 使 ９ ５ ５ ９ ８ 客 户服 务 器 的信 息 存 储 和 处 理 效 率 大 幅 度 提 升 ． 将 大大 增 强 后
效． 何 时恢 复 为 可 用 。这 个 任 务通 常 由 一 组 被 称 为 “ 心跳 ” 的 代 码 完 成 在 Ｌ ｉ Ｊ ｎ ｕ ｘ — Ｈ Ａ 里 这 个 功 能 由一 个 叫做 ｈ ｅ ａ ｒ ｔ ｂ ｅ ａ ｔ 的
程 序 完 成
线 是 电 力公 司 对 外 的 服务 品 牌 ． 已 经 开 通 多年 ． 以其 功 能 全 面、 方 便快捷 、 服 务 周 到 等 优 点 在 电 力 用 户 中树 立 了 良好 的
播和组播通信 ． 在配置的时候可以根据通信媒介选择采用 的 通信协 议 ． ｅａ ｂ ｒ ｔ ｂ ｅ ａ ｔ 启动的时候检查 这些媒介 是否存 在 。 如
电力营销中的电力客服系统分析
60 集成电路应用 第 37 卷 第 12 期（总第 327 期）2020 年 12 月Applications创新应用摘要：阐述电力客服系统在电力营销中的应用，提高电力系统的整体管理水平，促进我国电力行业的发展的重要意义。
分析电力营销系统的概念与作用，电力客服系统的运用策略。
关键词：电力营销，电力客服，系统策略。
中图分类号：F426.61 文章编号：1674-2583(2020)12-0060-02DOI：10.19339/j.issn.1674-2583.2020.12.026中文引用格式：刘杰，朱艺璇，朱冬雪，林怡彤，曹悦，刘霞.电力营销中的电力客服系统分析[J].集成电路应用, 2020, 37(12): 60-61.好的服务理念，这就不能为用户提供令人满意的服务，进而不利于企业发展。
随着电力行业的改革，电力营销已经逐渐开始完善，引入信息技术为电力服务构建相应的电力营销系统，可以让用电客户得到更加优质的电力服务，这就有效推动了我国电力行业的发展[2]。
以电力营销系统为基础，开展营销活动，可以让电力市场的经济增长被带动，进而打破目前我国电力市场低迷的现状。
2 电力营销系统的功能在电力营销系统之中，系统需要根据客户的不同电力服务需求，通过多个子系统开展不同的任务，任务操作的专业性较强。
而在电力营销系统之中，主要的完成的任务目标为电费收纳、征收以及电费消耗结算。
尽管电力营销系统的各个子系统完成的任务有所不同，但都是为了给客户提供优质的服务，通过服务质量的提升，能获取更高的客户满意度，进而为电力企业创造更高的经济利润。
另外，电力营销系统中的各个子系统都是有着相互制约、相互联系的关联的，其中，电量计费系统就是根据电力信息来完成电力资源费用的计算，而电费计算结果又是电费收纳、征收的基础[3]。
3 电力营销系统的构成电力营销系统主要包括了计量、结算以及客服系统，计量系统主要的工作目标就是完成对企业下0 引言在电力企业之中，营销关系着企业的经营与发展。
电力营销中的电力客服系统分析
电力营销中的电力客服系统分析摘要：随着信息技术在电力系统中的应用，人工查表这种方式已经被改变，为电力企业的营销工作构建电力客服系统，可以显著提升电力服务的服务质量与工作效率。
在电力客服系统的基础之上，可以让电力营销效果显著提升，这对电力企业的发展有着积极地影响。
基于此，本文将对电力营销中的电力客服系统进行分析。
关键词：电力营销；电力客服；系统策略1 电力营销系统的特点随着信息技术、计算机技术、网络技术等科技在各行各业中的广泛应用，生产、生活都发生了巨大的转变，人们的生活与工作都越来越离不开电子产品，这也大大提升了对电量的需求。
为了更好地满足国民对电力资源的需求，提高电力服务质量，电力企业必须关注电力营销，电力营销活动的开展效果对电力企业的发展至关重要。
由于我国的电力企业以国有企业为主，所以电力企业在营销活动之中，往往缺乏较高的服务意识，没有形成良好的服务理念，这就不能为用户提供令人满意的服务，进而不利于企业发展。
随着电力行业的改革，电力营销已经逐渐开始完善，引入信息技术为电力服务构建相应的电力营销系统，可以让用电客户得到更加优质的电力服务，这就有效推动了我国电力行业的发展。
以电力营销系统为基础，开展营销活动，可以让电力市场的经济增长被带动，进而打破目前我国电力市场低迷的现状。
2 电力营销中的电力客服系统的应用2.1 对客户投诉正确认识对于投诉，人们总是联想到“挑剔、找麻烦”，企业也经常害怕客户的投诉，因而采用回避政策。
其实投诉是客户表明期望与需求没有得到满足的一种形式。
客户投诉并不可怕，因为现实中不存在完美的服务，完成满足所有客户期望与需求的目标只是一个目标，投诉一直存在与实际的服务中。
客户投诉在现阶段不可避免，因而服务优质与建设行风的重要基础是正确认识和处理客户的投诉问题。
认真分析客户投诉的内容时发现，客户投诉的较大部分是值得改进的。
客户投诉其实是信任企业的一种表现，因为客户认为企业有处理和改进的能力。
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▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在物理上 主要由网络和节点构成，网络实现数据 交换和信息共享的通道，可有效利用系 统内部的信息和语音传输通道资源。节 点是实现功能的具体环节，根据节点管 理对象不同，可分为客户型节点和监督 管理型节点。
电力客服系统结构
客户服务型 节点
完全集中模式
相对集中模式
电力95598电力客服系统逻辑结构
绩效管理系统
呼叫中心
短信系统
业务系统
电力客服系统
互联网服务
办公自动化系 统
邮件系统 电子渠道
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
电力客服系统结构
电力客服系统总体网络结构图
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在逻辑上 分为客户服务层和监督管理层，客户服 务层直接提供电力信息的咨询／查询、 故障报修、业务受理、投诉等服务。监 督管理层通过电力信息网对所管辖的供 电营业区的电力客服系统的运行状况和 服务质量实行宏观指导和监督管理。
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
佳网多元化电力客服系统构成
业务系统
生产 数据
前置机
佳网多元化电力客服系统
电力客服网站
EJB、JMS 、JSP /SERVELT、 XML
表示层
办公 OA
呼叫 中心 呼叫中心
个人办公 企业门户 政务事务 管理平台 管理平台 处理中心
业务解答 业务处理 管理监控
Internet Service
宣传 类
服务 类
业务 类
邮件
应用层
目标管 绩理
效 考核管 考理
核 绩效反 馈
计划管 理
绩效评 估
绩效改 进
人员信息管理 干 部 干部培训管理 评 价 评价结果管理
员工视图
管理数据
数据管道
网站数据 数据层
佳网多元化电力客服系统特点
➢基于J2EE的一体化整体解决方案，不是单一 系统。 ➢采用了目前诸多的信息技术，服务于管理， 开发了多元化技术渠道集成平台，把网络、 短信、邮件等许多先进的管理技术应用于管 理业务中。 ➢基于多年成熟用户经验构筑解决方案。
佳网多元化电力客服系统特点
可靠性、安全性
系统可提供７ ×２４小时的 服务应用，在 系统设计方面 具有良好的可 靠性，同时采 用相应技术保 证系统和数据 的安全，满足 系统全天候服 务。
实用性和先进性
系统坚持实 用性和先进性 相结合的原则， 在保证系统实 用性的前提下， 充分考虑系统 的先进性和可 扩展性，努力 降低投资和运 营成本。
电力95598电力客服系统定义
“９５５９８”客户服务系统是客户服务技术支持系 统的重要组成部分，是通过同意的“９５５９８”供 电特服号和互联网站向电力客户提供除柜台服务方式 外的一个多层次、全方位服务的综合业务服务平台。
电力95598电力客服系统组成
电力“９５５９８”客服系统主要依托电力信息网和 电集电服力计力系算9通统5机5信的9网8网建电络进 设力技行应客术系充服、统分系自的利统动建用以呼设各地叫，级（分电电市配力力）（“信供Ａ９息电Ｃ５网企Ｄ５。业）９局为技８域核术”网心、客主， 计干算带机宽电不话低集于成１（０Ｃ０ＴMＩbp）s,技广术域、网交带互宽式不语低音于应２答 （体M资Ｉ，b源pＶ实。s，Ｒ现电目）与力前技 电“不术力９具、客５条数户５件据的９的库交８地技互”区术，客，以为服可及电系暂力I统nt时客e通r租户n过e用提t电等公供力技共信通术网息信于络查网一 询进的／行中咨客继询户线、服数业务 ，务请并受求保理电证、话提故的供障接足报入够修，的以并语及提音投供传诉系输等统通服运道务行带。要宽求， 保证通道畅通。
佳网多元化电力客服系统特点
统一性
统一平 台、统一标 准、统一功 能、规范流 程
开放性、可伸缩性
佳网多元 化电力客服系 统有良好的开 放性和可伸缩 性，能够满足 系统应用功能 和规模的不断 完善和扩展。
网络化、集成化
系统以电力一 信息网和电力通 信网为信息和语 音传输通道，通 过与各业务技术 支持系统的紧密 集成，形成客户 服务新和需求信 息的快速传递和 高度共享。
服务数据集中作业
系统采用了 B/S结构的纯WEB 方式，基于多层 J2EE架构设计， 可以在同一系统 下定义不同的机 构层次和权限职 责，完全支持多 层架构定义。
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服呼叫中心简介
多元化电力客服呼叫中心简介
多元化电力客服呼叫中心功能
多元化电力客服呼叫中心特点
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
统一ＩＰ方式
电力客服系统结构
电力客服系统服务型节点网络结构图（完全集中）
电力客服系统结构
电力客服系统服务型节点网络结构图（相对集中）
电力客服系统结构
电力客服系统相对集中模式－统一ＩＰ方式网络结构图
电力客服系统结构
监督管理型 节点
监督管理型节点通过电力信 息网对所辖的电力客户服 务系统运行情况运行状况和 服务质量进行监督和管理。
多元化电力客服 系统
------ 北京佳网科技有限公司
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
▪八 多元化电力客服系统自助缴费业务
北京佳网科技有限公司
电力客服系统结构
电力客服系统监督管理型节点网络图
系统逻辑结构
电力“９５５９８”客服系统在逻辑组成上可分为系 统平台和业务平台，并通过系统平台和业务平台实现 与客户服务技术支持系统的有效集成，实现全方位、 多层次的电力客户服务业务平台应与系统平台分离， 以保证各自的独立性，有利于提高系统的稳定性、开 放性和可扩展性。
管理数据
中间库
业务数据
数据层
多元化电力客服网站系统功能
多元化电力客服网站系统特点
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
系统功能图
多元化电力客服系统功能图
外部逻网辑站
业务内部管理
自动呼叫 自动分配 计算机电话集成 外拨服务 数据存储
交互式语音 传真应答 人工座席
Internet服务 监控管理
业务受理 信息咨询 信息查询 故障报修 投诉与建议
信息发布 电费催缴 市场调查 Internet服务 监控管理
管理
监督管理 数据传输 数据处理 统计分析查询
门户展示
展现层
柜 台
电 子 业
多元化业务
务
平
台
语
网上业务 营业厅业务 一卡通业务
音
宣 传
电 子 服
网上服务
面对面视频 交流
务
渠 道 管
营业厅柜台 服务
语音自助服务
理
平 台
短信自助服务
电子邮件反馈 服务
逻辑层
网 站
管理插件
流程管理
数据交换管理 通讯接口管理 用户信息管理
CMS v3.0 SMS
网站内容管理 网站模板管理 网上业务处理 网上服务处理
▪六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
多元化电力客服系统规划
提纲