货运代理企业客户价值管理研究论文-1849

广东交通职业技术学院

国航专业毕业论文

论文名称：关于货运代理企业客户价值管理的研究学生姓名：何惠埼

班级：国航141

学号: 07

指导老师：邓烨

起止日期：2016年11月至2017年3月

目录

内容摘要: (3)

一、引言 (3)

二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 (3)

1、客户价值内涵 (3)

2、客户价值的基本特征 (4)

3、客户价值变化的驱动因素研究 (4)

三、货代企业客户价值 (4)

四、货代企业客户价值创造 (4)

1、客户价值需求分析 (4)

2、客户价值创造 (5)

五、客户价值管理 (6)

1、客户价值管理概念 (6)

2、客户价值管理分析 (6)

3.客户价值管理的步骤 (7)

六、货代企业客户价值管理策略 (7)

1、市场细分及市场定位 (7)

2、业务流程重组 (8)

3、组织结构重建 (8)

4、信息系统建设 (9)

关于货运企业客户价值管理研究

班级：国航141 姓名：何惠埼学号：07 内容摘要:

客户价值如今已成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。本文介绍了客户价值这个概念，侧重介绍的是客户为企业提供的价值从而探讨国际货运代理企业如何识别客户价值，在为顾客创造价值过程中，实施有效的顾客价值管理策略，赢得顾客的忠诚度，占有市场一席之地。

关键词：国际货代企业客户价值管理策略企业发展战略

一、引言

由于中国加入WTO，我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运代理企业提供了巨大的市场机会，所以货代也随之如雨后春笋般在沿海城市遍地开花，枝繁叶茂。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。

二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析

1、客户价值内涵

一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc —Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定

关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。

2、客户价值的基本特征

(1) 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断;

(2) 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade - off) ,即利得与利失之间的权衡;

(3) 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性。

3、客户价值变化的驱动因素研究

动态性特征是顾客价值研究的一个重要发现，许多文献中都提到顾客价值是随着时间的变化而变化的。顾客价值之所以具有动态性的特征,都是由驱动因素所引起的。所谓驱动因素,是客户所感知到的、与实现其目标相关的环境的刺激物。在驱动因素模型中,他们把所有因素划分成三大类:供应商的变化、顾客的变化以及环境的变化。

三、货代企业客户价值

在整个客户生命周期上管理客户价值是客户关系管理（CRM）的基本思想。因此，企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照当前的价值表现，更重要的是依据其对改客户未来潜在价值的预测和判断。客户的当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。客户的长期潜在价值关系到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余客户生命周期上对于该客户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该客关系的一个重要因素。

四、货代企业客户价值创造

1、客户价值需求分析

在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。货运市场上客户的需求既包括对船型、舱位、港口、箱量、

运价等方面的物质需求，也包括对运送质量、服务态度及安全性、准确性和购后的满足感等方面的精神需求。从总体上看，客户的各种需求存在的某些共性，这就是客户需求的特点。所以国际货代公司通过向客户提供货物运输、保险、进出口报关报检、仓储等服务来创造和传递价值。货代企业实施客户价值分析，旨在使企业最大程度满足日趋多元化、个性化的客户需求，实现客户价值和企业价值的同步提升。需求分析是价值创造活动的起点。客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。

随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运代理成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。

目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。随着市场竞争的日趋激烈，客户需要也表现出无限延展性。企业必须不断延伸自己的服务领域，除了货运代理业务外，还要提供仓储、分拨、包装、运输等后延服务。

2、客户价值创造

货运代理服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。

从企业内部看，货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协