典型的呼叫中心系统操作手册

呼叫中心用户手册编撰记录版本编撰人日期目录（一）产品信息 (1)（二）概述 (1)一用户介绍 (1)二用户登陆 (2)三用户界面 (2)（三）功能模块介绍 (3)一话务管理 (3)1.通话记录 (3)2 转移设置 (4)3 座席管理 (5)二客户管理 (6)1 黑名单 (6)2 客户列表 (7)3 标记客户 (10)4 跟进记录 (11)5 预约登记 (12)6 资料转移 (12)7 资料管理 (13)8 公共池资料 (13)三外呼管理 (14)1 实时监控 (14)2 任务模板 (14)3 任务列表 (16)5 智能中继 (18)四报表管理 (19)1 服务质检 (19)2示忙示闲记录 (19)3坐席话务报表 (20)4接听排名报表 (20)五组织机构 (21)1角色管理 (21)2用户管理 (21)3部门管理 (23)4 LOGO修改 (24)六数据配置 (24)1 密码修改 (24)2 客户字段配置 (25)3 跟进状态配置 (26)七系统工具 (27)1 重启服务 (27)2 重置授权（admin登录） (27)3 Ping IP（admin登录） (27)八系统状态 (28)1 状态管理 (28)九PBX配置 (28)1 分机设置 (28)2 队列设置 (29)3 中继设置 (30)4 入局路由 (31)5 出局路由 (31)6 IVR管理 (32)8 时间设置 (33)（四）功能流程说明 (34)一功能操作详解 (34)（一）产品信息CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。

该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX 的所有功能，同时还提供了传统PBX 所不具备的V oIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。

以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。

众方呼叫中心座席使用手册

欢迎使用众方呼叫中心你正使用一款高效便捷的呼叫中心系统，它带给你的不止是效率上的提升！登录界面目录一、用户界面介绍欢迎使用众方呼叫系统，帮助你高效便捷的改变沟通体验。

下面让我们学习如何使用众方呼叫系统吧。

首先输入你的帐号和密码登录，看到如下界面：1.标题栏介绍进入界面，首先是上面的标题栏，显示的分别是角色、中文名、用户名、分机、及分机状态！1．1工具栏介绍拨号：用于页面拨打电话，点击就跳出拨号框，输入号码，点击呼叫，首先自己的电话会响，当客服人员接起电话后，才会去拨打输入的号码。

示忙：用于暂停服务时使用。

点击示忙后，会弹出示忙选项对话框，你可以对示忙的原因进行选择，选择后点击确认，客服界面将被锁定，只有输入密码才可以解锁。

话后：转接：用于转接通话。

当座席正在与客户通话时，方可点击转接按钮，把电话转接给别的座席。

保持：用于通话保持。

当座席与客户正在通话时，点击保持，客户就能听到轻音乐，座席这边说话客户听不到。

点击恢复，分机重新振起，这个时候接起就可以继续通话了。

评分：用于请求客户对服务做出评分设置。

当通话接近尾声，客服人员可邀请客户对自己的服务做出评价，请对方不要挂断电话，点击评分。

对方就会听到“刚才为你服务的座席是×××，请对服务做出评价……”，这时座席通话已结束，客户评分后通话也自动结束。

记录：pbx通话记录，可以通过条件查询到自己的通话记录和参加营销的营销记录。

设置：可以在这里设置转接。

你可以设置的类型包括无条件转接、遇忙转接、超时转接。

请根据提示操作。

号码可以填写外线和内线分机。

工具：点击工具，可以选择知识库，帮你快捷查询帮助手册。

可以选择给客户发送短信和邮件。

退出：点击可以推出座席。

2．用户首页介绍用户首页用于对座席事项作出提示作用。

2.1快捷公告栏介绍提示统计如下，现在提示公告有1 个，语音留言2 个，未接来电18 个的统计数据，根据未完成事件增加提示相继会增加。

呼叫中心操作说明书

呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。

管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。

点击离席，就可以退出系统。

二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。

置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。

置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。

离席：退出当前用户。

应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。

挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。

外呼：往外拨电话。

送号：发送二次拨号的键。

转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。

按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。

座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。

会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。

新物业呼叫中心操作手册区中心

=========================================================================== 操作指南1登录请使用正确的用户名和密码,老系统中已有的账号可直接在登录页面进行登录。

建议您牢记并妥善保管好自己的密码。

登陆地址为：http://172.16。

72。

146:7001/fangdi/nwycc/Login。

jsphttp：//172.16.72.147：7001/fangdi/nwycc/Login.jsphttp：//172。

16。

72.148:7001/fangdi/nwycc/Login。

jsp登陆界面如图1所示图1==============================专业收集精品文档========================================================================================================2业务操作详解2.1受理受理界面如图2。

1。

1所示图2.1。

1==============================专业收集精品文档========================================================================================================1.凡是以红色星号标注的项目为必填项目。

2.地址输入框有自动匹配寻找路名功能，可以只输入路名的拼音首字母，然后在出现的下拉列表中选择,如下图所示：路名：例如需要输入曹杨路,只要输入cy就会自动匹配到曹杨路弄/支弄/号：输入方式与路名基本相同,本次系统更新添加一种新的输入方式，可以输入“/”代表弄,“。

”代表支弄,“-”代表号，当输入以上符号时,系统将自动转换为弄、支弄、号。

3.此处可选择附件功能,用来添加与此案件相关的附件文件。

呼叫中心系统管理员操作手册

全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。

1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。

权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。

基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。

知识库：知识库编辑。

1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。

2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。

1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。

1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。

1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。

1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。

典型的呼叫中心系统操作手册..

典型的呼叫中心系统操作手册导言呼叫中心是一个有着非常重要作用的部门，它是公司与客户之间沟通的重要枢纽。

为了更好地提供客户服务，呼叫中心通常会配备定制化的系统，以便提高工作效率并改善服务质量。

本手册将介绍典型的呼叫中心系统操作，以帮助员工更好地运用系统，从而提高工作效率和客户满意度。

登录系统首先，员工需要登录呼叫中心系统。

大部分的系统都提供简单易用的登录界面，只需输入用户名和密码即可登录。

部分系统还提供多重验证层，如输入验证码、发送短信验证等方式以进一步保证账户安全。

成功登录后，系统会显示主界面。

主界面主界面是呼叫中心操作的核心。

主界面通常包括以下模块：坐席状态坐席状态通常会显示员工的在线状态。

例如，“空闲”、“忙碌”、“休息”等状态。

员工可以通过更改自己的状态告诉系统自己当前状况，方便管理人员进行调度。

客户资料对于每个拨入的电话，呼叫中心系统都会记录客户的基本信息，如客户姓名、电话号码、最近接触时间等等。

员工可以查看这些信息以更好地服务客户。

任务列表任务列表通常会显示呼入和呼出的任务，包括当前正在进行的任务和已经完成的任务。

员工可以通过任务列表管理当前的工作任务，同时记录进度和结果。

应答电话当有电话呼入时，呼叫中心系统会弹出呼入窗口，提示员工接听电话。

员工应在振铃结束前接听电话，以便在呼叫中心系统中正确记录电话接通时间。

发起呼叫除了接听呼入电话外，呼叫中心系统还支持发起呼出。

员工可通过系统拨打电话并进行客户服务。

数据统计呼叫中心系统通常提供各种数据统计报表，如今日通话次数、通话时长、客户满意度等等。

这些信息对于领导层和管理人员来说非常重要，以便进行管理和业务决策。

系统操作技巧除了主界面上的基础操作，员工还可以使用一些高级功能以实现更高效的工作流程。

使用快捷键呼叫中心系统通常提供各种快捷键，以方便工作人员更快地操作系统。

员工可以通过学习和使用这些快捷键来提高工作效率。

使用呼叫中心自动化系统一些呼叫中心系统还提供自动化功能，如自动回复、自动分配任务等等。

海德森呼叫中心使用手册说明书

地址：江苏昆山浦东软件园南大楼二层D座Tel：*************137****6666Fax**************邮编：215311海德森I P C C外呼呼叫中心手册基于海德森I P软媒体处理技术海德森企业使命是为国内企业提供以客户为中心的、适合中国国情的、具有一流水平的电信级多媒体统一通信产品和服务，以帮助我们的客户提高核心竞争能力。

苏州海德森通信技术有限公司Voice E-mailIMFaxVideoChat WebCollaborationAudioConferencing公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************第 2 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************一．后台域名管理系统 (4)进入系统 (5)1.1登录管理首页 (5)1.1.1“首页” (5)1.1.2“修改密码” (5)1.1.3“回访” (6)1.1.4“退出” (6)1.2坐席管理 (7)1.2.1“坐席设置” (7)1.2.2“坐席分组” (8)1.2.3“坐席监控” (10)1.3坐席管理 (10)1.3.1“预测外呼” (10)1.3.2“预览外呼” (12)1.4业务配置 (13)1.4.1“CRM 自定义” (13)1.4.2“客户状态” (14)1.4.3“导入数据” (14)1.4.4“数据回收” (15)1.4.5“数据分配” (15)1.4.6“客户资料” (17)1.4.7“录音管理” (17)1.5财务 (19)1.5.1“充值账单” (19)1.5.2“通话详单” (19)1.6报表 (21)1.6.1“业务报表” (21)1.6.2“坐席报表” (22)二.坐席页面管理介绍 (23)进入系统 (24)2.1首页 (24)2.1.1“首页” (24)2.1.2“修改密码” (25)2.1.3“回访” (25)2.1.4“退出” (25)2.2业务管理 (26)2.2.1“客户管理” (26)2.2.2“坐席话单” (27)2.2.3“坐席录音” (28)2.3报表 (28)第 3 页海德森呼叫中心使用公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************2.3.1“坐席报表” (28)三. 软电话使用说明 (29)3.1软电话注册 (30)3.2软电话语音编码设置 (31)四. 常见问题解决方法 (32)4.1电话无法呼入呼出 (32)4.2电话可呼，但是听不见说话 (32)第 4 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************一．后台域名管理系统前言本文主要介绍海德森呼叫中心管理员登录使用时的相关操作权限功能，以帮助管理人员熟悉整个系统操作。

(参考)胜威电话呼叫中心系统客户端座席使用手册

.目录1.概述 (2)2.来电弹屏 (2)3.首页 (2)3.1.今日受理记录 (2)3.2.今日短信 (2)3.3.备忘录 (2)3.4.快速拨号 (2)3.5.拨号盘 (2)4.信息 (2)4.1.客户资料管理 (2)4.2.客户资料导入/导出 (2)4.3.产品管理 (2)4.4.产品进货 (2)4.5.员工信息管理 (2)4.6.节日设置 (2)4.7.可随心定制的常见问题（FAQ）库 (2)4.8.信息设置 (2)4.8.1.信息扩展配置 (2)4.8.2.参数配置 (2)4.8.3.客户资料栏目配置 (2)5.电话 (2)5.1.电话自动外呼 (2)5.1.1.添加自动外呼任务 (2)5.1.2.查询修改外呼任务 (2)5.2.电话监听 (2)5.3.特殊号码管理 (2)5.4.系统设置 (2)6.查询 (2)6.1.资料查询 (2)6.2.常用查询 (2)6.3.筛选排序 (2)6.3.1.资料排序 (2)6.3.2.资料筛选 (2)7.短信 (2)7.1.发送短信 (2)7.2.定时发送 (2)7.3.发送节日短信 (2)7.4.发送生日短信 (2)7.5.短信设置 (2)8.报表 (2)8.1.话务统计 (2)8.2.销售统计 (2)8.3.产品销售排行统计 (2)8.4.产品进货统计 (2)9.系统 (2)9.1.用户权限管理 (2)9.2.修改登陆密码 (2)10.坐席状态设置 (2)1.概述电话呼叫中心系统是一款功能强大的电话呼叫中心和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理、短信管理等诸多功能，系统可选采用专业的多路USB答录盒或者PCI 语音卡，支持2-240路的电话管理，可帮助您快速建立专业完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，功能详细介绍如下电话管理功能1.来电/呼出号码识别，客户资料自动弹屏，号码归属地自动判断，电话未接前即可了解客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话等，极大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。

呼叫中心座席系统常规操作手册

企业客服系统坐席操作手册上海兆宏信息技术有限公司2010年5月目录1、系统简介 (2)2、系统运行配置 (2)3、座席使用快速导航 (2)3.1 座席登录 (2)3.2如何接电话 (4)3.3如何挂电话 (5)3.4每天下班需要做的事情 (5)3.5有事不想接电话 (6)3.6用坐席电话外打电话 (6)3.7电话通话过程中的事情 (7)3.8座席置忙置闲 (7)3.9座席转移 (7)3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)3.12来电如何进入坐席的 (9)4、功能使用说明 (9)4.1任务工单 (9)4.2电话营销 (11)4.3 114黄页调查 (12)4.4客户管理 (13)4.5信息咨询 (15)4.6系统公告 (16)4.7登陆操作 (17)1、系统简介企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。

本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。

本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。

2、系统运行配置硬件系统：PC；操作系统：Windows 98/2000/xp；浏览器：IE 5.0版本或以上；分辨率：1024*768为最佳分辨率。

3、座席使用快速导航3.1 座席登录点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。

如图：必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。

通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。

“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。

需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。

K8呼叫中心系统操作规范手册(最新版)

K8客户管理系统操作规范手册编制单位：K8软件版本号：V1.5编制时间：2009年02月25日最后更新：2012年12月21日目录一、系统概述 (4)2.1 运行环境 (4)2.2 阅读对象 (4)2.3 工作流程 (4)2.4 工号权限等级说明 (5)2.5 需要连接外网的功能 (5)二、功能模块 (5)三、操作详细说明 (6)4.1 客户管理 (6)4.1.1 添加客户资料 (6)4.1.2 查询客户资料 (6)4.1.3 给客户下单 (7)4.1.4 群发短信 (8)4.1.5 最新更近记录 (8)4.1.6 客户高级搜索 (8)4.1.7 电话进线记录 (9)4.1.8 转客户资料 (9)4.1.9 合并资料 (10)4.2 订单管理 (11)4.2.1 产品订单 (11)4.2.2 审单 (14)4.2.3 增加汇款记录 (15)4.2.4 订单详情 (16)4.3 客服功能 (16)4.3.1 邮件群发 (16)4.3.2 客户短信 (17)4.3.3 客户投诉 (17)4.4 采购管理 (17)4.4.1 采购单列表 (17)4.4.2 下采购单 (17)4.4.3 供应商列表 (17)4.4.4 预订采购报表 (17)4.4.5 供应商统计报表 (18)4.4.6 采购统计报表 (18)4.5 物流管理 (18)4.5.1 物流发货 (18)4.5.2 产品入库 (18)4.5.3 库存明细 (19)4.5.4 退货入仓 (19)4.5.5 打印条码 (19)4.5.6 入库记录 (20)4.5.7 报废/退货给供应商 (20)4.5.8 库存盘点 (20)4.5.9 库存盘点流水记录 (20)4.5.10 调仓记录 (20)4.6 财务管理 (20)4.6.1 银行汇款记录 (20)4.6.2 K币操作 (21)4.6.3 财务审单 (21)4.6.4 出货订单 (21)4.6.5 款号出货汇总 (21)4.6.6 供应商余额管理 (21)4.6.7 供应商往来明细 (21)4.6.8 赠品统计报表 (21)4.6.9 退换货订单 (21)4.6.10 供应商应付报表 (22)4.6.11 款号进销存报表 (22)4.6.12 供应商进销存报表 (22)4.6.13 K币记录 (22)4.7 分类报表 (22)4.7.1 销售报表 (22)4.7.2 产品销售统计 (22)4.7.3 接线统计报表 (22)4.7.4 分机进线统计报表 (23)4.7.5 接线订单跟踪报表报表 (23)4.7.6 更多统计报表 (23)4.8 系统管理 (23)4.8.1 菜单管理 (23)4.8.2 权限角色 (23)4.8.3 帐号管理 (24)4.8.4 选项设置 (24)4.8.5 导入客户资料 (25)4.8.6 修改密码 (25)四、其它说明 (25)3.1. 待办事项 (25)3.2. 在线状态 (26)3.3. 限定IP登录 (26)3.4. 限定客户端登录 (26)一、系统概述2.1 运行环境K8系统软件分为web服务端及坐席客户端。

呼叫中心系统操作手册

呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。

IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。

1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。

Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。

2：定义需要保存数据的变量。

3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。

4：编辑节点之间的连接关系。

5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。

6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。

1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。

呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台操作手册1.12013.11.12目录1. 引言 (5)1.1 编写目的 (5)1.2 术语、定义和缩略语 (5)2. 运行环境 (5)3. 操作指南 (5)3.1 登录系统 (5)4. 呼叫中心管理 (7)4.1 坐席资源管理 (7)4.2 坐席菜单管理 (8)4.3 坐席角色管理 (8)4.4 坐席管理 (9)4.5 IP及话机管理 (10)4.6 语音菜单管理 (11)4.7 定时任务管理 (11)4.8 报表定义 (12)5. 资源库管理 (12)5.1 会员信息查询 (13)5.2 门店信息查询 (14)5.3 门店品牌信息查询 (14)5.4 识别码下发结果查询 (14)5.5 呼入客户信息查询 (15)5.6 语音库管理 (15)5.7 语音库类别 (16)5.8 特别号码管理 (17)5.9 号段管理 (17)5.10 坐席通话日志查询 (17)5.11 短信查询 (18)6. 来电管理 (18)6.2 来电类型 (20)6.3 来电补录 (20)7. 质检考评管理 (20)7.1 事后质检考评 (20)7.2 质检单管理 (22)8. 个人中心 (23)8.1 待办事宜 (23)8.2 通讯录 (24)8.3 个人资料及密码修改 (24)8.4 消息管理 (24)9. 外呼计划管理 (26)9.1 外呼计划制定 (26)10. 基础管理 (28)10.1 页面管理 (28)10.2 菜单管理 (28)10.3 角色管理 (29)10.4 岗位管理 (30)10.5 职务管理 (30)10.6 组织机构管理 (31)11. 统计报表 (33)11.1 业务报表 (33)11.1.1 来电分类统计 (33)11.1.2 满意度统计 (33)11.1.3 满意度明细查询 (33)11.1.4 短信下发统计 (33)11.1.5 质检考评报表 (34)11.2 话务报表 (34)11.2.1 坐席签入签出报表 (34)11.2.2 坐席示忙报表 (34)11.2.4 呼入电话明细 (34)11.2.5 外呼统计 (34)11.2.6 外呼明细 (34)11.2.7 ACD排队统计 (34)11.2.8 队列呼损情况明细 (35)11.2.9 队列呼损统计 (35)11.2.10 中继呼叫明细 (35)12. Q&A (35)12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？ (35)1.引言1.1编写目的本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。

呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。

它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。

1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。

- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。

- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。

- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。

- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。

2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。

2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。

2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。

呼叫中心使用操作说明

呼叫中心操作手册及说明呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（及各种业务系统结合使用）呼入规则界面：呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。

工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间及下班时间所进行的不同语音流程规则强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。

呼出规则界面：呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。

例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。

拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9及不添加9，以此来区分拨分机及拨外线呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。

绑定主叫号码：坐席界面：坐席主要是管理坐席号码以及电话进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通电话、通话完成后如何处理的功能模块。

在坐席模块中，可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能坐席列表：所有坐席号码的列表，名称可以自定义，默认为A开头。

呼叫中心系统操作手册

易讯正通呼叫中心系统操作说明书1 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。