第十三章 营销新概念 市场营销学(第二版)课件

2、个人联系。
3、频繁营销。
4、俱乐部营销规划。
5、顾客化营销。
6、数据库营销。
7、退出管理。
（二）内部关系营销的实施
企业的内部关系是指企业组织机构内部各组成元素之间的相
互关系。内部市场营销是关系营销的重要组成部分，也是传统
营销所忽视的部分。
1、重视员工的关系
（1）重视员工的利益。
（2）重视员工的培育。
四、我国目前的服务消费趋势
1. 服务消费在消费结构中的比例在增加
2. 服务消费领域的多元化
3. 服务消费品不断地推陈出新
4. 名牌服务意识增强
五、服务过程管理 服务过程管理是运用现代化的管理手段和管理技术，对服务产
品的整体实行标准化和目标化的管理。 (一)服务过程的分类 围绕实体产品的生产或销售服务，一般按过程分类。 1. 售前服务
一、关系营销的特征 １、双向沟通。 ２、合作。 ３、双赢。 ４、亲密。 ５、控制。
二、关系营销的实施
（一）顾客关系营销的实施
这里的顾客泛指购买和使用本企业产品和服务的个人、机构， 具体包括使用本企业产品和接受本企业服务的消费者、分销商、 政府、社会团体等。
1、设立顾客关系管理机构。
3、顾客的性质发生重大变化
4、需要的含义大大发展
5、对顾客满足(简称CS)进行重新定义
6、企业文化发生本质变化
7、为整体营销管理增加了新的内容
二、绿色营销的兴起 （一）绿色需求的拉动
（二）受到法律环境的约束
（三）绿色效益的驱使
（四）提高企业形象和拓展市场的客观需要
三、绿色营销的实施 绿色营销的实施是一个系统工程，需要政府、企业与消费者的
1、实行CI战略，塑造企业形象
2、积极与政府部门沟通
3、做一个为社区公众所接受、爱戴的“好 公民”
第四节 网络营销
一、网络营销的概念与特征 网络营销是指企业为实现营销目标，借助电脑通信、联机网络和数字
交互式媒体开展营销活动的营销方式。 1、市场全球化 2、产品个性化 3、价格公开化 4、渠道直接化 5、服务大众化 6、交易虚拟化
等。 (3)个人服务业，如理发、美容、照相、洗染、修补、旅游、
医疗保健、音乐、电影、电视、文艺和殡仪服务等。 (4)企业服务，如情报资料、技术咨询、广告业务和设备租赁
等。 (5)教育慈善事业，如宗教及其他非营利性组织所提供的服务、
体育、卫生、社会福利等。 (6)各种修理服务，如家用电器及各类设备的修理等。 (7)社会公共需要服务部门，如国际性组织、社会团体等。 (8)其他各种专业性或特殊性的服务行业，如专业清洁公司等。
销售活动的各经济单位。供应商关系营销就是要在精心挑选供
应商的基础上与供应商建立长期紧密合作和互惠互利的关系，
在产品开发、产品质量、制造、后勤、营销等方面进行全面的
沟Βιβλιοθήκη Baidu与合作，
1、建立供应商关系
2、维持供应商关系
3、与供应商共同发展
（五）影响者关系营销的实施
企业的影响者包括政府、企业所在地的 社区及新闻媒体、公共事业等其他的一些公 众团体，他们对企业的生存和发展有着重要 的影响。
2. 安装服务
3. 咨询服务
(三) 服务过程管理
这里所说的服务过程管理主要是针对实体产 品销售过程中的服务而进行的管理。不同的 销售方式都各自有自己的特点，因而管理方 式、重点和要求不完全相同。
第二节 绿色营销
一、绿色营销的特点 1、营销的目标从最大限度地刺激消费转为追求可持续消费
2、营销服务的对象从消费者扩展到消费者和社会
二、网络营销的运作方式 网络营销作为在Internet上进行营销活动，它的基本营销目的和营销工具是一致的，只
不过在实施和操作过程中与传统方式有着很大区别。 1、网上市场调查
2、网上消费者行为分析
3、网络营销策略制定 4、网上产品和服务策略
5、网上价格营销策略
6、网上渠道选择与直销
7、网上促销与网络广告
协同作用，也需要广泛的国际性合作。 (一)政府、企业与个人的协同 1、政府方面
2、企业方面
3、消费者方面
(二)实行广泛的国际合作
第三节 关系营销
关系营销，是把营销活动看成是一个企业与 消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机 构及其他公众发生互动作用的过程，其核心 是建立和发展与这些公众的良好关系。
8、网络营销管理与控制
第五节 诚信营销与营销道德
一、诚信营销的重要性 1、诚信营销离不开规则 2、诚信营销是企业发展的核心竞争力 3、诚信营销是品牌的根
二、诚信营销的实践 1、完美的产品和服务是诚信营销的基石 2、真诚沟通与传播是诚信营销的关键 3、渠道畅通是诚信营销的催化剂 4、完善的诚信机制是诚信营销的保证
2. 售中服务
3. 售后服务
(二) 服务项目 服务项目（服务内容）视企业的条件和商品的特点而定。主要有送货
服务、样品服务、调剂服务、退换服务、安装服务、修理服务、加工 服务、租赁服务、咨询服务、包装服务、银行信贷服务等。不同的商 品需要提供的服务项目是不相同的。一般的日常用品不需要送货服务 和银行信贷服务，但需要样品服务、退换服务、加工服务或咨询服务 等。如在商场购买的长裤，其裤长是不固定的，但商场可以根据购买 者的身高和提出的要求，提供加工服务。限于篇幅原因，在此仅介绍 以下三种较重要的具有代表性的服务项目。 1. 送货服务
（3）重视沟通。
（4）让员工参与管理。
2、重视部门间的关系
（三）竞争者关系营销的实施
。
1、竞争者的关系协调
（1）公平竞争。
（2）互相学习。
（3）相互沟通。
2、竞争中的合作关系
（1）确立合作伙伴。
（2）合作的类型。
（3）建立恰当的关系。
3、合作中的竞争关系
（四）供应商关系营销的实施
供应商是指那些向企业提供各类产品以供企业进行生产或者
第十三章 营销新概念
（二）服务市场及其特点
服务是一种与实体产品有着本质区别的特殊 商品。其特殊性表现为以下几方面：
(1)产品的无形性。 (2)生产与消费的同时性。 (3)服务品质的差异性。 (4)服务的不可储存性。 (5)产品所有权的无转让性。
三、服务市场的基本范畴 (1)金融服务业，如银行、金融、信托等。 (2)公用事业，如供水、供电、供气、电话、电信和交通运输