第1章 客户关系管理的产生和发展
客户关系管理策略实践范本1
客户关系管理策略实践第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的关键要素 (4)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 客户数据来源 (5)2.1.2 客户数据类型 (5)2.1.3 客户数据管理 (5)2.2 客户细分与价值评估 (6)2.2.1 客户细分方法 (6)2.2.2 客户价值评估 (6)2.3 客户需求分析与挖掘 (6)2.3.1 客户需求分析方法 (6)2.3.2 客户需求挖掘技术 (7)第3章客户关系建立 (7)3.1 建立客户信任与满意度 (7)3.1.1 理解客户需求 (7)3.1.2 诚信为本 (7)3.1.3 优化客户体验 (7)3.1.4 客户关怀 (7)3.2 客户接触策略与渠道选择 (7)3.2.1 客户接触策略 (7)3.2.2 渠道选择 (8)3.2.3 渠道整合 (8)3.3 客户关系建立的关键环节 (8)3.3.1 客户信息管理 (8)3.3.2 客户互动 (8)3.3.3 客户满意度评价 (8)3.3.4 客户忠诚度培育 (8)3.3.5 客户价值挖掘 (8)3.3.6 持续优化 (8)第4章客户关系维护 (8)4.1 客户关怀策略 (8)4.1.1 个性化关怀 (8)4.1.2 全周期关怀 (8)4.1.3 定期沟通 (9)4.2 客户满意度与忠诚度提升 (9)4.2.1 产品与服务质量优化 (9)4.2.2 客户反馈机制 (9)4.2.3 忠诚度计划 (9)4.3 客户关系维护技巧 (9)4.3.1 专业培训 (9)4.3.2 资源整合 (9)4.3.3 情感营销 (9)4.3.4 高效问题解决 (9)4.3.5 数据分析与挖掘 (9)第5章客户关系提升 (9)5.1 客户生命周期管理 (10)5.1.1 客户生命周期概述 (10)5.1.2 客户生命周期各阶段管理策略 (10)5.2 客户价值提升策略 (10)5.2.1 客户价值概述 (10)5.2.2 客户价值提升策略 (10)5.3 客户关系优化与改进 (11)5.3.1 客户关系优化概述 (11)5.3.2 客户关系改进策略 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略制定 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务原则 (11)6.1.3 客户服务内容规划 (12)6.2 客户服务流程优化 (12)6.2.1 服务流程标准化 (12)6.2.2 服务流程简化 (12)6.2.3 服务流程信息化 (12)6.2.4 服务流程监控与改进 (12)6.3 客户支持工具与技巧 (12)6.3.1 客户关系管理系统（CRM） (12)6.3.2 在线客服 (12)6.3.3 多渠道沟通 (12)6.3.4 客户自助服务 (12)6.3.5 客户培训与支持 (13)6.3.6 客户关怀 (13)第7章客户关系管理技术与工具 (13)7.1 客户关系管理系统的选择与实施 (13)7.1.1 客户关系管理系统的类型与特点 (13)7.1.2 客户关系管理系统选型的关键因素 (13)7.1.3 客户关系管理系统的实施流程与策略 (13)7.2 数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用 (13)7.2.1 数据挖掘技术概述 (13)7.2.2 数据挖掘在客户关系管理中的应用场景 (13)7.2.3 数据分析与决策支持 (13)7.3 社交媒体与客户关系管理 (14)7.3.1 社交媒体在客户关系管理中的价值 (14)7.3.2 社交媒体客户关系管理策略与实践 (14)7.3.3 社交媒体客户关系管理工具与技术 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 客户关系管理团队的组织架构 (14)8.1.1 团队层级结构 (14)8.1.2 团队内部部门设置 (14)8.2 客户关系管理人员的素质与技能要求 (15)8.2.1 素质要求 (15)8.2.2 技能要求 (15)8.3 客户关系管理团队的培训与激励 (15)8.3.1 培训 (15)8.3.2 激励 (15)第9章客户关系管理绩效评估 (15)9.1 客户关系管理绩效指标体系构建 (16)9.1.1 绩效指标体系的构建原则 (16)9.1.2 绩效指标体系的构成 (16)9.2 客户关系管理绩效评估方法与流程 (16)9.2.1 绩效评估方法 (16)9.2.2 绩效评估流程 (16)9.3 客户关系管理绩效改进策略 (17)9.3.1 提高客户满意度 (17)9.3.2 增强客户忠诚度 (17)9.3.3 提升客户价值 (17)9.3.4 优化客户关系管理过程 (17)第10章客户关系管理案例与趋势 (17)10.1 国内外客户关系管理成功案例 (17)10.1.1 国内案例 (17)10.1.2 国外案例 (18)10.2 客户关系管理的发展趋势与挑战 (18)10.2.1 发展趋势 (18)10.2.2 挑战 (18)10.3 客户关系管理未来创新方向 (18)10.3.1 技术创新 (18)10.3.2 管理创新 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种旨在优化企业与其客户之间互动的策略和工具。
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理第1章
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
客户关系管理教学大纲
理解知识管理的基本内涵，掌握知识管理的主要内容，了解保障知 识管理顺利实施的关键因素，掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择，掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上，有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中，对要 求“了解”和“理解”的内容，可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核，对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容，可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6（自学）
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求：
了解企业管理理念的变化过程；明确客户范畴及客户类型；认识客 户价值及其特点；了解客户定位的步聚。 教学内容： 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点：
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能，了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求：
能正确掌握和理解呼叫中心的定义，了解呼叫中心在CRM中的做 用，呼叫中心的关键技术，熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容： 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点：
客户关系管理的起源和发展
8
1）消费者价值观的变迁 在整个工业化发展的过程中，客户对产品消费的价值观基本上经历了3 个阶段，每一个阶段对产品和服务的要求都上了一个新的台阶。
是CRM快速发展的原始动力。这主要表现在以下几个方面： 1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下
13
在典型ERP系统中，围绕客户的信息分散在各个模块中，比如客户主文 件管理、客户地址管理、客户交易文件、客户设备合同管理、客户服务请求管
理、应收账款管理等都由不同的模块来管理。 2）客户信息零散分割影响营销工作
23
复习思考题 1．客户关系管理的起源和产生的背景？ 2．试描述客户关系管理系统的发展历程。 3．电子商务的兴起对CRM有什么样的影响？ 4．客户关系管理系统在其历史演变中产生了哪些软件功能？
5．XRM、CMR的概念。 6．客户行为的“e”化特征是指什么？
7．“4P”“4C”“4R”的全称是什么？
技术、3D打印等)
10
图1.2 客户和厂商的权利转移
11
1.2.2 激烈的市场竞争 20世纪80年代以来激烈的市场竞争环境是促进CRM发展的又一个重要 环境因素。在这个新的竞争环境下，企业想保持和扩大自己的市场份额就必须
选择新的竞争手段。 1）竞争的全球化
2）产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务 3）内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势（ERP/SCM）
践上成为现实可能。 1）电子商务技术的发展使个性化服务成为可能（定制、追踪、信息服
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述
（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命
客户关系管理认证考试指导书
客户关系管理认证考试指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的基本概念 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的关键要素 (4)第2章客户关系管理战略与规划 (5)2.1 客户关系管理战略 (5)2.1.1 战略概述 (5)2.1.2 CRM战略的核心要素 (5)2.1.3 CRM战略的制定与实施 (5)2.2 客户关系管理规划 (5)2.2.1 规划概述 (5)2.2.2 CRM规划的主要内容 (5)2.2.3 CRM规划的方法与步骤 (6)2.3 客户关系管理实施步骤 (6)2.3.1 项目立项与筹备 (6)2.3.2 系统设计与开发 (6)2.3.3 培训与推广 (6)2.3.4 运营与优化 (6)2.3.5 项目评估与监控 (7)第3章客户分析与数据挖掘 (7)3.1 客户数据分析方法 (7)3.1.1 描述性分析 (7)3.1.2 关联分析 (7)3.1.3 聚类分析 (7)3.1.4 回归分析 (7)3.2 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 (8)3.2.1 分类算法 (8)3.2.2 聚类算法 (8)3.2.3 关联规则挖掘 (8)3.2.4 时间序列分析 (8)3.3 客户细分与价值评估 (8)3.3.1 客户细分 (8)3.3.2 客户价值评估 (8)3.3.3 客户生命周期管理 (8)第4章客户接触与互动管理 (9)4.1 客户接触渠道的选择 (9)4.1.1 渠道类型 (9)4.1.2 渠道选择原则 (9)4.1.3 渠道优化策略 (9)4.2 客户互动管理策略 (9)4.2.1 个性化互动 (9)4.2.2 主动互动 (9)4.2.3 多渠道协同 (9)4.3 客户服务与支持 (10)4.3.1 服务流程优化 (10)4.3.2 服务人员培训 (10)4.3.3 服务反馈与改进 (10)4.3.4 服务个性化与差异化 (10)第5章客户关系维护与提升 (10)5.1 客户满意度与忠诚度管理 (10)5.1.1 客户满意度概述 (10)5.1.2 客户忠诚度概述 (10)5.1.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)5.2 客户关怀策略 (11)5.2.1 客户细分 (11)5.2.2 客户接触点管理 (11)5.2.3 客户关怀实施策略 (11)5.3 客户关系维护与提升方法 (11)5.3.1 客户反馈管理 (11)5.3.2 客户服务优化 (11)5.3.3 客户关系深化 (11)5.3.4 客户流失防范 (11)5.3.5 客户数据分析与应用 (11)5.3.6 客户关系管理系统（CRM） (11)第6章客户关系管理技术支持 (11)6.1 客户关系管理系统的功能与架构 (11)6.1.1 CRM系统功能 (11)6.1.2 CRM系统架构 (12)6.2 客户关系管理软件的选型与实施 (12)6.2.1 软件选型 (12)6.2.2 软件实施 (12)6.3 客户关系管理系统的应用与优化 (13)6.3.1 应用策略 (13)6.3.2 优化措施 (13)第7章客户关系管理团队建设与绩效评估 (13)7.1 客户关系管理团队的组织结构 (13)7.1.1 团队组织架构设计 (13)7.1.2 岗位职责与任职要求 (14)7.2 客户关系管理团队的培训与激励 (14)7.2.1 培训体系 (14)7.2.2 激励机制 (14)7.3 客户关系管理绩效评估体系 (14)7.3.1 绩效评估指标 (14)7.3.2 绩效评估流程 (15)第8章客户关系管理与企业战略整合 (15)8.1 客户关系管理与企业文化 (15)8.1.1 客户关系管理与企业文化建设 (15)8.1.2 客户关系管理与企业文化建设实践 (15)8.2 客户关系管理与企业战略 (16)8.2.1 客户关系管理与企业战略制定 (16)8.2.2 客户关系管理与企业战略实施 (16)8.3 客户关系管理与企业核心竞争力 (16)8.3.1 客户关系管理与企业核心竞争力提升 (16)8.3.2 客户关系管理与企业核心竞争力实践 (16)第9章客户关系管理案例研究 (17)9.1 国内客户关系管理成功案例 (17)9.1.1 案例一：某家电企业客户关系管理实践 (17)9.1.2 案例二：某互联网公司客户关系管理创新 (17)9.1.3 案例三：某商业银行客户关系管理转型 (17)9.2 国外客户关系管理成功案例 (17)9.2.1 案例一：美国某零售企业客户关系管理实践 (17)9.2.2 案例二：欧洲某航空公司客户关系管理优化 (17)9.2.3 案例三：日本某汽车制造商客户关系管理创新 (17)9.3 客户关系管理失败案例分析 (17)9.3.1 案例一：某服装品牌客户关系管理失误 (17)9.3.2 案例二：某食品企业客户关系管理不足 (17)9.3.3 案例三：某科技公司客户关系管理困境 (18)第10章客户关系管理发展趋势与展望 (18)10.1 客户关系管理技术的发展趋势 (18)10.1.1 大数据分析技术的融合 (18)10.1.2 云计算技术的应用 (18)10.1.3 人工智能技术的融入 (18)10.2 客户关系管理行业应用拓展 (18)10.2.1 全渠户关系管理 (18)10.2.2 社交媒体客户关系管理 (18)10.2.3 跨行业客户关系管理 (19)10.3 客户关系管理的未来展望 (19)10.3.1 客户关系管理向智能化、自动化方向发展 (19)10.3.2 客户关系管理与企业战略紧密结合 (19)10.3.3 客户关系管理推动产业创新 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的基本概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业策略，旨在通过改善企业与客户之间的互动，提高客户满意度，从而促进企业盈利能力的提升。
客户关系管理1-4Z章王永贵
第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
市场营销学第十五章
大型企业，尤其是本身部门之间在协调上存在问题的企业，通过运
用CRM这种软件，都可以解决目前存在的弊端。例如，银行业需要
借助CRM软件集成顾客数据，并将其应用于销售过程，也就是说，
通过向零售机构、代理机构等提供必要的顾客信息和产品信息，将
服务呼叫转化为营销机会，从而为企业创造更多的经济价值。
二、CRM的主要功能 CRM的主要功能主要集中在以下三个方面： 1.顾客的获取。首先，借助CRM，企业可识别并吸引最
（三）制定绿色营销战略。绿色营销战略应明确企业研制绿色产品的 计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施。绿色营销战略 应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有的与潜在的绿色需求， 还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。
（四）确定绿色营销组合。绿色产品不仅对社会或环境改善有所贡献， 而且能有效地树立良好的企业形象，冲破绿色堡垒。绿色产品生命周期分 析，主要考虑在产品生命周期各个阶段产品与包装对环境所造成的干预和 影响，力求减少资源消耗和对环境的污染。而且，正确有效的绿色渠道是 绿色营销的关键环节。企业不仅要慎选绿色信誉好的中间商，而且要选择 和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的储运条件。绿色价格应反映生 态环境成本，包括产品所吸收的环保及环境改善支出的费用，确立环境与 生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”原则，促进生态化、低污低耗 的绿色技术的开发和应用。绿色营销是媒体传播绿色企业及绿色产品信息 的行为。要利用传媒和社会活动，为企业的绿色表现做宣传；通过赞助、 捐赠等方式对有关环保的组织活动，给予经济上的支持。
2.整合营销传播的发展
传统的营销传播手段就像是无法准确瞄准目标的冲锋
枪，在花费了经营者大量的时间与金钱之后，得到的结果
有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分 类和分析，从中可筛选出本企业的目标顾客群。给那些重复购 买的顾客以奖励，以此来增加企业与顾客的交往沟通，强化彼 此之间互利互信的长期合作关系。其次，运用顾客数据资料来 设计开发上述顾客喜欢的产品与服务。最后，提供个性化服务， 或针对某一顾客群提供专门服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
什么是客户关系管理?
• 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),是利用现代技术手 段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并 实现整体优化的自动化管理系统，其目标 在于提升企业的市场竞争能力，建立长期 优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会， 帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。
企业经营管 理的变革
发展
80年代初
影响
CRM产生原 因
接触管理 contact management 企业资源规划 ERP
80年代中期
理论基础
90年代初
SFA CSS
优势 90年代后期 CRM进入了推广期
现状与趋势
理论基础
企业经营管 理的变革
发展
影响
CRM产生
理论基础
1.数据库营销（Data Base Marketing）。所谓数据库营 销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过 处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及 利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营 销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。 2.关系营销（Relationship Marketing）。关系营销的核 心在于通过与客户之间的稳定关系，提高客户忠诚度， 从而实现客户价值最大化。 3.一对一营销（One to One Marketing）。概括地说， 一对一营销就是以不同的方式对待不同的客户。一对 一营销鼓励企业建立客户的基础，而不是追求增加市 场的占有率
现状与趋势
企业的资源将越来越集中在 核心能力上；企业的竞争优 势将越来越表现为“整合”外 部资源的能力上。
企业经营管 理的变革
发展
2）电子商务对企业组织形式的影响 （5）提高了企业的“组织智商”
提高企业对外部信息的决策力。 构筑有效的决策架构。 建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。 专注经营。 构建高效、健全的商务网络。
案例一：
• 不论是在理论中还是实践中，口碑效应都是存在的。即如 果一个公司口碑好的话，一个愿意和企业建立长期稳定关 系的客户给企业带来的收益还要更多，所以把精力花在维 持老客户的关系方面，公司的利润和竞争力同样也能得到 提高。从联邦快递秉承这样的客户管理理念的实际运营情 况看，这种管理思维是富有成效的。一组来自权威机构的 ‘数字有力地证明了这一点： • ——争取一个新客户的成本是维持一个忠诚客户的成本 的5－7倍。 • ——一个不满意的客户会影响 25个潜在客户的购买意 愿。 • ——60％的新客户来自现有客户的推荐。 • ——企业留住客户的比例上升5％，则利润可以增加 25 ％－100％。
影响
CRM产生
理论基础
电子商务对企业经营理念的影响
电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响
优势
现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生
1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新
制度创新 技术创新
理论基础
关注市场变化
优势
提高管理人员的素质 和管理水平
现状与趋势
市场或 销售 部门
市场或 销售 部门
顾 客
电子商务企业
生产 部门 采购 部门
顾 客
企业经营管 理的变革
发展
2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部
传统企业 一般只注重于企业的内部， 局限在生产、供应、销售等 环节，而较少考虑外部的因素。 电子商务企业
影响
CRM产生
理论基础 优势
客户关系管理
主讲人：广西财经学院工商管理学院 张昳
第1章
客户关系管理的产生和发展
• 【本章目的和任务】 • 全面了解客户关系管理产生 的时代背景及其推动与促进 因素。 • 掌握客户关系管理理论的形 成与发展。 • 了解实施客户关系管理为企 业带来的优势。
图1.1 CRM产生的原因
• • • •
【本章要点】 客户关系管理产生的推动与促进因素。 客户关系管理理论的形成与发展过程。 客户接触管理、客户服务理论、客户关系管 理理论、客户联盟理论、客户关系型组织理论。 • 客户关系管理为企业带来的优势。 • 1.1 客户关系管理产生的背景 • 1.1.1 CRM产生的时代背景
影响
CRM产生
理论基础 优势
现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
3）电子商务对企业管理机制的影响
影响
CRM产生
理论基础 优势
运作模式 人力资源管理
财务管理
现状与趋势
营销管理
采购管理
1.2 CRM理论的形成与发展
管理大师彼得· 德鲁克在其著作《知识社会的 兴起》一书中指出，100多年来人类经历过的三次 革命――工业革命、生产革命和管理革命，都是 由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的 形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论 和实践与之相适应。
形成特定的企业文化
企业经营管 理的变革
发展
1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念
影响
CRM产生
理论基础
优势
现状与趋势
以产品为中心
以 客户为 中 心
企业经营管 理的变革
发展
影响
CRM产生
1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争
企业 争 夺 企业 争夺 企业 共 享 争夺 企业 企业 共享
理论基础
对客户让渡价 值、客户关系价 统一CRM的定义 需要给出企业实 研究组织结构与 值以及延伸出来 施CRM实践的指 的客户忠诚进行 研究企业文化对 CRM的关系 导原则以及实施 彻底的研究 关于技术实现 CRM的影响 模型、测评体系 的研究工作
优势现状与趋势来自企业经营管 理的变革发展
影响
CRM产生
企业经营管 理的变革
发展
影响
CRM产生
2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变
传统企业
理论基础 优势
现状与趋势
集权
分权 电子商务企业
企业经营管 理的变革
发展
2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变
传统企业
影响
CRM产生
理论基础 优势
现状与趋势
理论基础
资 源
争 夺 企业
资 源
共 享 企业
共享 企业
优势
现状与趋势
传统企业
电子商务企业
企业经营管 理的变革
发展
2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变
信 老总 息 传 部门经理 递 员 工
影响
CRM产生
理论基础 优势
传统企业
现状与趋势
部门一
电子商务企业
内部 网络
部门二 部门三
现状与趋势
企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍
企业经营管 理的变革
发展
影响
CRM产生
理论基础 优势
现状与趋势
全面提升企业的核心竞 争能力
提升客户关系管理水平
重塑企业营销功能
提升销售业绩
降低成本、提高效率
1.4 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
影响
CRM产生
要真正实现 电子交易与支付， 我们必须去面对 和解决很多问题。
优势
现状与趋势
• •
1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势
企业经营管 理的变革
发展
影响
CRM产生
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明， 每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售 和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。
理论基础 优势
500％ 100％
客户关系管理提出的背景
市场竞争的产物，赢得竞争利器。
• 1.1.2 CRM产生和发展的推动与促进因素 • (1)管理理念的更新和企业管理模式的变革 • 重视客户资源价值、确立“以客户为中 心”的管理理念，已成为企业获取独特竞 争优势的唯一的也是最重要 的基础。
• • • • • • •
(2)需求的拉动 1)销售人员 2)营销人员 3)企业客户 4)服务人员 5)经理人员 (3)技术的推动
客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合
客户关系管理与电子商务的结合 客户关系管理与ERP、SCM 的集成
我国的CRM市场正在迅速发展和壮大， 其中孕育了较大的商机，已经成为投资 商、软件开发厂商和用户共同关注的对 象，CRM的市场前景将十分广阔
理论基础 优势
现状与趋势
案例1 美国联邦快递的客户关系管理
图1.1 CRM产生的原因
互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响 历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用， 标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代―― 网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特 征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商 务。
企业经营管 理的变革
发展
影响
电子商务的发展对企业经营管理的影响