客户关系管理的产生与发展
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念和方法，旨在通过建立和维护与客户的良好关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
本文将探讨客户关系管理的发展现状以及未来的发展趋势。
二、客户关系管理的发展现状1. 客户关系管理的定义和目标客户关系管理是指企业通过各种手段和技术，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长和持续发展。
其目标是通过有效的客户关系管理，实现客户价值最大化和企业利润最大化。
2. 客户关系管理的发展历程客户关系管理起源于上世纪80年代的市场营销理论和实践，随着信息技术的发展，客户关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。
从最初的单一销售管理到全面的客户关系管理，再到如今的智能化、个性化客户关系管理，其发展历程经历了不断创新和改进的过程。
3. 客户关系管理的应用领域客户关系管理已广泛应用于各个行业和领域，包括金融、零售、制造、服务等。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现竞争优势和市场份额的提升。
4. 客户关系管理的关键技术和工具客户关系管理借助于信息技术和工具的支持，包括客户关系管理系统（CRM 系统）、数据分析工具、社交媒体平台等。
这些技术和工具可以帮助企业实现客户数据的收集、分析和利用，提供个性化的产品和服务，提高客户互动和参与度。
三、客户关系管理的发展趋势1. 数据驱动的客户关系管理随着大数据和人工智能技术的发展，客户关系管理将更加注重数据的收集、分析和利用。
通过深入了解客户的行为和偏好，企业可以更准确地预测客户需求，提供个性化的产品和服务，实现精准营销和销售增长。
2. 社交媒体的影响社交媒体已成为客户互动和参与的重要渠道，客户关系管理将更加注重在社交媒体平台上的品牌建设、客户关系维护和危机管理。
客户关系管理的产生与发展
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16F riday, October 16, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。06:17:3306:17: 3306:1710/16/2020 6:17:33 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1606:17:3306:17O ct-2016-Oct-20
从企业的角度对客户价值的定义也有很多。可 归纳为：是客户对企业销售额的影响、对未来 收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间 的比较。
（二）客户忠诚、客户盈利能力与客 户价值
客户价值与客户忠诚度是密切相关的， 客户盈利能力与客户价值是密切相关的 。
从企业发展的战略角度来看，企业应该 将注意力集中在有利可图的客户身上。
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午6时17分 33秒06:17:3320.10.16
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午6时 17分20.10.1606:17O ctober 16, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五6时17分33秒 06:17: 3316 October 2020
（二）客户价值的提高
在企业利益与客户利益之间找到一个最佳 平衡点，既能让客户满意，又能使企业通 过改善客户得到应有的价值增量 。
四、客户定位的步骤
1． 确客户定位的目标与目的 2．采集客户数据 3．客户细分 4．确定客户生命周期 5．测算客户价值，预测客户未来的盈利能
力 6．评估客户满意度和客户忠诚度
第八章 客户关系管理项目的实施与控制3学 时
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势标题：客户关系管理发展现状与发展趋势引言概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
随着信息技术的不断发展，CRM在企业管理中扮演着越来越重要的角色。
本文将从五个大点来阐述客户关系管理的发展现状以及未来的发展趋势。
正文内容：1. 客户关系管理的定义与意义1.1 定义客户关系管理1.2 客户关系管理的意义2. 客户关系管理的发展现状2.1 技术的应用2.1.1 数据分析技术2.1.2 云计算技术2.2 渠道整合2.2.1 多渠道整合2.2.2 跨渠道整合2.3 个性化服务2.3.1 数据驱动的个性化推荐2.3.2 客户细分与定制化服务2.4 社交媒体的影响2.4.1 社交媒体的崛起2.4.2 社交媒体与CRM的结合3. 客户关系管理的发展趋势3.1 移动化3.1.1 移动设备的普及3.1.2 移动应用的发展3.2 大数据的应用3.2.1 数据收集与整合3.2.2 数据分析与挖掘3.3 人工智能技术3.3.1 机器学习3.3.2 自然语言处理3.4 跨界整合3.4.1 CRM与物联网的结合3.4.2 CRM与人工智能的结合4. 客户关系管理的挑战与解决方案4.1 数据隐私与安全4.1.1 合规性与法律风险4.1.2 数据安全与保护4.2 人才培养与管理4.2.1 CRM专业人才的稀缺性4.2.2 培养与留住优秀人才4.3 企业文化与组织变革4.3.1 企业文化的重塑4.3.2 组织结构的调整与变革总结：综上所述，客户关系管理在信息技术的推动下不断发展壮大。
通过技术的应用、渠道整合、个性化服务和社交媒体的影响，客户关系管理已经取得了显著的成效。
未来，客户关系管理将进一步发展，移动化、大数据的应用、人工智能技术和跨界整合将成为发展的重要趋势。
然而，客户关系管理面临着数据隐私与安全、人才培养与管理以及企业文化与组织变革等挑战。
第三节客户关系管理的产生和发展
工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能 力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力的过剩 和商品过剩的状况。在这种情况下，客户选择空间及选择余 地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。只有最先满 足客户需求的产品才能实现市场销售，市场竞争变得异常残 酷。
因此，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户” 导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求， 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务 往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户 需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录 自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对 整个活动进行360°的透视，能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统， 获得客户信息。
一位来自客户的声音:我从企业的两个销售人员那里得到了同 一产品的不同报价，哪个才是可靠的?
一位来自经理人员的声音:有个客户半小时以后就要来谈最后 的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经 理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人;
实际上，正如所有的“新”管理理沦一样，客户关系管理绝 不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。
客户关系管理的产生和发 展 客户关系管理的内涵
充分认识客户关系管理的 重要性 客户关系管理的作用
案例：杂货店的故事
一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店， 拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去， 三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了 又看。
这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？
身并不产生效益，属于纯粹的成本中心。而客户关系管理则 是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销 通路，自身也变成了一种行销工具，是创造利润的重要窗口， 把单纯的成本中心变成了不可或缺的利润中心。
客户关系管理概述
客户与企业的新型关系
客户希望与企业建立不同于传统销售模式 的关系来获得更优异的价值； 企业也需要正视客户角色的变化，把客户 纳入到自己的价值创造与交付活动中，从 客户处获取更多货币收益与非货币收益。
以用户为中心，其余皆可水到渠成
Google的核心价值观 Facebook的海量用户数 Twitter的融资规模 Salesforce的SaaS云计算模式
客户资产对企业的价值优势： 1、成本优势 2、规模优势 3、品牌优势 4、战略优势
二、客户关系管理的核心 提高客户满意度，留住老客户，争取新客 户，为客户创造价值，稳固客户的忠诚度。 忠诚客户的前提就是客户满意。 客户满意的关键条件是客户需求的满意。
三、客户关系管理的任务 1、留住老客户，避免客户流失 2、吸引新客户，增加企业的客户资源 3、提高客户满意度，培育客户忠诚度
第二章
客户关系管理概述
[本章学习目标] 1. 客户关系管理的产生与发展。 2. 客户关系管理的概念及内涵。 3. 客户关系管理的理论体系与核心思想。 4. 面向客户的CRM流程。 5. 客户关系管理的作用及存在的问题。 6. 客户关系管理的发展现状与趋势。
模块一 客户关系管理的产生及含义
一、客户关系管理的产生
CRM发展中存在的主要问题
对客户关系管理的狭隘理解与片面认识， 认为CRM软件＝ CRM； 在建立顾客战略之前执行CRM ； CRM与BPR（业务流程再造）的脱节； 缺乏商业化的理念； 缺乏有效的测量指标； 对客户知识的研究基本空白； 客户经理管理的忽视。
第二类概念
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户 之间关系的新型管理机制，它实施于企业 的市场营销、销售、服务与技术支持等与 客户相关的领域，一方面通过业务流程的 全面管理来优化资源配置，降低成本；另 一方面通过建立与维护与客户之间卓有成 效的“一对一关系”，从而使企业提供更 优质的服务吸引和保持更多的客户，增加 市场份额（Stanley A.Brown，2000）。
客户关系管理的起源和发展
随着人工智能在客户关系管理中的应用越来越广泛，企业需要关注人工智能的伦理问题， 避免出现不公平、歧视等问题。
05
结论
客户关系管理的价值与意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和关怀，提高客户满意度和
忠诚度，从而为企业创造更多价值。
02
提升企业竞争力和市场地位
水平和效率。
成熟发展阶段
客户关系管理系统的普及
随着技术的进步和企业对客户价值的认识加深，客户关系管理系 统逐渐成为企业标配。
个性化服务
企业开始根据客户的具体需求和偏好，提供更加个性化和定制化的 服务。
客户忠诚度管理
企业意识到客户忠诚度的重要性，开始采取措施提高客户满意度和 忠诚度。
创新发展阶段
1 2
云计算技术为客户关系管理提 供了更加灵活、可扩展的解决 方案，降低了企业的IT成本和 复杂性。
未来发展趋势与挑战
社交媒体和移动应用的融合
随着社交媒体和移动应用的普及，企业需要更好地整合这些平台，提供更加便捷、个性化 的服务和营销。
数据安全和隐私保护
随着数据安全和隐私保护问题的日益突出，企业需要加强数据安全防护和合规性管理，确 保客户数据的安全和隐私。
当前的应用与实践
客户关系管理系统的普及
越来越多的企业开始采用客户关系管理系统，以提高客户 满意度和忠诚度。
个性化营销和客户服务
企业通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，实现个 性化营销和客户服务，满足不同客户的需求。
客户生命周期管理
企业通过客户关系管理系统管理客户生命周期，从潜在客 户开发到客户维护和拓展，提高客户留存率和价值。
03
客户关系管理是什么
一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。
这是有一定必然性的。
本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。
需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。
我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。
我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?－来自营销人员的声音。
去年在营销上开销了2000万。
我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。
但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？－来自服务人员的声音。
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？－来自顾客的声音。
客户关系管理的产生和发展
企业将更加注重跨部门、跨领域的合作与协同，形成更加紧密的商业 生态系统，实现资源共享和互利共赢。
THANKS.客户关系管理的发展03 Nhomakorabea历程
初步发展阶段
客户关系管理理念的产生
随着市场竞争的加剧，企业开始意识到客户满意度和忠诚度的重要 性，客户关系管理理念应运而生。
客户关系管理系统的出现
企业开始研发和应用客户关系管理系统，以实现客户信息的集中管 理和分析。
初步发展阶段的局限性
该阶段客户关系管理理念和实践尚不成熟，系统功能相对简单，未 能充分发挥其潜力。
早期的客户关系管理理念和实践
1 2 3
客户为中心
早期的客户关系管理理念强调以客户为中心，关 注客户需求和满意度，提供个性化服务。
数据收集和分析
早期客户关系管理实践中，企业开始收集客户数 据，并进行分析，以了解客户需求和行为，提供 更精准的服务。
销售自动化
随着技术的发展，企业开始引入销售自动化系统， 实现销售流程的自动化管理，提高销售效率和客 户满意度。
目的和意义
目的
通过实施CRM，企业能够更好地理解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，降 低客户流失率，增加客户生命周期价值，从而提升企业的市场竞争力。
意义
CRM不仅有助于企业提高客户满意度和忠诚度，还能帮助企业优化资源配置、 降低运营成本、提高工作效率和增加收入。同时，CRM也有助于企业建立良好 的品牌形象和市场声誉，提升企业核心竞争力。
客户关系管理的产生和 发展
目 录
• 引言 • 客户关系管理的产生 • 客户关系管理的发展历程 • 客户关系管理的现状和未来趋势 • 结论
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的企业管理理念和工具，旨在 提高客户满意度、忠诚度和价值，从 而实现企业长期盈利能力。
客户关系管理的起源与发展
客户关系管理的起源与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现与客户的持续沟通、了解客户需求、满足客户需求、增进客户忠诚度，并最终实现企业的利益最大化的管理理念和策略。
其起源与发展可以追溯到20世纪80年代，以下将就此展开详细阐述。
CRM的起源：CRM的起源可以追溯到20世纪80年代的数据库营销。
在那个时候，公司开始使用数据库来存储和分析消费者的个人信息，以便更好地了解他们的需求和偏好，并通过针对性的营销策略来满足这些需求。
然而，这种数据库营销仅仅是对顾客数据的收集和分析，并没有与顾客建立真正的互动和沟通。
CRM的发展：随着互联网和数字技术的飞速发展，CRM开始从数据库营销转型为以互动、沟通和关系为核心的管理理念。
面向顾客的交互和个性化需求越来越重要，并有着更高的期望。
CRM变成了一种全方位的客户理念并得到广泛的应用。
在90年代，一些企业开始意识到，仅仅对客户进行精确地分析并不足以满足客户的期望。
他们需要更深入地了解顾客的需求，将其视为长期合作伙伴，并提供全面的服务。
于是，一些软件公司开始发布CRM系统，帮助企业更好地管理他们的客户关系。
到了2000年以后，CRM的发展进一步加速，并且与数字化和互联网的发展紧密相连。
社交媒体的出现使得企业可以更加方便地与顾客进行互动，获取反馈和建立真实的关系。
同时，移动互联网的兴起使得企业能够更好地了解顾客的行为和需求，并提供个性化的服务。
如今，CRM不仅仅是一种技术和工具，更是一种战略和理念。
企业通过使用CRM系统，将客户关系管理融入到企业的各个方面，如销售、市场营销、客户服务等，以提升企业的整体效率和盈利能力。
CRM也开始渗透到各个行业和企业规模，不仅仅是大型企业，小型企业也能够通过云服务等方式获得相应的CRM系统。
结语：客户关系管理的起源与发展可以说是企业对于顾客需求变化的回应和发展。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
客户关系管理的起源和发展
8
1）消费者价值观的变迁 在整个工业化发展的过程中，客户对产品消费的价值观基本上经历了3 个阶段，每一个阶段对产品和服务的要求都上了一个新的台阶。
是CRM快速发展的原始动力。这主要表现在以下几个方面： 1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下
13
在典型ERP系统中，围绕客户的信息分散在各个模块中，比如客户主文 件管理、客户地址管理、客户交易文件、客户设备合同管理、客户服务请求管
理、应收账款管理等都由不同的模块来管理。 2）客户信息零散分割影响营销工作
23
复习思考题 1．客户关系管理的起源和产生的背景？ 2．试描述客户关系管理系统的发展历程。 3．电子商务的兴起对CRM有什么样的影响？ 4．客户关系管理系统在其历史演变中产生了哪些软件功能？
5．XRM、CMR的概念。 6．客户行为的“e”化特征是指什么？
7．“4P”“4C”“4R”的全称是什么？
技术、3D打印等)
10
图1.2 客户和厂商的权利转移
11
1.2.2 激烈的市场竞争 20世纪80年代以来激烈的市场竞争环境是促进CRM发展的又一个重要 环境因素。在这个新的竞争环境下，企业想保持和扩大自己的市场份额就必须
选择新的竞争手段。 1）竞争的全球化
2）产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务 3）内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势（ERP/SCM）
践上成为现实可能。 1）电子商务技术的发展使个性化服务成为可能（定制、追踪、信息服
客户关系管理发展历程
客户关系管理发展历程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的一种管理策略和方法。
下面将介绍CRM的发展历程。
第一阶段：信息技术支持期（1980s-1990s）1980年代至1990年代初，随着信息技术的迅猛发展，企业开始利用计算机来管理客户信息。
这一阶段的CRM主要是基于企业的内部需求，通过自动化处理客户信息来提高工作效率。
企业可以记录客户的基本信息、交易历史等，但并没有建立真正的客户关系。
第二阶段：数据分析期（1990s-2000s）在信息技术支持的基础上，CRM逐渐发展为更加注重数据分析和挖掘的阶段。
企业通过分析客户数据和消费行为，进行市场细分和个性化定制的营销策略。
通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提高产品和服务的满意度，并建立起更紧密的客户关系。
第三阶段：互动和反馈期（2000s-2010s）随着互联网和社交媒体的普及，CRM进入了互动和反馈的时代。
企业不仅可以主动与客户进行互动，了解其需求和意见，还可以通过社交媒体平台进行客户关系的建立和维护。
此外，CRM还融入了客户服务和售后支持，帮助企业更好地处理客户投诉和问题。
第四阶段：全渠道整合期（2010s至今）在移动互联网和大数据的背景下，CRM进入了全渠道整合的阶段。
企业通过各种渠道收集客户信息，并整合分析，以实现跨渠道的个性化营销和服务。
此外，CRM还开始与其他管理工具，如ERP、BI等进行整合，以提高管理效率和决策水平。
综上所述，CRM的发展历程经历了从信息技术支持到数据分析、再到互动和反馈，最终发展为全渠道整合的阶段。
随着技术的不断进步和客户需求的变化，CRM将持续演进，为企业提供更加精细化、全面化的客户关系管理。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度和促进销售增长的一种管理理念和方法。
本文将分析客户关系管理的发展现状，并探讨其未来的发展趋势。
二、客户关系管理的发展现状1. CRM的发展历程客户关系管理起源于上世纪80年代，最初是作为一种销售自动化工具出现的。
随着时间的推移，CRM逐渐发展为涵盖市场营销、销售和服务等多个领域的综合管理系统。
现如今，CRM已成为企业管理的核心内容之一，被广泛应用于各行各业。
2. CRM的应用领域CRM的应用领域包括但不限于以下几个方面：（1）市场营销：通过CRM系统可以对潜在客户进行有效的定位和分析，从而制定精准的市场营销策略。
（2）销售管理：CRM系统可以帮助企业实现销售流程的自动化，提高销售效率和销售额。
（3）客户服务：CRM系统可以实现客户信息的集中管理，提供个性化的服务，增强客户满意度。
（4）客户分析：通过CRM系统可以对客户数据进行深度分析，发现客户需求和偏好，为企业决策提供依据。
3. CRM的发展挑战尽管CRM在企业管理中发挥着重要作用，但也面临一些挑战：（1）数据质量问题：CRM系统需要依赖大量的客户数据，而数据质量的问题可能导致系统的失效。
（2）组织变革问题：CRM的实施需要企业进行组织结构和流程的调整，这可能引发内部的抵触情绪和阻力。
（3）技术支持问题：CRM系统的建设和维护需要专业的技术支持，企业需要投入大量的人力和财力。
三、客户关系管理的发展趋势1. 数据驱动的CRM随着大数据和人工智能技术的发展，未来的CRM系统将更加注重数据的分析和利用。
通过对海量客户数据的挖掘和分析，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品。
2. 移动化的CRM随着移动互联网的普及，未来的CRM系统将更加注重移动化的应用。
客户关系管理在中国的发展
客户关系管理在中国的发展客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在中国的发展可以追溯到20世纪90年代初期。
当时，随着市场经济的发展和市场竞争的加剧，企业开始重视客户服务的重要性，并开始引入CRM理念和技术来提高客户满意度和忠诚度。
一、中国客户关系管理的发展阶段1.初始阶段在初始阶段，企业开始接触CRM理念，并开始探索其在企业管理中的应用。
一些企业开始尝试使用简单的客户信息系统（CIS）或销售自动化系统（SFA）来管理和跟踪客户信息。
2.导入阶段随着市场经济的发展和市场竞争的加剧，越来越多的企业开始意识到客户服务的重要性，并开始大力推广CRM理念。
在这一阶段，企业开始引入更加先进的CRM 系统和技术，例如客户信息管理系统（CMS）、数据分析工具和呼叫中心等。
3.发展阶段当前，中国客户关系管理正处在发展阶段。
随着企业对客户服务质量和客户体验要求的不断提高，企业开始更加注重CRM的策略性和长期性。
在这一阶段，企业开始致力于优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度，并不断创新CRM模式和策略。
二、中国客户关系管理的发展现状目前，中国客户关系管理已经取得了一定的进展。
以下是一些具体的表现：1.企业对CRM的重视程度不断提高越来越多的企业开始意识到客户服务在企业竞争中扮演的重要角色，并开始加大对CRM的投入力度。
一些企业已经开始构建自己的呼叫中心，提供更加专业和个性化的客户服务。
此外，一些企业也开始利用社交媒体和移动应用程序等新兴渠道，拓展与客户的互动渠道。
2.CRM应用市场日益繁荣随着企业对CRM需求的不断增长，CRM应用市场也日益繁荣。
目前，中国CRM 应用市场已经涌现出一批优秀的CRM解决方案提供商，例如用友、金蝶、Salesforce等。
这些解决方案提供商提供了多种不同类型的CRM产品和服务，例如云端CRM、移动CRM、社交CRM等，以满足不同行业和不同规模企业的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）客户忠诚、客户盈利能力与客 户价值
客户价值与客户忠诚度是密切相关的， 客户盈利能力与客户价值是密切相关的 。
从企业发展的战略角度来看，企业应该 将注意力集中在有利可图的客户身上。
（二）客户价值的提高
在企业利益与客户利益之间找到一个最佳 平衡点，既能让客户满意，又能使企业通 过改善客户得到应有的价值增量 。
第三节 客户价值与客户定位
一、客户价值 （一）客户价值的涵义 1．客户价值分析的意义 从客户的角度和企业的角度。 对客户价值的理解是企业管理的关键。 2．客户价值的定义
众多学者的研究结果 ：客户价值 (customer—driven concept of customer) ，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果 (对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知 、偏好和评价。
处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量
、多功能和具有某些特色的产品。
(三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺 其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品， 因此，企业必须主动推销和积极促销 .
(四)营销观念
营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向 的企业经营哲学 .
第一章 客户关系管理的基础知识
第一节 客户与客户关系 一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的
基本主体之一 。 理解：强调客户体验和客户互动 ；客户作为
主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象 ；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购 买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体 。
二、客户价值的特点
（一）客户生命周期
1、概念：通常是指一个客户与企业之间 的完整的关系周期。一般分为四个阶段 ：
按企业对客户所做工作可分为吸引、获 得、管理、保留等四个阶段，
按客户与企业之间的完整的关系状况划 分，即分为考察期、形成期、稳定期、 衰退期。
2、客户生命周期价值
主要由客户利润、客户保持率和客户生 命周期时间长度等3个因素来决定。
（一）客户价值的层次 客户价值论包括两个层次的问题，一方
面是客户为企业所创造的利润分析，也 就是客户为企业创造的价值。另一个方 面就是把注意力放在产品或服务为客户 所创造的价值上 。 1.预测客户未来的盈利能力
2.增量客户价值
增量价值就是在现有的市场和销售措施的 基础上客户价值得到提升。
怎样在建立客户忠诚度的同时获取 最大客户效益？
客户价值扩展
怎样尽可能久的挽留客户？
第二部分 教学计划安排
绪论 1学时 第一章 客户关系管理的基础知识 4学时 第二章 客户关系管理的理论与方法 6学时 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 2学时 第四章 CRM软件系统 3学时 第五章 CRM应用系统的分类及功能 4学时 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用4学时 第七章 客户关系管理系统的分析与设计5学时
三、客户消费方式与观念的变化
市场经济的发展带来企业管理的变革 顾客时代
产品时代
生产时代
四．客户关系管理系统的历史演变
客户关系管理系统的历史演变小结
客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发 展和完善起来的 .
1．简单客户服务(CIS) 2．复杂客户服务系统与呼叫中心 3．销售自动化系统 4．前台办公室（Front Office） 5．客户关系分析 6．客户关系管理系统
客户价值的3个主要因素并非独立，而是 相辅相成。
（二）客户价值在各生命周期阶段的 特点
在考察期，着眼客户的终生价值． 形成期是客户关系处于上升的阶段，客
户利润快速增加 稳定期，使客户价值始终处于稳定期，
从而为企业提供长期的客户价值。 在衰退期，客户利润急剧下降，客户流
失率增大．
三、提高客户价值
第八章 客户关系管理项目的实施与控制3学 时
第九章 CRM产品及市场分析 2学时 第十部分 CRM系统的课程实验 6学时
第一章 客户关系管理的基础知识
本章学习目标 1．了解企业管理理念的变化过程，理解客
户关系对企业生存与发展的意义，树立以 客户为中心的现代营销管理理念。 2．明确客户范畴及客户类型。 3．认识客户价值及其特点。 4．了解客户定位的步骤。
在客户。 4．根据客户提供价值的能力分 （1）灯塔型客户 （2）跟随型客户。 （3）理性客户 （4）逐利客户。
四、确定客户关系的因素
（一）影响客户行为的因素体系 外部环境因素 ；竞争性因素 ；客户自身因素
；企业行为 （二）各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素 2．外部影响因素 3．竞争性因素
五．客户关系管理产生的背景
CRM的产生，是市 场需求和管理理念更 新的需要，是企业管 理模式和企业核心竞 争力提升的要求，是 电子化浪潮和信息技 术支持等因素推动和 促成的结果。
六、客户关系管理解决的问题 及思路
获取客户 怎样判断谁是我们最有利可图的客户？
选择客户
客户关系管理
怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 客户保持
二、客户的分类
按照不同标准可以把客户分成不同类型。 1．根据客户与企业的关系的分类 消费者 、B2B 、渠道 、内部客户 2．按客户的重要性前2种客户共占客户总量的约20%， 而这部分客户为企业创造的利润大约为 80%。
3．按客户的忠诚程度分 可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜
《客户关系管理》绪论
第一部分 客户关系管理的 产生与发展
一、学习客户关系管理的作用和意义
1、客户真正成为 企业的重要资源
2、是企业管理的 先进方法和手段
3、使企业有计划 有步骤地开展市场 营销的工具
二.企业管理理念 的演变过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市 场营销理论.
(一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随