客户关系管理的产生与发展(ppt33页).pptx
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客户关系管理ppt课件
1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
9
早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
3
1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
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早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
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1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
第三节客户关系管理的产生和发展
工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能 力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力的过剩 和商品过剩的状况。在这种情况下，客户选择空间及选择余 地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。只有最先满 足客户需求的产品才能实现市场销售，市场竞争变得异常残 酷。
因此，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户” 导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求， 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务 往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户 需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录 自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对 整个活动进行360°的透视，能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统， 获得客户信息。
一位来自客户的声音:我从企业的两个销售人员那里得到了同 一产品的不同报价，哪个才是可靠的?
一位来自经理人员的声音:有个客户半小时以后就要来谈最后 的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经 理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人;
实际上，正如所有的“新”管理理沦一样，客户关系管理绝 不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。
客户关系管理的产生和发 展 客户关系管理的内涵
充分认识客户关系管理的 重要性 客户关系管理的作用
案例：杂货店的故事
一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店， 拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去， 三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了 又看。
这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？
身并不产生效益，属于纯粹的成本中心。而客户关系管理则 是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销 通路，自身也变成了一种行销工具，是创造利润的重要窗口， 把单纯的成本中心变成了不可或缺的利润中心。
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
CRM客户关系管理的产生与发展趋势PPT(46张)
• 为企业提供的特殊能力:
• 高度集成的沟通渠道 • WEB模式 • 商业智能 • 决策支持
• 实施CRM给企业带来的益处；
• 多种方式访问企业 • 全面理解客户关心 • 市场规划和评估 • 跟踪销售活动
Prentice Hall, 2002
8
CRM软件模块
• 一、销售和营销管理
• 1、销售管理
• 商业机会管理 • 日程安排管理 • 客户帐户管理 • 销售预测和目标管理3 • 销售队伍及领域管理 • 商品信息及报价管理 • 费用和佣金管理
企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和 可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系 网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提 高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定 位和持续的竞争优势提供保证。
• 理解三个关键概念：
• 顾客可感知价值（customer perceived value)是客户从 拥有和使用产品上所取得的价值于效用于其所支付的成本 之间的差值
• 商业智能(Business Intelligence BI)
• 用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动
Prentice Hall, 2002
11
CRM的发展趋势
• 主要发展趋势：市场、推行和实施 • 一、CRM市场趋势
• 越来越高的的消费者期望 • 不断增加的客户关系复杂性 • 从大批量生产向大批量定制转变
第二章
客户关系管理
Customer relationship
management Prentice Hall, 2002
1
学习目标
• CRM的产生 • CRM的内容 • CRM的软件模块 • CRM的发展趋势 • 传统客户管理存在的问题 • CRM的界定 • CRM系统的构架 • CRM系统的构建
客户关系管理的产生和发展
04
企业将更加注重跨部门、跨领域的合作与协同，形成更加紧密的商业 生态系统，实现资源共享和互利共赢。
THANKS.客户关系管理的发展03 Nhomakorabea历程
初步发展阶段
客户关系管理理念的产生
随着市场竞争的加剧，企业开始意识到客户满意度和忠诚度的重要 性，客户关系管理理念应运而生。
客户关系管理系统的出现
企业开始研发和应用客户关系管理系统，以实现客户信息的集中管 理和分析。
初步发展阶段的局限性
该阶段客户关系管理理念和实践尚不成熟，系统功能相对简单，未 能充分发挥其潜力。
早期的客户关系管理理念和实践
1 2 3
客户为中心
早期的客户关系管理理念强调以客户为中心，关 注客户需求和满意度，提供个性化服务。
数据收集和分析
早期客户关系管理实践中，企业开始收集客户数 据，并进行分析，以了解客户需求和行为，提供 更精准的服务。
销售自动化
随着技术的发展，企业开始引入销售自动化系统， 实现销售流程的自动化管理，提高销售效率和客 户满意度。
目的和意义
目的
通过实施CRM，企业能够更好地理解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，降 低客户流失率，增加客户生命周期价值，从而提升企业的市场竞争力。
意义
CRM不仅有助于企业提高客户满意度和忠诚度，还能帮助企业优化资源配置、 降低运营成本、提高工作效率和增加收入。同时，CRM也有助于企业建立良好 的品牌形象和市场声誉，提升企业核心竞争力。
客户关系管理的产生和 发展
目 录
• 引言 • 客户关系管理的产生 • 客户关系管理的发展历程 • 客户关系管理的现状和未来趋势 • 结论
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的企业管理理念和工具，旨在 提高客户满意度、忠诚度和价值，从 而实现企业长期盈利能力。
企业将更加注重跨部门、跨领域的合作与协同，形成更加紧密的商业 生态系统，实现资源共享和互利共赢。
THANKS.客户关系管理的发展03 Nhomakorabea历程
初步发展阶段
客户关系管理理念的产生
随着市场竞争的加剧，企业开始意识到客户满意度和忠诚度的重要 性，客户关系管理理念应运而生。
客户关系管理系统的出现
企业开始研发和应用客户关系管理系统，以实现客户信息的集中管 理和分析。
初步发展阶段的局限性
该阶段客户关系管理理念和实践尚不成熟，系统功能相对简单，未 能充分发挥其潜力。
早期的客户关系管理理念和实践
1 2 3
客户为中心
早期的客户关系管理理念强调以客户为中心，关 注客户需求和满意度，提供个性化服务。
数据收集和分析
早期客户关系管理实践中，企业开始收集客户数 据，并进行分析，以了解客户需求和行为，提供 更精准的服务。
销售自动化
随着技术的发展，企业开始引入销售自动化系统， 实现销售流程的自动化管理，提高销售效率和客 户满意度。
目的和意义
目的
通过实施CRM，企业能够更好地理解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，降 低客户流失率，增加客户生命周期价值，从而提升企业的市场竞争力。
意义
CRM不仅有助于企业提高客户满意度和忠诚度，还能帮助企业优化资源配置、 降低运营成本、提高工作效率和增加收入。同时，CRM也有助于企业建立良好 的品牌形象和市场声誉，提升企业核心竞争力。
客户关系管理的产生和 发展
目 录
• 引言 • 客户关系管理的产生 • 客户关系管理的发展历程 • 客户关系管理的现状和未来趋势 • 结论
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的企业管理理念和工具，旨在 提高客户满意度、忠诚度和价值，从 而实现企业长期盈利能力。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
客户关系管理PPT课件
客户关系管理
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
2021/6/16
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关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
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形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
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考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
客户关系管理专题之一：客户关系管理的兴起与发展共52页PPT
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。发展
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
客户关系管理的产生与发展
分析型CRM e-CRM CRM中的数据仓库与 数据挖掘 CRM项目管理
客户关系管理
客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般 模型 客户关系管理系统的 功能 运营型CRM
运营型CRM的应用
CRM销售套件
CRM营销套件
CRM服务套件
分析型CRM e-CRM CRM中的数据仓库与 数据挖掘 CRM项目管理
CRM项目管理
管理控制概述
ＣＲＭ项目计划
ＣＲＭ项目评价
客户关系管理
客户关系管理基础 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与 数据挖掘 数据仓库 数据挖掘
管理控制是一个跨专业学科
第一，管理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要 会计特别是管理会计的贡献。
第二，由于它涉及资源配置，因此它需要经济学特别是管理 经济学贡献。
CRM是一种现代经营者管理理念
分析型CRM e-CRM CRM中的数据仓库与 数据挖掘 CRM项目管理
CRM包含的是一整套解决方案。
CRM意味着一套应用软件系统。
客户关系管理
客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般 模型 客户关系管理系统的 功能 运营型CRM
CRM的六个领域
分析型CRM e-CRM CRM中的数据仓库与 数据挖掘 CRM项目管理
CRM项目管理
管理控制概述
项目得出的成果评价：在项目实施一段时间后进行。
ＣＲＭ项目计划
ＣＲＭ项目评价
客户关系管理
客户关系管理基础
复习思考题
客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与 数据挖掘 数据仓库 数据挖掘
客户关系管理
客户关系管理基础 客户关系管理系统 客户关系管理的一般 模型 客户关系管理系统的 功能 运营型CRM
客户关系管理导论课件
比问如题：销可售归人为员两如类何找：到第真一正企的业客户的，销如售何、向营老客销户和报客价户；服营销务人部
员客门如户难何，确如以定何获营 了得销 解所费 他需用 们的 的要回 需的报 求与率 ；客服，户务如人何互员利动如用信何好息高收；效到率的第地名二工片来作，自；如销已何经寻售购找、买潜市的在场产的、 品客问服题没、有制解造决及为库什么存又等来部推门销的；不信希息望分收散到在大量企的业宣内传部邮，件，这提些出零要散求
●
占领市场，要以客户为中心
●
发现、吸引、服务、留住客户，
●
与客户建立 长期、PPT稳学习定交的流 关系 至关重要
20
一、客户的定义
● 1 客户的定义
Webster和Winder对客户的定义：所有本 着共同的决策目标参与决策制定并共同承担 决策风险的个人和团体，包括使用者、影响 者、决策者、批准者、购买者和把关者。
● 实现企业目标: 企业实施CRM的目的就是想利用现代 信息手段来了解客户的需求，并对其进行系统化分析 和追踪研究，在此基础上提高客户满意度，为企业带 来更多的利润。
从直接目标层看：CRM一方面可以降低企业的运作成本，
提高运作效率，另一方面通过客户关怀留住老客户，并充分发 挥老客户的口碑作用，使客户群日益壮大，同时降低营销费用。
● 1990年，接触管理演变成为电话服务中心支持 资料分析的“客户关怀”（Customer Care）
● 20C90Y初许多美国企业以ACT为基础开发SFA CSS 系统
● 20C90Y中期推出整合交叉功能CRM 解决方案
● 20世纪90年代后期，因特网的迅速发展加速了 CRM的应用和发展 ，形成CRM管理理念与战略。
PPT学习交流
客户关系管理专题之一：客户关系管理的兴起与发展共52页PPT
抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
52
客户关系管理专题之一：客户关系管理的 兴起与发展
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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客户关系管理专题之一：客户关系管理的 兴起与发展
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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第二节 客户与客户关系
一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主 体之一 。
市场(Market)
营销者(Marketer)
营销对象(Marketed)
市场营销(Marketing)
理解：强调客户体验和客户互动 ；客户作为主
体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营
怎样在建立客户忠诚度的同时获取
最大客户效益？
客户价值扩展
怎样尽可能久的挽留客户？
五．客户关系管理系统的历史演变
客户关系管理系统的历史演变小结
客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发展 和完善起来的 .
1．简单客户服务(CIS) 2．复杂客户服务系统与呼叫中心 3．销售自动化系统 4．前台办公室（Front Office） 5．客户关系分析 6．客户关系管理系统
第一章 客户关系管理的基础知识
本章学习目标 1．了解企业管理理念的变化过程，理
解客户关系对企业生存与发展的意义， 树立以客户为中心的现代营销管理理念 。 2．明确客户范畴及客户类型。 3．认识客户价值及其特点。 4．了解客户定位的步骤。
第一节 客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景 CRM的产生，是市场需求和管理理念更新
（三）企业行为对客户关系的影响
对客户行为及其影响因素的研究意义，在于其研究结果有助 于企业根据客户需要的变化组织生产、经营，提高营销的活 动效果。可口可乐公司调查发现：
超过 12%的人向 20 个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向 4～5 名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9～10 名其他人转述他们的 经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有 1／3 的人完全抵制公司产 品，其他 45%的人会减少购买。
销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者
仅仅是营销活动所假想的对象群体 。
什么人（组织）是潜在客户？
二、客户的分类
按照不同标准可以把客户分成不同类型。 1．根据客户与企业的关系的分类 消费者 、B2B 、渠道 、内部客户 渠道。分销商和特许经营者 ，他们购买产
品的目的是作为你在当地的代表进行出售 或利用你的产品； 内部客户。企业(或联盟公司)内部的个人 或业务部门
买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、
多功能和具有某些特色的产品。
(三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心 理，如果顺其自然，消费者一般不会足量 购买某一企业的产品，因此，企业必须主 动推销和积极促销 .
(四)营销观念
营销观念是一种以消费者为中心、以消费 需求为导向的企业经营哲学 .
（二）各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素
客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素
外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科 技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、 气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素
包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业 经营哲学 .
推销观念与营销观念比较
推销观念
营销观念
出发点 企业自身
目标市场
中心 产品
顾客需求
手段 推销和促销
整合营销
目的 通过扩大消费者需求来创造利润 通过满足消费者需求来创造利润
三、迈入“客户经济”时代
(一)营销创新
营销方法创新主要体现在： 一是个性化营销。 二是网上营销。 三是零库存营销。 四是无缺陷营销。
(二)现行企业运营机制亟需变革
企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消 费者尚未得到满足的潜在需求，或创造一 种新的需求呢?
有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋 糕”还是另做一块新的“蛋糕”。
四、客户关系管理解决的问题及思路
获取客户 怎样判断谁是我们最有利可图的客户？
选择客户
客户关系管理
怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 客户保持
2．按客户的重要性程度分
贵宾型客户、重要 型客户、普通型客户。 其中，前2种客户共占客 户总量的约20%，而这部 分客户为企业创造的利 润大约为80%。
3．按客户的忠诚程度分
可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在 客户。
忠诚客户。指对企业的产品和服务有全 面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务 有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长 期稳定的关系的客户。
（一）影响客户行为的因素体系
外部环境因素
竞争性因素
社会环境因素经 产品
济
价格
政治法律
销售渠道
文化
促销
科技
公共关系
宗教
政府关系
社会群体
自然环境因素
地理
气候
资源
理化环境
客户自身因素
数量 心理过程：
认知 情感、态度 意志过程 个性心理 需要、兴趣 价值观、性格 决策能力等等
企业行为
企业为他们做了什 么？ 客户的购买体验
潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求， 但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的 客户。
4．根据客户提供价值的能力分
（1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试
，对价格不敏感，是潮流的领先者。
（2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满
足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形
象。
（3）理性客户。
（4）逐利客户。
三、客户关系的类型
它是一种互动的学习型关系。
从企业的战略角度而言，产品和价格 是可以在短期的竞争中取得优势的，但是 企业的长期生存和发展则需要关注客户， 客户关系对于企业而言有着长远的战略意 义，它必将成为当今信息社会企业的核心 竞争力之一。
四、确定客户关系的因素
的需要，是企业管理模式和企业核心竞争 力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。
二、企业营销管理理念与客户消费方式变化
市场经济的发展带来企业管理的变革
什么是 CRM ? 顾客时代
产品时代
生产时代
企业营销管理理念的变化过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市场 营销理论.
(一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处