常见游客投诉事项及处理方案

常见游客投诉及突发事件应对方案五十三题

前言：工作人员面对任何突发事件或游客投诉时，一定要面带微笑、耐心倾听、语气温和、镇定自若；如游客违反规定、百般刁难时，工作人员要以退为进（扮可怜，告知游客如这样操作，自己会受到处分甚至丢掉工作，请游客体谅）。

一、遇到客人时

1、平时遇到客人时，要主动打招呼，微笑点头示意，如是不认识的客人，可以说：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同时主动让路；如果知道客人的姓名，应在问好之前称呼“×先生（小姐）”；如果是比较熟

悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“×先生（小姐），很高兴再次见到您”这样会使客人感到分外亲切。

2、如在圣诞节、春节等节日期间见到客人时，在主动让路的同时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“新年快乐”、“节日愉快”等，如圣诞节见到客人时可讲“圣诞快乐”，如春节期间应讲：“新年快乐”等。

二、客人向我们投诉时

1、无论情况怎么样，首先要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。

2、耐心倾听客人投诉事宜并不停说“对不起”，表示理解，平静客人的情绪，并做好记录，让客人了解到我们重视他们的投诉。不要急于辩解和反驳。

3、判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法，对自己权限内解决不了的问题立即直接找部门负责人或部门经理，不能解决再迅速上报，但总时间不能超过5分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；

6、及时总结，吸取教训，促进改善。

注：详见《游客投诉处理实施细则》

三、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答或处理时

1、细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚、没有把握的问题时，请客人稍候，向上司请教或查询后再回答和处理。

2、如经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

3、总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

四、客人不小心摔倒或因其他原因受伤时

2、如涉及索赔事宜时，则通知人力资源部负责人安排跟进。

3、事后查清摔倒的原因，如果是设施设备问题，应及时采取措施，通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

五、在行走中，有急事需要超越客人时

1、应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”

2、如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。

六、当客人在农庄地上吐痰，弹烟灰时

1、首先农庄要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到农庄是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，农庄却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。

2、农庄可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责或批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。

3、必要时婉言提醒客人文明公约。

七、客人请你外出（去玩）时

1、服务员必须严格遵守纪律，不得私自陪客外出。

2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要加班”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

3、看实际情况灵活处理。如客人是熟客且较为重要，在非工作时间也可作应酬，但需告知上司或安排同事陪同。

八、客人要赠送礼品和小费时

1、首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。

2、如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。

3、事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。

九、客人出现不礼貌的行为时

1、首先要过自己心理这关，要有客人永远是对的，以更好的服务、更好的笑容去对待他。

2、分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

3、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

4、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。如客人的不礼貌行为存在危险因素，如客人用刀等利器攻击，应躲避且马上派人制止并报警。

5、将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

十、遇到刁难的客人时

1、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。

2、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。

3、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。

4、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

十一、客人在办理退房手续时，不断说房价贵、不如其他酒店时

服务员不能只是埋头处理手续，应微笑适当打听一下客人有没有试过温泉、桑拿等，并请坐倒茶，办完手续要送客人出去、拉开门，甚至送到车位、打开车门说：欢迎下次光临。

十二、当游客投诉游乐项目太贵时

1、向其讲解我们的游乐项目包括高、中、低档各类项目，客人可以自由选择。并向其推荐一些收费低或免费项目。

2、向其介绍有优惠套票出售：价格50元/张，含24格小票(价值120元)，庄内各游乐套票售票处购买；另外告知游客，农庄根据游客对游乐项目的喜好程度提供了以下不同价格的门票供其选择：平日价格50元（黄金周60元）/张的门票送价值110元的游乐券(22格小票)，价格60元/张的门票送价值140元的游乐券(28格小票)，价格70元/张的门票送价值170元的游乐券(34格小票)，价格80元/张的门票送价值200元的游乐券(40格小票)。如对方喜欢玩机动项目，建议选择游乐券多的门票，更超值。

十三、当遇到有超过半票规定身高的小孩子父母不愿意买票时

1、“先生/小姐，您好！我们农庄规定1.1米以下免门票，1.1—1.39米买半票，1.4米以上需购买全票（注：此标准如有调整按调整的执行），现在小孩子生长速度特别快，您的小孩已经长高了，所以需要购买票才能进农庄。而且如果我放你的孩子进农庄，会记大过或被开除的，我也是打一份工，您也不想看到我的饭碗被端掉吧。”

2、向其介绍农庄除了提供很多免费的杂技、魔术、歌舞、动物表演等观赏性节目外，还提供很多可供小孩游