餐饮店顾客投诉处理管理方案

餐饮店顾客投诉处理管理方案

一、顾客投诉一般处理办法

（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。

（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。

（4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。

（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。

（7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。

二、顾客对食物的投诉

1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？

（1）解释酒水进货的程序。

（2）讲解如何鉴别真酒和假酒。

（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。

2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？

（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。

（2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。

（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换菜。

3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？

（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。

（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。

（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。（因为生长环境不同）

4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？

（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。

（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。

（3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。

5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？

（1）首先向顾客表示歉意。

（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。

（3）如果是蒸好了被人拿掉的性质比较严重，应按顾客要求给其退掉或者另行处理。

（4）如果是旧化了的伤腿就给顾客说明原因请其原谅。

6．顾客投诉酒水中有沉淀物怎么办？

（1）立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物，并向顾客致歉。迅速将此报告主管，并在顾客看不见的时候查明原因。餐厅主管应及时前往顾客餐桌前，向顾客致歉，并征求顾客的意见。

（2）如酒水有问题，在顾客同意的前提下重新换上一瓶，并更换杯具。如顾客坚持赔偿，应由餐厅经理领导出面解决。

7．顾客投诉菜量不够怎么办？

（1）认真听取顾客投诉，不要打断顾客的讲话。

（2）立刻到厨房了解是否缺斤少两。

（3）如没有缺斤少两，应向顾客做出解释。

（4）如有缺斤少两，应该向顾客做相应的解释，立即补上。

（5）询问顾客对我们现在的做法是否满意。

三、顾客对服务的投诉

1．若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？

（1）认真听取顾客反馈的意见。

（2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。

（3）征询顾客同意重新安排位置。

（4）表示歉意给予关心，加强服务。

2．顾客反映上菜速度太慢怎么办？

（1）向顾客道歉并请顾客稍等。

（2）向厨房了解情况，弄清是因为菜肴本身制作费时还是厨房因某些原因耽误了菜肴的制作。

（3）如果是菜肴制作费时，应该向顾客解释原因。

（4）如果是厨房造成了出菜的速度慢，应催厨房加快速度，同时给予顾客承诺，以最快的速度上菜。

3．顾客对餐厅个别服务员不满时怎么办？

（1）向顾客道歉并迅速将该服务员调至别的区域。

（2）安排一个服务技巧、技能更优秀的服务员为其服务。

（3）跟踪服务，顾客结账走时询问顾客对该服务员是否满意并再次道歉。

4．顾客投诉等待时间长要求退菜怎么办？

首先向顾客耐心解释，并敬请稍等，然后自己前往厨房了解，按菜肴的特性给予处理。海鲜类、鲍翅类的名贵菜肴不退。一般的素菜、可储藏性的菜品在经过领导同意后可以给予按退菜程序退菜。

5．顾客投诉杯具不干净时怎么办？

（1）向顾客道歉。

（2）立即更换。

（3）做好记录不让同类的事情再次发生。

6．顾客投诉开水未煮沸，茶叶泡不散的时候怎么办？

（1）向顾客道歉，立即更换，不必做解释。

（2）如有小飞虫之类的东西，可调节气氛，说是野生的等之类语言。

7．给顾客送菜时，顾客反映菜冷了怎么办？

首先向顾客表示歉意，了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足顾客的要求，退回厨房重新加热。如果不能进行二次加工的则向顾客说明其原因。并解释菜肴本身是热的，拆掉保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下就可发出热气。

8．顾客投诉服务员态度欠佳时怎么办？

（1）无论情况如何，均要向顾客道歉，向顾客表示我们改正的决心。

（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

9．顾客投诉米饭供应不上怎么办？

（1）对顾客首先要表示歉意，以得到谅解。

（2）到厨房了解米饭的生熟程度。

（3）建议顾客是否可以用其他的主食（年糕、面条、粉干等）。

（4）如顾客不愿换主食，询问顾客是否可以等一会儿，待米饭做熟立即送上来。11．顾客投诉周围有苍蝇飞来飞去怎么办？

（1）尽量不要让苍蝇落到菜肴或餐具上。

（2）等苍蝇飞到角落时把其拍打死，或把苍蝇赶走。

12．顾客投诉有蚊子怎么办？

（1）向顾客道歉。

（2）弄清楚是否有蚊子叮顾客。

（3）如果有，问清楚顾客是否需要花露水，可以话马上送来。

13．顾客投诉菜价太贵了怎么办？

（1）跟顾客解释说明酒店价格的组成。

（2）告诉顾客餐厅里的食品质量是有保证的。

（3）这里环境优美，在这里用餐不仅能吃到美味的菜肴还能享受到优质的服务。14．若菜里出现头发、苍蝇等异物时怎么办？

向顾客致歉，并表示关心。把有异物的菜肴撤下。重新为顾客做一份或者退掉。

本文档由国家高级中式烹调师马银戈整理