餐厅客人投诉处理技巧个案例
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种.
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿.
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查(硬件设备是否完好,是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时,餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位,确保接待的万无一失。
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时)，而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度.
客户投诉案例及处理技巧
2021/6/7
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• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
2021/6/7
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
2021/6/7
1
客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
餐饮顾客投诉处理案例
工作行为规范系列餐饮顾客投诉处理案例（标准、完整、实用、可修改）编号:餐饮顾客投诉处理案例Cateri ng customer compla int han dli ng case说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐饮顾客投诉处理工作案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理案例分析与处理办法：1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。
酒店餐厅顾客投诉案例
应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。
处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。
2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。
征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。
2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。
通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。
清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。
2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。
案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。
处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。
酒楼应变应对及语言技巧的运用客人投诉及突发事件的处理
放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌 地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到 那边坐下再谈谈……”。
酒楼应变应对及语言技巧的运用客人 投诉及突发事件的处理
案例分析（7）
对于一部分极好面子，总爱当着他朋友 的面批评酒楼的不是，以自显身份尊贵 及见多识广与众不同，如果你遇到这种 客人怎么办？
酒楼应变应对及语言技巧的运用客人 投诉及突发事件的处理
•点 评：
应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉， 给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此 而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气， 这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生 意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、 匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更 碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安 的。”或“落地开花，金玉满堂”。
客人想非礼服务员或提出非份要求 时怎么办？
酒楼应变应对及语言技巧的运用客人 投诉及突发事件的处理
•案例分析（17-19）
17 突然接到一个电话恐吓本酒楼有 炸弹时怎么办？
18 客人突然间昏倒了怎么办？ 19 如何预防客人偷拿东西？（如菜
谱、金银器等）
酒楼应变应对及语言技巧的运用客人 投诉及突发事件的处理
•案例分析（29--31）
• 29客人在餐厅就餐时，出现报警的警 铃声，怎么办？
• 30当你点好客人的钱到收银台结帐时， 验出有假钞时怎么办？
• 31用信用卡结帐时，因授权或其它原 因时间长，客人投诉怎么办？
•案例分析（8）
客人A是个极要面子的人，脾气又大， 每次投诉时都要求撤换有关主管或当事服 务员，如果你面对这种客人，将如何应对？
餐饮顾客投诉处理经典案例
餐饮顾客投诉处理经典案例-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII餐饮顾客投诉处理经典案例山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。
舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。
此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。
”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。
因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。
” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。
任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。
遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。
总之，要给客人最大的面子。
抱怨比投诉更重要任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。
很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。
因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。
在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候……把抱怨的顾客当老师任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
餐饮顾客投诉处理案例
餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。
餐饮投诉优秀案例分享
餐饮投诉优秀案例分享
1、土豆丝份量太少
某天，一散客点了一盘青椒土豆丝，菜上桌后，一客人一脸不悦：菜这么贵，份量却这么不少，不值这个价，我不要了。
分析：客人点菜时就对菜品有意见
处理结果：领班出面，给客人致歉，了解情况给客人解释，然后把两份合成一份端上了桌。
客人无意议。
2、以什么依据安排预订的座次
一个周末的晚餐，客人相对比较多。
有两批客人分别订了两桌500元标餐。
A客人订的是6：00用餐，服务员给预留的是A1A2，B 客人订的是17：30，服务员预留的是B！B2.。
到了17：30正是用餐的高峰期，一客人进到餐厅称说自己是中午订了餐的，2桌500的，服务员了解到是订了餐的，问吧台，吧台说是有订500的（当时吧台很忙），服务员听罢，看见有四张桌子都空着，便随便把客人安排在A1A2(靠窗）然后便通知厨房出菜。
同时又来了一批客人也说是订了两桌500的，问其吧台，确实如此。
但此客人带着朋友准备坐下的时候就大怒了：“我们订的不是这两桌，我们当时说的是靠窗的位置，你们酒店怎么能这样呢，是以什么凭证安排位置的！”
分析：服务员与吧台衔接不到位管理人员与服务员缺少沟通预订未开具凭证
处理结果：领班上前致歉，并解释，然后赠送菜品二道。
客人走时还有怨气。
餐厅优秀服务案例3篇
餐厅优秀服务案例3篇篇一：餐饮服务案例案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
酒店投诉处理经典案例
酒店投诉处理经典案例在酒店行业，投诉处理是至关重要的一环。
一项出色的投诉处理工作，不仅可以挽回客人的信任，还能提升酒店的声誉。
下面，我们将通过几个经典案例来分析酒店投诉处理的方法和技巧。
案例一，客房卫生投诉。
一位客人在入住后发现客房卫生状况不佳，投诉了酒店。
酒店的员工第一时间前去了解情况，发现确实存在卫生问题。
酒店立即安排人员进行清洁，并为客人免单一晚房费，还送上了一份道歉礼品。
客人对酒店的处理非常满意，最终愉快地离开了酒店。
案例二，餐饮投诉。
一位客人在酒店餐厅用餐后，对菜品的口味和服务态度提出了投诉。
酒店的餐饮经理第一时间与客人沟通，听取客人意见，并道歉承诺改进。
在客人再次光顾时，餐厅为其提供了免费的升级服务，并赠送了一份甜点作为补偿。
客人对餐厅的改进和补偿表示满意，对酒店的服务态度大为改观。
案例三，设施故障投诉。
一位客人在使用酒店设施时遇到了故障，并对此进行了投诉。
酒店工程部门立即前去现场进行维修，并在第一时间解决了故障。
酒店还主动为客人提供了一份免费的SPA体验，并送上了一张免费房券作为补偿。
客人对酒店的处理非常满意，对酒店的服务和设施表示了肯定。
通过以上几个案例，我们可以总结出酒店投诉处理的几点经典做法：1. 第一时间了解情况，酒店员工在接到投诉后，应该第一时间了解客人的具体情况，不要让客人等待。
2. 诚恳道歉并承诺改进，酒店员工在处理投诉时，应该诚恳地向客人道歉，并承诺改进，让客人感受到酒店的诚意。
3. 主动补偿和解决问题，酒店在处理投诉时，应该主动为客人提供一定的补偿，让客人感受到酒店的诚意和关怀。
4. 收集反馈并改进，酒店在处理投诉后，应该及时收集客人的反馈意见，并进行改进，避免同类问题再次发生。
总之，酒店投诉处理是一项细致而重要的工作。
只有通过及时、诚恳的处理，才能赢得客人的信任和满意，提升酒店的服务水平和声誉。
希望以上经典案例能给各位酒店从业者带来一些启发和帮助。
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高.只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响.为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧.一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失.二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足.2、服务员讲话不礼貌,态度不好.3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长.4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉空调、灯光、背景音乐、电梯等.5、各种突发事件受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等.三、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解.2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题.3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补.4、对客人的表扬要婉言感谢.5、对客人合理化的意见要虚心接受.6、要尽量避开客人在公共场所投诉.对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈.7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静.8、对无理取闹的客人要灵活处理：1坚持原则,用正气镇住对方.2头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果. 3以上三番无效,则要通过保安或公安部门进行处理.四、处理客人投诉的程序1、细心聆听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意接受5、套取事实6、分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决办法10、采用客人同意的方法 11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心.1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办1由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意；2在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜；3根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿；5在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的面,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理；6事后要做好详细记录,留档备查. 2、由于客人的粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办1服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人；2若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问.3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办1服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换.2如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报,以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大的不满.4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人特别是老人和小孩1在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩.2不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用.3如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及时通知前堂经理,以便店内快速、妥善的处理客人投诉.5、买单时收到假钞怎样处理：处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞票真伪的情况下,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱,请客人换成零钱.千万不要对客人说：“这是假钞,请换一张”,如果客人不愿意更换,可以让客人记下钱的编号,自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单吧台有验钞机.6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩.由于空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼在小孩的脸上.处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚,同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长出面.分析：1在为客人上菜时,一定要选好上菜口,不要在老人或小孩旁.2一定要用礼貌用语“您好,对不起,打扰一下”等提醒客人.3生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不要急,注意动作要轻.7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上,而又未及时清理,导致其他传菜员滑倒,力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道. 处理方法：遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干,或拿个椅子来挡住过道,以免再滑倒,或把“小心地滑”的牌子拿来放着.如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理8、某店客人就餐时发现菜品里有异物,便叫服务员端下去洗干净再端上来明显是气话,服务员不假思索照做,结果这样的处理方式更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决.处理方法：菜品有异物或有异味时,应先给客人道歉.得到客人同意后,把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品给客人,再把有问题的菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨,并在此台接下来的服务中更加小心.9、传菜员传菜至包房,在放的时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉后,从厨房为其更换.另一服务员及时清理了地面.分析：1强调传菜的“四平八稳”.2服务员的灵活处理.10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因是上菜太慢导致顾客等的太久,影响就餐情绪.而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单,最后经协商打折了事. 处理方法：1就餐过程中发生了任何让客人不满的事情,虽然客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误.2我们的交接班一定要到位,不仅是有没有买单,还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务是否是回民.3、我们的餐前准备一定要充分.11、某餐厅以川菜而闻名,特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢.一天,一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里的干烧岩鲤,口味特别正宗.”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房.但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧岩鲤,您换一道菜吧”小张向客人说道.客人听了,脸上立刻现出了不愉快的表情,不高兴地说道：“没有啦,你怎么不早说让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦就上前面点的菜吧”,客人的兴致一下子全没了,站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了.点评：服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事.本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办利用语言艺术把主人叫回来先生,你忘记拿东西了,然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了,让你的客人久等了,实在对不起.”并把账单数目告诉客人.从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大的麻烦.13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办1尽量把客人带到离通道远点的地方.2马上为小孩取一张儿童椅.3摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐的地方.4为客人分汤分饭时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩不小心弄翻.5在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍.14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处理遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后,耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅,绝对不会拿自己的品牌来开玩笑.”如是客人还不相信,可当面将酒烟封好并送到有关部门检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们餐厅依照有关法规给予赔偿.突发事件案例1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱,不顾餐桌是否有客人就餐,均将煤气罐强行带走,对就餐客人造成不良影响. 处理方法：店内服务员马上安抚客人,并加以解释,同时传菜员在经理的带领下, 及时从内取出储备气罐为客人安装,保证客人的正常就餐. 分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具,如更换煤气等；遇到突发事件,员工要镇定,安抚好客人并及时向自己的上级汇报.2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏.当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失.处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生.容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件. 4、某店上客高峰时,有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声,客人的裤子烧起来了,经调查,是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了.处理方法：马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人是否被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安抚,分析：1为什么要先关下面,再关上面.2收餐时煤气门要打开透气.5、某店就餐客人停在店外的车被打坏 1、每个岗位的人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心.2、保安人员不但要把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查该车是否有坏的痕迹,且要注意巡视.6、某店就餐高峰期突然停电, 服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作,防止跑单.如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪如告知客人只是保险丝跳闸,马上就能恢复,此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品. 要求：餐厅平时的应急准备一定要充分,要让每一个员工知道,紧急情况发生时,常见的处理方法,安全通道员工都必需清楚.遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台看好,给客人解释好.7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15位的包房,该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币,请吧员用红包装好,称要给员工发红包.当时吧员很热心地接待因暂没有红包,还找了一叠红纸给顾客,接着,客人就要求将钱换成100元面值的人民币,当吧员将顾客的钱点好,正准备从抽屉里拿100元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包,要求将他原来的钱还给他,吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他,客人说包间需继续留着,等会儿就回来,后就一去无踪.下班结帐时,收银员即发现营业款少了2658元,店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找,店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性,方才明白那位“客人”换钱是场骗局,该骗子打着订包间的幌子,又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款.处理方法： 1尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；2特别是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整要求,请本店出纳参与.3春节前后,请各店落实防范措施,切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等.8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办1服务人员要保持镇静；2服务人员应立即打通知急救部门,同时通知店内管理人员；3如客人晕倒或摔倒,不要将客人抬起来或架到别处,这样可能会加重客人的病情；4服务人员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,可用屏风等围起来；5服务人员要认真观察客人的病情,帮助客人解开领扣,打开领带,在客人身下垫些柔软的织物,等待抢救医生的到来；6不可随意给客人服用内服药物；7协助医生做些力所能及的事；8事后要做好详细记录,留档备查.9、客人在餐厅跌倒时怎么办1服务人员应主动上前扶起,安置客人暂时休息；2细心询问客人有无摔伤或碰损,安定受伤者情绪；3不要惊动或影响其他客人；4注意卫生,千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；5如不严重,可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水注意：最好问准客人,他要用哪种,再给他涂上,再贴上止血贴；6严重的应马上通知店内管理人员,并与医院联系采取措施；7事后检查原因,引以为戒并做好记录.10、客人损坏餐具怎么办1服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；2对客人的失误要表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪；3要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿.如是一般消耗物品,可以告知客人不需要赔偿,如果是较高档的餐具,服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款.11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如答同治了,要请客人稍候,向相关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语.12、服务人员被打之后某天中午,一家饭店的中餐厅内生意红火,宾客如云.服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜.一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌,小宋告诉他,加工这道菜需要30分钟左右,希望大家先享用其他的菜肴.客人听后并无异议.“西湖醋鱼”、“叫花鸡”食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天.过了一会,那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了,怎么东坡肘子还没做好难道你们家的猪刚刚出窝,肘子还没有长出来吗”他的话音刚落,同桌的客人便哄然大笑起来.看到他醉眼朦胧的样子,小宋知道其酒喝多了,便爽快应答,马上替他们催菜.当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时,那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前,拦住她,并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去” “先生,这桌客人是先到”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛.此时,她真想将盘子砸向对方,但还是极力克制住了.她强作微笑地说：“您要是急,可以先把这份送到您的桌上,请您先回到座位上去,我再向那桌客人解释一下.” “哈、哈,还是巴掌管用”客人说完,摇摇晃晃地回到了餐位上. 其他服务员见小宋挨打,都忿忿不平,小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人,为小宋出气.餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去“先生,我们有什么不对的地方,请多提意见,员工的冲动行为我们也会处理,但您动手打人绝对不行.我们的服务员和各位一样,需要尊重她的人格,您必须向她赔礼道歉.”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求.最后,打人者自知理亏,向小宋赔礼道歉.评析①在餐饮服务中,服务员如果遭到客人打骂,应严肃而理智地对待,积极寻求解决问题的方法,而不是与客人对打、对骂.本案例中的小宋就很好的做到了这一点.她不计个人得失,忍受精神和身体上的痛苦,积极化解矛盾,继续坚持服务,并阻止同事的报复行为,避免了恶性事故的发生.②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取,为了保证饭店和餐厅的声誉,任何时候都要理智地面对宾客的无理行为.宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决,绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人,以免引发新的事瑞.③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维.从管理的角度来看,尊重蜗工、反员工的地位放到第一位,是增强服务人员工作热情的有效手段.餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为,强调对服务人员也必须尊重,并严肃要求打人者必须赔礼道歉,这和一切顺从宾客的做法有很大区别.餐厅对于宾客的合理要求,应无条件地顺从,而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为,管理者则应坚持真理,站在保护服务员的立场上指出客人的错误.思考题⑴在餐饮服务中,服务员遭到客人打骂,应如何对待⑵面对这类事件,餐厅管理人员应如何处理⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为13、鱼刺卡住了孩子的喉咙一天,一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭.小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上,小男孩只有两岁多,非常好动,他一会玩筷子,一会又把餐碟扔在地上,他母亲不断呵斥他,但并不制止.服务员见小孩子淘气,忙上前捡起掉在地上的餐碟,转身去换. 不一会,客人点的菜上桌了,服务员在征得客人同意后,特意为小男孩夹了些菜,放在餐碟里,谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去,菜扔到服务员的身上,碟子掉到地上打碎了.两个客人忙起身呵斥孩子,不好意思地向服务员道歉,并表示要赔偿被打坏的餐碟.服务员微笑地请他们不要介意,并转身再次为孩子换了餐碟. 当服务员为客人送上“番茄虾仁”时,只见两个客人正在焦急地抱着小男孩,看他的口腔,小孩子在大声地哭闹.原来在服务员离去进,淘气的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙.听到男孩儿的哭喊声,看到他的父母那焦急的神色,服务员放下菜盘就去帮助查看,见刺扎得很深,便安慰客人不要着急,接着马上去找餐厅经理 14、一位食客清晨打了投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔.问题讨论：1出现这种现象的原因有哪些2如果当时是你接,你会怎样处理讨论小结：1首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理,谢谢您告诉我所发生的事情,真不幸或真遗憾发生了这种事情.”2接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼用餐外,有否到别的地方食用过东西3然后询问客人的病况,如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系,回报驻店总经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起记住要保存好当该客人用过的菜单.4如是本店的责任则视具体情况减免该餐费,并为客人支付医药费,再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉最大限度地控制新闻曝光5找厨房了解情况,查清原因及责任实施相应的处罚.6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育.25、客人：小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了服务员：我去给您看看拿起“清蒸东星斑”走进厨房,约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前,对不起,厨师长说这是这个味.客人：今天是我花钱,不是你们厨师长花钱,你不搞错了.点评：客人投诉食品,有两种可能性：一是食品本身确实有问题,比如：变质、变味等到,那么,不要再做任何解释,而应诚恳道歉,并马上征询客人意见,是更换食品,还是减免餐费.二是食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点,以求得同客人的沟通,如没有机会,则可向客人推荐其它食品.我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”.26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有万元人民币及重要证件的手提包被盗.当时负责该区域的员工是这样处理的：员工：您好,先生,请问发生了什么事我可以帮忙吗客人：什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失.员工：您不要急,请坐下慢慢说.客人：你别站着说话不腰疼,换上你试试. 员工：如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静.客人：我没你修养好,你了不用教训我,叫你们经理来.员工：谈话无法继续下去了.这位员工本来是想解决问题的,可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了. 问题讨论：如果你是该酒楼的经理,你会如何处理这个酒楼的经理经验丰富,他是这样。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释.大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。
对此,饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解.必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示:1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事.案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
餐厅客诉处理案例
餐厅客诉处理案例篇一：餐饮业常见客诉案例日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。
五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。
应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2.如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。
3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。
问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
问题三：服务质量投诉（三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。
2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。
并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。
3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。
问题四：顾客投诉（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。
2.对酒水不满(。
餐厅客人投诉处理技巧个案例
餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧75个案例1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？-答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
常见的餐饮顾客投诉处理
常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
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餐厅客人投诉处理技巧75个案例1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ -答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ -答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ -答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ -答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 -5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ -答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ -答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 -7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ -答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
-8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？ -答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
-10、客人要求敬客人酒，怎么办？ -答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。
”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。
-11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？： -答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。
-12、客人给小费时，怎么办？ -答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。
-13、上错了菜，怎么办？ -答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“ -14、客人与客人发生纠纷，怎么办？ -答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题 -15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？ -答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
， -16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？ -答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。
-17、客人订桌不满意，怎么办？ -答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。
-18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？ -答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。
-19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？ -答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
-20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？ -答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。
（未煮可以退，已煮不退）-21、遇上熟人用餐时，怎么办？ -答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作 -22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？ -答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
-23、客人耍流氓时，怎么办？ -答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。
-24、客人提出优惠，怎么办？ -答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。
（2）如果客人一定要优惠，请示上级。
（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。
-25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？ -答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。
-26、客人不小心摔了一跤，怎么办？ -答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导 -27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？ -答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠 -28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？ -答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。
-29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？ -答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。
-30、客人要索取贵宾卡，怎么办？ -答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？” -31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？ -答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”-32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？-答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
-33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？-答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”-34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？-答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。
-35、客人对帐单有疑问，怎么办？-答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。
-36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？-答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。
-37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？-答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
-38、客人抱怨餐具脏，怎么办？-答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
-39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？-答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”-40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？-答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。
-41、客人不要已打开的酒，怎么办？-答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。
-42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？-答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。
如无，则向客人婉转解释。
-43、客人指定服务员服务时，怎么办？-答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。
-44、客人要退不能退的菜，怎么办？-答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。
-45、客人在用餐时突然停电，怎么办？-答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
-46、客人打架闹事，怎么办？-答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
-47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？-答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
-48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？-答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
-49、客人询问店里的机密，怎么办？-答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。
”-50、要饭的、精神病人入店，怎么办？-答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。
-51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？-答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。
”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。
-52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？-答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
-53、客人坚持要见经理，怎么办？-答：立即通知经理。
-54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？-答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。
-55、客人不承认添加过酒水，怎么办？-答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。