餐厅客诉简单处理方式

一、什么是客诉：

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

二、投诉的种类：

1、无理闹性型投诉；

2、批评型投诉

3、建议型投诉

4、贪小便宜型投诉

5、不被尊重型投诉

三、我们应如何看待投诉

“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。”没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.。

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

1、开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍；

2、只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；

3、只有不断开发新客源，才能逐步增长销售；

4、顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满；

5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；

6、投诉处理得好有助于改善我们的工作

7、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；

8、危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。

四、顾客投诉心理

1、情绪的爆发和宣泄

2、要求应得到补偿

3、陈述所需要的协助

4、得到对方的重视

5、得到尊重

6、需要面子登型装B

五、餐厅产生投诉有哪些主要原因

1、菜肴味道或质量不好、或分量不足；

2、服务员讲话不礼貌、态度不好；

3、坐下无人理睬，结账时间太长；

4、酒水和食物价高、上的太快活太慢；

5、各种突发事件（操作失误、受伤停电等等）

1. 服务质量投诉由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服

务规范和惯例而引起的顾客不太满意。如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。

2.产品质量投诉由于菜品、饮品质量低劣（异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒）而引起的投诉。涉及顾客根本利益，容易影响顾客身心健康，引发食品中毒等恶性事故，是餐厅最常见、最重要的投诉。

3.服务态度投诉由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉，如：不热情、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为。

4.价格和结算投诉由于上错菜品（酒水），解释和宣传不到位，商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符（缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额）的投诉。

5.公用和客用设施投诉由于客用或公用设施不能正常运转和使用，不能提供完善周到服务，影响顾客正常消费活动而引起的投诉。如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施（设备）故障等。

6.影响形象和信誉的投诉

由于服务人员违规违纪甚至违法，严重侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉事件，如：侮辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、故意多受消费款等欺诈行为。

7.损害（伤害）事故投诉由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉，如：顾客财产被抢（被盗）、顾客之间群殴致伤（致死）、停车场代保管车辆

损伤（丢失）、顾客摔伤、烫伤、触电致残（致死）、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件。

8.其他因素诱发的顾客投诉处理投诉的基本方法

处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理

2. 处理顾客投诉基本程序承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决

方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。

六、处理投诉问题的13句“禁言”

1、这种问题连小孩都会——易使顾客误会在嘲笑他

2、一分钱、一分货——易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉。

3、不可能，绝不可能有这种事发生——使顾客感到提出的抱怨是他自己在“撒谎”。

4、这种问题请去问厂商，我们只负责卖——不负责任、搪塞的话

5、恩…我不太清楚——即使真的不知道，也一定要请教专门人员或主管来解答。

6、“我不会”、“没办法”、“不行”——无解决问题的诚意。

7、我决没有说过那种话——谎言没有履行的推脱之辞。

8、这是本公司的规矩——会更加深误会。

9、改天我再和你联络——要明确告诉顾客解决的时间及方式。

10、总是会有办法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦。

11、这个问题不是我们的事

12、我不是和你说了不行吗

13、这个问题我不清楚

七、顾客投诉处理流程

第一步：聆听抱怨

详细倾听顾客的抱怨内容，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。以探询真正原因及其希望解决方法(切忌中途打断对方倾诉及反驳，以免引起更大的不愉快)。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

第二步：真诚道歉

向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

第三步：解决问题

诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式，若他同意此解决方式，动作要快。若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方式，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖延。第四步：总结经验

改进工作，不让同样的问题再发生。饭店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出饭店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为饭店变得更好提供了机会。

八、顾客投诉处理技巧

1、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要

注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

2、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客

人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

3、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感

谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

4、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句

一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

5、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让

客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

6、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时

间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

以上六点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

九、客诉案例

语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

应急预案的处理

一、点菜宝点菜出错怎么办？写错菜单或送错菜了怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2. 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。

3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠折扣以示歉意。

二、菜品质量客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。