餐厅客诉简单处理方式

一、什么是客诉：

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

二、投诉的种类：

1、无理闹性型投诉；

2、批评型投诉

3、建议型投诉

4、贪小便宜型投诉

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不满；

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4、得到对方的重视

5、得到尊重

6、需要面子登型装B

五、餐厅产生投诉有哪些主要原因

1、菜肴味道或质量不好、或分量不足；

2、服务员讲话不礼貌、态度不好；

3、坐下无人理睬，结账时间太长；

4、酒水和食物价高、上的太快活太慢；

5、各种突发事件（操作失误、受伤停电等等）

1.?服务质量投诉由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服

务规范和惯例而引起的顾客不太满意。如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、?倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。?

2.产品质量投诉由于菜品、饮品质量低劣（异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒）而引起的投诉。涉及顾客根本利益，容易影响顾客身心健康，引发食品中毒等恶性事故，是餐厅最常见、最重要的投诉。?

3.服务态度投诉由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉，如：不热情、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为。

4.价格和结算投诉??由于上错菜品（酒水），解释和宣传不到位，商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符（缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额）的投诉。?

5.公用和客用设施投诉??由于客用或公用设施不能正常运转和使用，不能提供完善周到服务，影响顾客正常消费活动而引起的投诉。如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施（设

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11、这个问题不是我们的事

12、我不是和你说了不行吗

13、这个问题我不清楚

七、顾客投诉处理流程?

第一步：聆听抱怨?

详细倾听顾客的抱怨内容，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。以探询真正原因及其希望解决方法(切忌中途打断对方倾诉及反驳，以免引起更大的不愉快)。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

第二步：真诚道歉?

向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。?

第三步：解决问题?

诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式，若他同意此解决方式，动作要快。若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方式，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖延。?

第四步：总结经验?

改进工作，不让同样的问题再发生。饭店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出饭店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱

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语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票?不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。?

应急预案的处理?

一、点菜宝点菜出错怎么办？??写错菜单或送错菜了怎么办？?

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。?

2.?如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。?

3.?如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠折扣以示歉意。??

二、菜品质量?客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？?

答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。?

2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果

盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。?

3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。??

三、服务质量投诉?服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？?

答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。?

2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗

干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。?

3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客

人，以示歉意。??

四、顾客投诉?客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？?

答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴

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答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。?

2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别

优惠。?

八、客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？?

答：1.首先向客人道歉，并分析原因，?

2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应虚心解释，如果客人坚持，则应

减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。?

3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有

上的菜价。?

4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，

说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。?