餐饮门店客诉处理方法分析
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绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问
15
如何正确处理客诉
步骤三： — 处理客诉的五大步骤 表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工 作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持 者，并让顾客了解工作人员已感同身受， 且愿意协助解决。 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的 发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝
感情用事者
特征： —情绪激动，或哭或闹
建议： —保持镇定，适当让客人发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客人一
定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
特征：
以正义感表达者
—语调激昂，认为自己在为食品安全问 题尽力
建议：
—肯定客人，并对其反映问题表示感谢
—告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的 爱护与支持
固执已见者
编列成册
18
— 处理客诉的禁语
1.不可能，不会发生这样的事 （不信任） 2.这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低） 3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害） 4.这是我们的规定（不重视顾客投诉） 5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任） 6.这个问题我不清楚 7.我不是已经跟你说不行了吗
如何正确处理客诉
确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内； 是否因顾客的原因造成；
有效处置顾客投诉的方法
补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补 偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择 使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补 偿 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利， 建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对 策。
基本的解决原则： — 有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客 前往当地公安派出所报案 — 主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络 — 当顾客提出赔偿要求并不能认同“餐厅不承担任何保管责任”的 说法时，建议共同请消协或公安人员参与调节。 — 如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅 应主动为顾客着想，提供适当的帮助
— 处理客诉的五大步骤
步骤一： 安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么
问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客
之情绪，因 此让顾客将不Biblioteka Baidu的情绪充分发泄，有助于
顾客放松心情。
14
有效倾听 将客人带到办—公室处、理客接诉待的室五等大安步静骤的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
不满意的顾客
投诉的实质
投诉
顾
4%
客
不
潜在诉求
满
96%
意
我们应怎样看待投诉？
顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次
6
客诉的类型
特征： —坚持自己的意见，不听劝
建议： —先表示理解客人，力劝客人站在互相
理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据共赢的原则提供的处
理方案
有备而来者
特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至
会记录处理人谈话内容或录音 建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策 及消法有关规定
—充分运用政策及技巧，语调充满自 信
如何避免客诉的产 生
重视培训，提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质的服务弥补硬件的不足 对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式
28
常见意外事件处理
消费者在餐厅中失窃
日常工作中的基本防范措施和解决原则、
基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行： — 在明显处张贴注意 — 服务员友善的必要的提醒
客诉处理培训课程
客诉！客诉！！客诉！！！
什么是客诉？
客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.
具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产 品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值, 如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就 会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的” 行为。
3
投诉的实质
服务（方式、态度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量） 人身财产安全受到伤害
顾客投诉的心理
情绪的爆发和渲泻 要求应得的补偿 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重
顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉
9
有效处置顾客投诉的方法
一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收 集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务 替换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换 同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。
— 处理客诉的禁忌
借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的
妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 门店内部没有共同的认知
20
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
—明确我们希望解决用户问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报
社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门 研究 —要迅速、高效的解决此类问题
平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
11
外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一 种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾 客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外 的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协
这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无 理或责任不清的客诉处理。
面对这样的一群人 我们应该怎么办
。。。。。。。
如何正确处理客诉
16
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤四 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…” “你看这样可以么……”
17
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤五：
追踪执行情况并总结
追踪
检讨
通报
归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，
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如何正确处理客诉
步骤三： — 处理客诉的五大步骤 表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工 作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持 者，并让顾客了解工作人员已感同身受， 且愿意协助解决。 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的 发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝
感情用事者
特征： —情绪激动，或哭或闹
建议： —保持镇定，适当让客人发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客人一
定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
特征：
以正义感表达者
—语调激昂，认为自己在为食品安全问 题尽力
建议：
—肯定客人，并对其反映问题表示感谢
—告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的 爱护与支持
固执已见者
编列成册
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— 处理客诉的禁语
1.不可能，不会发生这样的事 （不信任） 2.这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低） 3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害） 4.这是我们的规定（不重视顾客投诉） 5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任） 6.这个问题我不清楚 7.我不是已经跟你说不行了吗
如何正确处理客诉
确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内； 是否因顾客的原因造成；
有效处置顾客投诉的方法
补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补 偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择 使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补 偿 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利， 建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对 策。
基本的解决原则： — 有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客 前往当地公安派出所报案 — 主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络 — 当顾客提出赔偿要求并不能认同“餐厅不承担任何保管责任”的 说法时，建议共同请消协或公安人员参与调节。 — 如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅 应主动为顾客着想，提供适当的帮助
— 处理客诉的五大步骤
步骤一： 安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么
问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客
之情绪，因 此让顾客将不Biblioteka Baidu的情绪充分发泄，有助于
顾客放松心情。
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有效倾听 将客人带到办—公室处、理客接诉待的室五等大安步静骤的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
不满意的顾客
投诉的实质
投诉
顾
4%
客
不
潜在诉求
满
96%
意
我们应怎样看待投诉？
顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次
6
客诉的类型
特征： —坚持自己的意见，不听劝
建议： —先表示理解客人，力劝客人站在互相
理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据共赢的原则提供的处
理方案
有备而来者
特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至
会记录处理人谈话内容或录音 建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策 及消法有关规定
—充分运用政策及技巧，语调充满自 信
如何避免客诉的产 生
重视培训，提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质的服务弥补硬件的不足 对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式
28
常见意外事件处理
消费者在餐厅中失窃
日常工作中的基本防范措施和解决原则、
基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行： — 在明显处张贴注意 — 服务员友善的必要的提醒
客诉处理培训课程
客诉！客诉！！客诉！！！
什么是客诉？
客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.
具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产 品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值, 如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就 会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的” 行为。
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投诉的实质
服务（方式、态度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量） 人身财产安全受到伤害
顾客投诉的心理
情绪的爆发和渲泻 要求应得的补偿 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重
顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉
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有效处置顾客投诉的方法
一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收 集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务 替换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换 同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。
— 处理客诉的禁忌
借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的
妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 门店内部没有共同的认知
20
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
—明确我们希望解决用户问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报
社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门 研究 —要迅速、高效的解决此类问题
平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
11
外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一 种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾 客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外 的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协
这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无 理或责任不清的客诉处理。
面对这样的一群人 我们应该怎么办
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如何正确处理客诉
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤四 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…” “你看这样可以么……”
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤五：
追踪执行情况并总结
追踪
检讨
通报
归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，