投诉与危机处理方案

投诉及危机处理方案

一、投诉处理方案

（一 )投诉途径

主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集

会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见

调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查

表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为：

1、向现场项目经理投诉：

2、通过问卷满意度调查表

3、通过投诉电话、电传、邮件：

电话：

餐厅危机事件产生

（二 )处理程序：

现场负责人

现场处理未果

营运中心

知会甲方负责人呈交副总经理

协调相关资源拟订多种方案

甲方负责人报总经理

启动解决方案

执行、沟通、协调

追踪处理结果，确保危

机损失最小

（三 )危机转变

把每次危机都转化为我们的良机！

目标

（1）提高避免危机的意识

（2）确保及时、有效的做出反应

（3）把损失降到最低危机

凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。

（1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。

（2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持

（3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。

（四 )解决用户投诉的实施方案

餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。

客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。

餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。

（五 )投诉处理的主要原则

1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最

重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人

员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。

2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动

自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的

不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。

3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角

落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时

先行处理顾客的要求，给予初步的解决。

4.对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生

的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如

何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给

予客人答复有做法与时间。

5.深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研

究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成

效，并列入教育训练的范例中。

（六 )处理投诉要求与要领

要求：

1、处理事件的高度性，空间、事件、人向。

2、处理事件的科学性，毒力暴露时间。

3、处理事件的原则性，全面、细致、冷静、果断。

4、保证客户投诉，一般性问题24 小时内回复 / 解决，对于较复杂性问题在72 小时内回复 / 解决。

要领：

1、解决菜品菜色与质量投诉的要领：解释、更换、增补：此类状况多发生

在高峰时段客满或人手不足的情况下。

2、解决金钱与差额投诉的要领：检核、补退、记录：这多半与人为疏忽有

关，无论使用的收银系统是手动还是自动化设备，由于找钱的关卡仍旧

必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。

3、解决食物中异物投诉的要领：了解、更换、取证、送医：无论异物的产

生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须委善保存剩

余产品的完整性，并立即送医，在事情未获得澄清之前，应以安抚为重

点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。

当员工用餐吃出异物时，我方应立即采取纠正或补救措施妥善解决，并负

责赔偿相同价值的免费餐一份或免除该份餐费，或根据情况严重程度承担

相应责任；但若为一般异常食物的投诉，则改为更换为主，以示对

顾客用餐的负责行为。当贵院接到用餐员工有食物中毒症状：腹泻、呕

吐、头晕信息时，应迅速通知我方经理，并由双方立即将患者送往医院，做呕吐物、粪便的留样化验，以确诊病情和病因。同时，对当餐的留样食品送卫生部门检验，经卫生防疫部门检验确属我方责任，我方承担相关的一切经济与法律责任。

食物中毒对餐饮经营有极大的危害性，因此，厨房安全最很重要的是防止食物中毒。防患于未然应该成为餐饮经营的安全工作宗旨。根据国外和国内中毒事的资料说明，食物中毒以其种类来看，以细菌造成的最多，发生的原因多是对食物处理不当所造成，其中以冷藏不当为主要致病原

因。从行业来看，大部分发生在饮食业，主要是卫生条件差，没有良好的

卫生规范的生产场所。

从事故发生的时间来看，大部分在夏秋季节，高温、潮湿的环境易使微生物繁殖生长，造成食物变质。从原材料的品种看，主要是鱼、肉类、

家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物，因为这些食物最容易生长微生物，因此这些都应作为预防食物中毒的重点。

食物中毒是由于食用了有毒食物而引起的中毒性疾病。造成食物中毒的原因有：一、食物受细菌污染，细菌产生毒素致病。这种类型的食物中毒是由于细菌在食物上繁殖并产生有毒排泄物，致病的原因不是细菌本

身，而是排泄物就完全失去了安全性，即使烹调加热杀死了细菌，但并不能彻底使毒素失去活性。这种毒素通常又不能通过味觉、嗅觉或色泽鉴别出来，因此采取偿味道、肉眼观看食物有没有坏的办法是无效的，不能辨别食物是否安全。二、食物受致病细菌的污染。由于这类细菌在食物中大量繁殖，食用了这样的食物就会引起中毒。另外，食物中毒的原因还有化学物质的污染和食物本身具有致毒素。一般要注意：马铃薯发芽和发青的部位加工时应去除干净；不能食用鲜黄花菜、苦杏仁、未腌透的腌菜和未煮熟的四季豆、扁豆等。

4、解决设施与安全投诉的要领：道歉、换修、记录：地面不平、楼梯易滑、

厕所马桶故障、灯具故障等等，餐厅内的设备与材料或多或少会因施工

及使用年限的问题而导致顾客使用的不便，一旦餐厅出现故障或损坏，

应尽快换修。