客诉与危机处理政策

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一、客诉之定义------------------------------------- 3

二、客诉的种类与发生原因----------------------------- 3

三、客诉处理的基本精神------------------------------- 4

四、客诉处理原则------------------------------------- 5

五、客诉的预防及处理方式---------------------------- 7

服务态度投诉-------------------------------------- 8

有关作业流程投诉---------------------------------- 9

顾客在卖场受伤------------------------------------ 12

情报时效的投诉------------------------------------ 13

商品质量的抱怨------------------------------------ 14

六、客诉处理权限的设定--------------------------------- 17

七、典型客诉案例分析----------------------------------- 18

八、危机处理------------------------------------------- 21

火灾/水灾------------------------------------------ 21

停电----------------------------------------------- 21

停水----------------------------------------------- 24

媒体采访------------------------------------------- 24

政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）----- 25

电话恐吓/勒索-------------------------------------- 25

车辆重大交通事故----------------------------------- 25

九、政府相关法规--------------------------------------- 26

十、保险及保险公司------------------------------------- 29

一、客诉的定义：

任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等….）造成不满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及无形商誉造成一定程度的损伤。

二、客诉的种类与发生原因

客诉种类说明发生原因

人员服务投诉营业人员服务的态度（员工、驻场、专柜人员）执行业务过程中，不当的语言表达，不当的工作态度，均容易发生客诉。

作业流程投诉1、退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意；

2、错误的价格标示；

3、收银多打、漏打，磁扣未解。服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未

得到回覆，造成顾客不便。

设备操作投诉人员操作叉车、拖板车不当，造成顾客的伤害等等。人员操作补货工具设备不熟练或操作时未采取安全防护措施，撞伤顾客。

情报时效投诉1、送货不准时处理，时效太慢；

2、送错货；

3、DM投递错误等等。1、冷气空调安装处理速度太漫长；

2、商品配货不准时

3、家电商品售后服务不及时；

4、购物巴士不准点。

商品质量投诉1、商品变质；

2、商品缺货；

3、商品过期。1、商管收货时不严格把关；

2、卖场为降损耗，而将应报废之商品再销售；

3、卖场为增加业绩而进行无货销售（如家电销售提货卡）；

4、营业员补货未执行先进先出原则。

客诉发生的关键点是由“人”造成

三、客诉处理的基本精神

1、乐购以“顾客导向，服务导向，生活导向”宗旨引领零售业走进新世纪，永远追求顾客所需，提供超值的商品，以最佳的服务，为消费者创造欢乐、舒适的购物环境，让顾客体验全新的购物休闲生活方式，对我们的会员及顾客的回报无止境。

2、依据此一精神，我们将努力求得消费者的满意服务。我们也关爱我们的员工以及我们所在的社区。

3、我们也重视我们的商誉。如果有任何可能影响到我们的商誉的行为或举动，我们也将全力维护，力求完满解决。

4、我们遵守法律。我们勇于承担所有应负的责任，但也要捍卫我们应有的权利。

5、法律规定不足时，我们参照国内惯例及人情常理，力求完满解决。

6、我们知道，加强平时人员专业训练、商品质量的检查、设备的保养，完善预防措施及安全规范，以有效的防范顾客投诉的发生，比事发后的处理更为重要。

7、危机的处理往往是一项极艰难的工作，原因是：

A、意外事件易对人们最宝贵的资产—“身体”造成伤害，引起心理上的极为重视，也易引起社会的共鸣。

B、我们的乐购品牌知名度日益提高，容易引起社会的关注。

C、社会大众对消费者权益的认识不清楚，容易形成争执。

D、政府及媒体人员，有时也对企业的权益在认识上有距离，而公众权力或媒体力量影响极大。

E、社会中有一小撮居心不良之人，为达目的，其手段往往不计后果。

8、我们认知，一般客诉处理不及时，不妥当时，常常引发公司危机伤害。

9、正因为如此，在面对突发事件及进行危机处理时，我们必须做到：

A．专业化—所有事件，均应由受过训练的人员依据卖场制定的统一准则处理，以免处理不当形成先例。任何其他人，切勿自告奋勇。

B．正常化—所有事件的处理，平时应准备好处理的原则和方法。服务课人员应均熟练各项作业流程与事件发生处理能力，一有客诉发生立刻反应。

C．分级化—对日常营运中发生的微小事件应纳入卖场管理人员之训练课程中，并授权当场处理（客诉处理权限等级表）。较大事件，由服务课人员依据规定的办法及原则处理。重大及特殊事件则由单店值班经理接待处理,并向店长呈报及取得支持。

D．应力求完整忠实的记下时间、地点、人员及事件的每一过程（表单为顾客意见申诉表）。记录的内容应避免随意猜测、主观臆断。所有这些工作应有为最后可能会在法庭上使用之心理准备。

四、客诉之处理原则

1、安全第一

我们一切以顾客的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时间内立即解决。

2、沟通原则

1）顾客是我们的衣食父母，我们应力求让顾客满意。

2）顾客将依据我们对待任何一个消费者的态度来形成对我们的观点。

3）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听其表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的资讯，就更助于我们找出他的盲点，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。4）聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是；

（1）努力进入说话人的世界。

（2）运用语言或肢体的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。

5）双方有异议时，千万不要着急与消费者争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。

6）所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人是未成年的小孩，应由其父母相陪同）直接沟通。任何其他人只可以陪伴，不可代表发言，这样才能弄清楚事情真相，了解消费者的确切意见。我们要明确表达我们维护消费权益、遵循法律之原则及决心，必要时可请在场消费者见证进行沟通。

7）可主动告知顾客所有法律上给予顾客的相关的保护权利；并告知可以邀请当地消费者协会见证，消除顾客因不知自己的权利而产生的疑虑或不切实际的期望。

8）沟通过程应有耐心，协助顾客走完一起思想转换的过程，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中表现出我们的关心、尊重，却又能坚持原则及双方的权利，应能赢取对方相对的尊重。

9）卖场的重大客诉处理人员，平时应与当地消费者协会建立沟通渠道，并对我卖场处理的原则进行沟通，寻求支持。