危机处理流程

危机处理流程

一、目的

1、针对紧急意外、顾客不满意的处理、重大纠纷处理等突发事件的应急处理。

2、提升顾客满意度：为使患者投诉客服的问题皆能得到迅速、适当的响应，达到顾

客满意，提升医院品质。

3、提供改进参考：针对顾客的建议及申诉处理结果，提供管理制度的改进、

经营决策的参考。

二、危机小组责任人

组长：沈冬梅

副组长：任秋华

组员：马婧、王蒙蒙、郝薇

三、危机事件应急预案

1、发生医疗纠纷时要立即采取有效措施，将客户带离现场，并上报危机处理

小组。

2、危机处理小组要及时热情的接待体检客户，详细询问和听取客户及客户家

属的对该事情所产生的意见，并做好记录。

3、根据情况与有关科主任及工作人员取得联系，对客户及客户家属反映的情

况调查核实。

4、并与该人员共同接待客户及客户家属，对发生此次事件向客户及客户家属

做好解释工作，并将危机处理小组的处理意见告诉客户及客户家属，尽可能防止事件的恶化。

5、在每一次事件处理结束后，针对该事件进行整理、分析并归档，从中吸取

教训并提出整改意见，防止类似事件重复发生。

四、处罚与奖励

1、根据情节轻重与后果，参照态度和一贯表现，决定处罚结果。

2、做出处罚决定时，要区别直接责任与间接责任，合理地确定责任者在综合

原因中相应的责任比重。

3、对于受到风险警示的科室和个人，坚持以教育为主，处罚为辅的原则。

4、对于及时发现风险、努力补救、避免重大事故发生的工作人员，应当给予

一定的奖励。

附件一：《危机事件处理结果》

危机事件处理结果

时间投诉人联系方式

事件原由

处理结果

责任科室责任人

危机小组