危机事件处理方法与技巧教材
心理危机干预技术教材
心理危机干预技术教材
第28页
5.辅导期
领导者讲解应激反应综合症。 领导者要强调危机事件正常反应。 领导者语言要准确, 有权威性。 强调适应能力, 讨论主动应付方式。 要提醒可能会出现并存问题, 如借酒浇愁等行为。
心理危机干预技术教材
第29页
6.再入期
讨论行动和计划。 消除顾虑, 提供确保； 对需要深入咨询或治疗人提供信息和服务。 回答下列问题, 总结会谈。
步骤四: 心理教育
领导者: “现在我归纳一下大家所讲，这几天身心行 为症状，让大家了解危机事件后一些反应。”
领导者: “我们每个人这些身心痛苦是「非常情况下 正常反应」，任何人碰到这种情况，反应都大同小 异，大多数人会在几周内大大改进。假如两、三个 月后，你还是相当地痛苦，提议你到医院或心理机 构去寻求帮助。”
CMB目标
提供真实准确信息； 危机干预领导感； 减轻混乱感觉； 提升可信性, 控制留言扩散； 提供给对危机资源； 建立团体凝聚力, 提升士气； 重建对群体归属感。 健康情况筛查
心理危机干预技术教材
第20页
注 意！
不是记者招待会, 传媒机构不得入内。 不是心理治疗, 不可替换心理治疗。 不是焦点小组。 不是处理各机构或小区持久以来问题。 不要使CMB变成点名会, 责难会, 不是普通会议。
心理危机干预技术教材
第31页
领导者: “首先，我希望在这是大家彼此支持，希 望能够提供一个安全机会，大家说到内容要保 守秘密，让大家回顾这次灾难，能把自己心声 和感受说出来，共同商议我们必须做哪些事情 ，一起来共度难关。”（团体标准）
领导者: “ 另外，我要跟大家说明一下，我们会 一个一个地轮番说，每个人都有几次讲话机会 。期望大家都直接回答我问题，假如你回答离 题了，请你原谅我会打断你，好吧。”（团体 会谈结构）
从事件中来学习如何处理公关危机课件PPT课件( 31页)
这时候国家卫生部跳出来说话了。 8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案 8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟 8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
从事件中来学习如何处理公关危机
圣元的反击 8月9日 圣元公司将起诉两家媒体 对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道,圣元公关 经理张迎玖表示，目前圣元公司已经委托著名国际和国内 律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉，指控两 家媒体断章取义，编造奶粉导致性早熟的谎言，扰乱社会 视听，蒙骗不明真相的消费者，抹黑中国著名品牌公司， 严重干扰企业正常经营。
• 3、积极面对、联合媒体。公司上下利用各种媒体关系资 源，做好沟通联系工作，争取理解，赢得支持。
• 1、立即成立专门机构，迅速做出反映 • 2、深入现场，了解事实 • 3、分析情况，确定对策 • 4、联络媒介，引导舆论 • 5、组织力量，有效行动 • 6、总结调查，汲取教训
危机的发现机制
建立新闻危 机预防制度
组织团队 迅速形成危机管理小组，并组织执 行团队
运筹帷幄
根据监测结果，激活危机预案，迅速 形成执行计划，整合资源，展开行动
未雨绸缪
根据危机的可能性定制公关危机应急 预案，预案为版块化构造，统分结合 ，便于立即执行。
知己知彼
与客户充分沟通，充分研究市场环境 ，了解企业危机发生的可能性和成因 。
从事件中来学习如何处理公关危机
单击添加
危机的发现机 制
单击添加
建立新闻监 控制度
新闻危机的内部应对机制
校园危机事件处理课件
3. 安排专业人员对学生进行心理辅导和关爱。
4. 对事件进行调查，及时向家长和社会公众通报情况。
详细描述
2. 疏散师生，撤离至安全区域。
4. 对受伤人员进行救治和心理辅导。
总结词：暴力袭击事件是严重的校园危机事件，需要及时采取措施保障师生安全。
1. 立即启动应急预案，组织警力赶赴现场。
06
CHAPTER
校园危机管理建议与展望
制定善后计划
为学生提供专业的心理辅导与支持，帮助他们度过难关，尽快恢复正常生活。
心理辅导与支持
总结经验教训
对危机事件进行全面总结，吸取经验教训，不断完善校园危机管理体系。
在危机发生后，制定详细的善后计划，确保受伤学生得到及时救治，受损设施得到修复。
在危机发生后，及时公开准确的信息，消除谣言和误解，维护校园稳定。
校园危机事件处理课件
目录
校园危机概述校园危机预防与准备校园危机应对与控制校园危机善后与恢复校园危机案例分析校园危机管理建议与展望
01
CHAPTER
校园危机概述
指在校园内发生的，可能对学校师生造成伤害或财产损失的突发事件。
校园危机定义
包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
统一信息发布渠道
与媒体保持密切联系，及时回应媒体关切，积极引导舆论方向。
加强与媒体的沟通
控制事态发展
采取有效措施，防止事态扩大，避免产生次生灾害和连锁反应。
确保生命安全
在现场处置过程中，应始终把保障师生生命安全放在首位，迅速组织救援力量，及时救治受伤人员。
保护现场证据
对现场进行保护，收集和保存相关证据，为后续调查和处理提供依据。
危机公关实务技巧培训课件
危机公关实务技巧培训课件危机公关实务技巧培训课件一、前言欢迎各位参加危机公关实务技巧培训课程。
在今天的讲座中，我们将重点关注如何应对和处理危机事件，并提供一些实用的技巧和方法。
危机公关是任何组织或企业所面临的一项重要挑战，它不仅考验着企业的危机应对能力，还对企业的声誉和形象造成巨大的影响。
通过学习和掌握相关的危机公关实务技巧，我们可以更好地应对和处理危机事件，保护企业的形象和利益。
二、危机公关概述危机是指对组织或企业的经营活动和利益产生严重负面影响的事件。
危机公关是指在危机事件发生后，通过合理的策略和方法进行舆情引导、信息传播和形象维护，以最小化危机对组织或企业的损害。
三、危机公关实务技巧1. 事前准备在危机发生之前，组织和企业应做好事前准备工作，包括建立危机管理团队、制定危机应对预案、建立危机应对流程、培训员工等。
这些事前准备工作有助于组织和企业在危机发生后能迅速、有效地应对。
2. 快速反应危机事件发生后，组织和企业应能够在第一时间作出反应，及时提供信息，避免事态进一步恶化。
快速反应是处理危机的关键，它有助于舆论的控制和引导，同时也能体现组织或企业对危机的重视和负责任的态度。
3. 透明度与真实性危机公关的基本原则是保持透明度和真实性。
组织和企业在应对危机时应秉持真实、准确、及时地向公众提供信息，避免虚假和掩盖。
透明度和真实性能增加公众对组织或企业的信任，从而减轻危机对声誉的损害。
4. 维护有效沟通危机发生后，组织和企业应积极主动地与公众进行有效的沟通。
通过各种渠道和媒体，向公众解释事情的真相、传递正确的信息，同时也需要倾听公众的声音和关切，及时回应公众的疑虑和质疑。
有效沟通有助于平息公众的情绪和恢复公众对组织或企业的信任。
5. 主动承担责任组织和企业在危机公关中应主动承担责任，积极采取补救措施，帮助受影响的群体和个人。
通过公开道歉、补偿和整改等方式，向公众表达诚意和态度，以换取公众的谅解和支持。
危机处理培训讲义(PPT46张)
人力行政部 2013.08 v1.0版
目录
■ 客户心理
■ 处理投诉人员的心态及情绪控制 ■ 投诉处理的技巧 ■ 突发事件的处理
？是否处理过投诉
？每天处理几件投诉
？为什么顾客会投诉
客户心理
有 期 望才 有 抱 怨
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
局部起火
遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决 。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身 边，及时扑灭。如电路起火立即由关掉电源并及时 疏散顾客，同时组织上报和灭火。如火势较大，本 店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
斗殴事件
1、如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止 ， 不能影响店内正常运营。针对事件原因和责任人上报上级 部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情 况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费 ，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成 顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110 处理。 4、向上级部门报告。
注意语言 每天微笑 身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考 保持自信
积极乐观
处理投诉的态度
• 第一、受理投诉不得向外推
在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说 ：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
• 第二、态度主动，积极推进
危机处理PPT课件
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了解事实
6月14日上午即成立了由总裁、成主立组管织公共关系的副 总裁、法律顾问及有关高级主管组成的危机处理小 组。小组收集和分析了有关针头事件各方面的报道， 决定以传媒的方式来处理这场危机，保护百事可乐 商标及公司声誉。
决定
当晚，公司总裁即与FDA局长通了对策电话，表明百事 可乐公司和FDA紧密合作，调查出现注射器事件的 真正原因。
则
的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，相信公众是会理解的。 。
.ห้องสมุดไป่ตู้
4
当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，尤其是组织与外
真
部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提。
诚
组织与媒体的沟通很重要，媒体是舆论引导者，大众媒体的一端连
沟
着大众，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为组织，应主动向
通
中和殿
联络媒介 主导舆论
多方沟通 加速化解
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有效行动 转危为机
中和殿
9
案例点评
迅速了解情况。包括事件性质状况， 查清事件的类型、发生的原因、时间 地点、责任、事态等。成立专门的组 织应对危机。
了解事实 成立组织
确定如何对待投诉公众，媒介， 以及联络有关公众和相应的 对策
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分析情况 确立对策
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案例点评
请看附件中的照片,挡风玻璃都没碎,车就成这样了!
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作业
如果你是本田公司公关部经理，如何应对本 次危机？
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多方沟通 联络媒介
6月17日，FDA在华盛顿特区举行新闻发布会，宣布调查结 果：有一些人想通过制造所谓的“针头丑闻”来向百事可乐 公司索取赔偿，FDA的犯罪调查办公室已逮捕了55名犯罪嫌 疑人。所谓“针头丑闻”完全是一场人为的骗局，是“媒体 为吸引注意力，夸大事实，引发了大量恶意模仿行为”的结 果。6月18日，百事可乐公司通过电视广告宣布：“美国人 民知道，那些关于百事可乐的故事都是编造的。”美国众多 媒体也从这一事件中反省了自己的错误：正是媒体的捕风捉 影，使事件不断升级，并误导消费者与客户对毫无事实根据 的投诉产生连锁性恐慌。
危机处理手册
危机处理手册危机处理手册第一部分：引言一家企业或组织无论规模大小，都可能会面临各种各样的危机。
这些危机可能来自于内部，例如员工行为不当或者管理失误；也可能来自于外部，例如自然灾害或竞争对手的行动。
无论危机出现的原因是什么，对于企业或组织来说，重要的是要能够快速而有效地应对危机，尽量减少损失，并尽可能地恢复正常运营。
本手册将为您提供一些危机处理的基本原则和策略，帮助您做好危机处理工作。
第二部分：预测和防范危机在危机发生之前，预测和防范危机是非常重要的。
以下是一些建议：1.制定危机预警机制：建立一个强大的危机预警机制，能够及时发现危机的蛛丝马迹，从而提前采取措施加以应对。
2.保持高度警觉：对于潜在的危机迹象要保持高度警觉，及时发现异常现象并及时处理。
3.加强沟通和交流：加强组织内部的沟通和交流，例如定期召开会议、设立热线等，以便员工能够及时向领导反映问题，并及时组织应对。
第三部分：危机处理的基本原则当危机发生时，以下是一些基本原则可以指导您的危机处理工作：1.快速反应：危机往往需要快速反应，不能拖延时间。
在危机发生之初，应立即召集紧急会议，明确责任分工和行动计划。
2.全面信息：收集并全面了解与危机相关的信息，包括危机的性质、影响范围、可能的解决方案等。
确保信息准确、透明，并及时向相关方进行传达。
3.灵活变通：在危机处理过程中，未必事事能按原计划进行。
需要根据实际情况，不断调整并制定新的应对措施。
4.协调合作：危机处理是一个团队合作的过程，需要各部门之间的密切协调和合作。
请确保各部门之间的沟通畅通，并制定明确的配合计划。
第四部分：危机处理策略以下是一些危机处理策略，帮助您制定相应的行动方案：1.公关策略：在危机爆发后，及时启动公关机制，采取合适的公关措施，包括媒体沟通、舆论引导等，以减少危机的负面影响。
2.危机管理策略：在危机处理过程中，积极采取危机管理策略，例如制定危机管理计划、进行危机应对演练等，以提高组织对危机的抵抗能力。
公共关系危机处理预案与操作指南
公共关系危机处理预案与操作指南第一章：危机预防与准备 (2)1.1 危机预防策略 (2)1.1.1 提高安全意识 (2)1.1.2 完善组织机构 (2)1.1.3 制定安全规章制度 (2)1.2 风险评估与预警 (3)1.2.1 风险评估 (3)1.2.2 预警机制 (3)1.3 应急预案的制定 (3)1.3.1 编制原则 (3)1.3.2 预案内容 (3)1.3.3 预案实施 (3)第二章：危机识别与信息收集 (4)2.1 危机识别方法 (4)2.2 信息收集与处理 (4)2.3 危机等级划分 (5)第三章：危机应对组织架构 (5)3.1 应急指挥系统 (5)3.2 应急小组职责划分 (5)3.3 危机应对流程 (6)第四章：危机沟通策略 (6)4.1 危机沟通原则 (6)4.2 沟通渠道与工具 (7)4.3 沟通对象与内容 (7)第五章：危机应对措施 (7)5.1 危机应对策略 (8)5.2 危机应对措施实施 (8)5.3 应急资源调配 (8)第六章：危机公关传播 (9)6.1 危机传播特点 (9)6.2 媒体关系管理 (9)6.3 网络舆论引导 (10)第七章：危机恢复与重建 (10)7.1 危机恢复策略 (10)7.2 企业形象重塑 (11)7.3 危机后评估与总结 (11)第八章：危机法律应对 (11)8.1 法律法规依据 (11)8.2 法律风险防范 (12)8.3 法律纠纷处理 (12)第九章：危机人力资源应对 (12)9.1 人员培训与选拔 (12)9.1.1 培训内容 (13)9.1.2 培训方式 (13)9.1.3 人员选拔 (13)9.2 团队协作与激励 (13)9.2.1 团队协作 (13)9.2.2 激励措施 (14)9.3 心理干预与支持 (14)9.3.1 心理咨询 (14)9.3.2 情绪管理 (14)9.3.3 团队支持 (14)第十章：危机财务管理 (14)10.1 财务风险防范 (14)10.2 应急资金管理 (15)10.3 危机后的财务调整 (15)第十一章：危机社会责任 (16)11.1 社会责任履行 (16)11.2 危机中的社会责任 (16)11.3 社会责任评价 (17)第十二章：危机预案演练与评估 (17)12.1 预案演练组织 (17)12.2 预案演练实施 (18)12.3 预案评估与优化 (18)第一章：危机预防与准备1.1 危机预防策略危机预防是保证企业安全稳定运营的重要环节。
危机事件处理方法与技巧教材
过程
❖ 扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予以解决，
或发出警报，使危机能及时得到控制
❖ 处理期危机处理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果
危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再 度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上 杜绝危机的再次发生
❖ 危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言语挑 衅、身体攻击等
自杀的预警
❖ 危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀观念 的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件的、社会 支持系统缺乏的
❖ 自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的消极 性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、与亲朋 好有道别、安排后事、写遗书、自服大量药物、状 况线索（难以忍受的疼痛或不可治愈的晚期疾病） 等
❖ 处理结果及后遗症期
医患危机事件生命周期
危机因子酝酿期
处理结果及 后遗症期
危机事件处理期
危机事件爆发期
危机事件 扩散期
医患危机事件处理
----预警机制（1）
❖ 注重潜伏期小事的征兆 科学的预防、预警措施，能 操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、 制度化、和规范化，建立高效的预警机制。
机来临的信息报告系统，并能够判断这 些信息与危ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ之间的联系帮助管理者迅 速转入危机事件管理状态，采取及时的 行动。
医患危机事件处理
----预警机制（3）
❖ 自杀的预警 ❖ 跌倒/坠床的预警 ❖ 出走的预警 ❖ 冲动/暴力行为的预警
跌倒/坠床的预警
❖ 危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静剂、 有躯体疾病、床单位高度不合适、地面不整 洁干燥、穿着衣服不和体、无防滑标识、无 防坠床措施、不会使用床栏等
学校心理危机的识别与处置教材
作业
• 编写一份针对一所学校的“学生心理危机 干预方案”
• 两人一组。
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Thursday, January 21, 2021
（8）集中注意力、思考问题困难； （9）和平常比，更易怒、紧张或易激惹； （10）感到无价值、内疚或满心羞愧； （11）彻底的无助感、无望感； （12）没有精力或动力，内心有压力感； （13）反复出现死亡或自杀的想法，觉得活着
还不如死了好。
3、精神分裂症的诊断标准
1、如果学生在一个月以Байду номын сангаас有下列两种以上的 症状，便可能患有此症：
• 相信他说的话；当他说要自杀时，要认真对待。
• 如他要你对其想自杀的事情给予保密时，不要答 应。
• 让他相信他人的帮助能缓解面临的困境，并鼓励 他们寻求帮助。
• 说服其相关人员共同承担帮助他的责任。
• 如果你认为他当时自杀的危险性很高，不要让其 独处，要立即陪他去心理卫生服务机构或医院接 受评估和治疗。
（1）幻觉（看到或听到他人对自己思想及行 为的批评，或听到两人以上彼此交谈，
但实际上这些声音或图象并不存在）。 （2）妄想（超越现实中个人所能达成或与现
实不符的想法，如有的病人会说自己当
总统、主宰世界、拯救众生等与现实不符的想 法）。
（3）语无伦次 （4）痴呆或错乱的行为 （5）情感上则陷于停滞，行为退缩。 2．发病后在工作能力、人际关系、自我照料
• 但像自杀这类人为地危机事件，通常当事 人长期受困于恶劣心境，事发前也有一定 的诱发事件，所以往往会出现一些预警信 号，哪些事件需要干预？
危机的诊断与识别
• 一般可以把危机分为三类：即境遇性危机、成长 性危机和病理心理危机。
《危机管理方法》PPT课件
Key words: 向公众沟通事实的真相 率先对问题作出反应 处理危机要果断迅速 沟通情况时不要躲躲闪闪 与公众分享你的感觉 公司内部要建立一个最可靠的准确 信息来源,获取尽可能全面的信息 对外沟通的内容不是一成不变的,应 关注事态的变化 对外界有关危机的信息作及时反馈
19
福莱灵克公关咨询公司：
6
课程大纲
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
7
你知道哪些危机？
国家 社会 家庭 个人
政治
经济
金融
企业
厂矿事故 公司管理分歧 财务危机 信任危机
有缺陷的产品
技术失败
பைடு நூலகம்
诉讼
劳资冲突
媒体负面报道 意外伤害顾客
8
课程大纲
10
（二）危机的存在是合理的
生于忧患，死于安乐 鱼和土虱 华为的冬天
11
（三）福兮，祸之所系；祸兮，福之所系
危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子
9 1 1的启示
SARS的启示
成功的机会来源于获得信任，声誉提高和步调一致
12
对待危机的正确态度：
一 是不害怕危机； 二 是能找到好的办法应对危机； 三 是能够团结一致克服危机。
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
9
（一）危机的存在是正常的
感冒病毒 死亡 纳税
危机
美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志 排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门 调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面临危 机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事 情。
2024年危机处理技巧培训资料
02
沟通技巧和协作方法
在危机中保持高效率和效果至关重要
03
团队间信息共享能够提升危机处置效率
信息管理与应急措施
01 应急措施的制定和执行
提供实用的信息管理工具和应急措施方案
02 信息管理工具和应急措施方案
确保参与者能够迅速应对危机事件
03 迅速应对危机事件
模拟演练与实践
重要性和流程 指导和评估标准
模拟演练的效果和优势 确保参与者能够应对真实危机事件
效果和优势
实战演练的指导和评估标准
沟通与协作
沟通与协作策略
在危机事件中要时刻注意沟通策略的有效性 团队合作和信息共享至关重要
维护高效率和效果
提供沟通技巧和协作方法 确保在危机中团队协作良好
01 04
团队合作与信息共 享
总结
通过本章的学习，您将深入了解 危机预警与风险评估的重要性和 方法，掌握风险管理策略和保险 选择的技巧，为应对危机事件提 供有力支持。
● 03
第3章 危机应对策略与实战 演练
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02
救援作用
03
分析民间组织在自然灾害中的作用
人为事故危机案例分 析
01 事件总结
分析人为事故危机事件及应对策略
02 责任探讨
探讨企业和政府在人为事故中的责任和应对措施
03 经验总结
帮助参与者总结有效的危机管理经验
重点总结
在学习以上危机案例分析和解读 的过程中，重点要关注危机管理 的经验教训和有效策略。不同类 型的危机需要不同的应对措施， 有效的管理可以减轻危机带来的 损失。
学校危机事件处理手册
学校危机事件处理手册事件一：坏天气学校面临的首要危机是坏天气，如台风、暴雨等。
在这种情况下，学校应及时发布通知，告知学生和家长停课、政府疏导的交通及应急措施等。
同时，学校还应做好防灾工作，保证学生的安全。
事件二：疫情爆发当学校发生疫情时，应制定详细的疫情防控措施，确保学生和教职员工的安全。
首先，学校应及时通知学生和家长，告知疫情的情况，并要求学生暂时不要来校。
其次，学校应加强卫生防护措施，定期清洁和消毒教室和公共场所，提供充足的洗手液和口罩等防护用品。
同时，学校还应配备专业人员进行健康监测和疫情跟踪，确保疫情得到及时控制。
事件三：突发病患当学生或教职员工突发疾病时，学校应及时采取行动。
首先，学校应将患者送往医院，并立即通知家长。
其次，学校应暂停相关活动，并提醒其他人密切观察自己的身体状况。
学校还应加强健康教育，提高师生的自我保护和急救能力，以应对类似情况。
事件四：学生溺水事故如果学生在校内或校外发生溺水事故，学校应立即采取紧急措施。
首先，学校应立即报警并通知救援机构，同时派教职员工前往事发地点进行救助。
其次，学校应通知事发学生的家长，并配合警方和救援机构的工作。
学校还应加强游泳教育和安全宣传，提高师生的安全意识。
事件五：火灾事故在发生火灾事故时，学校应立即组织疏散和灭火工作。
首先，学校应通过广播和警报器通知师生迅速撤离教室和楼道。
其次，学校应调动消防设备进行灭火，并呼叫消防队进行救援。
同时，学校也要务必通知家长和警方，并配合相关工作。
学校应定期进行火灾演练，提高师生的火灾逃生能力。
事件六：受欺凌事件学校在面对学生之间的欺凌事件时，应采取严厉的措施。
首先，学校应及时了解欺凌事件的情况，并调查相关责任人。
其次，学校应与受害者及其家长进行沟通，提供必要的心理辅导和保护措施。
同时，学校还应开展反欺凌教育，提高师生的道德素养和互助意识。
事件七：学生离家出走当学生在家庭或学校遇到困难时选择离家出走时，学校应尽力进行干预。
学校危机事件处理手册
学校危机事件处理手册引言：随着社会的发展，学校危机事件频繁发生，对学校和教育系统造成了不小的冲击。
为了有效应对和处理这些危机事件，制定一份完备的学校危机事件处理手册是非常必要的。
本文将分析学校危机的现状以及面临的挑战，并提出相应的解决方案。
一、学校危机事件的定义和分类学校危机事件是指突发事件、事故或社会问题在学校内发生，对师生和学校形象造成重大冲击的事件。
根据事件的性质和起因，学校危机事件可以分为自然灾害、意外事故、公众安全事件等多种类型。
二、学校危机事件的现状和挑战近年来，学校危机事件频繁发生，给学校和教育系统带来了严重的困扰。
一方面，学校危机事件的数量和种类不断增加，使得应对的难度加大；另一方面，学校往往缺乏有效的应对措施和紧急预案，导致危机处置不当。
此外，学校危机事件的传播速度和影响范围也得到了进一步扩大，给学校形象和师生安全带来了更大的威胁。
三、学校危机事件处理的原则和目标在制定学校危机事件处理手册之前，我们需要明确处理原则和目标。
首先，保证师生的生命安全和身体健康是最重要的原则。
其次，及时、准确地传达信息，避免谣言和恐慌情绪的扩散。
最后，加强学校的危机管理和后续整改工作，防止类似事件再次发生。
四、建立危机事件快速反应机制为了在学校危机事件发生时能够迅速、有序地作出反应，学校需要建立起一套完备的快速反应机制。
首先，明确责任分工，确定应急小组成员，确保能够在第一时间获取信息并作出响应。
其次，建立信息发布渠道，确保信息的准确性和及时性。
最后，组织定期的演练和培训，增强师生的应急意识和应对能力。
五、加强与家长和社会的沟通联系学校危机事件的处理不仅仅需要学校内部的努力，还需要家长和社会的支持和配合。
因此，学校应建立起与家长和社会的良好沟通联系机制。
例如，学校可以定期举行家长会，介绍学校危机事件处理手册的相关内容，增强家长们的安全意识。
同时，学校还可以积极与社会各界建立联系，寻求帮助和资源支持，提高应对危机事件的能力。
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1316:05:3716:05Nov-2013-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:05:3716: 05:3716:05Friday, November 13, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1320.11.1316: 05:3716:05:37Novem ber 13, 2020
----预警机制（3）
自杀的预警 跌倒/坠床的预警 出走的预警 冲动/暴力行为的预警
跌倒/坠床的预警
危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静 剂、有躯体疾病、床单位高度不合适、 地面不整洁干燥、穿着衣服不和体、无 防滑标识、无防坠床措施、不会使用床 栏等
危险行为：动作幅度过大、意识障碍、 有跌倒/坠床史、步态不稳、翻越床栏等
避免引起危机连带反应 消除事件带来的不良后果 把损失降到最低限度 总结经验教训 寻找管理中的漏洞和工作中的疏忽
应对技巧
培养自我危机应对意识 严格执行各种规章制度 不断检视自我和学习，提高个人防范意识 积极安抚家属，缓解其焦虑情绪，表达我们积极的态度 建立一套完整的危机事件发生后的应对机制将突发事件第一时间
化学品泄漏、食物中毒等引起的集体伤害和中 毒事件，以及其他人为伤害如他伤、自杀、自 残等 因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠 纷等 因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言 行等造成的医院形象危机和信誉危机 因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起 的媒介危机
医患关系危机事件
巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪 （出走）、跌倒、坠床 、烫伤、群殴、食物中毒
通知住院总、科室领导、知晓事件发生的时间、地点、起源、进 展、影响及可能的后果等信息并能在最快的事件里迅速确定处理 方式及控制事态的进程方法，阻止事态向更恶化的方向发展，调 动相关人力资源，引导和扭转事态发展方向，将尖锐和迫切的问 题从不可控的事态向在一定或完全控制下的状态转变，为后续的 进一步处理奠定基础
查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药 医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突 消毒隔离制度：感染 ……
引发医患关系危机事件的原因
“信任危机”的维度：乱开处方和检查 “人文关怀“的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着
施恩于病人 “信息掌控”的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济
利益损害患者利益 “心理现象”的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者
开放气道检查呼吸
如果没有呼吸，吹两口气使胸廓起伏
5-6S给予一次通气， 2分钟后再检查
有脉搏
如果没有反应，检查脉搏
无脉搏
给予30：2按压，100次每分，尽量不要中断按压
除颤仪到达
给予除颤一次， 立即再5循环CPR
有指征
检查心律，是否有除颤指征
无
指
征
持续CPR，5循环后再检查，
直到更高级的生命支持工具到达
出走的预警
危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和 不理解、个人需求不满足、对环境和工 作人员态度不满意
危险行为：神情紧张、东张西望、不合 作、伺机逃走等
冲动/暴力行为的预警
危险因素：强制入院的无自知力的精神 病人、急性发病、既往有攻击行为史、 有幻觉妄想的影响、意识障碍等
危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言 语挑衅、身体攻击等
过程
扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予以解决，
或发出警报，使危机能及时得到控制
处理期危机处理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果
危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再 度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上 杜绝危机的再次发生
处理结果及后遗症期
医患危机事件生命周期
危机因子酝酿期
处理结果及 后遗症期
危机事件处理期
危机事件爆发期
危机事件 扩散期
医患危机事件处理
----预警机制（1）
注重潜伏期小事的征兆 科学的预防、预警措施，能 操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、 制度化、和规范化，建立高效的预警机制。
危机事件重在预防 危机意识是危机预警的起点:树立正确的危机意识 成立应对危机的管理组织 制定危机管理计划 查找存在危机的薄弱环节 建立有效的信息系统和联络网
不可用刺激性语言和生硬的态度刺激病人情绪，劝说 无效予以保护性约束和隔离 对情绪极度低落突然豁然开朗，应警惕自杀 对有出走行为的应将病人的活动限制在护士视野之内
医患危机事件处理 ---处理机制（1）
危机决策： 评估危机、危机处理中事宜、 确定先抢救什么、后抢救什么 从实际出发、保证重点、统筹兼顾
家属的焦虑心理
一个危机事件没有的到有效处 理或处理不通畅，常伴发另一个危 机事件----直接参与人员的心理危 机
医患危机事件的分期
酝酿期掌握危机征兆的警讯、及时处理，化解危机；否则危机爆发后在毫无准
备和准备不足情况下所进行的危机处理，充其量叫：危机冲击处理”
爆发期就是事件在新的环境下由有序向无序发展，从量变到质变，最终爆发的
➢ 接触病人：情绪怎样？是否有意愿交流或不愿暴露内 心想法？有无异常？诉心慌病人脉搏怎样？是药物还 是一种心境引起?一个患者较长时间卧床是因为药物还 是其他。诉腹部不适，触摸一下腹部张力如何？病人 的感觉如何、皮肤色泽等
➢ 询问：病人的感受怎样？情绪怎样？是否听到什么？ 看见什么？是否有受幻觉支配等？
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月13日 下午4时 5分20.11.1320.11.13
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月13日 星期五 下午4时 5分37秒16:05:3720.11.13
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时5分20.11.1316:05Nove mber 13, 2020
危机事件处理方法与技巧
危机事件的概念
韦氏大辞典：危险和机遇并存事件 现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头 英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料
的状态的事件 是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非
常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的 非常规状态的事件。
危机事件的分类
➢ 定期检视病房安全设施 ➢ 定期自我检视制度执行情况 ➢ 定期自我检视职业敏感性 ➢ 定期检视沟通渠道---信息报告系统是否
通畅 ➢ 定期检视管理者对信息报告的重视程度
护理人员职业敏感性
➢ 听到声音:一定要知道声音的来源 ➢ 看到病人：要清楚病人在做什么、在想什么；还要清
楚病人的表情和行为与之前相比有无异常，有异常的 地方在哪？为什么？
医患危机事件处理 ---处理机制（3）
自杀患者的处理：积极评估自杀情况、 组织抢救、汇报
跌倒/坠床患者的处理： 出走患者的处理：组织积极寻找、汇报、
联系监护人 冲动患者的处理： 心脏骤停的处理：积极组织抢救、汇报、
联系监护人
心脏骤停的抢救处理
目睹心脏停搏 检查脉搏—如无脉搏 心前区叩击 检查脉搏—如无脉搏
由危机事件引发的思考
危机事件并不可怕 汲取经验教训 对于管理体制是一种检验，我们的制度
是否有空缺、制度是否有漏洞 强化危机管理意识，提高危机管理能力
危机事件管理的重点在于预防，从日常 工作做起，建立健全的内部管理机制， 建立护理危机管理预案，注重细节，强 化安全意识，实行制度化、规范化、科 学化管理，重视专业技术培训，合理调 配护理人力资源，注重护理防范意识， 持续改进护理质量，才能防范于未然。
自杀的预警
危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀 观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件 的、社会支持系统缺乏的
自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的 消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、 与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大 量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治 愈的晚期疾病）等
A(Airway):开放气道
B看、听、感觉判断呼吸
看胸廓有没有起伏
听气流呼出的声音
感觉气流的流动
10秒之内判断出呼吸 的有无，或反常呼吸， 无法判断当作无自主 呼吸处理
ResQValve Placement
检查脉搏 （5 ～ 10秒）
C(Circulation)人工循环
医患危机事件处理 ---善后处理机制
坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。
医患危机事件处理
----预警机制（2）
凡事遇则立，不预则废 早发现、早报告、早控制。 ---尽早发现机的来临，建立一套能感应危
机来临的信息报告系统，并能够判断这 些信息与危机之间的联系帮助管理者迅 速转入危机事件管理状态，采取及时的 行动。
医患危机事件处理
世界的、国家的、单位的、个人的 经济的、政治的、文化的 自然的、社会的
危机事件具有的特质
突发性 威胁到组织的基本价值或高度的优先目标 对组织成员的心理震撼大 危机资讯相对缺乏 必须在时间压力下快速、理性的处理 处理结果对组织的生存与发展影响重大
医院危机事件分类
自然灾害：突发疫情、地震、台风、洪水等 人为灾害：重大工伤事故、交通事故、火灾、
安而不忘危 治而不忘乱 存而不忘亡
Байду номын сангаас
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1320.11.13Fri day, November 13, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。16:05:3716:05: 3716:0511/13/2020 4:05:37 PM
建立预警指标
➢ 危机时间：如新入院12-72h患者、家属
探视后时间、患者临近出院时间、抑郁 患者凌晨时分