异议处理

异议问题分析
问题 我没兴趣!(不 需要) 弦外之音
是对保险没兴趣还是对
营销员没兴趣？
客户可能对什么更有兴 趣？
我可以让客户产生兴趣
吗？
ห้องสมุดไป่ตู้
针对没兴趣（不需要）
客：我对保险没兴趣（不需要）。 营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法。事实上您对 一个不了解的事物感到没兴趣（不需要）是很正常的，除 此之外，您还有没有其他原因？ 客：没有了。 营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有 兴趣（有需要）呢？ 客：这个……. 营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花 钱救治的人才对保险有兴趣（有需要），是吗？ 张先生，其实就是因为您现在对保险没兴趣（不需要） 您才要买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用， 但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。
针对买房供款没有余钱
客：我现在要供楼，不想加重负担。 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人 都有同样的处境。 营：除此之外，还有没有其它原因令您暂时不考虑保险呢？ 客：没有了。 营：我们都相信意外及疾病是无法预料与控制的，您是一家的 经济支柱，不能有丝毫闪失，否则现在供的楼究竟是谁的 就很难说了，您说是不是呢？既然今天您已经认同保险可 以帮助您和家人，如果今天投保，就不用担心明天，如果 真的有事，我们中国人寿发放的保险金就可以帮您继续供 楼，起码您和家人不用担心住房问题。不如这样，我们来 一同填写资料，好吗？
我已经买了，你不要再 找我了 已经买了就不需要了 客户已充分认识到保险 的重要性 客户的保障周全吗？
针对我已经购买了保险
客：其实我已经买了保险了。 营：（聆听反应）恭喜你，张先生。不知道你买的是哪个类型的保险？ 客：是……，我也记不清了。 营：张先生，您可真有眼光啊！您既然已经参加了保险计划，相信您一
SHARE-尊重理解
舒缓客户抗拒情绪 使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂 尊重和体恤：我很理解您的想法…… 把客户的异议一般化：其实很多人也是 这样想的……
CLARIFY-澄清事实
锁定异议： 除此之外还有没有别的原因…… 利用yes-but的方法处理回答 为下一步提出方案打下基础
先处理好心情再处理事情
提前准备，学会运用LSCPA技巧
委婉但坚持
异议处理流程（LSCPA）
Listen Share Clarify Present Ask 用心聆听 尊重理解 澄清事实 提出方案 请求行动
LISTEN-用心聆听
有礼貌 让客户觉得受到尊重 细心聆听客户的异议
家庭生活不受影响。而且，我还要告诉您一非常重要的事，您买保
险的钱并没有花掉？ 客：是吗？
营：是的，您看我专门为您设计的保障计划中……（讲解建议书）
角色扮演训练
客户
营销员
观察员
演练的注意事项
全情投入，投入多深，领悟多深 演练时间：10－15分钟/人 填写观察表，观察员对营销员的综合表现 进行评价，时间为3分钟
定很明白保险的重要性。其实保险就像一个消防栓，过一段时间就
需要检查一下是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。 保险也一样，每隔一段时间就需要检查一下保单的状况。刚才您提到
所投的保险记不大清了，说明您的保单也该查一下了，不如我帮您看看，
也许可以帮您提供一些的建议和意见，您认为呢？ （帮助客户诊断保障情况）
异议问题分析
问题 我的收入要维持 生活！ 弦外之音
收入的主要功能是维持
生活，如没有了收入怎
么生活？ 客户认为只有多余的钱 才可以买保险 如果用钱不多却能解决 大问题会不会考虑
针对我的收入要维持生活
客：我的收入都用来维持家庭生活，没有多余的钱来买保险啊！
营：张先生，现在城市消费这么高，要维持一家人的生活真是不容
如：——能保证分红吗？ ——能分多少红利？ ——保证可以赔偿吗？ ——你能一直做下去吗？
辨别真假异议问题
有些问题是准客户对收展员本能地、下意 识地排斥与反应，要找个借口来拒绝保险推 销。
如：——我没有钱 ——我要考虑、考虑 ——我对保险没兴趣 ——我不需要保险
异议处理的原则
判断真假，把握本质，了解客户真实的 想法
异议问题分析
问题 没有钱！ 弦外之音
是真的没有钱还是没有 计划买保险的钱？ 是没有钱还是怕花钱？ 钱究竟用来做什么？ 如果用钱不多却能解决 大问题会不会考虑 如果买保险的钱并没有 花掉会不会考虑
针对没有钱
客：我没钱买。 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样 的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 客：没有了。 营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款， 不知道这些钱您准备做什么呢？ 客：预备有一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用。 营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老 的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活 全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每 月收入的10－15%用于这个计划上，每天只需要存入账户20元，既不会影 响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家 人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉……
异议问题分析
问题 我有储蓄与 投资！ 弦外之音
客户有良好的储蓄习惯
认为有储蓄与投资就足
够了 不清楚买保险的钱没有
花掉
保险兼备保障与投资功 能
针对我有储蓄与投资
客：我自己都有储蓄和其它投资。 营：张先生，您真的很会理财，而且很会为自己的将来着想，我很敬 佩您的眼光。其实，一个完整的投资组合，保险是一个很重要的 元素，日后能保障您辛苦赚来的财产，不至于有事发生的而受到 损失。 营：一般家庭的收入分配是这样的……，虽然用钱不多，却可以保障
接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以 安枕无忧了。
更何况，现在您的交费也较低，比再过几个月承担要少
很多，一年如此，二十年交费就更多了，所以，早下决定 是最明智的。
受益人填写您太太可以吗？
异议问题分析
问题 买房供款没有余 钱！ 弦外之音
客户买房责任加重，更
需要保险的保障
客户并未意识到买房与 买保险是相互对应的 如果用钱不多却能解决 大问题会不会考虑
之后进行角色互换
3人角色扮演用时不超50分钟
客户异议处理
讲师总结
谁的话术最熟练？ 谁的表达最自然？
谁的综合表现得分最高？
讲师总结
成交从客户的异议问题开始
时刻站在对方立场考虑问题
不要胜了争论，输了保单
促成=拒绝次数 + 1次
训后行动计划
1、继续背诵异议处理话术，并预见客户可能 提出的问题，进行提前准备 2、运用所学技巧正确处理客户的异议问题， 进行促成 3、认真检视准主顾卡，填写工作日志
PRESENT-提出方案
提出解决异议的方案 约定解决方法的事情和承诺
ASK-请求行动
请求技巧 二择一法 推定承诺法 激励法 行动法 …… 请求行动 行动
话 术
客户常见的异议问题
没兴趣或不需要 我没有钱 不用急，我要考虑、考虑 房贷无余钱 我的收入要维持生活 我已购买了保险 我有储蓄和其他投资
易。除此之外，您还有其他原因令您暂时不考虑保险吗？ 客：没有了！
营：您现在的全部收入都用来维持生活，您对家庭与家人是多么地
重要，要万一发生意外的事，您的家人怎么办？所以您更加需 要保险，其实保险种类很多，有很多是不需要很多钱就能得到
较高的保障，不如我现在就向您介绍一下……
异议问题分析
问题 我已购买了 保险！ 弦外之音
寿险常见异议的处理
课 程 大 纲
异议产生的原因 辨别真假异议问题 异议处理的原则与流程 常见的异议问题 角色扮演训练 总结与展示
异议产生的原因
不急 10% 不适合 10% 不信任 55% 不需要 20% 其它 5%
辨别真假异议问题
很直接的问题尤其是关于商品和服务的 问题都不算是异议问题，而是想了解更多 的资讯。
异议问题分析
问题 不用急，我要 考虑考虑！ 弦外之音
已经基本认同，但有的 点犹豫不决 自己不能做主 急需寻找心理支持
针对不用急，我要考虑考虑
客：你说的不错，但不用这样急，我考虑考虑吧。 营：（点头回应）张先生，我明白您的想法，但是我们都相
信意外及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经