异议处理(完整版)
常用异议处理技巧手册(完整版)
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响当当培训部
响当当训手册之提高篇
（8） 难道一个成功的企业家只看到眼前的利益吗? （9） 现在企业间的竞争十分激烈，眼前您的产品销路很旺，当别的企业也生产出类似产品来参与竞争时，您将要 付更大的精力，而且会损失很多的客户。所以当您的产品供不应求的时候，正是您树立品牌的好时期。在网 上建立网站这是一个品牌企业所必须具备的，如果错过这个机会，以后需要付出更多的努力。 （10） 做为长远打算应该重视网络！不能因为短期内的供不应求而放弃更长远的目标，互联网并不只是宣传和推广 企业和产品的工具，它还含有非常丰富的内容和文化。现在做已不算早了，还要把它推到什么时候进行呢? 我公司近来不景气，没钱上网？ （1） 没有钱不要紧，我可以先为您咨询一下互联网和电子商务的概况，公司总有办法来解决难关的。而且多一 种销售方式可能会为企业带来意想不到的转机，网上商机无限，一旦掌握会受易匪浅。 （2） 您公司不景气，可能是因为您的宣传和您销售工作没有跟上，上网的费用对企业来说相信不会有太大的负 担。但如果在网上建立网站，既能起到宣传作用，也能在网上销售产品。另外，从我们网站上得到的也许 只有一条信息，就会给您的企业带来新的生机。 （3） 正因为不景气，才应该开拓新的营销渠道。 （4） 越是不景气，才越要想办法打开销路。在中国企业网上做网站成本低，宣传范围广。 （5） 就是因为不景气，为什么不在网上推广尝试一下呢?上网的费用目前比较低廉，而且在网上得到效益的企业 比比皆是，如：广东名瑞集团、南京华德仓储、南京深海洋商贸集团等等。 （6） 公司不景气是怎么回事，是因为产品卖不出去吗?我觉得产品的销售量与产品宣传有相当直接的关系，而网 上宣传的优点在于：花费低，持续时间长，更改方便(灵活性强)，通过电子邮件发送信息主动性强等。所以 上网我觉得将会给企业带来的机会比其他方式要好得多。 （7） 实际上建立自己网站的费用并不是很大，建一个小型网站一年只需几干元的费用，更何况正是因为企业不 景气，就更需要从多方面加强企业的竞争力、广开门路、这样才能变被动为主动。 （8） 不景气才更要上网，因为网上的信息来源非常丰富，很可能有多个消息会给您的公司带来无限生机，把自 己的企业拯救起来。 （9） 不景气不要紧，我们本身的宗旨就是通过我们的宣传和服务来扩大您的产品知名度和销售渠道，在互联网 广大的环境中您既节省了人力、物力，又可做到“东边不亮西边亮” 。 （10） 正是由于公司运营情况不是很好，所以才真正有必要通过互联网及时了解市场行情，把握好企业发展方向 同时，也只有通过企业上网，让更多的人从中了解企业产品信息，才能真正打开产品销路，扭转企业不景 气的局面。 我公司主要做配件，客户比较固定，不需要推广？ （1） 难道没有想过扩大现有的客户群、扩大生产规模。如果现在还没有这种想法．很快就会被发展的时代抛弃， 客户群会逐步减小。而在互联网上所得到的商机和讯息是用金钱无法计算的。
异议处理——精选推荐
异议处理第⼋章异议处理第⼀节顾客异议的类型与成因⼀、顾客异议的含义在实际推销过程中，推销⼈员会经常遇见：“对不起，我很忙”、“对不起，我没时间”、“对不起，我没兴趣”、“价格太贵了”、“质量能保证吗”等被顾客⽤来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。
顾客异议是指顾客对推销品、推销⼈员以及推销⽅式和交易条件发出的怀疑、抱怨，甚⾄提出否定或反⾯的意见。
为了弄清顾客异议的完整涵义，必须明确以下问题：1.顾客异议是推销活动中不可避免的必然现象2.顾客异议的形式和内容多种多样3.顾客异议时改善营销⼯作的动⼒⼆、顾客异议的成因推销时从被拒绝开始的，客户购买推销品出现异议时很常见的事。
只有了解异议产⽣的可能成因，你才可能更冷静地判断异议产⽣的真正成因，并针对成因“有的放⽮”，如此，才能真正有效地化解异议。
在推销的过程中，顾客异议的成因是多种多样的。
既有必然因素，⼜有偶然因素；既有可控因素，⼜有不可控因素；既有主观因素，⼜有客观因素。
但归纳起来主要有以下三个⽅⾯的成因。
（⼀）顾客⽅⾯的成因顾客是推销的对象，也是推销的双重主体之⼀。
购买推销品的是顾客。
设置推销障碍的也是顾客，因此推销过程中的异议⾸先变现在顾客⽅⾯。
来源于顾客⽅⾯的异议，其根源主要变现为：1．顾客的需要2．顾客的成见3．顾客的⾃我表现4．顾客的⾃我保护5．顾客缺乏⾜够的购买⼒（⼆）推销品⽅⾯的成因推销品是推销的客体，是⼀个多因素的集合体。
构成推销品的要素主要包括质量效⽤、功能、品种、规格、花⾊、式样、包装、商标、价格、服务等。
推销品⾃⾝的问题致使顾客对推销品产⽣异议的成因也有很多，⼤致可归纳为⼀下⼏⽅⾯：1. 推销品的质量2. 推销品的功能与效⽤3. 推销品的形式4. 推销品的价格5. 推销品的服务（三）推销⼈员⽅⾯的成因推销⼈员是企业形象的代表，推销⼈员的⾏为在⼀定程度上代表企业的⾏为。
顾客⾯对推销⼈员时往往会联想到推销⼈员所在的企业及其推销品。
(完整版)质量异议处理协议书
质量异议处理协议书
NO.
甲方上海鹿骋金属材料有限公司（以下简称甲方）
乙方（以下简称乙方）
购货日期年月日提货单号码提货仓库
产品名称规格材质产地长度(米) 数量(吨) 批号
总计
异议提出日期年月日异议提出人
异议情况描述：
甲方受理日期年月日受理人
甲方及供应厂商代表实地勘察结果：
供应厂商代表签署：日期：年月日根据国际及甲、乙双方签订的合同与约定，甲乙双方本着平等、友好协商的原则，就以上异议达成如下协议：
1. ；
2.本协议为一次性协议，遗留问题概于公司无关；
3.本协议经甲乙双方签字盖章后即告生效。
甲方（盖章）：上海鹿骋金属材料有限公司负责人：
日期：年月日乙方（盖章）：
负责人：
日期：年月日。
36种异议处理方法
36种异议处理方法；1、太贵了。
（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。
）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下一一借口。
（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。
）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖状况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、我想比较一下一一异议。
（潜台词：我动心了，我肺颍蚁胛咖纯词谐II榭觥#?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西肯定是你最惹眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。
）4、我想先同我的律师商议一下一一异议。
（潜台词：我动心了，但要看看合同。
）答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。
5、我买不起一一异议、借口或条件。
（潜台词：我喜爱它，我想买，但钱不够。
）答，在做八成二十年按揭的状况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、你在给我施加压力一一借口。
（潜台词：帮帮我，我有点限制不住了，我的确认为这件产品很好。
）答：很愧疚，我没有表达清晰，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、我须要好好想想一一借口。
（潜台词：在买之前，先让我离开这里。
我须要仔细想一想,看是否发觉一些问题。
）答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售状况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来一一借口。
（潜台词：我很喜爱这个推销员，我不想损害他的感情，但我对这个产品还缺乏信念。
）答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。
答：你现在再迟疑，唯恐房子就没了。
（给其施加压力，帮他下决心。
）10、我心里没底一一异议。
（潜台词：我就要作出决策了，不过我还须要一些激励。
《异议处理》处理异议的流程和方法36页PPT
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
(完整版)顾客异议处理实例讲解及分析
顾客异议处理实例讲解及分析一、顾客的抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。
而顾客在抱怨时想得到什么？✹希望得到认真的对待✹希望有人聆听✹希望有反应,有行动✹希望得到补偿✹希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。
当抱怨未得到正确的处理时：（顾客本身）（对商场造成的影响）✹心中产生不良影响商店的信誉下降✹不再购买发展受限制✹不再向人推荐生存受威胁✹进行非常负面的宣传竞争对手获胜（导够代表个人受影响）✹工作稳定性降低✹收入下降✹没有工作的成就感二、如何预防抱怨的产生1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品；2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询；3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。
抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害；2、要真切，诚恳地接受抱怨；3、要从顾客角度说话。
正确地分析出抱怨的原因1、商品的质量不良1)品质不良；2)商标不清楚；3)使用不当造成的破坏。
2、商场提供的服务不佳1)广告宣传夸大其辞；2)商场售后服务不到位；3)职员无意间行为；4)导购代表服务方式欠妥；5)导购代表服务态度欠佳；6)导购代表的自身不良行为；有效地处理抱怨。
1、原则：1)树立“顾客永远是对的”观念；2)克制自己，避免感情用事；3)牢记自己代表的是商场和公司的形象；4)迅速；5)诚意；6)说明事件的原由。
2、要点：1)发生了什么事件？2)如何发生的？3)商品是什么？为什么不满意？4)当时的导购代表是谁？5)还有其他不满意的原因吗？6)顾客讲理吗？7)顾客希望用什么方式解决？8)是老顾客还是新顾客？9)记录好状况，留总结用。
三十六种异议处理方法
三十六种异议处理方法异议处理是指在组织、企业、团体、社区等集体中，面对存在的异议或不同意见，采取一定的方法进行沟通、协商、调解和解决的过程。
下面将介绍三十六种异议处理方法。
1.沟通：通过言语和行为进行交流，了解对方的观点和意见。
2.听取意见：认真倾听他人的观点和意见，对他人的异议表示尊重。
3.共商共建：与他人共同讨论，寻求对双方都有利的解决方案。
4.数据分析：通过搜集和分析相关数据，了解问题的实质和原因。
5.权威判断：寻找有关问题的专业人士进行权威判断，提供客观的意见和建议。
6.去个人化：在处理异议时不牵涉个人攻击，要注重问题本身。
7.开展调查研究：对有争议的问题进行深入研究和调查，提供科学的证据。
8.寻求妥协：双方进行让步，达成双方都能接受的解决方案。
9.引入外部仲裁：请第三方进行仲裁，提供公正的判断和意见。
10.利益均衡：在处理异议时要兼顾各方的利益和权益。
11.问题解剖：对问题进行细致地分析和解剖，找出问题的本质和症结。
12.承认错误：如果自己的错误引发了异议，应当勇于承认并做出补救。
13.逻辑推理：运用逻辑思维进行分析和推理，找出合理的解决方案。
14.沟通技巧：学习和运用一些沟通技巧，如倾听、发问、反馈等。
15.增进信任：通过积极的行动和有效的沟通，增进各方之间的信任。
16.引入媒体：通过媒体的报道和曝光，引起公众的关注和关注，推动问题的解决。
17.启发思考：通过启发对方的思考，让其自己找出解决问题的方案。
18.逆向思维：采用逆向思维的方法，从相反的方向寻求解决问题的办法。
19.培养团队精神：强调团队的合作和团结，共同解决问题。
20.比较矛盾：将问题与其他相关问题进行比较，找出解决问题的最佳方案。
21.成就共识：找到各方的共同利益和共同目标，达成共识。
22.创新方案：通过创新的思维和方法，提出新颖的解决方案。
23.紧急处理：对于有紧迫性的问题，应当及时处理，避免问题扩大化。
24.采用调解：引入调解人员进行调解，促使各方达成协议。
(完整版)服务顾问异议处理
服务顾问常见异议处理话术1.客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。
况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2.零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，我们采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在服务厂能获得纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
3.我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
4.为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。
我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
(完整版)保险异议处理大全
《保险异议处理大全》其它资料目录一、保险高手的异议处理话术二、保险拒绝应对话术集锦三、保险销售异议处理之一、二四、保险异议处理话术五、保险营销幽默拒绝话术六、超强的推销保险话术七、创新保险销售技巧话术八、开发高端客户保险销售技巧九、平安保险十全十美话术十、鑫利实战三招两式十、做保险话术十二、13句话让客户没法拒绝你十三、保险经典话术总结十四、保险推销话术大全十五、保险异议处理十六、我是如何做到年薪十五万十七、保险营销话术集锦：接触_促成_拒绝处理异议处理大全1、“我有社会养老保险”这是不够的，我相信您一定希望您的家庭生活水平，永远不停的进步。
比如说，您家里目前使用25寸彩色电视，您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧？2、“我不想把钱摆在保险单上”人们迟早要支付保险费，差别只是在于您愿意今天有零用钱来支付保险费,拥月日后的生活保险，还是有一天您的家以大笔的数目来支付生活上的庞大支出。
3、“我要再考虑一下”当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多丧事新闻。
我们打个赌，你相不相信，这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定，但是如今他们杨作决定时，一切已经太晚。
4、“我现在无力负担，要等这一委收成以后再谈”您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调雨顺,年年丰收来保证家庭生活.但是过去这些年,您是否存有一笔足够的保证金,来保证您的家庭不受任何灾害的影响呢？5、“我有劳保，再说社会会照顾我的家庭"那是不可能的，也是不够的.您曾经告诉我您的家庭开支最少要××元。
您知不知道,社会最多能给多少?劳保能给多少？现在您只有签字参加保险,才能保证您家庭的一切开支永远不缺。
6、“我要和我太太商量"这是很好的建议，让我们约个时间到您府上拜访，与您们共同探讨保险。
相信您夫妇会有许多问题想要了解。
今夜还是明天方便？7、“我有朋友在保险公司，我会找他买”我了解，就因为他是一位朋友,他不会与您讨论您个人的财务情形。
保险电销之异议处理话术(完整版).
异议处理问题集锦异议处理：产品呈现前1．你们从哪里知道我电话的？X先生，我们是客服中心的，客户的号码是系统自动分配好的，我们只是负责把这个好的保障计划通知到您，让您做个参考和了解的，您自己做个决定就可以了的，耽搁您2分钟给你介绍下，好吧？1．我是觉得不错，但没有钱A .（客户敷衍的说没钱）呵呵，我能够体会您的立场，我相信每个月为自己储蓄几百块钱也不会影响到您的生活品质吧，再说这个钱不是让您消费掉，也不是拿不回去的，让自己在养成一个投资理财好习惯的同时，还额外的为您的身体健康做一个高额保障，是两全其美的事情，我们通知到的客户反应都是非常不错的呢。
B XX先生，您真会开玩笑，如果咱们现在真的没钱，我想您也不希望自己将来也没钱。
所以从现在开始，每天为自己节省一点点零花钱。
想想当时发行股票认购证时大部分的人都说没钱，现在看，当时买的人全发财了。
如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。
当时没买的人现在都后悔了吧！C （如果客户真没钱）XX先生/小姐，您太客气了，不过我可以理解您的问题与担忧。
我们领一般固定薪水，每个月也都有一定的支出，例如：房贷、车贷、生活费等，现代的人真的是蛮辛苦的，但我们必须正视“没有钱”这个问题。
正因为没有钱，我们才更需要保障，因为自己和家人更不能承受突来大病而造成的庞大损失啊！2．已购买其他同类保险A、XX先生/小姐，看来您还是非常有保险意识的，那这边想问下您的保障额度大约是多少呢?（如客户已购买重疾）其实以现今通货膨胀的一个趋势，连热干面都涨2块5我想您了，更别说武汉的医疗费用了，那我们这份保障计划正是在为自己存钱的同时，为您和您的家人增加一份高额保障，也是增添一份安心与放心啊。
B .XX先生/小姐，请问您投保的是哪方面的险种呢？（客户如有重疾），其实一旦生了大病，例如癌症，首期治疗费用至少得15万~20万的，（而且现在的多数癌症都是可以治愈的），那对于像我们这样的工薪阶层来说，负担是相当重的，同时还会连累到家人，即便是我们自己能够负担这样的费用，那毕竟还是需要我们把自己存的钱掏出来啊，毕竟现在赚钱都是不容易的哦。
三十六种异议处理方法
17、我刚刚买了一套房子，经济上有 困难。
答：那我建议您用按揭的方式购买这处房产！现 在贷款买房很划算的，而且房子属于固定资产， 肯定会升值的。来让我帮助您选择一套最适合您 的房子吧！
18、我想同家里人商量一下——异议 或者借口
答：您不想给您家里人一个惊喜吗？或者您不想
给您最爱的人一个最好的礼物吗？
如何处理36种客户异议
1、太贵了
释义：不知是否能把价格压下来，或者在其他项 目市场调研，在同等物业 中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区品 质是最完善的。
2、我想考虑一下？——借口
释义：我如何脱身，我想停止此次接触，我没想 到会显得这么深？
答：可以考虑一下，但是我们的项目卖得那么好， 您看的这种户型是我们最畅销的户型，如果考虑 成熟，请您尽快下决定，因为本期推广的户型下 一期就没有了。
实力吧。
32、我不愿意做按揭，但是钱又不够。
答：您可以先从朋友那里借一部分，如果不多的 话，您只需要做按揭，多付一部分，少贷几年， 先住房在慢慢还钱，没有压力的，并且还可以把 余下来的钱，继续作投资。
33、我什么也不想买
释义：客户在你想他介绍的时候说这句话，就是 在迷惑你，他想保护自己，并且在交易中占上风， 不愿意被你说服。 答：没关系，既然来了，听听我们项目的情况也 好给朋友推荐一下，让他们能买一套好的房子啊！
释义：我心动了，但是能不能便宜一些。
答：我们是实价销售，再说我们的房子已经是很 优惠的了，我们不愿意把价格提升上去，在打折。 并且我们一次性和按揭都没有优惠。您看您今天 是否能签约呢？
16、我们刚结婚，或者我们太年轻— —借口
释义：我不想买了。
答：您可以考虑按揭啊！之需要30%的首付，以后 慢慢的还贷，这样既有新房子住，又不会占用您 大量的资金，您看向您这么年轻就能拥有这样的 一处房产，真的令人羡慕啊！
《异议处理》处理异议的流程和方法共36页文档
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
《异议处理》处理异议的流程和方法
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊Байду номын сангаас
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
顾客异议处理(最终版)
3、利用处理法
销售人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。是一种顾客的异议当作自己的论点的 一种处理方法。“以子之矛攻子之盾”。 例如顾客：“现在市场不景气，车不好收”。这时，我们可以这样回答他，“正是因为 现在生意不好做，所以我们才应该穷则思变，考虑采用新的渠道，试试网络营销的效果。如 果您每天忙收车买车非常顺利的话，我也不会来烦您了。” （1）特点：利用处理法是把顾客的异议变成说服顾客的理由，以攻为守，变被动为主 动，直接引证顾客的话，让顾客感觉推销人员重视自己的观点、意见，有较强的针对性；转 化顾客异议及时，能有效地促成顾客购买产品。然而，如果使用不当，顾客可能会觉得推销 人员在钻空了，抓了顾客的话把儿，有损顾客的面子，或适用于处理主观意识比较强的顾客异议时 。 （3）应注意的问题：①尊重顾客。②态度认真、温和。 ③用语恰当。
顾客异议处理
优卡华东大区：谢自超 2010.5
戴尔·卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育 之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事： 一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费 用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽 约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。 当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴 怒的用户淋漓尽致的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。 “他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向 卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面 时，他说他要成立一个“电话用户保障协会”，我立刻赞成，并说我一定会成为这个 协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式说话，他渐渐地 变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面 的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方 面的申诉，并且还称赞我是“世上最好的谈话员”。
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心态归零
遵守时间
课堂 要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
• 据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转 述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解 决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会 有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处 理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的 流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾 客抱怨对企业营销意义重大。
• 一位不满意后经处理满意的顾客，会把他的满 意告诉10个人
• 一位不满意并且没有得到处理的顾客，会把他 的不满意告诉50个人！！
• 耳朵有毛病
引例
1. 推销异议概述
顾客异议的含义
概念
顾客异议是准顾客对推销人员的陈述 不明白、不同意或反对的意见。
特点
顾客异议具有两面性： （1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有 得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。 （2）顾客提出异议为交易成功提供了机会
• 3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议 提出，而是提出各种真的异议或假的异议； 目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有 利环境。例如客户希望降价，但却提出其 它如品质、外观、颜色等异议，以降低产 品的价值，而达成降价的目的。
顾客异议的表现类型
顾客异议的 表现类型
需求异议 支付能力异议 价格异议 推销人员异议
• 做了夸大不实的陈述
– 推销员为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄 骗客户，结果带来更多的异议。
• 使用过多的专门术语
– 推销员说明产品时，若使用过于高深的专门知识 ，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议 。
• 事实调查不正确
– 推销员引用不正确的调查资料，引起客户的异议
讨论：
最容易发生异议的原因是什么？ 如何解决？
原因在客户
• 借口、推托
– 客户不想花时间会谈。
• 客户抱有隐藏式的异议
– 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异 议。
产品质量、性能未满足顾客要求
推
ห้องสมุดไป่ตู้
产品定价策略失误
销
方
以往销售信誉不佳
面
的
推销服务质量不高
原 因
推销信息匮乏
推销证据不足
常见的推销员引起异议的原因
• 推销员无法赢得客户的好感
– 推销员的举止态度让客户产生反感
第三节 处理顾客异议的原 则与策略
处理顾客异议的原则（1）
情绪轻松，避免紧张
准备撤退，保留后路 尊重顾客，圆滑应付
原则
认真倾听，真诚欢迎 重述问题，证明了解
审慎回答，保持友善
处理顾客异议的原则（2）
• 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客 拒绝或抱怨的原则：
• 1、不要回避或漠视顾客的不满； • 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； • 3、要冷静听完对方的抱怨； • 4、不要争辩； • 5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；
权力异议 质量异议 购买时间异议 服务异议
信用异议 利益异议 政策异议 交货期异议
讨论： 最常见的顾客异议有哪几种？
2. 顾客异议的成因
原因在客户
• 拒绝改变
– 大多数的人对改变都会产生抵抗，推销员的工作 ，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A 品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部 分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前 的状况。
处理顾客异议的原则（3）
• 6、不要意气用事； • 7、切忌过于主观； • 8、不要替自己找借口； • 9、不要急于下结论； • 10、避免采取轻视对方的言行； • 11、报告主管，商谈解决之道； • 12、要有“转祸为福”的应变能力。
第四节 顾客异议的处理 方法
处理异议的方案（策略）
处
倾听顾客异议
3、不理睬法（装聋作哑法）
• 是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销 目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如：
原因在客户
• 情绪处于低潮
– 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈， 容易提出异议。
• 没有意愿
– 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注 意及兴趣。
原因在客户
• 无法满足客户的需要
– 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同 您提供的商品。
• 预算不足
– 客户预算不足会产生价格上的异议。
理
异
证实你理解了异议
议
的
不要争论
五
步
回答异议
方
案
努力成交
顾客异议的处理方法
直接否定 处理法
问询法
间接否定 处理法
顾客异 议处理 的方法
据证劝诱 处理法
装聋作哑 处理法
回报补偿 处理法
转化法
1、直接否定法（反驳处理法）（1）
• 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接 否定顾客异议的方法。如：
• 顾客：“你们的产品比别人的贵。” • 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企
2、间接否定法
• 推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾 客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立， 先退后进，有利于保持良好的推销氛围。
• 顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。” • 推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，
不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效 果特别好。” • 关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。
业的报价单。我们产品的价格是最低的。” • 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” • 销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上
不缩水。”
• 正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买 信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾 客的自尊。
• 注意：
• 反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、 讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。 不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽 量避免使用这种方法。
顾客异议按实质分类
• 1、真实异议：客户表达目前没有需要或对 您的产品不满意或对您的产品抱有偏见， 例如：从朋友处听到说您的产品容易出故 障。
• 2、虚假异议： 假的异议分为二种：
• ①指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表， 目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介 入销售的活动。
• ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们 真正在乎的地方，如[这件衣服是去年流行的款式， 已过了时]、[这车子的外观不够流线型]……等， 虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议