异议处理(完整版)

顾客异议按实质分类
• 1、真实异议：客户表达目前没有需要或对 您的产品不满意或对您的产品抱有偏见， 例如：从朋友处听到说您的产品容易出故 障。
• 2、虚假异议： 假的异议分为二种：
• ①指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表， 目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介 入销售的活动。
• ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们 真正在乎的地方，如[这件衣服是去年流行的款式， 已过了时]、[这车子的外观不够流线型]……等， 虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议
处理顾客异议的原则（3）
• 6、不要意气用事； • 7、切忌过于主观； • 8、不要替自己找借口； • 9、不要急于下结论； • 10、避免采取轻视对方的言行； • 11、报告主管，商谈解决之道； • 12、要有“转祸为福”的应变能力。
第四节 顾客异议的处理 方法
处理异议的方案（策略）
处
倾听顾客异议
2、间接否定法
• 推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾 客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立， 先退后进，有利于保持良好的推销氛围。
• 顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。” • 推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，
不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效 果特别好。” • 关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。
理
异
证实你理解了异议
议
的
不要争论
五
步
回答异议
方
案
努力成交
顾客异议的处理方法
Baidu Nhomakorabea
直接否定 处理法
问询法
间接否定 处理法
顾客异 议处理 的方法
据证劝诱 处理法
装聋作哑 处理法
回报补偿 处理法
转化法
1、直接否定法（反驳处理法）（1）
• 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接 否定顾客异议的方法。如：
• 顾客：“你们的产品比别人的贵。” • 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企
业的报价单。我们产品的价格是最低的。” • 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” • 销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上
不缩水。”
• 正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买 信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾 客的自尊。
• 注意：
• 反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、 讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。 不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽 量避免使用这种方法。
权力异议 质量异议 购买时间异议 服务异议
信用异议 利益异议 政策异议 交货期异议
讨论： 最常见的顾客异议有哪几种？
2. 顾客异议的成因
原因在客户
• 拒绝改变
– 大多数的人对改变都会产生抵抗，推销员的工作 ，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A 品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部 分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前 的状况。
• 做了夸大不实的陈述
– 推销员为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄 骗客户，结果带来更多的异议。
• 使用过多的专门术语
– 推销员说明产品时，若使用过于高深的专门知识 ，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议 。
• 事实调查不正确
– 推销员引用不正确的调查资料，引起客户的异议
讨论：
最容易发生异议的原因是什么？ 如何解决？
• 一位不满意后经处理满意的顾客，会把他的满 意告诉10个人
• 一位不满意并且没有得到处理的顾客，会把他 的不满意告诉50个人！！
• 耳朵有毛病
引例
1. 推销异议概述
顾客异议的含义
概念
顾客异议是准顾客对推销人员的陈述 不明白、不同意或反对的意见。
特点
顾客异议具有两面性： （1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有 得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。 （2）顾客提出异议为交易成功提供了机会
原因在客户
• 情绪处于低潮
– 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈， 容易提出异议。
• 没有意愿
– 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注 意及兴趣。
原因在客户
• 无法满足客户的需要
– 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同 您提供的商品。
• 预算不足
– 客户预算不足会产生价格上的异议。
• 3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议 提出，而是提出各种真的异议或假的异议； 目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有 利环境。例如客户希望降价，但却提出其 它如品质、外观、颜色等异议，以降低产 品的价值，而达成降价的目的。
顾客异议的表现类型
顾客异议的 表现类型
需求异议 支付能力异议 价格异议 推销人员异议
异议处理
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂 要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
• 据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转 述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解 决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会 有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处 理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的 流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾 客抱怨对企业营销意义重大。
3、不理睬法（装聋作哑法）
• 是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销 目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如：
原因在客户
• 借口、推托
– 客户不想花时间会谈。
• 客户抱有隐藏式的异议
– 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异 议。
产品质量、性能未满足顾客要求
推
产品定价策略失误
销
方
以往销售信誉不佳
面
的
推销服务质量不高
原 因
推销信息匮乏
推销证据不足
常见的推销员引起异议的原因
• 推销员无法赢得客户的好感
– 推销员的举止态度让客户产生反感
第三节 处理顾客异议的原 则与策略
处理顾客异议的原则（1）
情绪轻松，避免紧张
准备撤退，保留后路 尊重顾客，圆滑应付
原则
认真倾听，真诚欢迎 重述问题，证明了解
审慎回答，保持友善
处理顾客异议的原则（2）
• 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客 拒绝或抱怨的原则：
• 1、不要回避或漠视顾客的不满； • 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； • 3、要冷静听完对方的抱怨； • 4、不要争辩； • 5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；