客户抱怨处理表
处理客户抱怨的积极回应话术
处理客户抱怨的积极回应话术客户抱怨是每个企业经营中难免遇到的挑战之一，但是如何积极地处理客户的抱怨却是至关重要的。
正确的回应方式不仅可以解决客户的问题，还可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
因此，培养员工使用积极的回应话术来处理客户抱怨是企业不可忽视的一项重要工作。
回应客户抱怨的第一步是倾听。
客户抱怨的背后往往蕴含着客户对产品或服务不满的情绪，而他们希望被倾听和理解。
在面对客户抱怨时，重要的是不要轻视或忽略客户的情绪，而是要尽可能地给予客户足够的倾听空间。
以下是一些积极回应客户抱怨的话术示例：1. “非常抱歉听到您对我们的产品/服务感到不满意。
请您放心，我会仔细倾听您的抱怨并尽快为您解决问题。
”2. “非常感谢您向我们反馈问题。
我们非常重视您的意见，并将竭尽全力解决您所遇到的困扰。
”3. “您的抱怨对我们来说非常重要。
我会立即转告相关部门并确认我们可以采取的解决方案。
”除了倾听客户的抱怨，及时而适当地向客户道歉也是处理客户抱怨的重要环节。
道歉不仅可以消解客户的不满，还能够传递给客户您对问题的重视程度。
以下是一些积极回应客户抱怨的道歉话术示例：1. “对于给您带来的不便，我们深感抱歉。
我们将全力以赴，确保问题得到妥善解决并避免类似情况再次发生。
”2. “我们对您在使用我们的产品/服务中遇到的问题表示诚挚的道歉。
我们将立即采取行动，以便您能够满意地使用我们的产品/服务。
”3. “请接受我们对您所遭遇问题的道歉。
我们将尽一切努力解决这个问题并确保此类情况不再发生。
”当客户抱怨时，显露出对问题的关切和积极寻求解决方案也是至关重要的。
客户希望看到企业对问题负责并采取积极的行动。
以下是一些积极回应客户抱怨的解决方案话术示例：1. “我们将安排专门的团队协助您解决问题。
他们会尽快与您联系，并在最短时间内提供解决方案。
”2. “我将立即向相关团队汇报您所提出的问题，并争取在最短时间内给您一个满意的答复。
”3. “我们对您所提出的问题深感关切。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
广汽传祺-客户投诉处理方法_高阶销售培训
情景二
顾客设计：某房产公司经理 ，男 ，45岁， 顾客类型：有备而来型 所购车型：（现场待设定） 投诉主要内容：车辆行驶中发动机有异响。 场景：很气愤地来到我们展厅。 希望达成的解决目标： 主要目标—换车 次要目标—检查异响原因，提供解决方案及情绪发泄
情景三
顾客设计：某家庭顾客 ，男 ，30岁，购车1个月 顾客类型：宣传扩大型 所购车型：（现场待设定） 投诉主要内容：最近经常早上将车开出车库时，发现地下会有几滴机
请每个小组写出10条亲自遇到的顾客诉怨，并针对您的 实际处理方法和技巧分享经验。
顾客诉怨处理步骤
仔细倾听 表示关心 收集完整信息 设定范围 提出方案 额外服务 使客人满意 感谢客人
处理顾客诉怨技巧（一）
鼓励顾客表达看法 认真倾听，并表示同情 重复投诉内容 表示歉意 认同顾客的感情
诉怨顾客最需要什么
• 希望获得更好的对待 • 希望获得应的服务或商品 • 希望得到解释 • 希望被理解 • 希望表达对经销商的看法
诉怨顾客的心理行为模式
类型 监督型 理智型 谈判型 受害型
心 理模式 他们会告诉你对你的产品和服务有哪些不满，希望能看到问 题的改进，他们往往对公司较忠诚。
他们会向你讲述自己遇到的不满，希望能够澄清事实，对提 出的问题要求给于一个明确的答复。
• 顾客诉怨是“金”
顾客诉怨的三大定律
• 定律一：顾客诉怨的杠杆比（24） • 定律二：顾客诉怨的扩散比（12） • 定律三：顾客诉怨的成本比（6）
诉怨处理与顾客流失
• 9% ；顾客不满意也不投诉，还继续购买的 • 19% 投诉过但没得到解决，继续购买的 • 46% 投诉过并得到解决，能继续购买的 • 82% 投诉得到迅速解决，能留下的顾客
客户抱怨处理应对话术
客户抱怨处理应对话术抱怨处理应对话术一、引言在客户服务工作中，客户的抱怨是不可避免的。
如何妥善处理客户的抱怨，能够有效维护客户关系，提升客户满意度，对于企业的长远发展至关重要。
本文旨在介绍一套有效的抱怨处理应对话术，帮助客服人员更好地应对客户的抱怨，提供优质的客户服务。
二、理解客户抱怨的重要性1. 客户抱怨的意义：客户抱怨是客户对产品或服务不满意的表达，是客户对企业的一种关注和投诉，也是客户提供宝贵反馈的机会。
2. 抱怨对企业的影响：未妥善处理客户抱怨可能导致客户流失、口碑受损，影响企业形象和市场竞争力。
三、处理客户抱怨的应对话术1. 倾听客户抱怨：a. 给予客户充分的时间表达抱怨，不要打断客户。
b. 表现出关注和理解，使用积极的肢体语言和声音语调。
2. 表达歉意：a. 对客户的抱怨表示歉意，表明公司对问题的重视。
b. 使用真诚的语言，避免使用模板化的回复。
3. 确认问题：a. 主动向客户确认问题，确保自己对客户的抱怨有准确的理解。
b. 提问并倾听客户的进一步描述，确保全面了解问题。
4. 解释原因：a. 对于客户抱怨的问题，提供合理的解释和解决方案。
b. 避免将责任推给其他部门或个人，要承担自己的责任。
5. 提供解决方案：a. 根据客户的需求和问题，提供解决方案。
b. 与客户共同商讨解决方案，确保客户满意。
6. 跟进处理：a. 确保解决方案的有效性，及时跟进处理进展。
b. 建立记录，以便后续追踪和分析。
7. 结束对话：a. 感谢客户的反馈和耐心等待。
b. 鼓励客户继续提供反馈，以便改进产品和服务。
四、案例分析以某电商平台为例，客户抱怨订单延迟送达的情况：客服人员应对话术：客服人员：您好，很抱歉听到您对订单延迟送达的抱怨。
我非常理解这给您带来了不便，我们对此深感抱歉。
客户：订单已经延迟了好几天，我非常不满意！客服人员：非常抱歉给您带来了困扰。
我会立即为您查找订单的最新状态，请您稍等片刻。
客服人员：非常抱歉，我们的物流合作伙伴在配送过程中遇到了一些问题，导致订单延迟送达。
客户抱怨处理话术
客户抱怨处理话术客户抱怨是商业运作中经常遇到的挑战之一。
如何妥善处理客户的抱怨，是维护客户关系和企业声誉的重要环节。
在处理客户抱怨时，专业的沟通技巧和巧妙的话术是必不可少的。
本文将探讨一些有效的处理客户抱怨的话术，帮助企业提升客户满意度。
首先，客户抱怨可能是对企业某一方面的不满或者对某一具体事情的投诉。
当客户向您抱怨时，首先要表示理解和同情。
可以使用以下话术：“我非常理解您对这个问题的不满，我们深感抱歉。
”这样的话语可以让客户感受到被重视和被理解的态度，消除一部分客户的情绪。
其次，客户抱怨时要保持冷静和礼貌。
即使客户情绪激动或者使用了攻击性的语言，也要保持冷静的态度。
可以使用以下话术：“非常抱歉，我了解您的困惑，但请您理解，我们是一家以客户满意度为导向的企业，我们将尽力帮助您解决问题。
”这样的话语表达了对客户的尊重，并且传递出企业积极解决问题的决心。
第三，客户抱怨处理时，要及时回应和采取行动。
客户的抱怨往往需要及时解决，否则可能加剧客户的不满。
可以使用以下话术：“非常感谢您提出这个问题，我们会马上为您提供解决方案。
”这样的话语表明企业对客户的重视和问题解决的积极性，能够缓解客户的不安情绪。
另外，在处理客户抱怨时，要以积极的态度主动解决问题。
可以使用以下话术：“非常抱歉给您带来了不便，我们会积极调查并解决这个问题，确保您的权益。
”这样的话语传递出企业的责任感和积极的态度，能够让客户感受到企业的实际行动。
此外，客户抱怨处理时，要给予客户合理的解释和解决方案。
可以使用以下话术：“非常感谢您向我们反馈这个问题，让我们有机会改进。
我们会全力解决问题，并向您提供一个可以接受的解决方案。
”这样的话语表达了企业对客户的感激和对问题解决的决心，同时也为客户提供了实实在在的解决方案。
最后，在处理客户抱怨时，要对客户的不满进行引导和化解。
可以使用以下话术：“非常感谢您对我们的反馈，我们将认真对待，并在未来改进服务质量，提供更好的体验。
客户抱怨处理单
D6.) 改善措施成果確認： Corrective Action Verification：
(Note：Be make sure the corrective actions is effective in process as well as able to fix the customer complaint problem)
D7.) 預防再發生措施 ：Prevention Recurrence：
(Note：Modified the management、operating systems、practices、and procedures to prevent recurrence for the problems as well as lessons learned cases)
Total Quantity
(交貨數量)
Issue No. ：
Issue date (發生日期)
Defect Quantity (ales：(業務)
D1.) 問題解決成員：Use Team Approach 主持者 (Team Leader)： 內部成員 (Internal Team Member)： 外部成員 (External Team Description)： D2.) 問題說明 Problem Description
D4.) 內部或客戶的暫時解決辦法及實施日期： Implement and Verify Containment ：
(Note： Internal / external containment action effectiveness and date)
D5.) 改善措施實施： Implement Permanent Corrective Actions： (Note： Be provide the phase-in date or lot# of corrective actions implementation in process)
销售过程中回应客户抱怨的沟通话术技巧
销售过程中回应客户抱怨的沟通话术技巧客户抱怨是销售过程中常见的情况。
在面对客户抱怨时，作为销售人员，有一套有效的沟通话术技巧能够帮助我们更好地应对和解决问题，维护与客户的关系，并找到满意的解决方案。
1. 倾听并理解客户抱怨当客户开始抱怨时，务必保持耐心，给予足够的时间和空间让客户表达自己的不满情绪。
我们要做的第一件事是倾听，不要中断客户，也不要打断或批评他们的意见。
通过倾听，我们可以了解到客户的真实需求和期望。
2. 表达理解并道歉在客户抱怨表达完毕后，以积极的态度表达对客户抱怨的理解和关注。
展示出对客户的关心和尊重。
同时，表示道歉是非常重要的，无论是我们的过错还是客户的误解，都要真诚地道歉，表达我们对造成客户不满的理解和遗憾。
3. 采用积极的语言和表达方式在回应客户抱怨时，我们要避免用消极的语言或表达方式来回应。
相反，我们应该用积极的语言来表达看法和提供帮助。
例如，我们可以使用“我理解您的不满”代替“我知道你为什么这样说”，这样能够更好地缓解紧张情绪，帮助解决问题。
4. 寻找事实根源并解释调整措施当客户抱怨时，我们需要探究问题的根源，了解客户抱怨的具体事实依据。
只有找到问题的根源，我们才能够提出解决方案并避免类似问题再次发生。
同时，我们也要清晰地解释我们正在采取的调整措施，向客户展示我们的诚意和努力。
5. 提供解决方案并征求客户意见在解释问题的根源和调整措施之后，我们应该向客户提供解决方案，并征求他们的意见。
这种做法可以增强客户的参与感和满意度。
如果客户不接受我们的解决方案，我们应该尊重他们的意见并与他们共同探讨其他可能的解决方案，持续努力满足客户需求。
6. 跟进并解决问题一旦我们提供了解决方案，并与客户就此事情达成共识，我们需要跟进并确保问题得到解决。
销售过程中的客户抱怨并不是我们工作的终点，而是一个机会，通过妥善处理客户抱怨，我们可以增强与客户的信任和合作，提高客户满意度。
7. 总结经验教训并持续改进每一次客户抱怨都是我们的一次学习机会，我们要及时总结经验教训，找到销售过程中的不足之处，并持续改进。
客户抱怨及 RMA 处理程序
※※目录※※1时效内完成客户抱怨及RMA 处理，通过发掘问题真因并实施针对性矫正及预防，使客怨及RMA 需求得以及时有效处理并预防再发，以持续稳定产品品质，达成客户满意及持续改善。
To resolve a customer’s complaint or RMA request and prevent its recurrence, including completion of a thorough root cause analysis and the implementation of all corrective and preventive actions defined, within a defined time period that is no longer than our customer expects, so that continual improvement can be demonstrated and both product quality and the satisfaction of its customers can be maintained consistently high.2、范围(Scope)凡客户对本事业单位(以下简称本公司) 於产品开发送样阶段及量产阶段之产品品质、环境管理、交期及产品保固等方面所产生之抱怨处理作业及RMA 作业均属之。
It is applicable to all customer complaints and RMA concerning product quality, environmentsubstances to be controlled (hereinafter referred to as the controlled substances), delivery date and product warranty during product development, sample submission, mass production and series production in our business unit (hereinafter referred to as our company).3、参考文件(Reference Documents)3.1《记录管理程序》FPR00-0023.2《持续性改善程序》FPQ00-0013.3《不合格品管制程序》FPQ00-0033.4《矫正与预防措施程序》FPQ00-0043.5《成品检验入库管制程序》FPQ00-0193.6《新产品导入作业程序》FPM00-0063.7《失效模式与效应分析作业程序》 FPR00-0053.8《NTF处置规范》FDPWQA-0113.9 《Diagnosis on components-Warranty parts》GS 95004 (BMW客户文件)4、定义(Definition)4.1 客户：接受本公司产品、服务的组织或个人，包括外部客户及鸿海集团内交客户。
客户抱怨处理表QR02-06001
永久：
资料
□现场调查报告□检验记录表□生产随工单□
处理结果
赔偿元
折让%
退货数量金额元
接受理由：
不良品处理：
责任人：
对策处理时间：
生产部
质保部
总经理室
Form No.:02-010A
客户抱怨处理表
单号：QR02-06日期：
客户名称
生产批号
地址
出货日期
电话
联络人
投诉时间
产品名称
规格
数量
金额
不良数量
不良率
已使用
未使用
合计
抱怨事项
凭据
□抱怨事件
□不良样品
□现场调查
要求
市场部
意见
主管
经办
调查记录及
Hale Waihona Puke 异常说明类似投诉：□经常发生□初次发生
客户抱怨处理事项是否存在：□是□否
说明：
责任部门对策
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
《客户抱怨处理》课件
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。
因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。