客户抱怨处理程序
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
更改历史
版本号
文件更改号
更改概要
修改人
批准人
01
首发行
/
/
/
发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
ห้องสมุดไป่ตู้
提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程在商业运营中，客户抱怨是不可避免的。
无论经营多么出色和尽心尽力，总会有客户对产品或服务产生不满意，提出抱怨。
因此，建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键，可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨，维护良好的企业形象和客户关系。
一、抱怨接收与登记当客户提出抱怨时，第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。
这需要一个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨，确保不会漏掉任何一个抱怨。
1. 提供多种途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式提出抱怨。
企业应该在多个渠道上留下联系方式，方便客户随时提出抱怨。
2. 快速响应：客户抱怨的时间敏感性十分重要，企业应该尽快回应并确认收到客户的抱怨。
在收到抱怨后，应该给客户一个自动回复确认邮件或短信，表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。
3. 登记抱怨详细信息：每个抱怨都应该被详细记录，包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。
这些信息的登记有助于查找抱怨的来源，分析问题的出现原因，并为解决抱怨提供参考。
二、抱怨转达与调查在接收抱怨后，企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或责任人进行调查和处理。
1. 内部流程：建立一个明确的内部流程，将抱怨转达给相应的部门或责任人。
不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。
将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析：被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析，以确定问题的根源和责任方。
这可能需要与客户进行沟通，收集更多的相关信息，直到确定问题的原因。
3. 解决方案：根据调查和分析的结果，企业应该提供适当的解决方案。
这可能包括修复、更换或退款等，以满足客户的合理要求。
此外，对于反复出现的问题，企业还应该考虑制定长期的改进措施，以提高产品或服务的质量。
三、抱怨回复与后续跟进处理抱怨不仅仅是解决问题，还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复，以确保客户满意度的提升。
客户抱怨处理程序
德信诚培训网
更多免费资料下载请进： 好好学习社区
客户抱怨处理程序
一．目的：为客户提供适时且有效之服务,以建立公司与产品之优良形象,建立公司于产品
交货后与客户之间的服务项目及产品质量的维护﹑确保公司对外之承诺以及公司
之商誉.
二．范围：适用于与本公司有往来之客户,所销售产品之售后服务.(含客户抱怨之处理)
三．权责﹕
3.1营销单位为公司与客户间之窗口.
3.1.1 拜访客户,与客户建立良好关系.
3.1.2协调处理出货产品是否有规格不符与不良品及交期等服务不佳之情形.
3.1.3正常交货以外,客户要求服务之协调.
3.2责任单位
3.2.1间题分析与对策之实施: 营销
3.2.2客户诉怨处理及技术支持:品保/开发
3.2.3将出货产品重新检查:品保\
3.2.4报告或数据提供:营销\
3.3相关单位:品保.开发及营销
四．定义
无
五．作业内容：
5.1客户诉怨处理流程：（如作业流程图）
5.2客户服务管理：
5.2.1往来客户由业务单位将客户数据收集与保存。
5.2.2当客户反应有不良品情形发生,由承办业务品保人员前往了解实际情形,并接
收客户提供的「联络单」并复印一份交品保课按【矫正与预防措施程序】协调
责任单位尽速处理解决并由业务回馈客户。
5.2.3客户若有其他服务项目要求亦由业务部协调配合以完成服务。
客户抱怨处理流程管制办法
客户抱怨处理流程管制办法随着经济的发展和市场竞争的加剧，客户抱怨已成为企业经营过程中难以避免的问题。
如何妥善处理客户抱怨，成为每个企业在维护客户关系、提高服务质量、增强竞争力方面的一项重要任务。
本文将从制定客户抱怨处理流程和有效管制措施两方面展开讨论。
一、制定客户抱怨处理流程2.分类和优先级划分：对收集到的客户抱怨信息进行分类和优先级划分，按照不同的问题性质和紧急程度，制定相应的处理方案。
3.分派责任人：根据客户抱怨信息的分类和优先级，确定相应的责任人进行处理。
同时，要明确每个责任人的职责和权限，确保能够高效、迅速地解决问题。
4.处理方案的制定：根据客户抱怨的具体内容和原因，制定相应的处理方案。
在制定处理方案时，要考虑客户的满意度和维护企业声誉的因素，力求以解决客户问题和满足客户需求为出发点。
5.跟进和反馈：责任人在处理客户抱怨问题的过程中，要及时跟踪进展情况，并主动与客户进行沟通和反馈。
确保客户知道问题的处理进展情况，并及时解决客户的疑虑和不满。
6.问题解决和总结：经过一系列的处理和努力，最终解决客户的抱怨问题。
在解决问题之后，要对整个处理过程进行总结和反思，找出存在的问题和不足之处，进一步改进和优化抱怨处理流程。
二、有效的管制措施1.建立抱怨处理团队：企业可以成立专门的抱怨处理团队，由专业人士负责处理客户抱怨问题。
这样可以确保问题能够得到专业和高效的处理，提高客户满意度和信任度。
2.明确责任和流程：在企业内部，要明确客户抱怨处理的责任和流程。
各个岗位的职责要清楚明确，避免责任推卸和信息交流不畅的情况发生，以确保问题能够得到及时解决。
3.培训和教育：企业可以定期组织培训和教育活动，提高员工对客户抱怨处理的意识和能力。
通过培养专业的抱怨处理人员，提高他们的服务意识和技能，从而更好地满足客户的需求。
4.激励和奖惩机制：引入激励和奖惩机制，对于处理客户抱怨问题出色的员工进行表彰和奖励，激发他们的积极性和工作热情。
HSF客户抱怨控制程序
※※修订履历※※1、目的为加强客户对本公司的服务满意度及对本公司质量之信任﹐使其在使用本公司产品时所反映的问题均能迅速调查及采取适当对策﹐以对维护本公司的商誉。
2、范围凡本公司的客户对产品的各项要求引起抱怨时皆属之。
3、权责3.1品保部：负责客户抱怨的接收、处理及客户回复。
3.2责任单位：负责客户抱怨问题的分析、改善及改善措施的执行。
3.3业务部：负责客户抱怨引起的退货及补货的处理。
3.4制造：协助业务进行补货与退货的处理。
4、定义：无5、作业内容5.1 客户抱怨处理作业流程（如附件一）5.2客户抱怨的接收及确认：客户有抱怨讯息传到本公司品保部时或接承业务部转发通知的客户抱怨时，由品保部人员（有需要工程协助的工程陪同）到客户处现场确认不良品、现象及不良比率﹐确认不良属实后携带客户抱怨的不良样本或照片返回公司。
5.3客户抱怨处理、原因分析；5.3.1品保部人员依据在客户处确认的产品日期、批号等追溯标签反馈厂内责任单位执行立即措施的动作﹐具体包含：库存品、在制品、不良品仓库的产品追溯﹐客户处及在途品追溯﹐现场作业方法的纠正等；5.3.2品保部人员依据客户端发出的客诉单召集相关责任单位进行原因分析﹐并立即反馈至制造部及现场品管做现场改善。
5.3.2.1品质课长对客退品进行复判后，如对其处理后可再用，品质课长开出《不合格品处理单》，会签到相关部门，责任单位对其进行重工，重工OK后入仓库；如退回产品不需重工可直接入库的需生产对数量进行确认，品检对其重新检验，检验OK通知仓库入库。
如直接报废的产品由品质课长提出报废申请，仓库负责报废。
5.3.2.2对于用户端要求换货的产品，品质课长开出联络单，知会业助由业助下单给生管并业助对其进行跟催，产品生产OK业助通知品管领货后品管进行相关换货事宜。
5.3.3针对本公司协助其他公司至客户处处理质量问题时﹐亦将问题点透过E-mail或电话知会原公司﹐作出矫正预防。
5.3.4如发生海外的抱怨时需要与客户协调确认及其相应的产品追溯方式。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
客户抱怨投诉处理流程
客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。
2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。
如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。
4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。
如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。
处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。
车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。
客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。
2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程客户抱怨是企业经营中难以避免的问题，如何有效处理客户抱怨，成为了企业提升服务质量和维护品牌形象的关键环节。
因此，建立一套科学、高效的客户抱怨处理流程显得尤为重要。
下面，我们将介绍一套完整的客户抱怨处理流程，以期帮助企业更好地应对客户抱怨，提升服务水平。
第一步，及时接收客户抱怨。
当客户向企业提出抱怨时，首先要做的是及时接收并记录客户的抱怨内容。
无论是通过电话、邮件、还是社交媒体，都要确保客户的抱怨能够被及时发现和记录下来。
在接收抱怨的过程中，要保持耐心和礼貌，让客户感受到被重视和尊重。
第二步，认真倾听客户抱怨。
在接收到客户抱怨后，要认真倾听客户的抱怨内容，了解客户的诉求和不满意点。
在倾听的过程中，要保持冷静和客观，不要轻易做出回应或解释，以免加剧客户情绪。
同时，要给予客户足够的表达空间，让客户感受到被理解和被关心。
第三步，迅速反馈客户抱怨。
在倾听客户抱怨后，要迅速给予客户反馈，让客户知道自己的抱怨已经被收到并且正在得到处理。
反馈内容要包括对客户抱怨的认可和道歉，同时要告知客户下一步的处理流程和时间节点。
在反馈的过程中，要保持真诚和诚恳，让客户感受到企业的诚信和责任。
第四步，积极解决客户抱怨。
在反馈客户抱怨后，要积极采取措施解决客户的抱怨。
无论是提供补偿、更换产品、还是改进服务，都要根据客户的实际情况和需求，采取积极有效的措施，让客户得到满意的解决方案。
在解决的过程中，要保持高效和专业，让客户感受到企业的实际行动和诚意。
第五步，跟进客户抱怨处理结果。
在解决客户抱怨后，要及时跟进客户的抱怨处理结果，了解客户对处理结果的满意度和反馈意见。
在跟进的过程中，要保持耐心和关怀，让客户感受到企业对客户满意度的重视和关注。
同时，要及时总结和反思客户抱怨的原因，为提升服务质量提供有益的参考和借鉴。
通过以上客户抱怨处理流程，企业可以更好地应对客户抱怨，提升服务质量，增强客户满意度，维护品牌形象。
希望各位同事能够认真贯彻执行，为客户提供更优质的服务体验。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
客户抱怨处理流程规范(标准)
客户抱怨处理流程规范(标准)目标本文档旨在制定一套客户抱怨处理流程规范，以确保我们能够及时、有效地处理客户抱怨，并积极解决问题，维护良好的客户关系。
流程概述我们的客户抱怨处理流程分为以下几个主要步骤：1. 接收客户抱怨2. 记录客户抱怨信息3. 分类和优先级排序4. 调查和分析5. 解决问题6. 提供反馈和解释7. 后续跟进和监控具体流程说明1. 接收客户抱怨- 接收客户抱怨要及时、专业，并表达对客户的关注和重视。
- 尽量为客户提供多种渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，方便客户提出抱怨。
2. 记录客户抱怨信息- 在接收客户抱怨后，务必详细记录客户抱怨的内容，包括时间、地点、人员等信息。
- 要求抱怨记录准确、客观，不做任何个人评论。
- 使用标准的抱怨信息记录表格或系统进行记录。
3. 分类和优先级排序- 将客户抱怨按照不同的分类进行整理和归类，例如产品质量、服务态度等。
- 针对不同的抱怨分类，进行合理的优先级排序，以确保资源的合理分配。
4. 调查和分析- 为了更好地了解客户抱怨背后的原因，需要展开调查和分析工作。
- 调查包括与相关人员交流、核实相关信息等，分析包括梳理问题链条、确定问题核心等。
5. 解决问题- 根据调查和分析的结果，采取相应的措施解决客户抱怨。
- 解决问题时应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
6. 提供反馈和解释- 在解决问题后，向客户提供反馈和解释，说明问题原因、解决办法和改进措施。
- 反馈和解释需要及时、准确，以增强客户对解决方案的信任感。
7. 后续跟进和监控- 解决问题后，要定期进行后续跟进和监控，确保问题不再出现，并妥善处理任何后续问题或反馈。
- 定期评估客户抱怨处理流程的效果，进行必要的调整和改进。
以上为客户抱怨处理流程规范的基本概述，旨在引导我们的工作人员在处理客户抱怨时有一个统一的流程和标准，提高客户满意度和忠诚度。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
简述处理客户抱怨的步骤
简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。
2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。
3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。
4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。
5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。
6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
客户抱怨投诉应急预案
一、目的为提高我司服务质量，及时有效地处理客户抱怨和投诉，维护公司形象和客户利益，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司所有客户服务过程中出现的抱怨和投诉。
三、应急预案组织架构1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥和监督客户抱怨投诉的处理工作。
2. 应急处理小组：负责具体处理客户抱怨投诉，包括接待、调查、分析、处理和反馈。
3. 质量监督部门：负责监督客户抱怨投诉处理工作的落实情况。
四、应急响应流程1. 接收抱怨投诉（1）客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出抱怨投诉。
（2）客服人员接到抱怨投诉后，详细记录客户信息、抱怨投诉内容、联系方式等。
2. 初步判断（1）客服人员对抱怨投诉进行初步判断，确定是否属于紧急情况。
（2）如属紧急情况，立即上报应急领导小组。
3. 应急处理（1）应急处理小组根据抱怨投诉内容，制定相应的处理方案。
（2）针对不同类型的抱怨投诉，采取以下措施：a. 对于产品或服务质量问题，要求相关部门尽快核实，并提出整改措施。
b. 对于客户服务问题，要求客服人员向客户致歉，并积极协助解决问题。
c. 对于投诉涉及公司内部管理问题，要求相关部门进行自查，并整改。
4. 处理反馈（1）应急处理小组将处理结果及时反馈给客户，并记录反馈内容。
（2）对于未解决的问题，持续跟踪，直至客户满意。
5. 总结评估（1）应急处理小组对抱怨投诉处理工作进行总结评估，分析原因，提出改进措施。
（2）质量监督部门对应急处理小组的工作进行监督，确保处理效果。
五、应急响应要求1. 应急处理小组接到抱怨投诉后，应在第一时间内进行处理，确保客户利益。
2. 处理过程中，要保持与客户的良好沟通，尊重客户意见，积极解决问题。
3. 处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
4. 应急处理小组要定期对抱怨投诉处理工作进行总结，不断提高处理能力。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由应急领导小组负责解释。
3. 如遇特殊情况，应急领导小组可根据实际情况对预案进行调整。
顾客抱怨处理流程
1.目的为了推动产品质量的持续改进，提高顾客对产品和服务的满意程度，特制定本流程。
2.适用范围本文适用于顾客反馈的一切抱怨处理。
3.职责3.1销售部负责与顾客联系，接收顾客抱怨。
3.2品质部负责对产品质量信息的处理，汇总，及处理结果的跟踪验证，资料的保管工作。
3.3技术部负责与产品技术有关信息的处理。
3.4其余职能部门根据需要进行信息处理。
4.术语和定义无5.工作程序和内容5.1抱怨接受与传递5.1.1销售部为客户抱怨的接受部门，当接受到客户书面或口头（用书面的形式记录）信息时，进行信息确认。
经确认无误后，将抱怨进行分类处理，传递至相关部门。
5.1.2客户退货发生，由成品仓库负责接受货物，并放置在“退货区”，销售部及时通知品质部对其质量状况分析和确认。
5.1.3品质部对于接收到的所有顾客抱怨，均登记在【顾客抱怨清单】上。
5.1.4品质部对于退货产品建立顾客退货清单，包括退货时间、退货顾客、产品型号、数量、退货原因等基本信息。
5.1.5品质部初步分析内容并确定各责任部门，将相关信息通知各责任部门。
5.1.6对一些问题描述或图片不清楚无法做出正确原因分析时可由销售部和品质部负责对外联系，索取缺陷样品。
5.2抱怨分析5.2.1各责任部门接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到直接责任部门。
5.2.2责任部门汇总各部门的建议，有必要时组织相关部门召开专题会议，按8D要求和步骤进行分析。
5.2.3在分析过程中若抱怨的内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由销售部或品质部与客户沟通。
5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，有品质部进行跟踪，收集相关资料。
5.2.5对于客户退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内容一样处理。
5.3抱怨处理5.3.1各责任部门接收到抱怨信息24小时内应立即建立围堵措施；如产品退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责落实，返工由生产车间负责，具体按《不合格品控制程序》《不合格品评审规定》《返工作业指导书》执行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.职责
5.1.品质部：负责质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。
5.2.业务部：负责非质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。
5.3.相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析；b.纠正与预防措施拟定、执行；
c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。
6.工作内容
6.1.客户抱怨处理流程图（见附件一）
6.2.客户抱怨的接收
6.2.1.当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品质部/业务部接受，并将其统一汇总登记。
6.3.客户抱怨的调查
6.3.1.经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经与上级审查核准后，直接由品质部/业务部回复客户说明。
6.3.2.经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门，必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。
6.4.客户抱怨之原因分析
6.4.1.由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
6.5.客户抱怨的纠正与预防措施
6.5.1.相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
6.6.纠正与预防措施或改善对策之核准及回复
6.6.1.品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经上级审查核准后，由品质部/业务部转达客户。
6.6.2.如果相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被上级审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
6.6.3.品质部/业务部接受到的客户抱怨必须在3个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，品质部/业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。
a.24小时内快速反应
b.2天内计划和实施(根本原因分析，确认行动计划并提交客户)
c.3天内核实和改进（实施行动，核实结果，标准化并推广）
6.7.纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认
6.7.1.相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认。
6.7.2.对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术部或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
6.7.3.对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
6.8.结案/标准化
6.8.1.技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制定相关标准，并审查核准后，进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
6.8.2.个相关责任部门根据新的标准进行作业，必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。
6.8.3.当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
6.9.针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
6.10.客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
6.11.客户要求时，客户抱怨的回复应按客户规定的表单与之沟通。
6.12.与客户抱怨有关的质量记录之存档，由品质部/业务部进行作业。
7.记录表单
《矫正预防措施报告》。