公司客户抱怨处理管理规定
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
更改历史
版本号
文件更改号
更改概要
修改人
批准人
01
首发行
/
/
/
发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
公司工厂管理规定办法C-CR-005客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程
文件版次
A/0
页次
1/5
文件编号
C-CR-005
制定部门
售后服务部
生效日期
xxxxxxxx-11-20
1目的
准确、快速的处理客诉,创一流服务。
2范围
适用于本公司所有客户投诉。
3说明
《客户抱怨处理通知单》三个工作日之内须完成原因分析及对策。
4作业内容
序号
流程
权责单位
原版次
修订日期
修订内容
核准
审查
制定
xxxxxxxx有限公司
客户抱怨处理流程
文件版次
A/0
页次
5/5
文件编号
C-CR-005
制定部门
售后服务部
生效日期
xxxxxxxx-11-20
序号
流程
权责单位
说明
使用表单
12
品管部
电源部
售后服务部
12.1数量、运输方面的客诉由售后服务部跟进改善效果；其它方面的客诉由所属客诉主导单位跟进改善效果,并予以结案。
82数量品质其它类的客户抱怨处理通知单应急措施由售后服务部填使用表单客户抱怨处理通知客户抱怨处理通知单供应商改善通知单客户抱怨处理通知单客户抱怨处理通知单原版次修订日期修订内容核准审查制定xxxxxxxx有限公司文件版次客户抱怨处理流程页次45文件编号ccr005制定部门售后服务部生效日期xxxxxxxx1120序号流程权责单位客户抱品管部怨处理通知单批示总经理室分发到各相售后服务10关单位和回复客户各相关单11执行91产品质量问题的客户抱怨处理通知单由品管部经理批示及到成本的还需副总经理审批
9.3电源质量问题的《客户抱怨处理通知单》均由（副）总经理批示。
客户投诉管理制度范文(4篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
公司客户抱怨处理管理规定
客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法;1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理：1)产品品质有瑕疵者;2)产品于运送过程中发生损坏者;3)包装不良或因而发生损坏者;4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者;5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者;6)需要产品改进者;1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作;2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准;1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接对本公司或间接对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议;2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计;2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项：1)对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善;2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意;3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨;4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善;5)对部分容易忽略之抱怨来源下列所示是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施;A、售后服务之维修日报表;B、销售经销商之品质联络书;C、营业人员之工作日报表;D、异常之品质退货、功能退货;E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨;F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨;G、其他之书面联络或口头抱怨;3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理;3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理;3.3.受理原则1)营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因;2)营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调;B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议;C、对抱怨客房之联系与答复;D、其他处理工作;3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具客户抱怨联络单外,并应依其状况予以处理：1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位;2)如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3)如系业务作业程序所发生之问题,则依照内销业务处理办法之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3.4.2.品管单位1)品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查;2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位;4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进;5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告;3.4.3.其他对策单位1)对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符;2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单内,转回原提之营业单位;4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促;5)定期制作客户抱怨案件产品品质之外之统计报告;3.4.4.总经理室1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”,并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施,且监督执行绩效;2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告;3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告;3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件,凡经批示须行政处分者,经整理后送人事部提报公布;2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金;3.6.注意事项1)营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后,应依据对策内容拟议处理方案及答复方式,并呈部门主管核示;2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效;3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后,应以书面告知抱怨客户所有对策答复均应在七日内为之;4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案,如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理;5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺;6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时,由总经理会同有关单位共同处理;客户抱怨联络单NO、_________日期：_______。
服务反馈管理规定制度范本
服务反馈管理规定制度范本一、总则第一条为了加强服务反馈管理，提高服务质量，及时解决客户问题，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合本公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本公司产品的售前、售中和售后服务阶段，以及对客户反馈信息的收集、处理和跟踪等工作。
第三条本公司全体员工应积极参与服务反馈管理工作，确保客户反馈信息能得到及时、准确、有效的处理。
二、职责分配第四条业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等信息的收集和处理。
第五条技术部和品管部负责对顾客抱怨或投诉、退货的原因进行分析，制定纠正及预防措施。
第六条各相关部门负责实施纠正和预防措施，并对实施效果进行跟踪。
三、服务反馈程序第七条客户抱怨处理1.如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单，并会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施，必要时至实地调查。
2.对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）。
3.业务部应将采取的措施向顾客反馈。
4.业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
第八条顾客投诉处理1.业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。
2.业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。
3.品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时进行分析，并制定纠正及预防措施，通知相关部门实施。
4.各部门应按照纠正及预防措施进行整改，并对整改效果进行跟踪。
第九条客户来访接待1.各部门应做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
2.对于客户提出的问题和需求，各部门应认真倾听，并做好记录。
3.针对客户的问题和需求，各部门应及时给予解答和处理。
四、培训与考核第十条公司应定期组织服务反馈管理培训，提高全体员工的服务意识和能力。
公司处理顾客抱怨之原则
公司处理顾客抱怨之原则一，处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
二，处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。
”
4、“嗯…我不太清楚。
”
5、“我绝对没说过这种话。
”
6、“我不懂怎么处理。
”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。
”
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。
”
10、“这不是我们的事！”
三，顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理。
客户抱怨管理制度
客户抱怨管理制度在现代社会，客户抱怨是一种常见现象。
不管是在实体店购买商品，还是在线购物，客户总会遇到一些问题或者不满意的地方，这时候客户的抱怨就成为了一种反馈。
对于企业而言，如何处理客户抱怨是十分重要的。
一个良好的客户抱怨管理制度可以帮助企业更好地处理客户抱怨，提高客户满意度，增强企业竞争力。
客户抱怨管理制度的重要性不言而喻。
一个有效的制度可以帮助企业处理抱怨，尽快解决问题，缓解客户不满情绪，保持客户忠诚度。
相反，如果企业没有有效的抱怨管理制度，客户抱怨可能会逐渐堆积，最终导致客户流失，对企业形象和经济利益造成严重影响。
那么，一个完善的客户抱怨管理制度应当包含哪些方面呢？首先，企业需要建立并完善客户抱怨反馈通道。
客户抱怨通道应该能够覆盖所有可能出现问题的环节，包括产品质量、售后服务、物流配送等。
并且，企业需要及时响应客户的抱怨，给予客户足够的重视和关注。
其次，企业需要建立抱怨处理团队，负责解决客户抱怨的问题。
处理团队需要具备一定的专业知识和技能，对于不同类型的抱怨能够给予合理的解决方案。
此外，企业还需要建立详细的抱怨处理流程和记录系统，对于每一条抱怨都能够进行跟踪和记录，防止类似问题再次发生。
然而，现实中很多企业的客户抱怨管理制度存在一些问题。
客户抱怨通道不畅，导致客户的抱怨无法及时得到解决；抱怨处理团队缺乏专业知识和技能，对客户抱怨只能应付搪塞；抱怨处理流程不清晰，导致抱怨无法得到及时处理。
这些问题都会导致客户对企业产生不满和失望，从而影响企业的经营和声誉。
针对上述问题，企业应当采取一系列措施来完善客户抱怨管理制度。
首先，企业应当建立多种多样的抱怨反馈通道，包括电话、邮件、在线留言等，确保客户能够方便地反馈自己的问题和意见。
其次，企业需要对抱怨处理团队进行专业培训，提升他们的服务意识和解决问题的能力。
同时，企业还可以建立抱怨处理团队的绩效考核机制，激励团队成员积极解决客户抱怨。
此外，企业需要建立清晰的抱怨处理流程和记录系统，确保每一条抱怨都能够得到及时处理和跟踪。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户抱怨控制程序
1为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.2、适用范围适用于本公司所有客户。
3、定义3.1 申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
3.3 其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等3.4 产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。
4、职责于权限4.1 业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。
4.2 品质部：4.2.1 客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。
4.2.2 负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）4.2.3 负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。
4.2.4 负责客户抱怨导致的损失评估。
4.3 其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。
5、工作程序5.1 客户抱怨分类5.1.1 服务类抱怨5.1.2 产品品质类抱怨5.1.3 产品环保类抱怨5.2 客户投诉承接与传递5.2.1 业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。
5.2.2 品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。
如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。
客诉管理控制规范
4.5.5 Ro收到客户关于RoHS元素超标的反馈后，由销售及市场部紧急对外要求客户传送样品和提供由欧盟认可的检测机构出具的检测报告。
B.内部由品管经理组织各部经理及相关人员紧急会议采取以下对应措施：
3.4生产部负责退货品的返修、返工处理。
3.5开发部负责对投诉的原因进行技术分析确认，责任部门制订纠正和预防措施。
4．程序
4.1投诉分类
4.1.1客户情报信息(按7.1一般情报信息处理流程管理)
A、客户驻厂检验员在抽样检查中发现的轻微不良(MI);
B、客户工场或客户的组装工场发现的不良,客户以电话,传真或E-MAIL形式反馈的;
1．目的
及时有效地处理客户抱怨投诉，防止再发生。
2．适用范围
适用所有客户对公司的投诉、抱怨和处理。
3．职责
3.1销售及项目部、品管、资材等各部门收集客户的抱怨或投诉，反馈给品管部统一管理。
3.2品管部负责组织对客户抱怨或投诉进行分析、处理，将结果反馈给客户或销售及市场部。
3.3重大问题由总经理主持，品管部跟进处理。其它问题由品质部主管管理者主持。
B、当客户工场发生RoHS等环境因素异常时；
4.2客户投诉、抱怨信息接收
4.2.1销售及市场部、资材部等部门人员接到客户的投诉信函、E-MAIL、投诉电话（须登记记录）、传真件等收到后将所得到的信息作整理后及时转交品管部跟进处理。
4.2.2品管部负责人在接到相关文件或客户投诉票后，必要时立即与客户或销售及市场部联系确认投诉、抱怨的详细内容或进一步实物确认，若客户无正式票据的投诉则由品管部将投诉内容转化填写为《客户投诉处理表》。
顾客抱怨管理程序
顾客抱怨管理程序
1 目的
为了及时收集和准确识别顾客要求，减少内、外部抱怨，提高顾客满意度特制订本工作程序。
2 适用范围
适用于本公司内外部所有顾客。
3 职责和权限
3.1 市场营销中心负责接收顾客抱怨信息，与顾客沟通确定顾客要求，并将信息反给相关部门，组织并督促相关部门对抱怨进行分析；负责对顾客抱怨信息的回复；负责对顾客抱怨信息汇总统计分析及问题处理及时率的统计。
3.2 质量问题抱怨由质保部负责按照《不合格品过程控制程序》组织质量分析，编制分析报告。
3.3 管理者代表审核整改措施并监督责任部门整改情况。
4 工作流程
5 程序内容
6 相关记录
7 相关文件
8 衡量过程的有效性和效率指标。
【管理】用户抱怨受理制度丰田
【关键字】管理客户投诉处理管理办法一、目的与范围1、目的为了加大客户投诉工作的处理力度，建立快速、高效、规范的客户投诉处理机制，确保客户服务过程快捷、有效，特制定本办法。
2、范围本办法适用于成都华通丰田汽车销售服务有限公司。
二、术语1、重大有效客诉：因专营店自身服务技术、备件供应、服务管理和处理不当等原因造成的客户重复投诉、客诉升级的案件。
2、客诉率：客诉案件数与进厂台次的比值。
三、目标1、客户投诉一周结案率不低于80%（每月统计一次）。
2、客诉率不超过0.15%（每季度统计一次）。
四、责任和义务1、专营店负责本店客户投诉的处理工作，并有效地控制事态的发展；2、专营店客诉处理的第一责任人为总经理。
3、本专营店特设立投诉热线(62808859)，受理客户投诉。
4、专营店应根据《CS-MAP评价系统》的有关规定，切实做好与客户满意度有关的相关工作，确保顾客满意度、客户投诉一周结案率、客诉率等各项目标的达成。
5、专营店应建立良好的客户关系，并取得客户的满意和信任，及时有效地帮助客户解决车辆实际问题。
6、专营店应与当地媒体、消委会、质量技术监督局等部门保持良好的关系，并保证法律咨询及法律援助渠道的畅通。
7、在出现重大客户投诉时，本专营店与东风日产乘用车公司应成立紧急应对小组，充分利用各种资源优势，第一时间平息客户抱怨。
8、专营店应加强员工的教育和培训，不断提升自身的服务力。
五、客户投诉处理流程及说明1、流程图（见附图）2、客户投诉处理的基本要求是：A、态度要委婉，原则要坚定；B、使用单独房间，以免干扰其他客户；C、对于返修车辆，应优先安排；D、对于符合《服务站质量保修工作手册》有关规定的案件，立刻协调进行。
3、专营店处理客户投诉的程序如下：A、投诉处理员（如无专职人员，则由服务接待主管兼任）礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听取客户的抱怨，并立刻检查故障的原因，准确判定问题系不良（材料或制造的缺陷所造成的问题）、不满（符合国家标准或企业标准，但用户不满意）或客户的过失：对于不良问题表示道歉，并立即安排派工。
客户抱怨闭环处理管理办法
对于未闭环的抱怨，客户服务部不再转交，由责任部门继续处理。客户服务部定期对未 闭环的抱怨进行通报，对于超过3个月未闭环的抱怨，则报公司给予立项处理。
5.5 强制关闭类抱怨
对于列入下列清单，公司暂无解决方案的抱怨，不再派发给相关业务部门和销售服务商， 设立强制闭环流程：
a.公司批准的质量改进项目清单；
奇瑞新能源汽车有限公司制度
密级：★
客户抱怨闭环处理管理办法
目录 一、目的 二、适用范围 三、术语 四、职责 五、管理内容 六、附件
出自 生效日期 编制 复核
销售组
马越 郭勇
编号 版次 审核 签发
XNY-XS-WJ-10-05-01 第一版 赵超
袁涛
第 1 页；共 10 页 客户抱怨闭环处理管理办法 ★
抱怨类别 产品质量 销售过程 备件供应 技术能力 服务过程 随车文件
闭环时限 2天
24h
24h
2天
24h
2天
5.3.2.上述闭环时限按天计算（截止16：30），应于节假日期间(含周六、日)闭环的抱怨闭 环时限顺延至节假日后第一个工作日。
5.4.闭环确认及到期未闭环处理：
5.4.1.最终处理意见回复及审批：
第 7 页；共 10 页 客户抱怨闭环处理管理办法 ★
附 6.1.《客户抱怨分类标准示例》
客户抱怨分类标准
客户服务部
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
43
维修或保养项目未做全
44
故障原因判断不准
45
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
顾客抱怨管理处理抱怨时首先应做些什么
顾客抱怨管理：处理抱怨时首先应做些什么引言在商业运营中，顾客抱怨是难免的一部分。
当顾客对产品或服务感到不满意时，他们往往会发表抱怨。
如何妥善处理顾客的抱怨，不仅能够解决问题，还能够增强顾客的满意度和忠诚度。
在处理抱怨时，首先应采取一系列措施来应对，并确保顾客的关注点得到满足。
了解问题在处理顾客抱怨之前，首要任务是了解问题的核心。
通过与顾客进行有效的沟通和倾听，可以澄清问题是什么、何时发生、以及影响程度如何。
同时，确认顾客的期望和要求，以便更好地理解问题，并为解决方案提供支持。
在了解问题的同时，需确保保持冷静和专业。
即使顾客出于情绪或不满而表达抱怨，作为服务提供者，我们应以解决问题为首要目标，而不是投入争吵或辩论。
这样可以建立起与顾客的互信关系，并为下一步的解决方案奠定基础。
承认问题并道歉承认问题并向顾客道歉是处理抱怨的重要步骤。
通过承认和道歉，我们向顾客传达了对他们不满意经历的关注和认同。
这也是一种主动积极的态度，表明我们愿意负起责任并寻找解决方案。
在道歉时，应确保表达诚意和真诚。
避免使用模板化的道歉语句，而是根据具体情况，采用个性化的方式表达关切。
同时，道歉应当包含对问题产生的影响的认知，以及针对此问题的改进措施。
及时反馈和解决方案及时向顾客提供反馈和解决方案是处理抱怨的关键。
顾客希望看到在他们提出抱怨后，问题能够得到迅速解决。
因此，需要立即行动来解决问题，并主动向顾客提供解决方案。
在提供解决方案时，应仔细考虑顾客的需求和要求。
寻找到最佳的解决方案，并与顾客进行协商。
在解决问题的过程中，确保与顾客保持沟通，并向他们提供适时的反馈，使他们对解决方案的进展保持了解。
同时，在解决问题后，及时跟进并确认顾客是否满意。
如果解决方案无法满足顾客的要求，找到其他替代方案，并在与顾客的合作下解决问题。
在整个过程中，及时反馈和解决问题，是提供卓越客户服务的关键。
总结处理顾客抱怨是商业运营中的重要环节。
通过充分了解问题、承认问题并道歉，以及及时反馈和提供解决方案，可以有效解决顾客抱怨，并促进顾客的满意度和忠诚度。
处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的方法处理顾客抱怨是企业经营过程中非常重要的一环，如何有效地解决顾客抱怨将直接影响企业的声誉和顾客满意度。
下面将介绍一些处理顾客抱怨的方法：1. 倾听和理解：当顾客出现抱怨时，第一步是倾听顾客的问题，确保全面理解他们的不满和需求。
要耐心倾听，重点关注顾客所表达的情感和具体问题，避免强行打断或辩解。
2. 遵循“顾客至上”的原则：顾客是企业发展的关键，无论抱怨的合理与否，都应该以顾客的满意度为首要目标。
要积极主动地向顾客展示真诚关怀和主动处理问题的态度。
3. 快速反应：顾客抱怨的时间窗口很重要，快速响应可以有效降低顾客的情绪和对企业的不满。
要制定相应的机制和流程，确保在24小时内回复顾客的投诉，并告知解决方案的进展。
如果无法在短期内解决问题，也要先行沟通，告知预计解决时间和处理进程。
4. 积极道歉：当客户抱怨时，道歉是解决问题的第一步。
无论问题由谁造成，都要以明确、真诚的态度向顾客表示歉意，承认企业的过失，并在此基础上提供解决问题的方案。
同时，要避免推卸责任或抵赖行为，以免进一步激怒顾客。
5. 寻求解决方案：在了解顾客抱怨的具体问题后，要与顾客共同寻找解决方案。
首先，与顾客沟通并确认问题的根源，然后详细解释可行的解决方案，并尽量提供多个选择供顾客参考。
通过积极配合和解决问题，树立企业信誉。
6. 反馈和跟进：在提供解决方案后，跟进问题的进展，并及时向顾客提供反馈。
关注问题是否解决满意，听取顾客的意见和建议。
及时沟通，建立持久的关系，为后续服务提供参考和改进方向。
7. 培训和建设团队：为了更好地应对顾客抱怨，企业需要培训和建设团队。
要确保员工掌握解决抱怨的技巧和方法，并提供相关知识和资源支持。
定期开展内部培训和讨论，分享成功的案例和处理经验，提高团队解决问题的能力。
8. 数据分析和持续改进：企业应建立完善的投诉管理系统，对顾客抱怨进行分类和分析。
通过对抱怨的原因和频率进行分析，找出潜在的问题和改进点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
公司客户抱怨处理管理
规定
文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
客户抱怨处理办法1.总则
1.1.制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处
理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售
后服务，特制定本办法。
1.2.适用范围
凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规
定办理：
1)产品品质有瑕疵者。
2)产品于运送过程中发生损坏者。
3)包装不良或因而发生损坏者。
4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6)需要产品改进者。
1.3.权责单位
1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
1.4.名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对
本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及
赔偿等要求或改善建议。
2.抱怨处理规则
2.1.抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。
2.1.1.抱怨管理
对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改
善。
2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的
处理，是否恰当及令客户满意。
3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有
对策，有没有立即改善。
5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受
理单位是否依规定处理，并采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。
B、销售经销商之品质联络书。
C、营业人员之工作日报表。
D、异常之品质退货、功能退货。
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
G、其他之书面联络或口头抱怨。
3.实施程序
3.1.受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。
3.2.受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌
外，应迅速转交承办之营业单位处理。
3.3.受理原则
1)营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其
责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。
2)营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：
A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。
B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。
C、对抱怨客房之联系与答复。
D、其他处理工作。
3.4.处理原则
3.4.1.营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并
应依其状况予以处理：
1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联
络单》转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
2)如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于
《客户抱怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对
策单位”栏内填注对策单位。
3)如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之
规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
3.4.2.品管单位
1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨
产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客
户抱怨联络单》转送到对策单位作详细调查。
2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。
4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促
进。
5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。
3.4.3.其他对策单位
1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细
调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。
2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。
4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督
促。
5)定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。
3.4.4.总经理室
1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期
限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。
2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内
的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。
3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外
的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。
3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚
1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分
者，经整理后送人事部提报公布。
2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，
由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单
位，并开立《奖罚通知单》呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖
金。
3.6.注意事项
1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对
策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。
2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单
位重拟对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时
效。
3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所
有对策答复均应在七日内为之）。
4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、
换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定
办理。
5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复
协议或承诺。
6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同
有关单位共同处理。
客户抱怨联络单
NO、_________
日期：_______。