处理顾客抱怨的六大步骤
处理顾客投诉的五个步骤
处理顾客投诉的五个步骤一：承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。
倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。
为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
二：表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。
”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。
”“我完全理解您的心情。
”等等。
假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。
”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。
我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。
如“王先生，我们这样处理，您看是否合适？”“李小姐，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。
四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。
”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。
为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。
感谢客人给餐厅重新改正的机会。
例如：“谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。
其一，要使改进措施顺利进行；其二，要使服务设施及服务水准均处于最佳工作状态；其三，要了解客人对处理结果的满意度。
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。
二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。
2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。
3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。
4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。
5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。
**********************公司
年月日
顾客意见处理单。
有效处理客户抱怨的6个话术技巧
有效处理客户抱怨的6个话术技巧客户抱怨是商业运营中不可避免的一部分，然而，如何有效地处理客户抱怨是一个需要掌握的重要技巧。
处理客户抱怨不仅可以帮助恢复客户对企业的信任，还可以为企业带来更多的商机。
在这篇文章中，我们将分享6个有效处理客户抱怨的话术技巧。
1. 倾听并理解客户的抱怨当客户抱怨时，首先要做的是倾听并理解客户的抱怨。
客户抱怨通常是对他们的期望未能得到满足的反应，因此，要认真倾听客户的意见，并表达出对客户感受的理解。
例如，您可以说：“我非常理解您的不满意，我们会认真对待您的抱怨并尽力解决问题。
”2. 道歉并承认错误当客户抱怨时，无论错在谁，都要及时道歉并承认错误。
道歉不仅能缓解客户的情绪，还能让客户感受到企业对他们的重视。
在道歉时，要坦诚、诚恳，并表示愿意主动解决问题。
例如，您可以说：“非常抱歉让您感到不满意，我们会尽快查明原因，并提供解决方案。
”3. 保持冷静并控制情绪处理客户抱怨时，保持冷静并控制情绪非常重要。
无论客户有多么愤怒或无理，作为企业的代表，都要保持专业和礼貌。
不要对客户进行攻击或争辩，而是通过冷静的语气和措辞来回应客户的抱怨。
例如，您可以说：“我理解您的不满，我们一定会努力解决这个问题。
”4. 提供解决方案并主动帮助客户在处理客户抱怨时，不仅要承认错误，还要主动提供解决方案，并努力帮助客户解决问题。
通过提供解决方案，您可以展示企业对客户的关心和负责任的态度。
例如，您可以说：“我们会对此进行调查并提供解决方案，同时为您提供适当的赔偿或补救措施。
”5. 转换视角并寻求共识在处理客户抱怨时，有时候客户的期望与企业的实际情况存在差异。
这时，需要转换视角，从客户的角度来考虑问题，并寻求共识。
通过与客户进行有效的沟通和交流，找到双方都能接受的解决方案。
例如，您可以说：“我理解您的期望，但根据我们的实际情况，我们可以尝试这样的解决方案……您觉得这个方案如何？”6. 后续跟进并保持沟通处理客户抱怨并不仅仅止步于提供解决方案，还需要进行后续跟进并保持沟通。
处理顾客抱怨的七个步骤
处理顾客抱怨的七个步骤一、要请顾客到一个安静、不影响其他顾客的地方，坐下来投诉或抱怨，避免影响到其他的顾客或是美容院员工的情绪。
二、要让顾客尽情发泄，耐心的倾听顾客的不满，顾客提出的问题不一定要全部得到解决，也许她只是为了发发牢骚而已；当顾客心烦意乱或气愤异常时，往往只想做两件事，一是发泄她们的感想或者怒气，二是想使她们的问题得以解决。
顾客一时发泄怒气可能会比较强烈，千万不可立即给予解释或辩解，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是没有可能做到的，只有在顾客发泄完后，她们才可能会听我们要说的话，聆听顾客的说话是了解问题的最有效方法，而且不要顾客表达不满时把她的话打断，这只是让顾客更加怒气冲天。
在顾客讲完问题后还要把顾客的问题简单的重复一遍，这样做可以更加准确地判断顾客投诉的主要内容。
三、是不要对顾客的抱怨提出质疑，或者对顾客的不满产生争论，避免陷入争吵。
当顾客投诉时，我们一不小心可能就会给客人感觉我们会推卸责任或是对她的问题不放在眼里，这种让顾客形成的一些负面的感觉，有可能使问题复杂化，甚至小问题变成大问题。
因此我们不能对顾客的投诉产生偏见，要尽可能避免令顾客感觉我们的诚意不足，如果我们能给客人感觉到我们解决问题的诚意和对她的尊重，往往会使问题更加好地解决。
四、向顾客表示我们对她不满意的同感和关心，并真心地希望得到她的谅解。
如果我们给顾客一个发泄的机会，她们一旦发泄完自己的不满或怒气后，一般都能开始积极的和我们进行对话。
谈话之前，要用简单而且容易的表达方式，来表达已经明白顾客的处境，比如我能明白你为什么觉得那样、我明白你的意思。
我能够觉得到你为什么会有这样的感觉、我理解，这件事我们也感到遗憾等，这时顾客会感觉我们已经达成了共识或是已经站在了一个立场上，这时我们与顾客的沟通才会进入一种坦诚、良性互动的氛围，不管再谈到什么问题，都会好谈得多。
五、是要主动地面对问题并努力寻找问题产生的原因，以便更好的解决问题。
有效处理客户抱怨的6个销售话术技巧
有效处理客户抱怨的6个销售话术技巧销售过程中，遇到客户的抱怨是难以避免的。
抱怨常常意味着客户对于产品或服务出现了问题，这时作为销售人员，我们需要善于处理客户的抱怨，积极解决问题，并帮助客户恢复信心。
下面将介绍6个有效的销售话术技巧，帮助销售人员在处理客户抱怨时更加得心应手。
1. 听取客户的抱怨并表达关切之情：当客户抱怨时，首先要做的是倾听客户的抱怨内容，并表达出自己的关切之情。
这对于维护良好的客户关系非常重要。
通过积极倾听，我们可以更好地了解客户的问题和需求，并向客户传递我们对问题解决的决心。
2. 确认客户抱怨的问题：在倾听客户抱怨的同时，我们需要与客户确认抱怨的具体问题。
可以通过提问来进一步了解客户的抱怨，并确保我们对问题有全面而准确的理解。
这有助于我们把握抱怨的要点，并为客户提供更有针对性的解决方案。
3. 表达理解并道歉：在确认客户抱怨的问题后，我们需要表达对客户的理解并道歉。
客户抱怨的最大目的是获得解决问题的方案，并得到满意的答复。
通过表达理解和道歉，我们可以传递出自己对客户不满的认同，并表达出对客户的重视和尊重。
4. 提供解决方案：在客户抱怨的基础上，我们需要及时提供解决方案。
解决方案应该是客户满意的，并能够解决客户抱怨的具体问题。
在提供解决方案时，我们可以充分发挥销售人员的专业知识和经验，给予客户实用的建议并提供有效的帮助。
5. 主动跟进并解决问题：提供解决方案并不意味着问题就彻底解决了。
作为销售人员，我们需要主动跟进并确保客户的问题得到圆满解决。
及时与客户沟通，了解问题是否解决，是否满意解决方案以及是否还有其他需求。
通过积极的跟进，我们不仅可以解决客户的问题，还可以进一步加强客户关系。
6. 赢回客户的信任与支持：在处理客户抱怨的过程中，我们不能忽视赢回客户的信任与支持。
当我们通过专业的销售话术技巧解决客户的问题并取得良好的效果时，我们需要感谢客户的支持，并表达出对客户继续合作的期待。
第九讲-处理顾客不满的六个步骤
第九讲处理顾客不满的六个步骤第一个、聆听不满顾客的不满在我们的门店的销售现场是经常发生的事情，所以如何才能化解顾客不满的情绪，慢慢将它稀释化解，这是我们每位销售人员应该必备的技能。
上帝给我们每个人两个耳朵，一张嘴巴，就是要告诉我们要多听，但是要少说。
聆听不满的过程里可以化解掉很多很多不必要的情绪，以此来增加我们与顾客之间和谐沟通的机会。
聆听的方式1、放风筝聆听：用放风筝的方式来感受什么叫克恕，当顾客的不满声音出现，他在抱怨的时候，内心的情绪是很激动的，很想骂人，很想发泄，就好像我们放风筝时风很强，风很大，这个时候如果我们还是紧紧的抓住绳子不敢松手，最终的结果会是绳子断、风筝飞走，这是最糟糕的结果，我们有办法可以避免的，就是当顾客很激动的时候，风很大的时候，我们要放线“我懂、我明白、我知道……”当顾客稍微消气以后，就表明风小了点了，这个时候我们要适当的收线“只是我要向您报告的是，这个行成的原因是……；我们接下来的处理方式是……”顾客不理会这些再大喊大叫，我们再放线，聆听，当气消了，我们再收线。
利用放风筝去调节顾客不满的情绪，然后找机会去发言，述说一些正确的言论。
举个例子，当顾客抱怨我们的时候，我们有些人会说“先生，您能不能冷静一下？”如果这样说，顾客会更加生气“我在你这里买一台空调，用了不到一个月就坏了，找你们修又老是见不到人，还让我冷静，我为什么要冷静啊！”或者有人会直接这样说“您不要对我吼！”这表明，你对我吼也没用，我高兴处理就处理，不高兴处理就不处理，你能把我怎么样，这样说的话，则会令顾客更加生气，令整个事情更加恶化。
还有人当处理到一定的程度后会这样说“这是公司的规定”这说明，没有办法了，你自己看着办吧，我不会再处理了。
这样会让顾客更加绝望，不满的情绪会更加上扬。
正确的说法应该是不断的放线，收线“我懂，我明白……”2、专注的聆听我们在聆听顾客抱怨的时候，我们要专注的聆听顾客的抱怨，当我们的眼睛与顾客四目交汇的时候，我们诚恳的表情能影响到顾客的情绪。
6顾客抱怨处理流程
6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。
以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。
当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。
让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。
确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。
2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。
道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。
这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。
3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。
此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。
确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。
4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。
确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。
对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。
5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。
向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。
这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。
同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。
6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。
记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。
通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。
以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。
通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。
重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。
处 理 顾 客 抱 怨 的 步 骤
一、說「謝謝」：別管顧客的抱怨是否正當合理。
只要把抱怨當作一份禮物，因
為那是我們成長的資訊，更是顧客再度光臨的機會，所以記得說『謝謝』。
『謝謝』必須說的自然，眼神接觸、點頭表示了解、或者是友善的微笑
都有神奇的作用。
微笑甚至能透過電話筒傳出去。
二、告訴顧客為何感謝她提出抱怨：因為我們重視顧客，希望留住每個
顧客，所以須不斷提升服務品質，唯有顧客的抱怨，才能發現我們
的不足，進一步改善，提供顧客更完美的服務。
三、針對錯誤道歉：道歉時儘量用「我」，而不用「我們」。
「我們
很抱歉」聽起來沒有誠意，顧客不知道誰來處理她的抱怨。
四、保證立即改善：道歉之後，不要立刻詢問顧客。
別一下子
就和顧客「面試」起來。
要讓顧客曉得妳會有所行動而心
情放鬆。
所以先向顧客保證會儘力、儘快處理她的不滿。
五、詢問必要資訊：「可不可以提供我一些資料？這樣我處理
起來會比較快。
」千萬別說：「我需要資料，不然沒辦法幫妳。
」
問問顧客要怎麼做才能符合其需求，令他們滿意。
或者妳提出解
決的方式，問問他們這樣滿意否？
六、改正錯誤－－行動要快：迅速的回應，表示你對於挽回服務劣勢，
是抱持很認真的態度，而且儘快處理也能取得與顧客間的平衡。
七、確認顧客滿意度：繼續進行後續追蹤。
打電話或直接詢問顧客是否滿
們的建議。
八、避免同樣錯誤再次發生：將顧客的抱怨傳達到組織每個角落，避免再犯相同錯誤。
˙˙˙˙˙˙˙˙˙˙˙˙˙。
处理客户投诉的方法和技巧
前言：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。
我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。
如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。
很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。
其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的方法处理顾客埋怨的方法面对客户的埋怨，销售员妥善应对，将会带来意想不到的惊喜。
下面是我为您整理的关于处理顾客埋怨的方法，让我们一起来看看吧。
1.倾听是面对客户埋怨的第一步客户的满腹牢骚必须要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的埋怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。
有很多销售员在听到客户的埋怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的埋怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。
让客户畅快淋漓地说出自己的埋怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该激励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。
销售员在倾听客户的埋怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。
如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。
站在客户的角度合计问题，才干找到客户埋怨的原因。
销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。
在倾听客户埋怨的时候最好能坚持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。
即使客户在表达埋怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。
因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。
2.解决问题是倾听埋怨的落脚点客户之所以向销售员埋怨，就是希望得到一个满意的答复。
如果销售员不能及时解决客户埋怨，那么客户的不满情绪会更高涨。
因此，销售员在倾听客户的埋怨之后一定要及时拿出解决方案。
销售员在倾听客户埋怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思索，认真收集所有的信息并进行分类整理。
当客户埋怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。
销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户埋怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。
销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所碰到的问题，激励客户积极说出产品的不够。
然后依据客户的回馈不断改善并提升产品和服务的品质，将埋怨变成了商机。
怎样处理顾客的投诉与抱怨七大步骤怎样处理顾客的投诉与抱怨
怎样处理顾客的投诉与抱怨？（七大步骤）怎样处理顾客的投诉与抱怨？①耐心多一点：耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。
客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
②态度好一点：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。
若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
俗话说“怒者不打笑脸人”。
③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。
建议当天给客户一个初步的答复。
④语言得体一点：客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。
在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。
即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。
⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。
这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。
让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。
让客户理解企业的诚意。
⑥层次高一点：客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。
如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。
例如：南京卫岗乳品出现质量问题，销售经理出面赔礼道歉并赠送了一个月的牛奶；日本商场由于把样品销售出去，总经理出面解决。
⑦办法多一点：除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其他荣誉称号。
壳牌给予用户最佳“意见奖”，更换了易混淆的外包装。
客户抱怨处理七步曲
有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会解决问题。
第三步：重复事情的经过
通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不能把错误指向客户，因为即使此态度激烈没有理由，对你来说客户的投诉是解决了，但你忽略了客户的心理，也就是说客户会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨，是一种潜在情绪上的，对一些我们所说“小心眼”的人，也许会耿耿于怀，在以后的服务过程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客户针对你“找碴”，那你就惹上了“麻烦”。你会发现你无法与客户沟通，无法让客户配合你。这也是“客户永远是对的”这句话的真正涵义。
抱怨出现后要用积极的态度去处理，不应回避，不要把客户的要求扔在一边，不要自欺欺人，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，相反最后客户还是会主动找上门的，并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。如果你想放弃这个客户，那么你连客户的电话都不用再接了，听到电话是他打进的，你就马上挂掉，此时你会心情豁然开朗，事情的主动权掌握在你的手里了，只要你对最终会出现的后果已经充分考虑好了，并相信自己处理这些“麻烦”比“处理”这个客户要容易的多。
处理客户抱怨的基本方针与步骤
处理客户抱怨的基本方针与步骤1. 重视客户抱怨首先，企业的管理层和全体员工都应该明确抱怨处理的重要性，将客户抱怨当作一种宝贵的反馈机制，而不是一种负面的情绪表达。
只有当企业重视客户抱怨时，才能采取有效的措施来解决问题。
2. 立即回应客户抱怨客户抱怨的处理应该立即开始，及时回应客户，让他们知道他们的抱怨得到了重视。
不论是电话、邮件还是社交媒体，企业都应该建立一个专门的渠道来接受客户抱怨，并设立一个负责人负责及时回复客户。
这种立即回应的做法也展示了企业对客户的关心和尊重。
3. 关注客户关心的问题在开始解决问题之前，企业需要先理解和关注客户所关心的问题。
通过仔细聆听客户的抱怨，询问问题的细节，主动沟通和确认客户的需求，企业可以更好地理解客户的困扰和期望，从而提供更加有效的解决方案。
4. 诚实承认错误如果客户的抱怨是由于企业的错误所引起的，企业应诚实地承认错误，而不应试图掩盖或解释。
只有通过诚实承认错误，企业才能赢得客户的信任和尊重。
在面对错误时，企业应该自觉做出道歉，并且承诺立即采取措施解决问题，确保类似问题不再发生。
5. 切实解决问题在承认错误后，企业需要采取切实措施来解决客户的问题。
这包括调查原因，找出根本问题，并采取适当的措施消除问题或减少负面影响。
同时，企业还应与客户保持沟通，及时更新他们的问题的解决进度，以避免误解和不满。
6. 提供合理的补救措施在解决问题的同时，企业应该提供合理的补救措施，以弥补客户的损失或不便。
这可能包括赔偿、退款、替代产品或服务等。
补救措施不仅能够让客户感到满意，还能给客户留下积极的印象，增加企业的忠诚度。
7. 跟进客户抱怨处理客户抱怨不仅意味着解决当前的问题，还需要跟进客户的抱怨，并采取积极的措施，确保类似的问题不再发生。
企业可以建立一个客户投诉数据库，记录客户抱怨的原因、解决方案以及采取的补救措施，以便将来参考和学习。
8. 借鉴客户抱怨经验每一次客户抱怨都是一次宝贵的经验教训，企业应该认真总结客户抱怨的经验，分析原因和解决方案。
顾客抱怨处理流程
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程
编码
总负责人
当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么？”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调Байду номын сангаас对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。
有效处理客户抱怨的六个技巧：
有效处理客户抱怨的六个技巧：有效处理客户抱怨的六个技巧：有效处理客户抱怨的技巧一、积极解决问题在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。
接下来，应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。
对较小的投诉，你有权解决的应马上答复客户;对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
如果客户的投诉不是银行的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清客户的错误想法，陈述自己的观点。
有效处理客户抱怨的技巧二、核查客户满意度接到客户投诉时，要用积极的态度去处理，最好在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意。
投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他的满意程度。
如果客户仍然不满意，就要重新审视处理结果。
总之，在处理客户投诉的时候，你一定要将与客户长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，你才会想方设法提升客户的满意度。
有效处理客户抱怨的技巧三、寻根求源彻底消灭问题客户的合理投诉显示了银行的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应让同样的错误不再发生。
要将客户的投诉在全行通告，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高客户服务质量和服务水平，有效降低客户投诉率。
有效处理客户抱怨的技巧四、让客户“破口大骂”通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。
此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
简述处理客户抱怨的步骤
简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。
2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。
3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。
4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。
5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。
6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。
处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的方法处理顾客抱怨是企业经营过程中非常重要的一环，如何有效地解决顾客抱怨将直接影响企业的声誉和顾客满意度。
下面将介绍一些处理顾客抱怨的方法：1. 倾听和理解：当顾客出现抱怨时，第一步是倾听顾客的问题，确保全面理解他们的不满和需求。
要耐心倾听，重点关注顾客所表达的情感和具体问题，避免强行打断或辩解。
2. 遵循“顾客至上”的原则：顾客是企业发展的关键，无论抱怨的合理与否，都应该以顾客的满意度为首要目标。
要积极主动地向顾客展示真诚关怀和主动处理问题的态度。
3. 快速反应：顾客抱怨的时间窗口很重要，快速响应可以有效降低顾客的情绪和对企业的不满。
要制定相应的机制和流程，确保在24小时内回复顾客的投诉，并告知解决方案的进展。
如果无法在短期内解决问题，也要先行沟通，告知预计解决时间和处理进程。
4. 积极道歉：当客户抱怨时，道歉是解决问题的第一步。
无论问题由谁造成，都要以明确、真诚的态度向顾客表示歉意，承认企业的过失，并在此基础上提供解决问题的方案。
同时，要避免推卸责任或抵赖行为，以免进一步激怒顾客。
5. 寻求解决方案：在了解顾客抱怨的具体问题后，要与顾客共同寻找解决方案。
首先，与顾客沟通并确认问题的根源，然后详细解释可行的解决方案，并尽量提供多个选择供顾客参考。
通过积极配合和解决问题，树立企业信誉。
6. 反馈和跟进：在提供解决方案后，跟进问题的进展，并及时向顾客提供反馈。
关注问题是否解决满意，听取顾客的意见和建议。
及时沟通，建立持久的关系，为后续服务提供参考和改进方向。
7. 培训和建设团队：为了更好地应对顾客抱怨，企业需要培训和建设团队。
要确保员工掌握解决抱怨的技巧和方法，并提供相关知识和资源支持。
定期开展内部培训和讨论，分享成功的案例和处理经验，提高团队解决问题的能力。
8. 数据分析和持续改进：企业应建立完善的投诉管理系统，对顾客抱怨进行分类和分析。
通过对抱怨的原因和频率进行分析，找出潜在的问题和改进点。
营销技巧实战-如何处理好客户的抱怨
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营销技巧实战-如何处理好客户的抱怨
要想成为一名合格且优秀的销售员，你就必须学会倾听客户的抱怨，并把客户的抱怨消除。
只有这样，您才能赢得客户的信任和口碑，您才能在残酷的销售竞争里脱颖而出。
那么，你可以从以下几方面做好处理客户抱怨的工作。
1、仔细倾听，切勿争辩
客户在发泄自己的不满时，我们要做的第一步就是倾听。
用关怀的眼神看着客户，冷静倾听客户心中的不满。
在倾听的过程中需要做好整理，同时配以是、的确如此等语言以示你在认真的倾听。
这样有助于你了解客户抱怨的原因，又能缓解客户的情绪，避免冲突的发生。
2、迅速处理，切勿拖延
处理客户抱怨的时间越久，越会激发客户心中的愤怒，所以处理客户抱怨时最好不要拖延。
应该先积极表达处理的诚意，再立即处理问题。
并且在处理过程中及时告诉客户进度，以安抚客户的情绪，求得客户的理解。
3、处理过后，求得谅解
处理好客户抱怨之后一定要再跟客户联系，来确定客户对你的处理是否满意，这样做让客户有被尊重的感觉，加深客户对你的好感。
如果客户对你的处理很满意，那么恭喜你了，这位客户成为你的回头客了。
以上就是关于如何处理好客户抱怨的一些技巧，希望对您以后的销售成绩有一定的提升。
综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品不仅包括物质产品而且包括精神产品。
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2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
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提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。