管理沟通主客体分析和技巧

助你飞黄腾达的8 助你飞黄腾达的8个谈话技巧
以最婉约的方式传递坏消息 句型：我们似乎碰到了一些情况…… 句型：我们似乎碰到了一些情况 上司传唤时责无旁贷 句型： 句型：我马上处理 表现团队精神 句型：小王的主意真不错! 句型：小王的主意真不错! 说服同事帮助 句型：这个事情没有你不行啦! 句型：这个事情没有你不行啦!
倾听艺术（听的技巧） 二、倾听艺术（听的技巧）
上帝给人们两只耳朵一个嘴巴
倾听四要素： 倾听四要素： 注意－－聚精会神地听、不抢话题上、 －－聚精会神地听 注意－－聚精会神地听、不抢话题上、不打断 接受－－表示出兴趣（用微笑、点头、手势等） －－表示出兴趣 接受－－表示出兴趣（用微笑、点头、手势等） 引申－－重复某些谈话内容、 －－重复某些谈话内容 引申－－重复某些谈话内容、提问 欣赏
要想说服别人， 要想说服别人，必先说服自己 －－对自我沟通重要性和必要性
的现实概括
自我沟通故事： 自我沟通故事：小军与小伟 小军对问题思考、 小军对问题思考、定性的过程正是他进 行自我沟通的过程
2、自我沟通的媒介－－自我暗示 自我沟通的媒介－－自我暗示 －－ 自我过程的媒介载体是“自我”本身， 自我过程的媒介载体是“自我”本身，在自我 沟通的过程中， 沟通的过程中，人们有意无意地都会运用自我的心 理暗示。 理暗示。 李阳疯狂英语”的标语性口号、 如“李阳疯狂英语”的标语性口号、在现代竟 技体育中等
李刚是一家广告公司的财务经理助理。 李刚是一家广告公司的财务经理助理。他 的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品 市场营销策划书。为了成功起草这份报告， 市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他认 该报告的主要对象是客户公司的执行机构， 为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构， 因为由他们决定是否采用他的策划书。 因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众 是客户公司的市场营销人员，他们会提出些建议， 是客户公司的市场营销人员，他们会提出些建议， 其他次要受众还包括广告策划艺术人员、 其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写 作者和发布广告的媒体， 作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批 准后负责细节的落实。 准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之 他的老板先得批准， 前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初 对象，也是守门人。 对象，也是守门人。
3、沟通策略方式的选择
告知策略 如医生对病人的医嘱 说服策略 如销售人员向客户推 销产品 征询策略 如下级对行动方向的 把握不自信时 参与策略 如头脑风暴法中 低 参与
沟通者对 内容的 控制程度
征询
说Байду номын сангаас 告知
高 沟通对象的 低 参与程度 高
4、自我沟通
1、自我沟通的意义 、 自我沟通的目的在于通过自我内在的 认同，更有效地解决现实问题。 认同，更有效地解决现实问题。
巧妙闪避不知道的事 句型：让我再认真地想一想， 句型：让我再认真地想一想，3点以前给您 答复好吗？ 答复好吗？ 恰如其分地讨好 句型：我很想知道您对某件事的看法…… 句型：我很想知道您对某件事的看法 承认疏失但不引起上司不滿 承认疏失但不引起上司不滿 句型：是我一时失察，不过幸好…… 句型：是我一时失察，不过幸好 面对批评要表现冷静 句型：谢谢你告诉我， 句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建 议。
说的艺术
一句话说得让人跳， 一句话说得让人跳，一句话说得让人笑
会说话的人， 会说话的人，考虑后再说 －－控制失言 －－控制失言 恰如其分地赞美 增加幽默
运用形象性语言 如毛主席把“党八股”文章讥为“ 如毛主席把“党八股”文章讥为“懒婆娘的裹 脚布，又长又臭” 脚布，又长又臭”。 适当引用熟语典故 如张大千巧妙地引用了“君子动口不动手” 如张大千巧妙地引用了“君子动口不动手”的俗 语 运用比喻 含蕴增加韵味 如林则徐说：“子孙若如我，留钱做什么？子孙不 如林则徐说： 子孙若如我，留钱做什么？ 如我，留钱做什么？ 如我，留钱做什么？” 把话变个说法
2、沟通主体的自我定位
要求沟通主体在沟通过程中， 要求沟通主体在沟通过程中，从社会认同和 社会道德的高度来修炼自身的价值， 社会道德的高度来修炼自身的价值，把自身 价值的实现建立在他人和社会利益满足的基 础上。 础上。 自我价值的定位直接影响着沟通主体对沟通 对象的沟通方式。 对象的沟通方式。 成功的管理沟通者，要从对方的价值观出发， 成功的管理沟通者，要从对方的价值观出发， 考虑对方的需要， 考虑对方的需要，并分析自己给对方以怎样 的帮助、对自己又有何种益处。 的帮助、对自己又有何种益处。
3、使用礼貌、友善的语言 、使用礼貌、 礼貌表达 委婉表达 －－传说有张三、李四两个猎人， －－传说有张三、李四两个猎人，各猎得野兔回 传说有张三 家。 启示：在人际沟通中， 启示：在人际沟通中，恰当的委婉表达和赞扬语 是一种密切人与人之间的关系，增进双方亲近感 是一种密切人与人之间的关系， 的奇妙的“润滑剂” 的奇妙的“润滑剂”，是激励别人进步的有效方 式。
面对这样的上司， 面对这样的上司，笔头沟通是有效的沟通渠道 这样领导的时间管理意识很强， 这样领导的时间管理意识很强，故笔头报告也应 长话短说” “长话短说”。
（3）他们的感觉如何 －－要去掌握受众如何想 －－要去掌握受众如何想
需解决以下二个问题： 需解决以下二个问题： 受众对你的信息感兴趣程度如何 受众可能出现三种意见倾向：正面、负面、 受众可能出现三种意见倾向：正面、负面、中立 若估计出现正面或中立的意见倾向， ①若估计出现正面或中立的意见倾向，则沟 通者只需占的利益部分以加强他们的信念；
测试四： 测试四：管理岗位的测试
案例： 案例：班产定额调整事件
第二讲 基本的沟通技巧
一、语言沟通的技巧
所谓“言为心声，文如其人” 所谓“言为心声，文如其人” －－重视语言沟通技巧 －－重视语言沟通技巧
1、换位思考 、 2、表达积极期望（皮格马利翁效应） 、表达积极期望（皮格马利翁效应） －－“淑女与卖花女之间的区别， －－“淑女与卖花女之间的区别，不在于 其行为举止如何， 其行为举止如何，而在于人们如何对待 她。” －－别忘了在下班前把货送到 别忘了在下班前把货送到！ 如：－－别忘了在下班前把货送到！ －－记住在下班前把货送去。 －－记住在下班前把货送去。 记住在下班前把货送去
第一讲
沟通主客体分析
一、沟通主体分析 测试二：自我沟通技能测试 测试二：
沟通主体分析的根本是解决： 沟通主体分析的根本是解决： 我是誰 －－自我认知的过程 （1）“我是誰？ ” －－自我认知的过程 （2）“我在什么地方？”－－自我定位的过 我在什么地方？ －－自我定位的过 程
1、沟通主体自我认知的内容
4、客体兴趣的激发 －－解决 什么能打动他们” 解决“ －－解决“什么能打动他们”
通过明确的利益激发客体（ 案例一） 通过明确的利益激发客体（如案例一） 通过主体的可信度激发客体 如刘总与欧阳的沟通中，就构筑了他们之间 如刘总与欧阳的沟通中， 的共同出发点－－ －－公司的发展及西部市场开 的共同出发点－－公司的发展及西部市场开 发，从而激发欧阳 通过信息结构激发客体－－即开场、主题、 通过信息结构激发客体－－即开场、主题、 －－即开场 结尾的安排
（2）自我角色的定位
守门者- 组织内正式沟通的掌管者。 守门者-－组织内正式沟通的掌管者。他负 责将信息一方传递给另一方， 责将信息一方传递给另一方，并控制信息的 内容、传递时机与通道等。往往是高层管理 内容、传递时机与通道等。 者的机要秘书。 者的机要秘书。 联络者－－连接组织内部人之间、 －－连接组织内部人之间 联络者－－连接组织内部人之间、部门与部 门之间、组织内部与外部的桥梁。 门之间、组织内部与外部的桥梁。 孤芳自赏者－－ －－在组织内部与他人沟通的频 孤芳自赏者－－在组织内部与他人沟通的频 率低、时间短、 率低、时间短、内容少的人 五湖四海者－－ －－在组织内部积极人事沟通且 五湖四海者－－在组织内部积极人事沟通且 将沟通的渠道多方延伸的人
（1）自我动机的认知 （2）自我态度的认知 孩童状态（ 自然的孩童” 孩童状态（“自然的孩童”、“被熏染的孩童”） 被熏染的孩童” 父母状态（ 慈祥的父母” 挑剔的父母” 父母状态（ “慈祥的父母”、“挑剔的父母” ） 成人状态
（3）自身可信度的认知 影响可信度的因素： 影响可信度的因素： 身份地位 沟通者的良好意愿 沟通者素质和知识能力 沟通主体的外表形象 沟通者和沟通对象的共同价值观
二、沟通客体分析
测试三：换位思考的技能测试与培养 测试三：
管理沟通的本质是沟通者能站在对方的的立场思考问题。 管理沟通的本质是沟通者能站在对方的的立场思考问题。 －－成功的管理沟通以客体为导向的沟通 －－成功的管理沟通以客体为导向的沟通 成功的管理沟通关键在于沟通是否根据客体的需要 和特点组织信息、传递信息、实现建设性沟通。 和特点组织信息、传递信息、实现建设性沟通。
②若估计受众会出现反面意见，则要运用以下 若估计受众会出现反面意见， 技巧： 技巧： 将预期的意见开始时就提出来， ●将预期的意见开始时就提出来，并作出反 如列出反对意见加以驳斥， 应，如列出反对意见加以驳斥，这要比受众自己 提出反对意见更有说服力； 提出反对意见更有说服力； 西部地区经理的选派） （西部地区经理的选派） ●先列出受众可能同意的几个 首先令他们同意问题确实存在， ●首先令他们同意问题确实存在，然后解决 问题 你所要求的行动对受众来说是否容易做到
他们可以决定是否接受你的建议， 他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的 提议行动， 提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预 期的目的。 期的目的。 次要受众，又称间接受众－－间接获得信息， 次要受众，又称间接受众－－间接获得信息，或通过 －－间接获得信息 道听途说，或受信息涉及的人或团体。 道听途说，或受信息涉及的人或团体。 他们可能会对你的提议发表意见， 他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议 得到批准后负责具体实施。 得到批准后负责具体实施。 意见领袖－－受众中有强大影响力的、 意见领袖－－受众中有强大影响力的、非正式的人或 －－受众中有强大影响力的 团体 关键决策者－－可以影响整个沟通结果的人 关键决策者－－可以影响整个沟通结果的人 －－
（2）他们了解什么 特别需在解决以下三个问题： 特别需在解决以下三个问题： 受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好
某公司董事长有一个习惯就是轻易不接受下 属的直接口头汇报工作， 属的直接口头汇报工作，而要求用书面的方式提 交报告。董事长审阅递交的报告后， 交报告。董事长审阅递交的报告后，认为有必要 找报告人面谈，再约一个固定的时间； 找报告人面谈，再约一个固定的时间；不需要自 己面谈的， 己面谈的，就转交给相关部门的经办人去办理即 该董事长的体会是，只有这样， 可。该董事长的体会是，只有这样，工作时间才 是自己的。 是自己的。
沟通故事： 沟通故事：公主的月亮
1、沟通客体的特点分析
应先分析三个问题： 应先分析三个问题： 他们是誰？ 他们是誰 他们了解什么？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？ 他们感觉如何？
（1）他们是誰 他们是誰 一般来说，沟通中的受众包括五类： 一般来说，沟通中的受众包括五类： 最初对象－－最先收到信息， 最初对象－－最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对 －－最先收到信息 象要求你提供的 守门人－－沟通者和最终受众人之间的“桥梁受众” 守门人－－沟通者和最终受众人之间的“桥梁受众”。 －－沟通者和最终受众人之间的 他们有权决定阻止你的信息传递给其他对象，也有权决 他们有权决定阻止你的信息传递给其他对象， 定你的信息是否能够传递给主要对象。 定你的信息是否能够传递给主要对象。 主要受众，又称直接受众－－直接自沟通者处获得口头或书 主要受众，又称直接受众－－直接自沟通者处获得口头或书 －－ 面信息的人或团体。 面信息的人或团体。