BYD-比亚迪汽车客户关系管理体系(59页)
BYD比亚迪汽车客户关系管理体系
入门阶段—如何拓展人脉？
人脉拓展的流程 如何开展人脉拓展
操作指南 案例分享
人脉拓展的流程
亲戚
1、自我梳理 朋友
保有客户
操作指南
4、制造机会
不是生活圈子里的人
1、方向： 广撒网多捕鱼，随时随地，随接触点而触发的机会 2、时机： 开比亚迪汽车时、乘坐交通工具时、吃饭时、购物时、回家时、 聚会时 3、要求 销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份 以上的资料，笔记本，笔等
案例分享
售前
售后
二、客户关系管理的执行步骤：
联系
持续
延伸
联持延系续伸
持延建续伸立是联保各系证阶是联段C系 发to顺 展C畅 的的进 桥前行 梁提的 ，和流 是基程 可础， 持。是 续联保 性系障 改是各 进我联 和们系 完与点 善客有 的户条 表交不 现流紊。的进沟行通的点管和理接 规触范点。。
销档拜售案访流管、程 理车、友电 投会话 诉、回 处培访 理训流 、课C程堂SI…、…员SS工I…关…系、MOT……
a、告知自己的近况
2、建立关系 b、请求帮助
c、利益吸引
公司内部人员
3、进一步拓展
同行
邻居
整个小区
开比亚迪汽车 乘坐交通工具
时
时
4、制造机会
吃饭时
购物时
回家时
聚会时
如何开展人脉拓展
1、自我梳理 2、建立关系 3、进一步拓展
生活圈子里认识的人、保有客户
1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
比亚迪汽车公司质量管理体系要素
B Y D A U T OC O.,L T D比亚迪汽车质量手册版本：C8 / 475.4协调、监督、检查各部门工作与职能；确保各部门之间的部沟通；技术标准；8.17负责新购的关键测量设备与已有的检验、测量设备的检定工作。
11.计划部职责13.4负责公司长期投资、资本运营、资产重组、资产清算等财务管理工作；16.1全面负责整车的销售工作；4.1.1总则c)等受控文件，文控中心和电脑室专用服务器应尽可能保留其电C-QP 4.2-25.4.1质量目标门的职责、权限和相互关系，组织机构与职责的确定和变更需6.1.2公司提供的资源主要应用于：a.为实现和保持现有的质量管理体系和持续改进其有效性。
包括因、外部环境因素引起的资源要求；b.为满足顾客的要求，以达到顾客满意所需的资源。
6.2人力资源6.2.1总经理确保公司员工的能力能够得到充分发挥。
6.2.2新员工的招聘、入厂培训以与在岗人员的能力培训、晋升培训等人事部门负责，人事部门负责确定从事影响产品质量工作的各类员工所必需的能力；并根据各岗位的能力需求选择具有相应能力的员工从事该项工作。
员工的能力可以从教育程度、所受培训和工作经验等方面考虑。
6.2.3公司对各类人员进行培训，使其掌握和提高本岗位必须具备的专业知识技能和整体素质，以满足相应岗位规定的要求，使其具备相应的质量意识，胜任自身的质量工作。
6.2.4员工培训由人事部门归口管理，各有关单位配合。
能力、意识和培训按程序文件C-QP 6.2《员工培训控制程序》执行。
6.2.5人事部门负责制定年度培训计划，并组织、监督实施。
6.2.6人事部门负责按计划组织培训工作的开展；培训、考核完毕后，由人事部门培训负责人将培训记录收集、归档。
6.2.7人事部门应对培训有效性进行评审。
6.3基础设施6.3.1产品设计开发部门和技术工艺部负责确定或对口业务联系为提供满足顾客与法律法规要求的产品、服务所需要的基础设施。
6.3.2采购部负责需要的基础设施的采购。
客户关系管理理论体系
客户关系管理理论体系客户终身价值的概念一、客户终身价值(Customer Lifetime Value)指每个客户过去、现在和未来可能为企业带来的收益总和。
（一）定义：客户终身价值CLV（二）构成企业通,使客户不断重复购买产品或服务的过程。
1、客户维系：指企业维持已建立的客户关系过维持与客户的长期关系，建立较高的客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。
要获得最大的客户份额：指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
2、客户份额应该是衡量客户终身不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户终身价值，价值的一个重要指标。
指企业在保持现有客户的基础上，同时注意开拓潜在客户。
3、客户范围：（三）客户价值的三要素指到目前为止已经实现了的客户价值。
1、历史价值：指如果客户当前购买行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的客户价值。
2、当前价值：从而可能增加的客户指企业通过有效的销售策略进一步调动客户的购买积极性，3、潜在价值：价值。
二、确定客户终身价值的步骤（一）收集客户资料和数据1、个人信息：包括年龄、性别、婚姻、家庭、收入、职业、住址等。
2、生活方式：包括个人爱好、产品使用情况等。
3、购买态度：包括对产品和服务的态度，将来购买或推荐其他客户购买的可能等。
4、所在地区：包括经济、气候、风俗、历史等。
5、行为方式：包括购买渠道、更新、交易方式等。
6、需求情况：包括现在和未来对产品和服务的需求等。
这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响顾客户的终生价值。
（二）确定影响客户终生价值的主要因素影响客户终生价值的主要因素是：所有来自客户初始购买的收益；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间间隔长度；客户购买其他产品的喜好；客户推荐给其他客户购买的可能等。
（三）客户投资与利润分析1、根据交易成本或客户资金投入进行计算。
2、根据客户的购买行为模式，利用统计技术预测将来的利润。
《 比亚迪汽车公司销售服务店管理规范手册 培训教
24 25.03.2020
4、培训合格条件： A、 参加培训后需进行考试，考试成绩必须达到80％以 上， 考试不合格给予补考机会，培训合格颁发《单科结业 证》； B、转训的考核有综合办提供教材和试卷，转训考试的成绩 必须达到85％以上，对于成绩不合格的给予补考机会，直 至通过。 C、转训完成后销售服务店必须将转训反馈表和答题试卷寄 回综合办备查。 D、新车转训必须在培训结束后的两个星期内完成，新车研 修转训必须在培训结束后的四个星期内完成。
经过判定有购车条件者
回访频率
至少1次/2日 1次/2日
1次/周
2次/月
16 25.03.2020
预期成交日期：
H级
7日左右成交
A级
一个月之内成交
B级
一个月以上成交
4、客户资料建档（客户管理卡）
客户来源分类
R (recommend) – VIP购车/推荐 B（base)-客户数据库
S （sale)- 来店/来电
（2）各销售服务店应指定一人负责公文的接收、传递、保
存工作；在收到公司公文后，及时送本单位领导阅批，根
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据领导批示的意见，送有关人员阅处、办理；对领导批示的 落实情况要负责查办、督办；公文传阅、批示事项完成后， 工作人员负责将公文收回，注明完成情况后存档。如有特殊 工作需要则个人可留存公文复印件。 （3）工作人员调离工作岗位，应当将本人暂存、借用的公文 按有关规定移交、清退。
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第一章：组织机构设置标准
本章重点： 标准的4S店组织机构设置，各部门职能描
述、人员配备、关键岗位任职条件、岗位职责 等。
*涉及到人员变更的程序
9 25.03.2020
客户服务理念
培训效果评估：通过客户满意 度调查、员工反馈等方式对培 训效果进行评估
持续优化客户服务体系，实现更高质量的客户服务
建立完善的客户服务体系：包括客户服务 流程、服务标准、服务培训等方面，确保 客户服务的质量和效率。
提升客户服务人员的素质：通过培训和 选拔，提高客户服务人员的专业素养和 服务意识，为客户提供更好的服务体验。
提供全方位的客户服务支持
建立完善的客户服务体系 提供24小时在线客服支持 提供个性化定制服务方案 定期开展客户满意度调查
强化客户服务人员的培训和管理
培训内容：客户服务理念、沟通技巧、解决问题能力等 培训方式：线上培训、线下培训、实践操作等 考核机制：定期考核，不合格者需重新培训 激励机制：设立奖励制度，鼓励员工积极参与培训和管理
05
比亚迪客户服务理 念的效果
客户满意度不断提高
比亚迪客户服务理念的核心是“以客户为中心”，始终把客户满意度放在首位
通过不断改进和优化客户服务流程，提高服务质量和效率，赢得了客户的信任和好评
比亚迪客户服务团队具备专业知识和经验，能够快速响应客户需求，提供个性化的解决方 案 比亚迪在客户服务方面不断创新和进步，通过不断学习和借鉴行业最佳实践，不断提升自 身服务水平
企业竞争力和市场份额不断扩大
比亚迪客户服务理 念的实施，提高了 企业的竞争力，使 其在市场上不断扩 大份额。
比亚迪通过优质的 客户服务，赢得了 客户的信任和口碑， 吸引了更多的客户。
比亚迪的客户服务 理念注重细节和体 验，提高了客户满 意度，进一步巩固 了市场地位。
比亚迪的客户服务 理念不断创新和完 善，适应了市场的 变化和需求，保持 了竞争优势。
06
未来客户服务理念 的展望
比亚迪4S汽车专卖店管理体系(内部资料)
比亚迪4S汽车专卖店管理体系创新经营模式与规范化管理及规章制度第一篇：汽车经销商与4S店第一章：比亚迪汽车经销商汽车经销商品是目前市场上新兴的力量，具有着市场开拓与营销管理的先进理念，领跑着信息科技时代高端产品，为消费者和汽车公司承担产品的沟通桥梁。
满足消费者需求的同时更好的为消费者提供便捷服务，并作出具备专业知识水平的技术指导及维护保养，可为不同人群的消费者做出相应的购车参考建议，保障消费者的购车经济性和性价比，提高用车安全性和舒适度。
随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
比亚迪汽车经销商基于这种理念开拓出具备消费者各种复杂需求与问题的解决营销模式——比亚迪汽车4S营销店。
第二章：比亚迪4S店的特点比亚迪4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
比亚迪4S店采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,投资2500万元左右建立。
比亚迪汽车行业的4S店就是比亚迪汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。
通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。
比亚迪客户关系维护
潜在顾客数量
成交数
成交数
三.影响客户关系的因素
顾客到底需要什么？
三.影响客户关系的因素
产品质量
首先顾客看的是汽车的质量 汽车专业知识的介绍服务
享受服务 售后维护
进店的服务态度及人性化关怀 售后的关怀与维护
三.影响客户关系的因素
产品质量 享受服务 售后维护
三.影响客户关系的因素 CS → Customer Satisfaction = 表现 ─ 期望 顾客 满意度
四.如何激发客户满意？
1.产品质量
1 2
首先要充分认可自己的产品 什么样的价格买什么样的车
3
突出亮点，回避不足
让客户对我们 产品充满信心
四.如何激发客户满意？ 价格的定义
2.享受服务
45%的顾客离开是因为很差的服务 20%是因为没有人关心他们 15%离开时因为他们发现了更便宜的价格
15%离开是因为他们发现了更好的产品
1个月内一定要进行一次面访， 如车展，巡展，店头才等活动邀约， 客户生日，购车周年，工作顺道等等。 主要是了解车辆使用情况，问 题剖析，以及向顾客介绍公司最新活 动等信息，并做好记录。
四.如何激发客户满意？
2个月与客户联络一次
其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投 客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打 球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真 诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。
谢谢观看！
四.如何激发客户满意？
24小时内销售经理电话回访
打出第一个电话的时间应该在24小时之内，由销售经 理或者销售主管打，彰显销售店对顾客的重视。 1. 由销售主管人员表达感谢，谢谢支持我们品牌， 并强调我们的服务宗旨，给顾客一个防护体。
BYD比亚迪汽车客户关系管理体系-2022年学习资料
BD-比亚迪汽车-BYDAUTO-一路同驰骋-一、目的-二、执行步骤-三、体系建设思路-四、体系化建设的管 -五、执行与考核办法-Build Your Dreams
BYD-比亚迪汽车-BYD AUTO-一路同驰骋-操作指南-c2C-保有客户-1、时机：-1交车时-2交车 ，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内-2、技巧：-1邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到 优惠多等等。-2取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等-3请求，在真请求前可以以假请求进行 导，另外可以运用话术让客户感-觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等-4敦促客户打电话，如：那您现 就给您的朋友打电话吧，我给您准备了-我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。-5感 ，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反-馈给客户。-Build Your Dreams
BYD-此亚迪汽车-BYD AUTO-一路同驰骋-入门阶段-阶段特点：以销售为主导。保有量不多。-1、客户 发-—一人脉拓展（开业活动）-2、客户回访-联系-与客户的主-3、客户来店接待-（八大流程-要接触点-4、 一定的定展、巡展宣传-5、少量的售后维修、-保养提醒-6、客户投诉处理-1、如何拓展人脉？-持续-主要流程 2、客户经理回访流程-3、客户来店接待流程-4、客户投诉处理流程-1、总结补充：-1交流人脉拓展心得-延伸 发展-2客户回访时机和话术-3客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴-4客户投诉处理技巧总结-2、准备 组织策划市场活动人员的储备与培训-Build Your Dreams
汽车行业客户关系管理ppt课件
新开发用户：通过培训提高 销售人员能力；主动出击。
偶然成交用户：随着时间的 推移，越来越不重要（没有 必要坐等客户）。
丢失用户：跟踪客户，提高 服务。
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客户关系管理的定义（一）
CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customers segments,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process
15
CRM的发展历史
最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们 是“独立”的解决方案，如销售队伍自动化（SFA） 和客户服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方 案增强了特定的商务过程，但却未能为公司提供它们 与个体客户间关系的完整视图。鉴于此，CRM软件制 造商在20世纪90年代中期把独立的应用组合到整合交 叉功能的CRM解决方案中。尽管新的CRM方法很吸引 人，但直到20世纪90年代即将结束，这一概念才开始 深入到一些较早的公司采纳者。20世纪90年代后期 Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 现在乃至未来十年内，电子商务的发展又将为CRM带 发展带来更为强劲的动力。
9
根据关系划分客户
定义:
现实客户：
购买我们产品的客户；我们 能够随时与之取得联系。
Customers Prospects 现实客户 潜在客户
Suspects 未知客户
8.比亚迪公司管理系统简介(中文完整版20110101)
比亚迪股份有限公司【企业概况】比亚迪股份有限公司于1995年2月成立，现拥有IT、汽车以及新能源三大产业，是一家集研究、开发、生产、销售为一体的深圳市重点高新技术企业。
IT产业，作为业界领先的ODM供应商，比亚迪为客户提供包括产品设计、制造、测试、装配及售后等全方位服务。
作为全球第一大充电电池生产商，比亚迪镍镉电池全球市场份额第一；手机用锂电池全球市场份额第一；铁电池技术全球领先。
作为全球领先的ODM供应商以及一站式手机零部件供应商，比亚迪手机按键全球出货量第一；手机充电器全球第一；手机外壳出货量全球第二。
2003年，比亚迪正式收购西安秦川汽车有限责任公司，进入汽车制造与销售领域，开始民族自主品牌汽车的发展征程。
汽车产品包括各种高、中、低端系列燃油轿车，以及汽车模具、汽车零部件、双模电动汽车及纯电动汽车等。
代表车型包括F3、F3R、F6、F0、S8、G3、M6、L3等传统高品质燃油汽车，以及领先全球的F3DM双模电动汽车及e6纯电动车等。
在未来几年，将打造出F、S、M、G、L、i全系列产品线，以卓越的品质、稳定的质量和合理的价格占据市场主导地位，在发展传统燃油车的同时，将大力推进双模电动车和纯电动汽车的商业化步伐，积极引领新能源汽车的发展。
比亚迪致力于开发绿色新能源，成功推出了太阳能电站、储能电站、电动车、LED等绿色产品。
未来比亚迪将继续引领全球新能源变革，在即将到来的“新能源时代”中，让更多的国家和人民能够摆脱石油问题带来的环境污染和经济问题，让中国科技创新造福人类、荣耀世界！【高速增长】截止2009年底，公司总资产额约 407.36 亿元人民币，净资产超过 190.27 亿元人民币。
公司始终保持超常规的发展速度：2007年销售额212亿元，利润总额17亿元，纳税总额15亿元；2008年销售额约268亿元，利润总额约13.63亿元，纳税总额约25亿；2009年销售额约 394.69亿元，利润总额约 45.09亿元，纳税总额约 30.2亿元。
BYD-比亚迪汽车客户关系管理体系(59页)
入门阶段
联系
与客户的主 要接触点
阶段特点：以销售为主导。保有量不多。
1、客户开发——人脉拓展（开业活动） 2、客户回访 3、客户来店接待（八大流程） 4、一定的定展、巡展宣传 5、少量的售后维修、保养提醒 6、客户投诉处理
持续
主要流程
1、如何拓展人脉？ 2、客户经理回访流程 3、客户来店接待流程 4、客户投诉处理流程
3、进一步拓展
生活圈子里不认识的人
4、制造机会
不是生活圈子里的人
操作指南
1、自我梳理
生活圈子里认识的人
1、工具： 人脉分析问卷：梳理认识的人。 2、时机： 客户经理开始售车第一周第一天。
操作指南
C2C
保有客户
1、时机： 1）交车时 2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内 2、技巧： 1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等 3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感 觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了 我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反 馈给客户。
二、客户关系管理的执行步骤：
飞跃阶段
优化阶段
提升阶段
业务导向
专业化导向 •定指标 •讲文化
入门阶段
•抢资源 •建流程 •做活动
入门阶段
阶段 特点 主攻 方向
入门
入门阶段，销售 服务店很多体系 不够完善，商家 保有量不多，其 主要工作重心以 迅速拓展人脉， 提升销量为主导。
《比亚迪汽车公司销售服务店管理规范手册培训教
5、步骤和技巧： （1）让生气的客户消火气
笑容－融化坚冰；（态度） 将客户带进VIP室，异性拉椅子、送茶水； VIP室装饰标语等。
（2）积极倾听客户的描述
肢体语言（目光接触、频频点头）； 做笔记、提问等（传达给顾客你的积极）； 复述客户的投诉内容。
（3）向客户表示认同和理解
15 19.07.2020
3、来店管理
意向客户级别定义
级别
判定标准
O
已收订金或现订现交
H
车型车色已经选定
已提供付款方式及交车日期
按揭进行中
二手车处理中
*选择的车不一定是比亚迪的车
A
已谈判完购车条件，购车日期已定
约好下次商谈日期
再次来店 要求协助处理旧车
B
商谈中有购车意向
正在决定拟购车种
对选择车种犹豫不决
2、公文种类： 比亚迪汽车：决定、通知、通报、函、会议纪要 销售服务店：申请、报告、函、会议纪要
3、行文规则： （1）电子文稿一律使用Microsoft Office文档； （2）正文一般为四号宋体，标题一般为三号宋体；
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（3）附件应当在正文之下（间隔一行，空两格），表明附 件顺序和名称； （4）报呈单位指主送单位以外需要知晓公文的主送单位的 上级单位，抄送单位指主送单位以外需要执行或知晓公文 的主送单位的同级或下级单位，应当使用全称。 （5）文件的落款： （6）页码：每页下方、阿拉伯数字、居中 4、公文管理 （1）公文的拟稿由公文的主办单位负责
8 19.07.2020
第一章：组织机构设置标准
本章重点： 标准的4S店组织机构设置，各部门职能描
述、人员配备、关键岗位任职条件、岗位职责 等。
比亚迪汽车销售公司组织机构
商务科 业务支持科
职责：集团客户业务结算 商家查帐对帐 转款和退款 发票邮寄 考核折让计算汇总
精品开发部
商务科
职责：新建店物料订单跟进 经销商及服务店扣款； 发票邮寄以及商家物料款项核对； 订单审批与跟进。
仓储科
职责：经销商物料发放、供应商到货进仓、 公司库房管理 服务异常即时处理
服务管理 *部
公关一科
公关二科
公关三科
公关四科
公关五科
精品销售部
精品销售一区
职责：负责津冀、豫晋、济南、长春、京蒙 大区精品工作： 经销商精品推广、销售、管理 以及反馈意见收集等工作； 协助品牌跟进宣传物料申请和发运工作 协助区域和售后精品相关工作
精品销售二区
职责：负责成都、云贵、武汉、长沙、 兰州、西安大区精品工作： 经销商精品推广、销售、管理 以及反馈意见收集等工作； 协助品牌跟进宣传物料申请和发运工作 协助区域和售后精品相关工作
索赔件一科 审核二科
职责：服务店三包索赔件 验收及问题回复 三包索赔件的接收工作
索赔件二科
供应商索赔科
培训部
执行科
职责：销售一线所有培训 运营策划和执行 经销商新建店培训 运营策划和执行 培训课程评估
宣传科
职责：BYD汽车杂志征稿、 制作、发行、信息收集 特约记者站管理 商家投稿
规划资源科
职责：BYD汽车商学院网站管理 经销商培训经理提报备案
技术支援二科
技术信息科
职责：信息收集汇总
技术培训科
职责：技术培训
法律部职责
• 负责汽车销售公司日常的法律咨询， • 处理汽车销售公司内部劳资纠纷 • 负责汽车销售公司内部各部门/经销商法律 培训及宣传 • 主要负责合同评审、修改 • 负责配合售后汽车零部件的“打假”及法 律支持
BYD销售流程1--客户开发与意向促进 (NXPowerLite)
你认识谁？ 你的婚礼的伴郎是谁？ 你的婚礼的伴郎是谁？ 你子女的音乐家庭教师是谁？ 你子女的音乐家庭教师是谁？ 你的结婚戒指是从谁那里买来的？ 你的结婚戒指是从谁那里买来的？ 你的手表坏了经常找谁来修理？ 你的手表坏了经常找谁来修理？ 卖给你帽子的人是谁？ 卖给你帽子的人是谁？ 你从谁那里买的西装？ 你从谁那里买的西装？ 你家附近的酒店老板是谁？ 你家附近的酒店老板是谁？ 哪位摄影师为你家拍摄全家福？ 哪位摄影师为你家拍摄全家福？ 本地报纸的主编是谁？ 本地报纸的主编是谁？ 你的理发师是谁？ 你的理发师是谁？ 谁负责本地的家长/老师协会？ 谁负责本地的家长/老师协会？ 你的新邻居是谁？ 你的新邻居是谁？ 你的眼镜是谁卖给你的？ 你的眼镜是谁卖给你的？ 你向谁采购文印器材？ 你向谁采购文印器材？
3、观念宝典
常拓人脉机会多 常发短信客户多 真诚服务成交多
无处不销售 成功源于抓住任何一个可能的销售机会
谢谢观看！
客户开发与意向促进
打造巅峰销售的第一课
一、客户会自己送上门吗？ 二、漏斗原理 三、三个步骤轻松搞定客户开发与意向促进
一、客户会自己送上门吗？ 客户会自己送上门吗？
会OR不会? 客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发 不断开发新的客户是销量增长的必要手段
二、漏斗原理
潜在顾客数量
建立品牌知 名度
3
三、三个步骤轻松搞定客户开发与意向促进
（一）、寻找客户 （二）、拓展人脉 （三）、意向促进
（一）、寻找客户 ）、寻找客户
可以利用的四个工具 QQ、MSN 电话、短信、飞信 网站、论坛 DM、贺卡
(1). QQ、MSN： 建立QQ群、利用QQ群开发客户 技巧：设计托来传达信息 (2). 电话、短信、飞信： 通过电话、短信、飞信跟客户联系 技巧：客户关怀为主，取得客户信任 (3). 网站、论坛： 技巧：解决问题，打造品牌 (4). DM、贺卡： 技巧：要进行合理包装
汽车行业的客户关系管理
汽车行业的客户关系管理作者：涂莉学位授予单位：南昌大学相似文献(10条)1.学位论文周宏我国汽车行业客户关系管理（CRM）实践研究——以上海大众为例2006“客户中心论”的兴起使得CRM理论研究成为了一个新的热点，中国汽车市场消费需求的新特点又使得汽车行业CRM实践成为了必要，对中国汽车行业CRM实践的研究也就有助于为已经实施和即将实施的汽车企业廓清诸多理论及实践问题，这也就是本文研究的初衷。
加之本人一直在上海大众工作，本人直接接触到了上海大众CRM的第一手资料，这为论文的写作提供了极大的便利。
在写作过程中，本人以理论分析与实证分析相结合，利用案例分析法以上海大众为例解析中国汽车业CRM实践。
客户关系管理(Customer Relationship management，CRM)的产生和发展与企业管理观念及消费者价值选择的发展变化密切相关，直接对应着“客户(满意)中心论”的论点。
CRM的概念表述多种多样，但作者归纳众多国外著名研究机构和跨国公司对CRM的诠释，认为在现实当中CRM的概念是从三个层面来表述的：一、CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；二、CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念；三、CRM则意味着一套应用软件系统，即微观概念。
整个CRM理论是建立在客户关系、客户价值、客户价值链、CRM系统四者的基础之上。
而就整个中国汽车行业的CRM来说，它的兴起与发展与汽车行业及市场发展息息相关，当前在中国已经进入到了实践上深入拓展、认识上不断深化的阶段，并且已经应用了四种不同的发展模式。
但是，整个CRM实践仍然在基础设施、流程、系统与结构等方面存在着诸多问题，亟待完善。
作为国内最早引入CRM的汽车企业之一，上海大众的CRM实施经历了创立、初具规模到深度整合三个阶段的建设，已经逐步形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式，但仍然不可避免地存在诸如缺乏战略支持、软件建设落后等方面的问题。
为此，我们需要从实践的战略目标、实践模式、实践体系三个方面进行完善，不断提高自身在汽车市场的占有率、提升市场发展潜力，力争成为汽车行业的龙头。
汽车4S店的客户关系管理讲解
我们为客户提供的服务，与客户的期望又有什么样关系呢？ • 我们提供的服务〈用户的期望值时，用户不满意； • 我们提供的服务=用户的期望值时，用户基本满意； • 我们提供的服务〉用户的期望值时，用户满意且忠诚。
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要想与用户建立良好的关系，我们企业的员工 必须做到： • 彬彬有礼，专业仪表，亲切友好； • 值得信赖，信守承诺，从用户的角度出发； • 善于倾听和善于表达； • 要有专业知识。 把自己置身在用户的角度，才能准确了解用户 的需要，然后你再以专家的身份提供适当的帮 助和建议。
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二、用户（车主）满意的CS战略含义
• 汽车服务企业为了使车主能完全满意自已的产品 或服务，综合而美观的测定车主的满意程度，并 根据调查分析的结果，使整个汽车服务企业作为 一个整体来改善产品、服务及企业文化的经营战 略。它要建立的是用户至上的服务，使用户百分 之百满意的服务，从而使效益倍增的革命性系统。
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二、用户（车主）细分目的
• 找出目标用户群，找出给企业提供80%利润的20%的用户群。给用户提供个 性化、差异化的优质服务。
• 留住老用户，发现新用户，防止车主跳槽，提高企业竞争力的重要手段，企 业永续经营的最重要的资源。
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三、 用户划分的标准
□时间 □服务距离 □车型 □性别 □车辆档次 □维修类别 □信用度 □用户需求 □维修项目 □维修价格 □其它
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• 中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性， 重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类 客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生， 服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多， 要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。 服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎 处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协 议时一次协议好价格。
最新汽车营销企业的客户关系管理系统
内容摘要随着互联网和经济的迅速发展，企业越来越重视客户资源的重要性，如何管理客户信息已逐渐成为每个企业关注的首要问题，尤其是汽车营销企业。
本文根据汽车营销企业的需求提出了基于B/S模式的客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)系统，就CRM系统的业务流程，数据流程，实现的关键技术和体系结构等问题进行深入研究，并设计、开发适合企业需求的CRM系统。
本文首先介绍选题的背景、意义及研究的内容；其次，阐述客户关系管理系统在国内外与汽车营销企业的应用现状，以及相关的系统实现的关键技术和体系结构；针对源信汽车服务有限公司的现状，经过调查和分析公司的业务流程、用户需求、数据流程等；在分析、设计CRM系统过程中，首先进行概要设计，然后进行详细设计，在此基础上不断地修正和完善系统，经过测试阶段反复验证，最终形成达到设计要求的CRM系统。
关键词：客户关系管理、ASP、业务流程、管理信息系统ABSTRACTWith the rapid development of Internet and economic, more and more companies are increasingly focusing on the importance of customer resources. How to manage the information of customer has become the primary concern of each company, especially in the automotive marketing enterprises. Following the requirements of automotive marketing enterprises, the paper proposes a customer relationship management system based on Browser/Server (B/S) mode, and names the system CRM. Then the paper makes the in depth study of its work flow, date flow, key technology for implementation and system architectures.First, this paper introduces the background, significance and the research content of the topic. Then, the paper describes the present situation of the application of CRM system at home and abroad and also in the automobile enterprises of China, and the related key technology of system and the system architectures. According to the present situation of Yuanxin automotive services company, through the investigation and analysis of the company's work flow, user demand, data flow etc. In the process of analyzed and designed CRM system, at last, the paper makes an outline design and then makes a detailed design. On this basis, the paper revises and improves the system continuously, after testing system, and finally forming the CRM system to meet the design requirements.KEYWORDS：Customer Relationship Management (CRM)，ASP，Work Flow，Management Information System正文目录第一章引言 (1)第一节选题的背景与意义 0第二节引用公司概述 (1)第三节论文的研究方法与内容 (2)一、论文的研究方法 (2)二、论文的研究内容 (2)第二章CRM理论及系统开发工具概述 (3)第一节CRM的基本原理与应用现状 (3)一、客户价值与客户细分相关理论 (3)二、客户关系管理的定义与作用 (5)第二节CRM的应用现状 (7)一、CRM国内外的应用现状 (7)二、CRM在汽车营销企业的应用现状 (8)三、CRM系统在汽车营销企业遇到的问题 (9)第三节CRM系统开发工具概述 (10)一、B/S结构概述 (10)二、ASP概述 (12)三、M ICROSOFT SQL S ERVER 2005概述 (13)四、IIS及其他辅助技术概述 (14)第三章CRM系统分析 (16)第一节业务流程的分析与改造 (16)第二节CRM系统的可行性研究 (18)一、技术可行性 (18)二、经济可行性分析 (18)三、管理可行性分析 (19)四、运行可行性分析 (19)第三节用户需求分析 (20)一、组织结构调查 (20)二、管理功能调查 (21)三、信息需求调查 (22)四、用户需求分析小结 (23)第四节新系统的逻辑模型 (24)一、数据流程分析 (24)二、数据字典定义 (26)第四章CRM系统设计 (31)第一节CRM系统的概要设计 (31)一、CRM系统的总体结构设计 (31)二、CRM系统信息资源的初步配置 (34)第二节CRM系统的详细设计 (36)一、数据库设计 (36)二、代码设计 (44)三、用户界面设计 (45)四、系统处理过程的设计 (48)第五章CRM系统开发与实施 (49)第一节程序设计 (49)第二节CRM系统测试 (51)一、测试方法概述 (51)二、测试用例 (52)三、实施测试 (53)第三节CRM系统实现 (55)一、用户登录界面的模拟运行结果 (55)二、客户管理界面的模拟运行结果 (55)三、销售管理界面的模拟运行结果 (59)四、客户反馈界面的模拟运行结果 (62)五、合同管理界面的模拟运行结果 (64)六、E-M AIL管理界面的模拟运行结果 (64)七、基础数据界面的模拟运行结果 (66)八、后台管理界面的模拟运行结果 (68)第四节系统使用说明书 (69)第六章结束语 (70)参考文献 (71)致谢........................................................................ 错误!未定义书签。
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入门阶段
联系
与客户的主 要接触点
阶段特点：以销售为主导。保有量不多。
1、客户开发——人脉拓展（开业活动） 2、客户回访 3、客户来店接待（八大流程） 4、一定的定展、巡展宣传 5、少量的售后维修、保养提醒 6、客户投诉处理
持续
主要流程
1、如何拓展人脉？ 2、客户经理回访流程 3、客户来店接待流程 4、客户投诉处理流程
店头活动中的人脉拓展
4、临门一脚 5、进一步拓展
当客户表示有认识人可 能近期要买车时： 必须拿到此意向购车客 户的联系电话，第一时间 联系邀约 如客户不肯透露时向客 户诱之以利或用请求的一 些话术 对客户表示感谢，并承 诺如果成功有礼品相送
目标： 展厅内无人陪伴的 人的陌生人 认识客户同行的陌 生人 在店门口观望的陌 生人
延伸需要根据各阶段呈现的特点，及时做好改进和完善的工作。因此，需要对现有体系进 联系需要详尽的流程做指导，才能更快捷准确的实施。对于已经制定的流程，销售顾问也 我们日常生活中的每个点都可能是与客户的接触点，因此要随时做好与客户联系的准备， 行评估分析，再将分析结果反馈到现有体系中，改进不足之处。 需要严格的执行。 做好维护客户关系的第一步。 例如，SSI调查，如果本月结果显示满意度比较低，我们要根据这个结果分析原因，对症下 例如，销售流程规定，接待客户完成以后需要做客户需求分析，然后再进行产品介绍，销 例如，随时准备好名片，也许会在某个地方偶遇意向客户，就能及时递上名片，这样客户 药，改进造成客户不满意的项目。而不是调查一下就过了。 售顾问就要按照详细流程热情接待客户，并分析客户的需求，再有针对性的进行产品介绍。 会给你一个较高的印象分。
2、建立关系 a、告知自己的近况 b、请求帮助 c、利益吸引
3、进一步拓展 公司内部人员 同行 邻居 整个小区
4、制造机会
开比亚迪汽车 时 乘坐交通工具 时
吃饭时
购物时
回家时
聚会时
如何开展人脉拓展
1、自我梳理 生活圈子里认识的人、保有客户
2、建立关系
1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
二、客户关系管理的执行步骤：
飞跃阶段
优化阶段
提升阶段
业务导向
专业化导向 •定指标 •讲文化
入门阶段
•抢资源 •建流程 •做活动
入门阶段
阶段 特点 主攻 方向
入门
入门阶段，销售 服务店很多体系 不够完善，商家 保有量不多，其 主要工作重心以 迅速拓展人脉， 提升销量为主导。
主攻方向： 1、人脉拓展； 2、销售服务流 程打动点；
案例分享
一家二网的服务店，两名销售顾问，在下班之后讨论晚饭的去处，其中一 名销售顾问推荐说在这里不远有一家面馆，做的面很香很好吃，老板人也很 好，建议可以去尝试一下，于是两个人一同来到这家面馆，因为公司为新车 F0专门在报纸上投放了大幅广告，两名销售顾问也是为了更熟悉车型就将 印有广告的报纸和F0的相关单页也一同拿上，打算一边吃面一边研究，等 到了面馆后，在点面的时候，面馆的老板看到了桌子上报纸上F0的大幅广 告，就问：”这个车很好看啊，多少钱哪里有卖?”，当时这名销售顾问感觉 这个老板有一定的购车需求，于是给老板简单介绍了一下，说我们两个人就 是卖这辆车的，老板于是借过来印有广告的报纸把老婆和母亲一起叫过来讨 论了一下，过来说他们正好现在有意向购车，面馆经营了很久，也需要一辆 车来代步或者拉拉货，于是约好了周末的时候来看车，但是过了一个星期这 位面馆老板一直都没有时间，由于面馆生意太火太忙，于是，这位销售顾问 挑了一个上午，面馆顾客人应该不多的时候，亲自开着F0来给老板介绍， 并邀请开车送他们去4S服务店，老板和他的老婆、母亲都非常的感谢，后 来通过详细的介绍和销售顾问热情周到的服务，这位面馆老板买了一辆舒适 型的F0，后来介绍了他的一些亲戚来这位销售顾问这里买车。
操作指南
4、C2C：
1）若是保有客户，首先取得客户认同，邀功，再请求转介绍。 话术：先生，您的那款车用得不错吧，回头率很高吧，您看现在价格还没有降，可 见当时给您的价格相当实惠，自从您买车以后，我好长时间都没有再卖车了，您一 定要给我介绍几个要买车的朋友啊…… 2）若当场顾客成交，说明顾客对产品和服务都比较满意，直接请求客户进行转介绍， 能获得较高的成功率。 相关话术：您这台车向老板申请了那么多优惠，都没赚您钱，这段时间是淡季，您 一定要帮我介绍多点客户啊……（让顾客觉得欠你人情） 3）若是意向较强客户，可以请求下次来展厅带有意向购车的朋友，以礼品、优惠等 吸引。 话术：您下次来看车带几个有意向购车的朋友过来吧，首先有个参考意见，其次可 以每个人送一份大礼包，如果购车，给您绝对优惠的价格…… 4）若是意向较小客户（几乎不可能购车），先感谢客户的光临，然后寻求对方同情。 话术：先生，非常感谢能抽空来我们销售服务店。您身边如果有熟人想购车帮我介 绍下吧，您看我也是比较辛苦，又没有出业绩，这是我名片，拜托了……
延伸
发展
1、总结补充： 1）交流人脉拓展心得 2）客户回访时机和话术 3）客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴 4）客户投诉处理技巧总结 2、准备：组织策划市场活动人员的储备与培训
入门阶段—如何拓展人脉？
人脉拓展的流程 如何开展人脉拓展 操作指南
案例分享
人脉拓展的流程
1、自我梳理 亲戚 朋友 保有客户
3、进一步拓展
生活圈子里不认识的人
4、制造机会不ຫໍສະໝຸດ 生活圈子里的人操作指南1、自我梳理
生活圈子里认识的人
1、工具： 人脉分析问卷：梳理认识的人。 2、时机： 客户经理开始售车第一周第一天。
操作指南
C2C
保有客户
1、时机： 1）交车时 2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内 2、技巧： 1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等 3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感 觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了 我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反 馈给客户。
持续
流程
1、客户来电回访（总结归纳进行优化：如回访时间、话术） 2、顾问式销售流程（流程的基础上进行MOT打动点的拓展） 3、DCC之车展、定展管理流程 4、SSI/CSI满意度回访流程
延伸
发展
1、总结补充： 1）来电回访、顾问式流程的进一步话术、技巧的实战演练， 要求运用熟练，并开始流程的优化。 2）车展、定展的流程、话术的总结，优秀经验分享 3）售后满意度结果的分析与改进会议，制定改进指标 2、准备：市场分析、策划人员的进一步培养与客户管理人 员的进一步储备和培训
售前
售后
二、客户关系管理的执行步骤：
联系
持续
延伸
持续 联系 延伸
建立联系是C to C的前提和基础。联系是我们与客户交流的沟通点和接 延伸是各阶段发展的桥梁，是可持续性改进和完善的表现。 持续是保证联系顺畅进行的流程，是保障各联系点有条不紊进行的管理 触点。 规范。
档案管理、投诉处理、CSI、SSI…… 销售流程、电话回访流程…… 拜访、车友会、培训课堂、员工关系、MOT……
1、现有客户
2、客户的朋友 3、参与活动的 意向客户
店头活动中的人脉拓展
3、C2C
时机： 客户参加店头活动时 技巧： 对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。提及客户购 车时的满意时刻打开局面，请求客户转介绍。 邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧。 请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户 感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备 了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品。 感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况 反馈给客户。
操作指南
2、建立关系 1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
1、途径： 电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店 2、方法： 第一步：告知自己的近况 拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势 第二步：请求帮助 从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资 源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。 第三步：利益吸引 表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。 3、时机： 人脉梳理完毕后
操作指南
1、广告宣传： 通过事先的广告宣传获取客户信息，通过厂家、上级部门、保险 公司等渠道搜集更多客户信息，让广告宣传到目标客户处。 2、邀请客户： 邀请个人客户；以短信、网络工具或电话方式邀请客户；言辞恳 切，或以优惠、抽奖等内容吸引客户。
操作指南
3、接待客户：
1）提前问候熟悉的客户，让客户感到亲切。 2）事先讲解活动主题，引起客户关注，引导客户走向；公布活动流程 和时间节点，使客户清晰明了。 3）采取有助于获得客户信息的形式，如填写抽奖卡等，游戏、抽奖目 的是收集信息。 4）活动过程中关注每一个客户，不能遗漏，供应足够的活动文本和汽 车介绍文本。 5）供应足够的茶水和点心。 6）在有限的时间内获得客户有效、准确的信息，并寻找一个继续跟进 的理由。
操作指南
3、进一步拓展
1、方向： 1）公司内部人员 2）技师、服务顾问、服务总监 3）他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂
生活圈子里不认识的人
4）小区邻居
2、时机： 1）工作闲暇时间（如食堂午餐）
2）共同等待时间（如乘电梯）
3）接受服务时（调查竞品时）