汽车服务工程复习资料
汽车服务工程专业汽车构造期末考试复习要点
汽车的分类：轿车、载客车、载货车、牵引车、特种车、工矿自卸车和越野车等七类。
按用途分为乘用车和商用车，按动力装置类型分为内燃机汽车、电动汽车、喷气汽车，按行驶道路条件分为道路用车和非道路用车，按形式机构特征分为轮式汽车和其他类型行驶机构车辆。
汽车总体构造：通常由发动机、底盘、车身和电气设备组成。
发动机由机体组、曲柄连杆机构、配气机构、进排气系统、燃油系统、冷却系统、润滑系统、起动系统和点火系统、增压系统等。
要使汽车行驶必须具备两个行驶条件：驱动条件和附着条件。
附着力是汽车所能发挥驱动力的极限。
工作容积Vs=π乘气缸直径的平方，除以4乘10的六次方，再乘以活塞行程，燃烧室容积Vc，总容积Va=Vs+Vc，压缩比Va/Vc=1+Vs/Vc汽油机和柴油机的相同点和不同点：相同点：它们都是将热能转化为机械能的热机，且为内燃机。
同时都具有曲柄连杆机构、配气机构、冷却系、润滑系、燃料供给系，起动系等基本的总体结构型式。
不同点：使用的燃料不同；着火的方式不同。
机体组的组成：机体、汽缸盖、气缸盖罩、气缸衬垫、主轴承盖及油底壳。
气缸排列形式：直列式，V型，水平对置式。
结构形式：无气缸套式、干气缸套式和湿气缸套式。
按曲轴箱结构形式：平底式、龙门式和隧道式。
曲柄连杆机构：活塞组、连杆组、曲轴飞轮组。
活塞组：上、下气环、油环、活塞、活塞销、挡圈。
气环：密封和传热。
油环：刮除飞溅到气缸壁上的多余的机油，并在气缸壁上涂布一层均匀的油膜。
气环密封原理：几道活塞环的开口相互错开，形成迷宫式漏气通道，因而气体在通道内的流动阻力很大。
曲轴的构造：由若干个单元曲拐构成，一个曲柄销，左右两个曲柄臂和左右两个主轴颈构成一个单元曲拐。
曲拐的布置：各曲拐的相对位置或曲拐位置取决于气缸数、气缸排列形式和发动机工作顺序。
配气机构组成：气门组和气门传动组。
分类：凸轮轴下置、中置、上置式配气机构。
气门间隙：发动机在冷态下，当气门处于关闭状态时，气门与传动件之间的间隙称为气门间隙。
汽车服务工程复习参考资料
服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程，即服务是一个过程。
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
汽车服务的主要特征：1系统性2广泛性3经济性4后进行我国汽车服务业的发展趋势：1运作规范化2业务多元化3发展规模化4合作国际化汽车服务的系统特征：1整体性2层次性3相关性4综合性5环境适应性汽车服务的现代理念：1汽车服务应给用户带来满足感2服务竞争是价格战后的唯一选择3优质服务是留住顾客的有效办法4免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资5服务从“人性化”到“车性化”顾客期望：隐形期望、显性期望、模糊期望汽车消费信贷是消费者贷款消费的形式之一。
我国汽车消费信贷的特点和发展：1贷款对象分散，出险率高2资金来源多元化3资信调查和审查困难，信用风险较大4汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全5汽车消费信贷服务的延伸度不足中国汽车消费信贷方式：1以银行为主体的信贷方式2以汽车经销商为主体的信贷方式3以非银行金融机构为主体的信贷方式探索构建新型汽车金融服务体系：1建立多元化开放型汽车金融机构体系2坚持汽车金融服务企业发展的专业定位3改善汽车金融有限监管机制4探索和完善新的汽车消费信贷模式市场营销研究的对象和主要内容是“识别目前未满足的需要和欲望，估量和确定需要量的大小，选择和决定企业能最好地为它服务的目标市场，并且决定适当的产品、劳务和计划，以便为目标市场服务。
市场营销环境是指那些对企业的营销活动产生重要影响的全部因素。
影响汽车营销的环境可以划分为宏观环境和微观环境两种类型。
市场营销调研，是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。
一般而言，市场调研的方法可以分为间接资料调研方法和直接资料调研方法。
市场预测就是在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程。
汽车服务工程
第一章绪论1.汽车服务的概念和内涵：汽车服务的概念有侠义和广义之分，狭义的汽车服务指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。
广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊服务。
内涵:①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。
②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想。
③现代汽车服务的界定标志是信息技术。
④现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化趋势。
⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容.2.汽车服务的类型和特点：（1）.按照服务的技术密集程度，可分为技术型服务和非技术型服务。
（2）.按照服务的资金密集程度，可分为金融类服务和非金融类服务。
（3）.按照服务的知识密集程度，可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
（4）.按照服务的作业特性，可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。
（5）.按照服务的载体特性，可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。
3.为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位？从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。
在我国第三产业中，汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。
目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。
汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。
4.简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。
：大体经历三个阶段：第一阶段，从1956~1984，即我国汽车服务业的起步与建设阶段，基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行。
汽车服务业发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。
第二阶段，从1985~1993，始于我国城市经济体制改革时期，截至国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。
汽车市场总体处于卖方市场，汽车服务领域表现比较混乱，整体内涵很不健全，我国的汽车服务体系有待发展。
汽车服务工程复习资料整理(名词解释+简答+填空)
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4、竞争者反应模式：指某一竞争者对一竞争行动的反应类型。
分析竞争者反应模式的意义在于：使企业能确认在什么地方应集中优势进攻，在什么地方应加强防守，在什么地方应主动退让；应进攻谁，回避谁，拟定较适合企业的市场竞争战略，争取处于较为有利的竞争地位。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
3、汽车市场营销环境：汽车市场营销环境是指与汽车企业营销活动有关的所有不可控外部力量、影响因素和内部可控力量的集合，包括宏观环境和微观环境。
5、汽车厂商的分销流通及物流配送：指汽车厂商为了分销自己的产品而建立的区域性、全国性乃至全球性的产品销售网络及物流配送网络。
6、汽车厂商的售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。
7、智能交通服务：指向广大汽车驾驶者提供以交通导航为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用户）出行效率的服务5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
汽车服务工程复习提纲
第一章1、汽车服务的基本特征：不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。
2、狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
3、广义的汽车服务则延伸至汽车生产领域。
如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。
4、汽车服务的主要特征：系统性、广泛性、经济性、后进性。
5、汽车服务的内涵：6、4S模式：整车销售、零配件、售后服务、信息咨询等7、我国汽车服务业现状：a.底子薄，基础差 b.相关法律和法规有待完善 c.多种机制并行 d.市场秩序混乱 e.品牌优势不突出 f.专业人才不足 g.服务理念落后8、日本法律《产品责任法》韩国法律《缺陷物保修责任法》9、国外汽车服务市场，发展动向：a.服务的精细化分工 b.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 c.不同服务项目之间的融合 d.消费需求个性化的实现程度提高10、汽车服务工程的系统构成的概念：第二章1、钱学森对系统的定义：系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。
2、系统特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。
3、汽车的销售模式：专卖店模式、汽车超市模式和大卖场模式 P224、专卖店模式：以生产厂为主，实行专卖制度。
5、汽车超市模式：将多个品牌、多款车辆集中销售。
6、汽车大卖场模式：在某个地域或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。
7、我国加入WTO后，企业原先提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。
8、汽车服务的现代理念：a.汽车服务应给用户带来满足感b.服务竞争是价格战后的唯一选择c.优质服务是留住顾客的有效方法d.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资e.服务从“人性化”到“车性化”9、顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望10、为什么满足度是评价服务的指标？11、顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。
汽车服务工程复习资料
复习资料1、市场营销的目的是满足消费者现实或潜在的需要。
2、狭义的市场概念是商品的交换的场所，其概念总是同空间相联系。
3、市场营销的基本功能有交换、供给和便利功能。
4、汽车市场的波动形态主要有周期性波动、季节性波动、长期趋势和偶然性波动。
5、汽车市场营销环境具有差异性、多变性、相关性、动态性等特点。
6、汽车市场营销的微观环境包括企业内部管理、营销中介、顾客、竞争者、有关公众。
7、汽车产品的寿命周期包括导入期、成长期、成熟期、衰退期。
8、汽车成本包括汽车生产成本、汽车销售成本和汽车储运成本。
9、汽车促销的方式有广告、销售促进、人员促销、公共关系。
10．车辆技术状况鉴定方法主要有动态检查、静态检查和综合性能检查三种。
11．市场营销可创造形式、地点、时间、持有效用。
12．汽车市场每一波动周期均包括衰退、萧条、复苏、高涨四个阶段。
13．以保养为主、以修理为辅的养护模式必将成为汽车时代的主流。
14．汽车市场营销环境具有差异性、多变性、相关性、动态性、等特点。
15．“汽车美容”在西方国家被称为“c a r c a r e”“c a r b e u t y”，它起源于20世纪20-30年代的欧美等发达国家，并在40年代开始壮大形成规模。
16．汽车产品的寿命周期分导入期、成长期、成熟期、衰退期。
17．汽车销售渠道是指沟通汽车生产者和消费者之间关系的桥梁和纽带。
18．汽车产品的销售前、销售中、销售后服务统称为销售服务。
19．汽车销售渠道的中间商可分为：总经销商、批发商、经销商。
选择题1、提供资金融通，风险负担、市场情报与商品标准化和分级等属于市场营销的（C）。
A、交换B、供给C、便利D、保险2、重心在于大量生产，解决供不应求的问题，消费者的需求不受重视的观念属于营销观念中的（A）观念阶段。
A、生产B、产品C、销售D、营销3、2004年8月，上海通用五菱借助广州新机场的落成，在机场举行了“发达路路有五菱”的推广活动，是为了适应广州（D）的环境。
汽车服务工程总复习
第一章绪论一、名词解释1、汽车售后服务是指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作2、汽车回收解体服务是指依据国家有关报废汽车管理之规定，将达到报废规定的车辆从用户手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理服务3、汽车俱乐部服务是指以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务二、思考题1、汽车服务工程的内涵是什么？答：是一个内容涵盖较广的领域，涉及技术性服务与非技术性服务，汽车服务工程是指新车出场后、进入流通、销售，购买、使用直至报废回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
由此可见，汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产业为基本特征，因而它属于第三产业范畴2、汽车服务工程的基本内容有哪几个方面？答：包括汽车营销服务、汽车金融服务、汽车广告与展会服务、汽车售后服务、汽车市场与场地服务、汽车租赁及出租汽车服务、汽车置换与旧车交易服务、废旧汽车的回收处理服务、其他服务等3、汽车静态文化产品的形式有哪些？4、金融类服务包括哪些内容？信贷服务租赁服务保险服务5、简述我国的汽车服务业的发展历程。
第一个时期，从1956—1978年，我国汽车服务业的起步与建设阶段。
第二个时期，从1979—1992年，我国汽车服务业的初级发展阶段。
第三个时期，从1993—2001年底，我国汽车服务业的全面形成与国际接轨的准备阶段。
第四个时期，开始于2002年，我国汽车服务业与国际接轨时期6、汽车服务业有哪些特点？书13页第二章汽车营销一、名词解释：6、消费者行为是指消费者在寻求、购买、使用、评估和处理预期能满足其需要的产品和服务所表现出来的行为7、消费者需要是指消费者生理和心理上的接受状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态8、产业用户产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳动的生产企业或其他社会单位9、市场营销调研就是用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观的判断、收集分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会10、产业政策是指中央政府针对国民经济牵动力大的产业制定的阶段性发展政策及配套工业发展政策的总和三、简答题1、世界汽车营销观念的演变经过几个阶段？生产观念阶段产品观念阶段销售观念阶段市场营销观念阶段社会营销观念阶段2、我国汽车市场面临的挑战3、我国汽车市场面临的机遇有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的改变。
汽车服务工程复习资料
第一章1 汽车服务的概念和内涵概念：汽车指与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的各类服务。
广义汽车服务：还延生至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应，工厂保洁，产品外包装涉及，新产品测试，产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延生至汽车使用环节的其它特殊服务。
内涵：汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意；精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想；现代汽车服务的界定标志是信息技术；现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化的趋势；可持续发展是现代汽车服务的内容。
2 汽车服务的类型和特点类型：a、按照服务的技术密集程度，分为技术型服务和非技术性服务。
b、按照服务的资金密集程度，分为金融类服务和非金融类服务。
c、按照服务的知识密集程度，分为知识密集型服务和劳动密集型服务。
d、按照服务的作业特性，分为生产作业型、交易经营型、实体经营型服务。
e、按照服务的载体特性，分为服务载体型和非物质载体型服务。
特点：汽车服务业的涉及内容面宽，服务门类多；产业规模大，实现的利润可观；提供的就业机会多，社会效益好；是汽车工业发展的重要保障体系。
3 为什么说汽车服务业在国民经济中占主要地位？（1）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类多。
（2）汽车服务产业规模大，实现的经济利润大。
（3）汽车服务提供的就业机会很多，社会效益好。
（4）汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
（5）成为继餐饮业服务业的第二大产业，汽车服务既是国家汽车工业大产业，甚至是国民经济重要组成部分，对老百姓生活方式现代化、国家的经济发展和社会稳定，均具有十分重要的意义。
4 简述我国汽车服务发展阶段特点和发展趋势：行业基础薄弱；服务理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；服务能力不足；管理方式陈旧，制度法规不全；服务效率低下。
汽车服务工程知识点总结
汽车服务工程知识点总结汽车服务工程是指对汽车进行维修、保养、检测、故障诊断及改装等服务的工程领域。
随着汽车行业的发展和普及，汽车服务工程越来越受到重视。
汽车服务工程不仅需要掌握汽车结构、原理和操作技术，还需要具备丰富的实践经验和综合能力。
下面将对汽车服务工程的知识点进行总结。
一、汽车结构和原理1. 发动机结构和工作原理：发动机是汽车的动力来源，掌握发动机的结构和工作原理对于进行汽车维修和故障诊断至关重要。
发动机结构主要分为气缸体、活塞、曲轴和缸盖等部分，工作原理主要包括进气、压缩、点火和排气等过程。
2. 变速箱结构和工作原理：变速箱是汽车的传动装置，掌握变速箱的结构和工作原理对于修理和维护变速箱至关重要。
变速箱结构主要包括齿轮、轴承、离合器和传动链等部分，工作原理主要是通过齿轮传动实现不同档位的换挡。
3. 制动系统结构和工作原理：制动系统是汽车的安全装置，掌握制动系统的结构和工作原理对于修理和保养制动系统至关重要。
制动系统结构主要包括制动盘、制动片、制动油缸和制动管路等部分，工作原理主要是通过踏板压缩制动油缸产生液压力实现制动。
4. 车身结构和安全设备：车身是汽车的外部结构，掌握车身结构和安全设备对于维修和保养车身至关重要。
车身结构主要包括车顶、车门、车盖和挡风玻璃等部分，安全设备主要包括空气囊、安全带和防抱死制动等装置。
二、汽车维修和保养1. 发动机维修和保养：发动机是汽车的核心部件，维修和保养发动机需要掌握发动机拆装、调试和更换配件的技术。
保养发动机需要更换机油、机滤和空气滤清器等。
2. 变速箱维修和保养：变速箱是汽车的重要传动装置，维修和保养变速箱需要掌握换挡机构调整、齿轮清洗和更换离合器等技术。
保养变速箱需要更换液压油和润滑油等。
3. 制动系统维修和保养：制动系统是汽车的安全装置，维修和保养制动系统需要掌握更换制动片、清洗制动盘和调整制动器等技术。
保养制动系统需要更换制动油和更换密封圈等。
汽车服务工程复习题
汽车服务工程A补考复习题一、单选题（每题2.5分，共50分）1.汽车分销渠道，是汽车产品由（）向最终消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径。
A.经销商B.中间商C.生产企业D.中间商或中间商答案：C2.在渠道宽度中，（）经常出现的弊病是市场覆盖面小，顾客接触率低。
A.独家分销B.直接渠道C.选择性分销D.密集分销答案：B3.信用卡分期购车是银行机构推出的一种信用卡分期业务。
持卡人可申请的信用额度为2万-20万；分期有12个月，24个月，36个月三类。
A.28个月B.36个月C.48个月D.60个月答案：B4..担保贷款的操作是由银行与汽车经销商向购车人（）支付购车所需资金而提供的担保。
A.多次性B.一次性C.二次性D.分期性答案：B5.汽车生产供应物流主要包括汽车生产企业购入原材料和（）。
A.零部件物流过程B.仓储C.装卸D.运输答案：A6.二级维护中心内容除一级维护作业外，以（）、凋整为中心，并拆检轮眙，进行轮胎换位。
A.润滑B.紧固C.调整D.清洁答案C7.机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度，汽车及总成大修质量保证期为车辆行驶（）。
A.10000公里或者100日B.15000公里或者100日C.20000公里或者100日D.20000公里或者50日答案C8.新车封腊没有光泽，容易粘附灰尘，在销售前要进行（）。
A.清洗B.打蜡C.封釉D.开腊答案：D9.绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、（）、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
A.绩效制度B.绩效计算C.绩效考核评价D.绩效分配答案：C10.赫兹租车手续非常简便快捷，要求租车者要提供驾驶证和（）。
A.房产证B.工资证明C.单位证明D.信用卡答案：D11.汽车服务是指汽车从（）到汽车报废的全过程所发生的方方面面的汽车服务业。
A.汽车销售后B.汽车下线C.首次保养D.汽车到达4S店答案：B12.直接分销渠道的优点可以降低产品在流通过程中的损耗，省去商品流转的中间环节，可以降低( )。
汽车服务工程复习题完整版汇编
汽车服务工程复习题1．汽车服务的定义、主要特征、内涵答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
主要特征：系统性广泛性经济性后进性。
内涵：（１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术（４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势（５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》现状：（１）底子薄，基础差（2）相关法律法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟，进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
国外发展动向：（1）服务的精细化分工（2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现（3）不同服务项目之间的融合（４）消费需求个性化的实现程度提高。
《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。
３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。
发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化(2)汽车售后服务ＣＩ（corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现（3）汽车俱乐部制创新模式。
４．系统工程方法的基本原则答：（1）目的－目标原则(2)综合－整体原则(3)结构－程序原则(4)整体优化原则(5)反馈－调节原则。
５．汽车服务现代理念有哪些？（１）汽车服务应给用户带来满足感(2)服务竞争是价格战后的唯一选择（３）优质服务是留住顾客的有效方法（４）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资（５）服务从“个性化”到“车性化”６．评价服务质量的标准是什么？什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望？答：顾客的满意度是评价服务质量的标准。
汽车服务工程复习资料
汽车服务工程课程辅导要点第1章绪论1.1 汽车服务工程的内涵及其基本内容汽车服务工程分类P9按照服务的技术密集程度：技术型服务和非技术型服务。
按照服务的资金密集程度：金融类服务和非金融类服务。
按照服务的知识密集程度：知识密集型服务和劳务密集型服务。
按照服务的作业特征：生产作业型的服务和交易经营型的服务和实体经营型。
按照服务的载体特征：物质载体型的服务和非物质载体型的服务1.2 汽车服务业的形成与发展1、我国汽车服务业的发展现状——三个发展阶段P12第一阶段：从1956年到1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。
走过了从无到有的历程。
第二阶段从1985年至1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务业的发展阶段。
走过了从小到大的历程。
第三阶段从1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。
2、我国汽车服务业的现状及发展趋势——现状P17：行业基础薄弱；服务理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；服务能力不足；管理方式陈旧；制度法规不全；服务效率低下——发展趋势P21：在先进服务理念指导下，将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。
一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。
汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体系。
服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。
服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。
我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争。
第2章服务战略2.1 汽车服务战略的概念及其基本内容汽车服务战略的定义：是指汽车服务企业的服务战略。
制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑汽车服务活动的内容、企业的经营理念、服务的传递方式等。
2.2 服务竞争环境（一）市场营销环境组成微观环境，宏观环境（定义P28）。
定义：存在于企业市场营销管理功能以外的各个行为者和各种力量的组合。
汽车服务工程期末考试必备资料
服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。
汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。
消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。
汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。
汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。
它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。
汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等.汽车保险：是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险. 交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。
车辆静态检查：是指在车辆静止（发动机根据需要可以怠速运转）的状态下，鉴定人员运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。
汽车服务工程复习总结
1.1服务的概念和特征概念：服务通常是指服务提供者提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程，即服务是一个过程。
特征：1.不可触摸性：与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。
2不可分性：服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的产生与消费同时发生，也称为“生产与消耗不可分性”3不均匀性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。
4不可储存性：服务提供给顾客的是一种不能储存的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中储存的。
因此，对于服务的提供者而言，服务的需求与供应是难以同时发生的。
1.2狭义的汽车服务、汽车服务的基本概念、汽车服务的特征狭义的汽车服务系是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。
汽车服务是指将于汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或有顾客对其占有的活动的集合。
汽车服务的特征：1.系统性，2广泛性，3经济型，4后进性1.34s的主要内容，那4个s？4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售《Sale》、零配件《Spare part》、售后服务《Service》、信息反馈《Survey》等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。
4s：整车销售《sale》、零配件《spare part》、售后服务《service》、信息咨询《survey》1.4国外汽车服务业的发展模式及对我国的启示发展动向：1.服务的精细化分工2.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现3.不同服务项目之间的融合4.消费需求个性化的实现程度提高。
启示：1.切入整车销售与物流，构筑本土竞争优势2.完善一体化服务体系3.开拓汽车金融市场4.立足于国庆发展我国的汽车服务业5制定我国汽车服务业新的发展对策，6不断发展创新型汽车服务模式。
汽车服务工程期末考试复习
《汽车服务工程》2012复习1．汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及技术性服务和非技术性服务。
2．按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融服务和非金融服务。
3．按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集型服务和劳动密集型服务。
5．按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业的服务、交易经营的服务和实体经营的服务。
6．国家职业技能证书有国家职业资格证书和专项职业技能证书两大类。
7．汽车营销服务的主要工作内容包括汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务和汽车营销策划5个方面。
8．汽车市场调查通常涉及汽车市场环境调查、企业竞争者调查、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查5个方面。
9．市场调查的资料来源主要有两种途径：一是通过实际市场调查，对企业及顾客的询问调查得到的信息资料，称为第一手资料。
二是通过收集一些公开的出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供的统计资料，了解有关产品及市场信息的资料，称为第二手资料。
10．对汽车产品分析的主要要点是：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价策略等。
11．汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。
13．按照汽车产业供应链的流程分类，汽车物流分为汽车生产供应物流、汽车生产物流、汽车销售物流、零部件供应物流、汽车回收物流。
14．汽车销售物流业务可大体分为售前储备业务和调度运输业务两大部分。
15．汽车行业按照本身的生产与市场的发展规律，形成了从原材料供应、汽车零件加工、零部件配套、整车装配到汽车分销，以及售后服务的一整套供应→制造→销售→服务供应链体系结构，即汽车的供应链。
17．按配件的使用性质，通常可以把配件分成消耗件、易损件、肇事件、基础件、维修零件。
18．我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。
19．汽车召回与三包的主要区别在于：性质不同、解决方式不同、范围不同、对象不同等。
汽车服务工程复习资料
汽车服务工程复习资料一、单选：１、对汽车定价有约束作用的是（Ａ国家的经济政策和法规）２、二级较新车的有形损耗率为（D）。
D１１－３５％３、四级的老旧车的成新率为（B）。
B３９－１５％４、以下（D）保险是强制性的，必须投保。
D第三者责任险５、一般的，凡在汽车使用寿命期以内需更换（2次以上）零件品种，均列为易损件范围。
（P115）６、验收作业程序：（D）D验收准备－核对资料－检验实物－作出验收记录（P119）７、仓库内应设置温湿度表进行日常观察和记录，其高度按视平行线约（C15公分左右）。
（P121）８、针对长方形汽车配件包装，长度与宽度成一定比例，汽车配件的堆压方法是（Ｂ）Ｂ压缝法９、汽车进行高压冲洗时，水压不易太高，一般不高于（Ｃ）Ｃ７ＭＰａ。
１０、汽车打油的目的主要是（Ａ）。
Ａ保持车身漆面靓丽整洁，保护车漆。
１１、汽车防爆太阳膜的隔热率可达（C）。
C 50%~95%１２、第三者责任险的第三者是指（B）。
B 在交通事故中遭受人身伤亡或财产损失的受害者。
１３、盗抢险理赔程序的第一步为（接待报案，核查底单）。
１４、核赔工作的现场勘查的时效要求是（B）。
Ｂ５０ｋｍ内应在２个工作日内完成１５、车辆的折旧，中国大多数（A）。
A采用直线折旧法二、多选：１、旧机动车鉴定估价成新率的确定方法通常采用（ACD）A使用年限法C技术鉴定法D综合分析法２、根据汽车市场商品消费目的的不同划分包括：（1）消费者市场营销调研；（2）生产者市场营销调研。
３、汽车产品的寿命周期分为四个阶段：Ｄ导入期、成长期、成熟期、衰退期。
４、汽车配件营销企业应具备的基本条件有（ABCD）A经营上的独立性B生产资料、劳动力５、支配和使用方面的自主权C财务上的独立核算D对外关系上的法人地位６、对汽车配件保管工作的要求，归纳起来大致有（AC）。
A 保管配件不受损害C 防止差错，保证账物相符。
７、汽车配件的盘点方法有（ＢＣＤ）B日常核对Ｃ定期核对D临时核对８、车室美容护理施工基本程序有（ＡＢＣＤ）Ａ车室除尘Ｂ车室清洁C车室净化D塑料皮革上光保护９、按照物流活动的空间范围分类，物流的类型有（BCD）。
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汽车服务工程复习资料————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：1．狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。
广义的汽车服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。
2．汽车服务的主要特征：①系统性；②广泛性；③经济性；④后进性3．汽车服务的内涵：①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想③现代汽车服务的界定标志是信息技术④现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容4．简述我国汽车服务业目前主要存在的问题：①行业基础薄弱⑤服务能力不足②服务理念落后⑥管理方式陈旧③综合素质不高⑦制度法规不全④市场秩序混乱⑧服务效率低下5．营销阶段的4s服务模式：①Sale提供整车销售②Spare part 零配件③Service售后服务④Survey信息咨询6．影响汽车服务业发展的因素：①经济全球化②信息革命③现代营销理论④绿色革命第二章1．系统工程方法的基本原则：①目的——目标原则②综合——整体原则③结构——程序原则④整体优化原则⑤反馈——调节原则2．汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
汽车延伸服务系统并可细分为汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。
3．服务质量衡量遵循的原则：（1）过程评价与结果评价相结合原则（2）事前评价与事后评价相结合原则（3）定性评价与定量评价相结合原则（4）主观评价与客观评价相结合原则（5）全面评价与局部评价相结合原则4．所谓服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。
在进行服务过程衡量时，应注意以下两点：①企业必须将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合，否则衡量系统就失去了存在的意义，也正因为这种结合，必然会对员工有着重大影响，所以企业在拟定衡量系统时必须寻求公司高层和被衡量员工的支持。
②企业在设计衡量系统时，必须防止出现过程标准的次级化1．我国汽车消费特点：①消费主体由公车消费向私车消费转变②购车群体由高收入者向中等收入者转变③车型选择从大众化向个性化转变2．经销商汽车消费信贷部门工作职责：①资源部负责商品车辆的资源组织、提运及保管②咨询部负责客户购车咨询服务、资料搜集及车辆销售工作③审查部负责上门复审，办理有关购车手续及与银行、保险、公证等部门工作的协调 ④售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务⑤档案管理部负责对档案资料的登记、分类、整理、保管及提供客户分期付款信息 ⑥财务部收款、开票、办理银行、税务业务，设计财务流程及车辆销售核算⑦保险部为购车人所购车辆做各类保险3．基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法 书P524．国内汽车金融服务业的服务能力的制约因素：⑴汽车企业规模偏小⑵业务功能不全面⑶资金来源的制约5．间客模式：汽车经销商需要以自身资产为客户承担连带责任保证直客模式：由银行直接面对客户，直接开展汽车消费信贷业务所涉及的各项业务环节，风险的产生和转移相对比较简单。
第四章1．市场营销环境：那些对企业的营销活动产生重要影响的全部因素。
2．科技环境对汽车市场营销的影响如下：1)当今世界各国竞争的实质和焦点在于科技竞争，科技竞争的目的是为了提高本国综合实力2)科学技术是第一生产力，它与生产的结合可以极大地提高劳动生产率3)科技进步促进了汽车企业市场营销手段的现代化，引发了市场营销手段和营销方式的变革，极大地提高了汽车企业的市场营销能力3．汽车用户与用户购买行为一般过程：4．市场营销调研：运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。
市场营销调研包含了以下三方面的含义：1)市场营销调研是一种有目的、有意识的认识活动2)市场营销调研的对象是整个市场体系，其中特别要把对市场体系具有决定性作用的消费者市场作为研究对象3)市场营销调研的方法包括感性认识的方法和理性认识的方法5．市场预测：在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程。
刺购后感决策1．定期维护：①例行维护②一级维护③二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。
其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。
2．汽车大修：用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。
3．车辆维修实行的“三级检验”制度：进厂检验、过程检验和出厂检验4．ABC分类法在汽车配件仓库管理中的应用A类配件：品种少，占总品种10%左右，占总资金70%左右；B类配件：品种占20%左右，占用资金20%左右；C类配件：品种70%，占总资金10%左右（1）ABC分析法在汽车配件管理中的实际应用A类配件：常用易损易耗配件，维修用量大、换件频率高，库存周转快（A类配件的主要品种：活塞环、曲轴、气缸体、水箱、活塞、万向节、气缸垫、后刹车片、钢圈、后半轴、转向节）B类配件：进销平衡，避免积压C类配件：品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，一次订货（进货）到最大量。
各类紧固件、密封件、灯泡等5．汽车美容的作用：1)美化环境2)保护汽车3)装饰汽车6．汽车美容作业项目：1)护理性美容作业项目①新车开蜡④漆面抛光⑦封釉②汽车清洗⑤漆面还原⑧内饰护理③漆面研磨⑥打蜡⑨底盘护理2)修复性美容作业项目(a)漆膜病态治理(b)漆面划痕处理(c)漆面斑点处理(d)汽车涂层局部修补(e)汽车涂层整体翻修第六章1．保险：以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。
2．保险的作用：①有利于国民经济持续稳定发展②有利于社会的稳定③有利于增强社会防灾防损意识，减少灾害损失④有利于科学技术的推广应用3．汽车保险：以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。
4．条款和费率的管理具有刚性特点的原因：（一）汽车保险涉及一个庞大和广泛的消费群体，其中大部分是单一和弱小的消费者，国家从公众利益的角度出发，必须加强对于汽车保险业务的监督和管理，使他们的利益得到切实和有效的保护（二）由于汽车保险业务占财产保险业务领域一个相当大的比例，汽车保险业务发展和管理情况将对财产保险，甚至整个保险业带来较大的影响5．汽车事故理赔：保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险赔偿问题的过程第七章1．二手车交易的基本方式包括二手车的收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖、置换等。
2．二手车置换的概念：狭义的二手车置换就是“以旧换新”业务，即经销商通过二手车的收购与新车的对等销售获取收益；广义的置换则是指在以旧换新业务的基础上，还同时兼容二手车的整新、跟踪服务、二手车再销售乃至折抵分期付款等项目的一系列业务组合，从而成为一种有机而独立运营的营销方式。
3．车辆评估：由评估机构或专业评估人员，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。
4．车辆评估的六大要素组成：评估的目的、评估的主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法5．汽车评估特点：(a)汽车评估以单辆汽车为评估对象(b)车辆鉴定评估以技术鉴定为基础(c)汽车评估要考虑其手续构成的价值6．车辆评估的基本程序：（1）搜集和整理有关资料（2）设计评估实施方案（3）对车辆进行现场检查和技术鉴定（4）评定和估算（5）核对评估值，撰写评估报告7．静态检查：在静态情况下，根据评估人员的经验和技能，辅之以简单的量具，对二手车的技术状况进行直观检查。
动态检查：指车辆路试检查(a)发动机启动和无负荷时工况检查(b)路试检查(c)路试后的检查第八章1.智能运输系统是将先进的信息技术,数据通讯传输技术，电子控制技术以及计算机以及计算机处理技术等有效地综合运用于整个运输管理体系而建立起的一种在大范围内、全方位发挥作用的，实时、准确、高效的综合运输管理系统。
第九章1.物流研究的对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流及相关的信息流。
2.企业生产物流：从工厂的原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送为止，这一全过程的物流活动称为生产物流。
3.所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。
4.物流业务外包的优势(第三方优势)：①企业得到更加专业化的服务，从而降低营运成本,提高服务质量；②解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展；③可以提高企业的运作柔性；④可以减少监督成本,提高效率；⑤降低风险，同时也可以同合作伙伴分担风险。
第十章1.缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。
2.缺陷汽车产品召回管理制度的意义：①保障交通安全的需要；②依法解决缺陷汽车问题的需要；③规范汽车市场秩序的需要；④提高我国汽车企业的国际竞争力的需要。
3.汽车租赁的实质是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获取收益的一种经营行为。
4.融资租赁是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现标的物所有权的转移，其实质是一种带有销售性质的长期租赁业务，一定程度上带有金融服务的一些特点；经营性租赁是指承租人以取得汽车产品的使用权为目的，经营者则是通过提供车辆功能、税费、保险、维修、配件等服务来实现投资收益。
5.汽车租赁业务流程包括三个部分，即租车流程、还车流程和车辆救援流程。
6.法律服务是法律工作者或相关机构通过开展各项业务,以维护当事人的合法权益，维护法律，法规的正确实施，保障和促进社会的法制建设而进行的活动。
7.汽车法律服务的含义：①专业性；②地域性；③信任性；④差异性。